维修接待期末试卷答案

《汽车维修接待实务》习题及答案

练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。

3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。

技师学院职业技术学院试题选择题《汽车维修业务接待》期末试卷

17级《汽车维修业务接待》（19-20-2）期末试卷【张彩娟】基本信息：[矩阵文本题] *1. 打预约电话最佳时段为( )? [单选题]A、上午8:00-10:00, 下午14:30-16:00B、上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C、上午8: 30-10:00，下午14:30-17:00(正确答案)D、其它时间2. 服务顾问接到王先生预约做2万公里保养的电话，这是（）? [单选题]A、主动预约(正确答案)B、被动报出分店名称C、现场预约3. 以下电话预约，正确的做法是( )A、铃响4声内接听B、被动预约(正确答案)C、确认维修保养时间及费用(正确答案)D、客人先介绍给主人(正确答案)E、向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意(正确答案)4. 被介绍者的先后顺序正确选择是:( )A、男士先介绍给女士(正确答案)B、长辈先介绍给晚辈(正确答案)C、上级先介绍给下级(正确答案)D、提醒客户来店时携带必须的文件资料(正确答案)E、不熟悉的人先介绍给熟悉的人5. 工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确?（） [判断题]对错(正确答案)6. 当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗? ( ) [判断题]对错(正确答案)7. 交车准备第一项是准备好车辆 [单选题] *对错(正确答案)8. 报价就是销售流程中最重要的环节，报价是否合适，直接影响销售顾问的销售业绩。

[单选题] *对(正确答案)错9. 报价成交分成四部分:确认车辆，报价，价格谈判，签订合同。

[单选题] *对(正确答案)错10. 六方位绕车介绍中车辆右侧前排要重点介绍车辆空间和舒适性。

《汽车维修业务接待》习题(一)及答案

《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。

A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。

( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。

( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。

( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。

( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。

汽车维修业务接待试卷A

欢迎共阅一选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。

A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则2.决定，并书面通知申请人。

A.3日内B.10日内C.15日内D.303.A.服务经济社会发展全局 B.能力与水平4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.5.以下维修服务接待流程正确的是（）。

A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.A.5% B.10% C.15% D.20%7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。

A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。

A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。

A.5% B.10% C.15% D.20%2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。

（）3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。

（）4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。

（）5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。

（）6.汽车维修过程检验制度实行自检，互检和专职检验相结合的“三检”制度。

（）7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。

（）欢迎共阅8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。

汽车维修前台接待试题

广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。

（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。

4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。

A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。

A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。

A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文

最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。

A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。

( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。

( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。

( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。

( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。

汽车维修接待期末试卷65份

淮安生物工程高等职业学校2014-2015学年度第一学期《汽车维修接待》期末考试试卷(A)汽高1201、1202班使用班级_________ 学号____ 姓名________ 成绩：一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。

”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。

”谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。

下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

汽车维修业务接待试题(含答案)

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。

这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。

姓名班级学号A、爱岗敬业B、诚实守信题号一二三四五总成绩C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）评卷人A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表得分C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）得分A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分一：填空题（每空 1 分，共15 分）阅卷人5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车A 、5 声B 、4 声C 、3 声D 、2 声辆、公务车辆用户三类。

P406. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。

P93 项目四2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四A 、10000km或1 年B 、5000km或半年个方面。

P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。

P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。

P897. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。

P115（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户得分B 、经常关怀客户并告知维修进度二：选择题（每题 3 分，共30 分）阅卷人C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012 年8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）（ C ）起实施。

维修接待期末试卷答案(2020年整理).pdf

舟山职业技术学校2013学年第二学期12级《汽车维修接待业务》期末试卷班级姓名学号__________得分一、填空题（10分）1、业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。

2、5S都包括整理、整顿、清扫、清洁、素养。

3、三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。

4、制定工单时需预估维修时间和维修费用。

5、跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。

二、单项选择题（10分）1、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。

这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。

A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、服务群众2、机动车维修合同在《合同法》中属于（D ）规范的范畴。

A、运输合同B、委托合同C、技术合同D、承揽合同3、业务人员在工作接待中，语态基本要求是（C ）。

A、随心所欲B、视客户态度C、亲切自然D、视个人心情4、（D ）业务接待工作内容之一。

A、结算费用B、维修车辆C、签发合格证D、受理咨询5、业务接待员在受理客户投诉中要做到（A ）。

A、客户第一B、公司利益为重C、能推则推D、不予处理6、（B ）是业务接待员工作职责。

A、车辆送检B、跟综服务C、配件管理D、设备保养7、业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（D ）。

A、请客户离去B、请维修工接待C、回避客户D、诚恳歉意8、汽车维修质量纠纷调解系指在（B ）或汽车维修合同约定期内。

A、在车辆维修周期内B、维修质量保证期内C、维修后1年内D、维修后2年内9、汽车维修合同签订的范围应是（A ）以上维修作业和维修金额在2000 元以上的。

A.二级维护作业及以上B.总成大修作业及以上C.一级维护作业及以上D、日常维护作业及以上10、汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为（A ）。

