星级酒店客务部岗位职责

客务部经理岗位职责

一、岗位名称：客务部经理

二、直接上级：对客服务总监

三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理

四、岗位职责:

1、确保客务部工作的正常运转。

2、制定部门各项经营计划、管理制度提交行政部。

3、参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。

4、参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议

精神，督导并落实。

5、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

6、做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。

7、审查各管区每天的业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控

制经营成本，增收节支。

8、巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。

9、负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、

用工计划等提交人事培训部。

10、根据工作需要，合理调配部门的管理人员。

11、检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。

12、走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。

13、休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。

14、完成直接上级交办的其他工作事项。

文员兼仓管岗位职责

一、岗位名称：文员兼仓管

二、直接上级：客务部经理

三、直接下级：无

四、岗位职责：

1、协助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办的各项工作。

2、文件打印：据客务部经理起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿，

印出后交客务部经理修改，按要求打印到相应的文件纸上，交客务部经理签字。

3、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求，一般均需两面复

印。

4、文件发送：据文件的要求发给有关部门、岗点，所发出文件须使

用《发文登记本》，准确登记，并请接受者签收。

5、文件存档：将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。

6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经客务部经理同意不得外

借，复印传出。

7、负责客务部所有物资的申领、发放、保管、盘点、核算等二级库房工作。

8、做好会议的安排，做好记录，印发文件。

9、完成直接上级交办的其他工作事项。

客房楼面经理岗位职责

一、岗位名称：客房楼面经理

二、直接上级：客务部经理

三、直接下级：客房领班、客务中心领班

四、岗位职责：

１、确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准。

２、根据具体的接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。

３、制定每月工作计划、培训计划，提交客务部经理，批准后组织实施；做好每月、年的工作总结。

４、主持岗点每日晨会；参加客务部经理召集的每周例会和其他会议。

５、做为培训员，每月最后一周周四参加人事培训部召集的培训员会议。

６、每天巡视客房，检查所有贵宾房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

７、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、布置更新计划。掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪

费。

８、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。处理客人投诉。

９、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

１０、对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工的仪表仪容、礼貌服务情况。

１１、负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。

１２、完成直接上级交办的其他事项。

客房领班岗位职责

一、岗位名称：客房领班

二、直接上级：楼面经理

三、直接下级：客房服务员

四、岗位职责：

1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准。

2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理

损失，特殊情况有备案。

3、负责客房万能钥匙的领用和管理工作。

4、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。

5、审阅服务员的每日工作报告。

6、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。

7、完成直接上级交办的其他工作事项。

客务中心领班岗位职责

一、岗位名称：客务中心领班

二、直接上级：楼面经理

三、直接下级：客务中心接线生

四、岗位职责：

1、参加楼面经理召开的每周班会及班后会。

2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。

3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电

脑资料与客务实际使用状况一致。

4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。

５、妥善保管服务中心配备的客用品。

６、为住店宾客提供叫醒服务。

７、受理宾客的电话留言。

８、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。

９、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。

１０、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾客需求。

１１、负责下属员工的培训和技能的提高。

12、负责客务中心的设施设备的维护与保养。

13、负责成本的控制和经营指标的完成。

14、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

15、完成直接上级交办的其它工作事项。

客房服务员岗位职责