最新ITIL-问题管理流程
ITIL-问题管理流程
生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。
二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理：*系统硬件和软件的问题・应用软件的问题・网络硬件和软件的问题*生产环境问题*系统安全问题三、相关定义1.问题级别2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。
作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理, 并严格按照问题管理流程执行：*负责接受所有的问题请求，给出第一时间的响应*负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员*对1,2级问题立即向计费部经理汇报*负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议*如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更*负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告*负责维护和保存问题记录表*负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。
*向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-冋题范畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。
*对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案*在1, 2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训・每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施3.问题所属范畴-主机-数据库-网络设备-存储设备-系统软件-应用软件-传输线路-生产环境-系统安全四、总体流程问题报告人提交问题报告单问题管理协调人接受问题报告做初步处理将问题工单提交相关问题处理人员问题管理小组召开会议讨论解决方案在问题工单中填写处理结果，并通知问题管理协调人问题协调人将处理结果通知报告人问题协调人填写问题记录表相关文档归档保存由相关问题处理人依照方案执行执行变更处理流程五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2 级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．2. 响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于1，2 级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2 级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过 3 小时.3. 问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题．若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．4.问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．5.发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人•若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门•当符合下列条件时，认为问题已解决：-业务恢复正常运行-受影响的工作可正常进行-系统告警消除-隐患排除6.问题总结问题解决后三日内，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议.问题解决后三日内，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中.若有1, 2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会，就以下几方面进行讨论：-问题发生的根本原因，可否避免-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案-是否还存在类似问题，给出整改方案问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。
itil流程
itil流程ITIL流程。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套关于IT服务管理的最佳实践框架，它提供了一系列的流程和指导，帮助组织更好地管理其IT服务。
ITIL流程是ITIL框架的核心部分，它包括了一系列相互关联的流程，这些流程覆盖了IT服务管理的方方面面，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
在本文中，我们将对ITIL流程进行详细的介绍，帮助读者更好地理解和应用ITIL框架。
首先，服务策略是ITIL框架中的第一个流程，它涉及到制定和规划IT服务的整体战略方向。
在服务策略流程中，组织需要明确其IT服务的目标和愿景，确定如何为客户创造价值，以及如何在市场中保持竞争力。
这一流程涉及到的关键概念包括服务定位、服务组合、服务资产和服务财务管理等。
通过有效的服务策略流程，组织可以更好地理解市场需求，制定符合客户需求的服务战略，从而实现持续增值和持续改进。
其次，服务设计是ITIL框架中的第二个流程，它涉及到设计和开发新的或改进的IT服务。
在服务设计流程中，组织需要考虑如何将服务策略转化为实际的服务组合，包括定义服务组件、确定服务水平目标、制定服务容量计划和建立服务可用性管理等。
这一流程的关键目标是确保新的或改进的IT服务能够满足客户的需求，并且能够被有效地交付和支持。
第三，服务过渡是ITIL框架中的第三个流程，它涉及到将新的或改进的IT服务引入到生产环境中。
在服务过渡流程中，组织需要进行变更管理、发布和部署管理、服务验证和测试等活动，以确保新的或改进的IT服务能够平稳过渡到生产环境中，并且不会对现有的IT服务造成负面影响。
接下来，服务运营是ITIL框架中的第四个流程，它涉及到在生产环境中提供和支持IT服务。
在服务运营流程中，组织需要进行事件管理、故障管理、请求履行、访问管理和运营管理等活动，以确保IT服务能够按照事先定义的服务水平目标来提供和支持。