A、进厂检验、过程检验和竣工检验B、进厂检验、专职检验、竣工检验C、自检、互检、专职检验D、自检、专职检验、竣工检验三、多项选择题（10分）1、单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E）。

《汽车维修业务接待》期末试卷(A卷)

《汽车维修业务接待》期末试卷（A卷）一、单选题（共40题，1.5分/题，合计60分）1、（）是汽车维修业务接待的工作内容之一。

[单选题] *A.结算费用B.维修车辆C.签发合格D.受理咨询(正确答案)2、汽车专项维修业户属于（）类维修企业。

[单选题] *A.一B.二C.三(正确答案)D.四3、（）不是汽车维修业务接待人员的工作内容。

[单选题] *A.电话预约B.维修车辆(正确答案)C.推销服务及商品D.电话回访4、维修业务接待人员在接待客户时，其语态的基本要求是（）。

[单选题] *A.随心所欲B.视客户态度C.亲切自然(正确答案)D.视个人心情5、维修业务接待人员在受理客户投诉中要做到（） [单选题] *A.客户第一(正确答案)B.公司利益为重C.能推则推D.不予处理6、维修业务接待人员因为接待工作繁忙而不能与客户洽谈时，正确的做法是（）[单选题] *A.了解并汇总情况，提供双方均可接受的方案，然后立即按照该方案实施B.自行决定对待客户的方案C.态度诚恳地安抚客户，但是不必要给予客户补偿D.以上都是(正确答案)7、维修业务接待人员（），能够给客户留下良好的第一印象。

[单选题] *A.穿着随意休闲或者职业装邋遢、不整洁B.当客户进入接待大厅的时候立即与其打招呼(正确答案)C.所管理的接待区杂乱D.以上都包括8、目光交流是有效的身体语言之一，维修业务接待人员与客户的目光交流一般应保持（） [单选题] *A.2SB.5S(正确答案)始终直视客户的眼睛D.时间尽量长9、（）是与客户沟通的要点之一。

[单选题] *A.称兄道弟B.公事公办C.因地制宜，随机应变(正确答案)D.“卖弄”专业术语10、维修业务接待人员工作时应（）。

[单选题] *A.随意着装B.浓妆艳抹或油头粉面C.姿态松散D.接待用语熟练(正确答案)11、维修业务接待人员接待客户时应（）。

[单选题] *A.态度冷淡B.嬉皮笑脸C.语言文明(正确答案)D.应付了事12、遇到客户挑剔甚至无理取闹时，维修业务接待人员应（）。

习题册参考答案-《汽车维修业务接待习题册》-A07-3314

任务一汽车维修企业及业务接待岗位认知活动1 汽车维修业务接待岗位认知一、填空题1.汽车整车维修企业汽车综合小修及汽车专项维修业户2.一类汽车整车维修企业二类汽车整车维修企业3.整车销售零配件售后服务信息反馈4.前台接洽生产技术财务核算办公室5.整车销售车辆维修钣金涂装业务接待配件仓储客户服务6.汽车服务顾问SA二、选择题1.D2.C3.B三、判断题1.√2.×3.×4.×四、问答题1.答：汽车整车维修企业是指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业2.答：汽车维修业务接待的职责与工作内容见下表。

3.答：汽车维修业务接待岗位的主要职责如下：（1）通过电话提醒、预约客户回厂进行定期保养（2）接受客户预约并对其进行管理。

（3）确认工厂的劳动状况，确认所需配件的库存状况，合理指派维修人员。

（4）接待来店客户。

（5）确认客户的车辆信息并及时更新，制作新客户档案。

（6）了解、识别和确认客户的需求。

（7）填写服务相关单据。

（8）确认维修作业的进展状况，与客户进行联系。

（9）如果有追加的维修作业，应与客户联系并征求客户的同意。

（10）推销服务产品及商品，提高服务效益（如维修服务、精品销售、养护产品、保险推销等服务）。

（11）向客户说明维修作业内容及费用、时间等。

（12）引导客户进行结算，建议或提供客户满意的交车地点和方式。

（13）向客户提供有关汽车使用方面的建议，提醒并介绍下次的检查修理。

（14）完成上级主管下达的其他任务事项。

五、案例分析题1．中、小型汽车维修企业的组织机构如下图所示。

2．汽车维修岗位及其工作内容见下表。

活动2 汽车维修业务接待礼仪与技巧一、填空题1.主体客体媒介环境2.具体运用行为规范3.语言修养非语言修养4.有礼貌温和端正。

汽车维修前台接待试题

汽车维修前台接待试题广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。

（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。

4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。

A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。

A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。

A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

汽车维修业务接待习题(含答案)

精心整理《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。

P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。

P63 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）5. A D 、26.为（四A C 或1 7. （ ABCD 、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）项目六A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

项目六 A 、性能和技术状况 B 、车辆的外观状况C 、车辆维护部位D 、车辆的配置及手续10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。

（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。

（√ ）可进行解释，但维修方不予采纳。

（×）7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。

（×）8.将车辆的故障排除属于客户内心期望1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马P55\ P1233.客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。

