医院年度培训方案

~医院年度培训方案谭小琥老师,老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：\演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

~——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居医院年度经典内训项目建议书<《~师者，传道、授业、解惑者也。

------唐韩愈目录一、医院内训的重要意义 (3)#二、医院培训需求分析 (4)三、培训机构简介 (6)四、培训特色 (9)五、培训操作流程 (10)六、经典课程介绍 (11)七、经典培训案例介绍 (29)八、联系方式 (37)九、附件 (37)：一、医院内训的重要意义》- 》医院开展内训的重要意义2、创新员工理念，提升工作技能；培养一线员工的敬业精神、良好的服务意识及服务水平；协助中层干部找准定位，掌握管理方式与方法，提升中层执行力；帮助医院高层理清思路，找准定位，推动医院变革与发展。

】1、凝聚全院员工，打造和谐团队医院内训是一项最具意义的集体活动，通过内训，大家可以聚到一起共同讨论学习，还可以增进领导与员工、部门与部门及同事之间的相互沟通，3、解决突出问题，促进医院绩效“咨询式内训”对于帮助医院解决一些关键性的问题能起到良好的效果，通过前期沟通与调研，能协助医院找出问题的本质所在，同时为医院设计具有相应改进策略的培训方案，提供后期顾问指导，促进医院改进绩效。

4、推进医院战略，实现持续发展医院通过长期的、有计划性的开展医院内训工作，是医院战略实施的必要二、医院培训需求分析!根据与全国四十余家医院合作进行咨询和内训的经验，通常有如下需求：:四、培训特色真正依托丰富咨询实战案例的“咨询式培训”1、丰富成功的医院管理咨询和培训经验支持》作为国内医院咨询案例最多、咨询体系最完善、咨询效果最明显的专业医院管理咨询机构，自2000年以来，医院管理顾问机构为全国各地40余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供咨询和培训服务，积累了大量的成功案例，所有培训课程均是潜心开发、精心设计。

2、关注解决实际操作问题和细节依托丰富的医院管理咨询培训实操经验，关注实操性和细节，准确把握医院的实际需求，全面分析医院存在的主要问题，深入挖掘问题的本质，提供针对性的系统培训方案，脱离空洞的理论讲授，以案例教学和互动式教学为主要方式，所有培训案例均来自本土医院管理咨询一线实践，所有课程均提供互动研讨。

3、课程设计度身订造，保证个性化脱离千篇一律的课程模板，训前启动系统的调研诊断，包括问卷调研、电话沟通、现场考察与座谈，与医院院领导、相关职能部负责人、重点科室负责人进行全方面的沟通，了解医院发展状况和行业竞争趋势，结合医院管理与受训对象两方面的需求，明晰培训目标和培训重点。

做到理论与实践结合、理念与策略的统一、并配以大量的经典案例，确保课程个性化。

同样的课程主题，针对不同的医院，实施不同的课程内容。

5、》6、完善规范的咨询式培训服务流程培训的最大特点就是依托大量咨询案例经验和独家研发的理论体系，开展立足于解决实际问题的咨询式培训“训前调研协作+训中度身实施+训后跟踪指导”的咨询式培训规范化流程操作：（1）培训前进行精确专业的需求调研，并提供培训组织计划书，对于培训组织的成立、人员分工、各阶段重要工作均会作出全面指导及相关协助。

（2）在培训的现场授课中，坚持讲授+案例+互动的授课方式，援引来自咨询一线的案例实践，积极引导学员参与讨论和研讨，提供具体的策略指导。

（3）培训结束后协助医院进行培训效果考核和跟进，及时了解学员反应和实际效果，同时引导和督促学员巩固学习内容，并在一年时期内为客户医院提供免费顾问指导服务。

五、培训操作流程}第一步：培训实施前第二步：培训实施中第三步：培训实施后|六、经典课程介绍医院内训十大经典课程-《医院“3M+3S”经营模式创新》【课程对象】医院院领导、中层以上干部【课程特色】]——完全依托于公司多年的医院咨询策划与培训经验，由原创开发。

——从医院内部经营（医院战略、医院文化、医院人力资源）3M体系+医院外部经营（医院服务、医院营销、医院品牌重塑）3S体系全新剖析医院经营新模式，是目前医疗政策下所有医院管理者进行战略转型，结构调整最有学习价值的课程。