ITIL服务管理流程指引
ITIL服务管理流程指引本文档旨在为ITIL服务管理流程提供指引，以帮助组织实施和改进其服务管理实践。
以下是主要流程和相关活动的简要概述：1. 服务策略（Service Strategy）- 理解组织的业务目标和需求，并制定相应的服务策略。
- 确定服务组合，包括服务定义、定价和支持的规划。
- 进行市场调研，了解并调整服务策略以满足市场需求。
2. 服务设计（Service Design）- 根据服务策略，设计满足客户需求的服务解决方案。
- 确定服务的详细要求，包括服务级别协议（SLA）、容量规划和可用性要求。
- 设计支持和交付服务的流程、工具和系统。
- 评估和管理服务交付的风险。
3. 服务过渡（Service Transition）- 确保新服务或服务变更的无缝过渡到生产环境。
- 进行测试和验证，确保新服务或变更满足预期要求。
- 训练和准备运维团队，确保他们能够有效地支持新服务。
4. 服务运营（Service Operation）- 管理和支持实施的服务，确保按照SLA和业务需求提供高质量的服务。
- 监控服务性能和可用性，及时识别和解决潜在问题。
- 处理服务请求和故障，并提供用户支持。
- 不断改进运营流程和支持工具。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）- 定义和监控关键性能指标（KPIs），以确定服务改进的机会。
- 定期审查和评估服务交付过程，识别并实施改进措施。
- 收集用户反馈和建议，并优化服务以满足不断变化的需求。
以上流程概述提供了ITIL服务管理的基本指引，每个组织可以根据自己的需求进行调整和定制，以实现更高效和质量的服务交付。
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是一套广泛应用于IT服务管理领域的最佳实践框架。
ITIL通过将IT服务管理划分为十大流程来帮助组织实现IT服务的高质量和效率。
以下是ITIL十大流程及其职能的详细介绍。
1. 服务战略（Service Strategy）：该流程涉及定义组织的IT服务战略、制定IT服务组合以满足客户需求和管理资产。
主要职能包括制定战略计划、决策和分配资源。
2. 服务设计（Service Design）：在该流程下，组织制定和设计能够实现业务目标的IT服务，确保这些服务能够可持续交付并满足业务需求。
职能包括设计服务流程、选择和管理供应商，以及定义服务级别协议（SLA）。
3. 服务过渡（Service Transition）：该流程涉及将设计好的IT服务过渡到生产环境，并确保这些服务顺利交付给用户。
职能包括测试和验证服务、执行变更管理，以及协调发布管理。
4. 服务运营（Service Operation）：在此流程下，组织管理和提供已过渡到生产环境的IT服务。
职能包括监控和控制服务、解决故障和恢复服务。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：该流程涉及对现有IT服务的持续改进，以确保IT部门与业务目标保持一致。
主要职能包括收集和分析数据、制定改进计划和评估改进效果。
6. 服务策划和支持（Service Desk）：这个IT服务管理职能是指提供用户支持和协调服务请求的中心，以确保用户需求得到满足。
服务台负责跟踪和解决问题，并为用户提供技术支持。
7. 变更管理（Change Management）：这个职能负责管理和控制对IT基础设施和服务的任何变更，以确保变更对业务的影响最小化。
职能包括评估变更的影响、制定执行计划和控制变更的实施。
(完整版)ITIL-问题管理
ITIL-问题管理概述ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛采用的IT服务管理框架，旨在提供一套规范化的最佳实践指南，帮助组织有效管理其IT服务。
其中，问题管理是ITIL框架中的一个重要过程，用于识别、记录、优先级排序和解决IT服务中的问题，从而确保IT服务的连续性和质量。
本文将详细介绍ITIL-问题管理的完整版。
问题管理的目标ITIL-问题管理的主要目标是控制和减少由IT服务中的问题引起的影响，以实现以下几个方面的改进： 1. 提高用户满意度：通过及时识别、记录和解决问题，减少用户受到的影响和不满意度。
2. 提高服务质量：通过分析和解决问题的根本原因，减少IT服务故障和中断的发生，提高服务持续性。
3. 提高工作效率：通过减少重复问题和人为错误，提高团队的工作效率并节省成本。
4. 改进IT服务管理过程：通过在问题管理中记录和分析数据，识别潜在的系统漏洞和改进机会，提升整体IT服务管理水平。
问题管理的流程ITIL-问题管理的完整版包括以下几个主要流程：1. 问题识别和记录问题识别是问题管理的第一步，团队需要收集用户反馈、监控系统和日志、分析数据等方式，及时识别潜在的问题，并记录到问题管理系统中。
问题记录需要包含问题描述、紧急程度、受影响的服务和用户、问题的类型等信息，以便后续处理和优先级排序。
2. 问题分类和优先级排序在问题记录之后，团队需要对问题进行分类和优先级排序。
问题分类是将问题归类到相应的类别或类型，例如硬件故障、软件错误、用户操作错误等。
优先级排序是根据问题的紧急程度和影响范围，对问题进行优先级排序，以确定解决问题的顺序。
3. 问题调查和诊断在问题分类和优先级排序之后，团队需要进行问题的调查和诊断，以确定问题的根本原因。
这可能涉及到对日志、系统配置、代码等方面的进一步分析和调查。
通过诊断问题，团队可以更好地理解问题的本质，并采取相应的解决措施。
itil运维管理体系 流程
itil运维管理体系流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 服务战略：确定服务愿景、目标和策略。
了解客户需求和期望。
ITIL流程介绍
• 配置管理数据库（CMDB）
配置管理数据库指包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料 的数据库。
在其最基本的形式下，配置管理数据库可能仅由一些纸质表格或一套 电子表格组成。
（4）运营管理任务 备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密码等
（5）基础设施监控 有权进入各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网关、 关键应用系统等工具系统的事件通知
19
三、事件管理
20
事件管理概述
• 事件管理（Incident Management）的使命：
是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因 素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己的正常工作。