P64页4.不能申请索赔整车的情况？。

汽车维修接待试卷

浙江某某技师学院2012—2013学年第二学期《汽车维修接待》期末试卷一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。

”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。

”谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。

下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)

二、咨询——问诊 1— g.安装维修三保 CS 2— a.记录车辆资料 3— c.取得保修手册 4— b.询问客户维修项目
5— n.预约确认/预约提 5、询问客户是否有其他维修项目醒
6— i.全部维修项目确认
三、咨询——实车检查 1— f.车内功能检查 2— l.车辆外观检查 3、车辆物品检查 4— J.确认有无贵重物品
（命题人：陈宝珍）
第4页共4页
四、咨询——维修估算五、咨询——安置客户
1、为客户提供饮料 2、保修事项说明 3— m.制作估价单
1— o.引导客户到休息区 2— h.为客户提供饮料 3、介绍休息区
4— q. 维修项目和维修 4— r.介绍洗手间方位和透明维修区费用说明
5— s.维修时间和交车时间说明
6— p.追加项目授权后施工说明
b. 吃靠近自己的菜，从盘中间下筷
c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的眼光应注视（C ）：
a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的额头 (T) d.对方的眼睛
9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆， ABS 灯突然亮起，用户致电你
所在的特约店，你将如何正确的处理此事 ( C ) 。
六、典型故障案例分析题
【故障案例分析一】某款奇瑞 QQ，行驶里程 40000km，出现加速时排气管冒蓝烟，且机油标尺指示高度液面下降很快。该故障是很明显的烧机油现象。试给顾客说明有哪些原因会导致此故障现象？（9 分）答： 1、机油加注量过多；——油标尺油位正常 2、气门油封损坏、变形导致密封不严；——安装时未安装好油封 3、活塞环对口； 4、发动机缸体拉伤；——汽缸压力正常 5、活塞和缸筒间间隙过大；——汽缸压力均在 11 个以上 6、曲轴箱正压——打开机油加注口盖，起动发动机怠速运转，用一张柔软的白纸放在盖上方，发现白纸有规律的上下抖动（纸一直往上吹说明曲轴箱正压），曲轴箱工作正常。

《汽车维修业务接待》习题(二)及答案

《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。

A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。

A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。

A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。

A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。

A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。

A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。

B.准备好必要的表单、工具、材料。

C.环境维护及清洁现场。

D.确认顾客的来意。

10．电话回访一般在( )回访。

A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。

B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。

C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。

D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。

12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。

B、称呼客户的名字要发发音正确。

汽车售后维修接待试卷

2019至2020学年第二学期仅作参考，题型自定，分值参考《考试方案》2018级《汽车售后维修接待》学科期末考试卷总分100分考试时间60分钟一、单选题（每题1分，共40分）1、领带的下端应:( )A.在皮带上缘处B.在皮带上下缘之间C.在皮带下缘处D.比皮带下缘略长一点2、在自我介绍时，商务礼仪中的四要素是指( )。

，A.姓名、年龄、职称、公司名B.单位名称、部门、职务、姓名C.单位名称、学历、职务、姓名 D.单位名称、职务、姓名、公司地点3、握手的适当距离（）A ．30cm B.40cm C.45cm D.50cm4、在介绍两人相识时，总的规矩是( )。

A.先卑后尊B.先尊后卑C.先女后男D.先主后宾5、在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:( )。

A.就低不就高B.就高不就低C.适中D.以上都不对6、服务的特点不包括（）A.有形性B.不可分离性C.易变性D.不可储存性7、服务顾问直接接受（）的管理。

A.服务经理B.配件经理C.车间经理D.技术经理8、“先生，您的轮胎已经快磨损到极限了，今天您一起换了吗？这句话属于哪种提问方式？（）A ．开放式 B.建议式 C.选择式 D.封闭式9、开放式提问方式的概念是（）A.启发、鼓励客户自由地回答问题B.将客户的回答设定为“是”或“不是”C.先设问，然后给出建议 C.给客户两种以上方案，让客户自己选10、客户满意三要素（）A.时间B.质量C.价格D.都对11、争取一个新客户所花费的成本是保住一位老客户所花费成本的几倍？ ( )A ．6倍 B.7倍 C.8倍 D.9倍12、一般情况下，预约客户迟来，4S 店可以为客户保留( )以内的工位。

A ．20分钟 B.30分钟 C.15分钟 D.10分钟13、预约时间前( )小时应致电预约客户，确认是否准时到店。

A ．2小时 B.2.5小时 C.1小时 D.0.5小时14、打电话时，以下比较恰当的用语是( )。

汽车维修接待答案

汽车维修接待答案《汽车维修接待》综合测试题（A）参考答案一、单选题：1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A 10.A二、多选题：1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题：1. ×2. ×3. √4. √5. ×6. ×7. ×8. ×9. × 10. ×四、简答题答案要点：1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。

常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上边都写着呢，你不会自己看呀！2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。

3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。

5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？（1）首先对客户表示道歉；（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。

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