维修接待期末试卷答案

舟山职业技术学校2013学年第二学期12级

《汽车维修接待业务》期末试卷

班级 ________ 姓名_________ 学号___________ 得分 ________

一、填空题（10分）

1、业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。

2、5S都包括整理、整顿、清扫、清洁、素养。

3、三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。

4、制定工单时需预估维修时间和维修费用。

5、跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。

二、单项选择题（10分）

1、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维

修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是

（A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。

A、爱岗敬业

B、诚实守信

C、办事公道

D、服务群众

2、机动车维修合同在《合同法》中属于（ D ）规范的范畴。

A、运输合同

B、委托合同

C、技术合同

D、承揽合同

3、业务人员在工作接待中，语态基本要求是（ C ）0

A、随心所欲

B、视客户态度

C、亲切自然

D、视个人心情

4、（ D ）业务接待工作内容之一。

A、结算费用

B、维修车辆

C、签发合格证

D、受理咨询

5、业务接待员在受理客户投诉中要做到（ A ）。

A、客户第一

B、公司利益为重

A 、车辆送检

B 、跟综服务

C 、配件管理

D 、设备保养

7、 业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（ D ）。

A 、请客户离去

B 、请维修工接待

C 、回避客户

D 、诚恳歉意

8、 汽车维修质量纠纷调解系指在（B ）或汽车维修合同约定期内。 A 、在车辆维修周期内 B 、维修质量保证期内 C 、维修后1年内

D 、维修后2年内

9、 汽车维修合同签订的范围应是（A ）以上维修作业和维修金额在2000 元以上的。

A.二级维护作业及以上

B.总成大修作业及以上

C. 一级维护作业及以上

D 、日常维护作业及以上

10、 汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为（ A ）0 A 、进厂检验、过程检验和竣工检验 B 、进厂检验、专职检验、竣工检

验

C 、自检、互检、专职检验

D 、自检、专职检验、竣工检验

三、多项选择题（10分）

1、单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E ）0 A 、索赔申请书 B 、 车牌号照片

C 、 购车发票原件

D 、修车发票

E 、驾驶证复印件

2、预检时应该注意（ A.C.D

) o

A 、顺时针检杳

B 、 需提供驾驶

C 、 如实填写预检表

D 、经过车主

C 、能推则推

6（ B ）是业务接待员工作职责 D 、不予处理

同意E、提供家庭住址

A 、确定并记录客户的要求

B 、准备维修工单所需信息

C 、解释维修

项目 D 、送小礼物 E 、以上都不对

4、 为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E ）。 A 、提高客户数量 B 、显示对客户的承诺，提高客户满意 C 、业务目

标无法达到，因此须提高接触客户 D 、请客户填写满意度调查表 E 、以上

都不对

5、 当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）0

A 、请客户结账

B 、为客户洗车

C 、交车前检查

D 、服务顾问试

车 E 、请客户填写满意调研

四、判断题（10分）

1、 汽车维修质量纠纷发生的时间为质量保证期或合同约定期内。 （对）

2、 汽车维修合同签订的范围是总成大修和汽车大修。 （错 ）

3、 业务接待员主要是做好接收送修车辆， 听取和记录客户的业务诉求。（错 ）

4、 业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案；告知估价、结算 方法及维修工期，与客户签订维修合同。（对）

5、维修车辆竣工验收后，业务接待员应向客户告知车辆故障原因、今后行车注 意事项和质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续。

（对）

五、看图答题（15分）

请说出以下各指示灯的名称:

六、解答题（45分）

（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几 步？

3、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ ABC

）。

雾灯

）

发动机故障灯

）

机油报警灯

）

制动防抱死灯

1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访内部过4、5 用户接触过程：1、2、3、6、7

（2）车险中除了交强险外共有几种商业险？通过自己语言组织来阐述为什么法

律或行政法规规定上路车辆必须购买交强险（提示：可以从定义或社会交通现象

中描述）？