客户的兴趣（需求）
管理
技术人员
支持人员
服务器
网络
工作站
3
以流程为中心的IT组织
IT服务提供方
IT基础设施
应 用 系 统
服 务 器
路 由 器
设 施
系 统 软 件
… …
服务级别管理
IT服务接受方 （分界线）
事件管理 问题管理
IT服务
客户/用户
……
技术管理
流程管理
服务管理
4
IT服务管理的核心思想
从
到
用户 → 向内部看 → 关注技术 → 混乱的流程 → 尽力而为 → 全部内包 → 破碎的/直通式 →
临时修复措施
（已知错误） 错误控制
31
问题管理的活动
（2）错误控制
• 错误确认和记录 • 错误评估和解决方案评估 • 确定解决方案和记录解决
ITIL-问题管理系统流程
生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。
二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理：∙系统硬件和软件的问题∙应用软件的问题∙网络硬件和软件的问题∙生产环境问题∙系统安全问题三、相关定义1.问题级别2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。
作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：∙负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应∙负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员∙对1,2级问题立即向计费部经理汇报∙负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议∙如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更∙负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告∙负责维护和保存问题记录表∙负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。
∙向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-问题范畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。
∙对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案∙在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训∙每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施3.问题所属范畴-主机-数据库-网络设备-存储设备-系统软件-应用软件-传输线路-生产环境-系统安全四、总体流程否１否实用标准文案五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．2. 响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.3. 问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题．若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．4.问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．5.发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：-业务恢复正常运行-受影响的工作可正常进行-系统告警消除-隐患排除6.问题总结●问题解决后三日内，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．●问题解决后三日内，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．●若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会，就以下几方面进行讨论：-问题发生的根本原因，可否避免-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案-是否还存在类似问题，给出整改方案●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。
it服务管理的13个管理流程
IT服务管理的13个管理流程一、服务战略管理1.服务组合管理（1）服务价值评估（2）服务需求分析（3）服务投资管理2.财务管理（1）成本管理（2）预算管理（3）财务报告3.需求管理（1）市场需求分析（2）客户需求沟通（3）服务需求预测二、服务设计管理1.服务级别管理（1）SLA（服务级别协议）制定（2）SLA监控与报告（3）SLA评审与更新2.服务目录管理（1）服务目录创建（2）服务目录维护（3）服务目录发布3.供应商管理（1）供应商评估（2）供应商选择（3）供应商绩效管理4.IT架构管理（1）技术架构设计（2）系统架构集成（3）安全架构设计三、服务转型管理1.变更管理（1）变更请求评估（2）变更实施计划（3）变更实施与审核2.发布管理（1）发布计划制定（2）发布准备与确认（3）发布后评估3.迁移管理（1）迁移计划与设计（2）迁移实施（3）迁移后监控四、服务运营管理1.事件管理（1）事件识别与记录（2）事件分类与优先级划分（3）事件解决与关闭2.问题管理（1）问题识别与记录（2）根本原因分析（3）问题解决与预防3.变更管理（1）变更请求处理（2）变更评估与批准（3）变更实施与记录4.访问管理（1）用户身份验证（2）访问权限管理（3）访问审计与报告五、持续服务改进1.评估与监控（1）服务绩效指标监控（2）服务质量评估（3）客户反馈收集2.改进计划制定（1）改进机会识别（2）改进目标设定（3）改进活动计划3.改进实施与评审（1）改进活动实施（2）改进效果评估（3）改进成果报告。
itil-问题管理流程
复正常
处理时限 10 分钟内对问题有响应 2 小时内解决问题,恢复正常
10 分钟内对问题有响应 3 小时内解决问题,恢复正常
3
系统非关键业务停顿或受影响 30 分钟内对问题有响应
对用户的效劳没有影响 由其他备份方式可使业务立即
10 小时内解决恢复正常
恢复正常
4
暂没有业务受影响
1 小时内对问题有响应
通过监控系统告警或技术人员 24 小时内消除问题隐患 分析发现的潜在问题和隐患
.
z.