——课程体系结构清晰，内容以来自咨询一线的咨询案例为基础，真实有说服力。

——由资深医院管理专家、知识培训讲师完美讲授。

【课程收获】一、导入“3M+3S”经营管理模式，将有助于医院管理者理清思路，找开思维，完善经营管理体系架构。

二、针对不同医院的实际情况，讲师将与学员进行现场研讨，帮助医院管理者们出谋划策，并提出具有针对性的策略建议。

—三、通过“3M+3S”的咨询式内训，医院将获得由专业顾问团队提供的训后顾问指导。

【课程内容】第一部分：医疗行业经营环境和剧变与发展趋势一、国家医疗卫生体制改革与政策影响二、医疗市场竞争的冲击1、医疗市场竞争现状3、医疗机构竞争策略>4、医疗市场竞争发展趋势第二部分：医疗机构面临的挑战医疗机构的竞争优势与劣势第三部分：医疗机构内部经营3M医疗机构内部经营3M——医院经营战略$一、医院经营战略规划1、经营战略分析2、经营战略思想3、经营战略目标与步骤4、经营战略方针5、经营战略行动二、经营战略SWOT分析与规划!医疗机构内部经营3M——医院文化一、医院文化概念与作用二、医院文化的内容三、医院文化规划的背景与目的医疗机构内部经营3M——医院人力资源一、医院人力资源四个核心工作二、医院最新战略型考核工具——医院绩效考核平衡计分卡的设计与应用(第四部分：医疗机构3S经营战略简介3S经营战略——CS顾客满意服务创新一、服务理念与策略二、服务流程再造（1）医院服务圈模型（2）服务流程再造程序图.三、服务标准与承诺（1）制订优质服务标准（2）服务承诺*四、服务系统管理（1）员工素质与培训（2）服务审核与反馈（3）服务机制与考核（4）服务组织与职能（5）服务设施改造3S经营战略——MS市场营销创新?一、市场营销基本内涵二、医院市场营销策略体系（一）医院目标市场选择与定位策略（二）医院竞争定位与竞争战略（三）医院业务开发与业务组合（四）医疗价格策略（五）医院就医通路策略（六）业务推广】3S经营战略——CIS品牌形象重塑1、CIS基本内涵2、医院CIS的构成3、如何建立医院良好的品牌形象4、医院品牌定位方式第五部分：医院及专科如何导入3M+3S经营管理战略，构建经营管理体系一、：二、医院3M+3S经营战略整体规划流程三、四大步骤八大阶段四、3M+3S经营战略整体导入目标《医院服务理念与服务艺术》【课程对象】医院全体医护人员、【课程特色】——课程内容贴近一线医护人员日常工作；——互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成深刻印象；【课程收获】一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。

二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。

|【课程内容】第一部分医院十大服务理念●顾客满意度决定医院生存与发展●患者满意度的主要决定因素：●员工满意度决定患者满意度服务利润链理论●换位思考，急顾客（病友）之所急^●微笑服务——Service●人性化、个性化、主动化、超值化●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后●加强医患沟通●业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度●顾客满意定律1：25：13 100－1=0 1∶6 101%{第二部分医院服务艺术一、认知现代医院服务（一）你如何理解服务（二）现代医院服务的三层次（三）洪昭光的三级五等论二、医务人员的基本礼仪-（一）个人仪容（二）医疗着装（三）举止礼仪（演示训练）（四）真诚的微笑三、医患沟通的技巧（一）沟通的定义（二）沟通的方式{小测试：测试你的沟通能力（三）患者的角色需要（四）倾听的技巧（五）说的技巧——医护人员善用的五种语言——医患沟通禁忌案例：医疗服务沟通案例研讨分析——医患沟通一般程序探讨（7步曲）(（六）身体语言四、不良服务的补救（一）患者不满意面面观（二）患者接受失误服务后的反应类型案例：医院的“复仇者”（三）补救得当也会创造利润（四）服务失败的控制措施"案例：美国雷德福公众医院的投诉基金《医院服务流程重组与服务管理》【课程对象】医院领导、中层以上干部【课程特色】服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口，本课程不仅具有完整的理论架构，更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。

]【课程收获】通过服务流程重组，将为医院进一步规划顾客满意服务体系，同时，将协助医院导入由首创开发的“医院CRM客户关系管理软件”创新医院服务系统。

【课程内容】第一部分：顾客满意服务系统简介一、顾客满意服务系统定义二、医患关系的形态（一）技术形态（二）道德形态%（三）经济形态三、系统工程结构四、顾客满意服务整体规划流程第二部分：服务流程重组与顾客满意服务系统建设一、服务流程再造（1）医院服务圈模型（2）服务流程再造程序图（二、服务标准与承诺（1）制订优质服务标准如何建立医院优质客户服务标准（2）服务承诺服务承诺须具有：彻底性――即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾；、明确性――即明确不含糊，尽量定量；利益性――针对顾客重点关注的问题，予以承诺；三、服务系统管理（1）员工素质与培训门诊挂号处护士岗位职责（2）服务审核与反馈①病友满意度调查、②表扬投诉信息收集与处理③员工满意度调查（3）服务机制与考核①要建立服务承诺系统②要建立良好的服务考核体系（4）服务组织与职能（5）服务设施改造第三部分：医院服务创新－医患关系营销~一、医院服务创新－医患关系营销（一）医院营销观念创新（二）成立患者关系管理部门（三）分步骤实施患者关系管理的策略二、医疗客户关系管理系统的构成三、医疗客户关系管理系统(CRM)的特点四、医疗客户关系管理系统(CRM)的主要功能，案例分享《致力于提升就诊量的医院品牌营销》【课程对象】医院领导、中层以上干部、营销部门工作人员【课程特色】1、以提升医院就诊量为目标的品牌营销理论体系；!2、极具代表性的品牌营销案例将会让学员受益匪浅；【课程收获】了解医院品牌营销的基本概念，通过对医院市场开发与管理流程的实操性详细讲解，掌握医院品牌营销相关策略，致力于医院就诊量提升，建立医院品牌。