基于质量管理体系的绩效管理

绩效考核如何做到准确？

就考核本身而言，很多企业的HR从业者比较苦恼，没有绩效考核的时候各部门都认为很考核很重要，但是真正制定了一系列的方法进行考核的时候却发现绩效考核中的指标却没有有效的依据支撑。为了做好绩效考核，保证绩效考核评分的准确性以做出正确的业绩评估，很多企业建立了系统的关键绩效指标库，对指标进行细致的量化。无论考核是采取KPI还是目标管理，绩效考核的准确性却似乎更加不可控制。建立设立细致而量化的考核指标后，却发现要做到有效考核，需要一系列的依据进行支撑。而很多企业没有在考核中不能提供有效且全面的依据支撑，考核最终流为形式。(《长松企业组织系统》工具包——建设、优化人力资源系统的第一帮手)

很多企业采取量化程度较高的指标考核方式，但经常出现指标设计的很美好，但是却无法衡量指标的实现情况。很多绩效考核得不到有力的支撑，最终流为形式，绩效考核成为“鸡肋”。提出这些疑问的往往是管理基础较为薄弱的中小企业，而规范的企业这个问题发生的相对要少很多。这究竟是为什么呢？

其实考核指标评估的依据是否存在、是否真实，不是绩效考核层面的事情，而是一个企业规范化管理体系所需要解决的问题。当然在此当中，可以通过考核起到一定的监管作用。不少HR仅从考核的角度来看待依据的问题，并不能根本解决考核依据的提供难题。而解决依据问题不仅仅是人力资源部门的事情，这是一个公司管理体系的问题，需要解决的是一个“面”的问题而非“点”的问题，需要将企业内的各部门整合到规范的管理体系当中。很多企业在推行绩效考核热情很高，但是往往忽略了支撑有效考核的管理体系基础的建设。所以就需要人力资源工作者要跳出原有的思维限制，解决看似不是人力资源管理问题的人力资源问题。

一个企业的绩效考核决不是孤立的存在的，绩效考核是企业规范化管理系统中的一个组成部分，同时绩效考核的有效运行又基于企业良好的规范化管理体系。所以解决考核依据是否存在以及是否有效的问题，核心是解决企业规范花管理。

那么从哪里入手解决规范化管理体系的问题呢？笔者认为最佳的解决之道在于企业真正运行以ISO90001为核心的规范化管理体系。

ISO9001是国际标准化组织（ISO）制定和发布的质量管理标准体系，核心思想是“全面满足顾客要求、过程控制、预防为主、持续改进、制度化管理、自我管理”，规定了岗位责任、强化了管理程序、明确了工作方法与工作标准，解决了管理工作中分工不清、责任不明、事前无计划、事中无监督、事后无落实等管理弊端，是从传统管理、粗放管理向质量管理、精益管理过渡的最佳载体。绩效考核是对组织中各级员工的工作岗位、工作职责和工作业绩进行考核，将考核结果与薪酬、培训等紧密结合起来，是一种较为有效的业绩管理方式，激励和调动组织人员的工作积极性。

ISO9001质量管理体系提供了系统的管理过程的标准，是对“事”的管理，绩效考核规定对管理干部的业绩评估方式，是对“人”的考评；ISO9001质量管理体系为绩效考核提供了评价依据，绩效考核弥补了ISO9001质量管理体系中激励功能的不足，两者相互融合、相互促进，可以从根本上提高组织绩效管理的质量和效率。从这个角度来看，ISO9001管理体系也可以有效的解决绩效管理或是绩效考核的质量问题。

其实说起ISO9001质量管理体系很多人并不陌生，大多数企业都通过了认证。经常问到企业有没有推行ISO9001体系的时，大多回答推行过了，我们证都拿到手了。殊不知推行ISO9001质量管理体系对企业来说永远是进行时而非过去式。而且需要着重说明的另一点是：ISO9001质量管理体系不仅仅适用于制造企业，同样适用于服务型企业或组织。

质量管理体系文件主要包括形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；标准所要求的形成文件和程序；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；标准所要求的记录。

以ISO9001的标准为核心，依照标准的原则可以进行必要的延伸，涵盖整个企业管理的方方面面。ISO9001明确规定了必须编制的程序文件，企业可以编制确保对过程进行有效管理而适当增加的书面文件，诸如程序文件、作业指导书、作业标准等。同时规定了必须建立管理记录，而且对文件记录的管理做出了极为细致的规定与说明。（具体参阅ISO9001：2000版标准及其他公司的程序文件）

可以说ISO9001质量管理体系是一套极有效的内部管理控制体系。管理事务上有明确的制度性规定；操作上有明确的管理程序参照与细化的具体作业指导书和作业标准；评估与控制上有完善评审与监督机制，且对不符合的问题的改进有明确的跟踪与追溯方法。

ISO9001强调的在工作过程中“写我所做、做我所写、记我所做”的管理理念，针对不同工作岗位，建立了包含工作职责、工作标准、工作记录、工作结果等内容的工作记录。这些记录一是明确每一项工作的程序和标准，有利于规范管理工作；二是便于每一名员工工作计划的

分配与落实，实现自我控制；三是便于对工作的监督和管理。在这一系列的管理管控下，形成了完整而系统的管理记录，如表单、报表、文件、问题处理报告。

在对这些记录依据考核的需要进行简单分类整理后，可以有效的支撑绩效考核的运行。值得推荐的做法是，企业内部编制一套较为完整的关键业绩指标体系表，列决出每个指标所对应的依据来源于提供者，则在进行考核评分的时候按图索骥就可以找到相应的依据了。从大量的管理实践来看，大部分的绩效考核记录都可以在规范的管理系统运行中自然形成，除个别特殊的指标外，不需要为单独为了考核而去进行专门的纪录。

同时依托规范的管理体系的运行，管理者可以从繁杂的考核操作上解脱出来，将更多的精力放在绩效管理而不是绩效考核上。绩效管理的目的是业绩的持续改进，在这一点上与ISO9001管理体系是的持续改进原则是不谋而合的。绩效考核永远只是一个手段或是过程，而决不是目的。绩效考核的结果数据如同会计的财务报表，是提供给管理者的决策依据。如果过程未受到良好的控制，结果就未必正确，而基于不真实的结果做企业发展或管理的决策风险是极高的。所以从这个角度来说，解决绩效考核过程中的有效性也就显得尤为重要，不仅给管理者提供正确的决策依据，同时给员工以正确的评价，确保与之配套的激励体系能够有效落实。

规范而持续改进的管理体系，不仅仅使企业的绩效考核更为精确，同时在系统化的运作下积累了大量的工作记录，持续下来则是企业的一笔极为宝贵的财富。促进了企业知识的系统积累，让企业的运行更多的依托与可控的精益化管理而非个别人，保证了企业未来发展的知识积累，为企业的持续发展的塑造深厚的内功。[

当然很多中小企业很难系统的建立公司规范化管理体系，可以通过绩效考核的引进，通过绩效杠杆暴露管理的问题，发现需要建立的管理体系模块，逐步建立起与公司规模相配套满足现有管理需求的规范化管理体系。而不要一味追求全面系统，对于中小企业来说，引进规范化管理体系需要正视企业的实际需求，且不可照搬照抄。也许一个小企业没有精力也没有必要做绝对完善的规范化管理体系，但至少要建立与绩效考核配套的相应的工作制度、流程、操作标准等体系文件。这样才可以保证考核的有效，同时又促进现有体系的正常运行与提升。总之，在我们对业绩不满意，激情澎湃的要进行业绩考核的同时也需要理性思考一下，支撑绩效考核的基础我们是否已经建立。