-
5
没有业务受影响
１日内对问题有响应
无系统告警 中远期可能会出现问题
7 日内对系统加以改良
2. 角色和职责 问题管理协调员
负责管理问题管理流程，更新流程文档，监视流程的执行，管理问题管理工
具，保存问题记录，制作问题报告。
系统硬件和软件的问题
应用软件的问题
网络硬件和软件的问题
生产环境问题
系统平安问题
三、相关定义
1. 问题级别
级别 1
说明 系统关键业务停顿 对大面积用户的效劳造成影响 无其他备份方式使业务立即恢 复运行 影响考核指标
2
系统关键业务受影响
对局部用户的效劳造成影响
无其他备份方式使业务立即恢
问题处理协调人接到报告后，对于 1，2 级问题需立即向计费部经理汇报．同 时填写问题工单．对问题原因进展分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调 员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；假设无法 自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监视处理过程．对于 1，2 级问题需 立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过 3 小时. 3. 问题处理
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理框架，被认为是IT服务管理的最佳实践。
ITIL定义了一系列的流程和职能，帮助组织实施和管理IT服务的各个方面。
以下是ITIL的十大流程和一项IT服务管理职能的详细介绍。
一、服务战略（Service Strategy）：服务战略是IT服务管理的核心流程，通过对服务目标、价值和需求的定义，确定组织的IT战略和业务需求，并将其转化为具体的服务策略。
这个流程涵盖了服务定位、市场调研、服务投资和资源规划等关键活动。
二、服务设计（Service Design）：服务设计流程负责开发和设计可交付的IT服务组合，以满足业务和用户的需求。
它关注服务策划、架构设计、流程设计和技术架构等方面，确保新服务满足质量要求，并与现有服务整合。
三、服务过渡（Service Transition）：服务过渡流程管理了将新的或已变更的服务过渡到生产环境中的过程。
这一流程确保服务提供者能够充分测试和验证服务，以及提供适当的培训和支持来确保用户对新服务的认可。
四、服务运营（Service Operation）：服务运营流程负责管理和提供正在运行的IT服务。
这个流程涵盖有故障管理、事件管理、访问管理、问题管理和持续改进等诸多要素，以确保服务达到SLA（服务级别协议）中规定的要求。
五、持续改进（Continual Service Improvement）：持续改进是一个循环过程，旨在通过对服务和过程的评估和改善，提高IT服务的质量和效率。
持续改进的步骤包括定义目标、度量和收集数据、分析结果和推动改变等。
六、服务策略（Service Strategy）：服务策略职能负责制定和推动整体的IT服务管理策略。
他们在服务战略的指导下，与业务和技术团队合作，制定长期的IT战略和目标，并确保服务符合战略和业务需求。
itil运维管理体系 流程
itil运维管理体系流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 服务战略：确定服务目标和策略，以满足业务需求。
进行服务组合管理，包括评估和选择服务。
2024版ITIL十大流程
ITIL十大流程目录CATALOGUE•ITIL 概念及框架介绍•服务支持流程•服务提供流程•服务交付流程•ITIL 实施方法论目录CATALOGUE•ITIL 在企业中的应用案例•ITIL 认证培训及职业发展•ITIL 与其他框架的整合应用•ITIL 未来发展趋势及挑战•总结与展望01CATALOGUEITIL概念及框架介绍ITIL定义与发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的用于IT服务管理的最佳实践框架和标准。
ITIL最初由英国政府部门开发，用于提高IT服务质量和管理效率，后来逐渐发展成为全球范围内广泛应用的IT服务管理标准。
ITIL不断发展和演变，至今已经推出了多个版本，以适应不断变化的IT 环境和业务需求。
0102服务战略（Servic…涉及到IT服务的战略规划、设计和开发等方面，旨在确保IT服务与业务需求保持一致。
服务设计（Servic…关注IT服务的详细设计，包括服务流程、职能、技术架构和测量指标等，以确保服务能够满足业务需求并具备高质量。
服务转换（Servic…涉及到IT服务的部署、发布和变更管理等方面，旨在确保新服务或变更能够平稳地引入到生产环境中。
服务运营（Servic…关注IT服务的日常运营和支持，包括事件管理、问题管理、访问管理和设施管理等，以确保服务能够稳定、高效地运行。
持续服务改进（Cont…涉及到对IT服务的持续改进和优化，旨在提高服务质量、降低成本并增强业务价值。
030405ITIL五大生命周期阶段服务台（Service Desk）提供单一联系点，负责处理用户请求、事件和问题，以及协调其他流程和服务。
事件管理（Incident Management）负责快速恢复服务，解决用户报告的事件，确保服务可用性和稳定性。
问题管理（Problem Management）负责调查和解决根本原因，防止事件再次发生，提高服务质量和用户满意度。
ITIL十大流程
ITIL十大流程ITIL是一种IT服务管理框架，将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。
这十个核心流程是服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理和问题管理，其中一项管理职能是服务台。
服务台是IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点，负责记录服务请求、事件和问题，并尽可能地解决它们。
如果无法解决，服务台可以转交给相应的支持小组并负责协调小组和用户的交互。
事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
事件处理的要诀是快速区分事件种类、紧急程度和影响程度，诊断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，只求快速结束事件。
问题是导致一些或多起事件的潜在原因，问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。
问题管理需要深入分析，才能对症下药，达到治本的目的。
例如，在企业门户portal中，当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时，n，但是当联机量增多时，同样的事件必定一再发生，这时就需要通过深入的分析，发现主机资源不足，可以通过硬件扩充来支持更大量的用户访问，达到治本的效果。
配置管理是一个过程，包括识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动。
其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其他服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
例如，Server、CPU、Apache、Portal等都各算是一个配置项，在配置管理数据库中(CMDB)中不能只有简单记载，同时还必须有效呈现各CI间的关系。
IT人员可通过掌握其相互依存关系，来快速了解问题，并作为变更时的参考。
变更管理的目的是在时间和风险之间取得平衡，以取得完整信息及获得相关专业人员的认可，尽量降低风险。
通过明确而有效率的沟通机制，加快变更确认(approval)的脚步，不至于由于层层关卡，延误了变更的时机。
ITIL简介、ITIL流程与一项IT服务管理职能的详细介绍全文
应技能的服务人员
运作模式
优点
缺点
降低总体运作成本
难以提供个性化的服务
集中式 管理控制上得到了加强
提高了资源利用率
提供本土化、个性化的服务 分布式
响应速度快
易造成重复建设，浪费人力和物力
降低了运作成本
难以提供现场支持
虚拟式 便于进行统一管理
服务台 (Service Desk)
服务台的构建
服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供 这些IT服务
服务台职能(Service Desk)
服务台≠呼叫中心 相同点： ➢ 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 ➢ 客户满意度是评价服务质量的关键指标 ➢ 必须整合人、过程和技术以提供
良好的服务
不同点： ➢ 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服
务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心 的典型职能），同时为其它活动提供接口。 ➢ 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
发布管理(Release Management)
发布管理: ➢ 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行
分发和宣传的管理。 ➢ 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置
和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 ➢ 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 ➢ 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库
变更管理： ➢指的是上线系统的变更 ➢确保使用标准方法和规程 有效且迅速处理所有变动 ➢变动管理旨在提高组织的 日常运作水平
配置管理(Configuration Management)
2024版ITIL流程介绍(PPT7)
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根据评估结果，制定服务改进计划，包括服务设计、开发、测
试、发布等。
服务组合管理
01
02
03
定义服务目录
明确IT服务提供哪些服务， 以及这些服务的描述、功 能、性能指标等。
服务组合分析
对服务目录中的服务进行 分析，确定哪些服务可以 组合在一起提供更高效、 更优质的服务。
服务组合设计
根据分析结果，设计新的 服务组合方案，包括服务 流程、人员配置、技术支 持等。
和可行性。
服务目录管理
建立服务目录
创建和维护服务目录，包括服务的名称、描 述、功能、性能指标等。
服务版本控制
对服务版本进行控制和管理，确保不同版本 之间的兼容性和稳定性。
服务分类和分组
对服务进行分类和分组，以便更好地组织和 管理服务。
服务目录更新和维护
定期更新和维护服务目录，确保信息的准确 性和时效性。
资产与配置管理
资产清单维护
配置项管理
建立和维护资产清单，记录所有IT资产的信 息和状态。
对配置项进行识别、记录、控制和审计，确 保配置项与实际环境保持一致。
版本控制
变更与发布关联
对配置项的版本进行控制和管理，确保不同 版本之间的兼容性和可追溯性。
将配置项的变更与发布相关联，确保变更能 够及时、准确地反映在发布中。
ห้องสมุดไป่ตู้
ITIL框架组成
服务设计
设计IT服务解决方案，包括服 务目录、服务级别协议、技术 架构等。
服务运营
管理和维护实际运行的IT服务， 包括事件管理、问题管理、配 置管理等流程。
服务战略
制定IT服务战略，明确业务目 标、市场定位和发展规划。
itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)
开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是 否 变更配置项记录
检查配置项完整性 （多平台/多地域）
配置项完整 否 是 发出告警信息并启 动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是 否 配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
CM DB
否 问题分类 （优先级/种类）
问题调研与诊断
已知错误识别
解决问题
是
否 评估对业务的影响
定义适当解决方案 否 是 回顾处理结果
结果确认
是 解决方案归档
CM DB
还有其它平台地域 否 分发处理结果与报 告
结束
CM DB
已有类似解决 方案
变更管理流程
开始
变更规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 变更登记
紧急变更 流程
是
紧急变更
否 分析变更请求
通知变更请 求人
是
过滤否 否 变更情况分类 （优先级/种类）
否
变更方案设计 （包括回退方案）
方案批准 否 是 变更方案测试 （包括回退方案）
测试通过 是 变更实施
否
变更效果回顾 （包括回退方案）
效果确认 是 解决方案入库 与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
归档处理
是
服务结束
否 结束 发布实施计划制定 否
客户管理层沟通
方案批准 是 研发系统/购买 （独立测试介入）
构建测试环境
否
进入有目标测试
ITIL问题管理、可用性管理流程介绍
问题（ 问题（Problem） ）
存在某个未知的潜在原因的一种情形，这种原因会（ 存在某个未知的潜在原因的一种情形，这种原因会（可 能会）导致一起或多起事件（Incident） 能会）导致一起或多起事件（Incident）发生
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可用性管理目标和范围
99.93%） 核心业务服务 （可用率目标 99.93%） 核心帐务系统、 核心帐务系统、贷记卡系统 重要业务服务（ 99.93%） 重要业务服务（可用率目标 99.93%） 企业网银系统、个人网银系统、网上支付系统、 企业网银系统、个人网银系统、网上支付系统、集中 式呼叫中心系统、第三方存管系统、 式呼叫中心系统、第三方存管系统、中央财政授权支付系 外汇宝系统、国际业务处理系统、基金代销系统、 统、外汇宝系统、国际业务处理系统、基金代销系统、全 国集中式银期转账系统、储蓄国债系统、卡处理交换系统、 国集中式银期转账系统、储蓄国债系统、卡处理交换系统、 综合服务平台（ ）、企业级客户信息管理系统 综合服务平台（GSP）、企业级客户信息管理系统 ）、 ）、企业内容管理系统 （ECIF）、企业内容管理系统（ECM） ）、企业内容管理系统（ ） OA/MIS系统服务（可用率目标 99.86%） 系统服务（ 99.86%） 系统服务 公文传输系统、邮件系统、数据交换平台、 公文传输系统、邮件系统、数据交换平台、集中式银 保通系统、总行OA系统、个人信贷业务管理系统、信贷 系统、 保通系统、总行 系统 个人信贷业务管理系统、 管理信息系统
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生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。
二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理：•系统硬件和软件的问题•应用软件的问题•网络硬件和软件的问题•生产环境问题•系统安全问题三、相关定义1.问题级别2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。
作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：•负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应•负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员•对1,2级问题立即向计费部经理汇报•负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议•如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更•负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告•负责维护和保存问题记录表•负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。
•向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-问题范畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。
•对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案•在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训•每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施3.问题所属范畴-主机-数据库-网络设备-存储设备-系统软件-应用软件-传输线路-生产环境-系统安全四、总体流程五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．2.响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.3.问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题．若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．4.问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．5.发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：-业务恢复正常运行-受影响的工作可正常进行-系统告警消除-隐患排除6.问题总结●问题解决后三日内，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．●问题解决后三日内，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．●若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会，就以下几方面进行讨论：-问题发生的根本原因，可否避免-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案-是否还存在类似问题，给出整改方案●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。
7.文档归档问题管理协调员在问题解决后２周内将相关文档提交给文档管理员做归档处理，所有相关文档至少保存３年。
六、非BOSS系统内部问题处理流程流程说明:1．所有涉及外部门的问题，问题处理协调人必须尽快向计费部经理汇报情况。
2．向相关部门发函反映问题，如问题影响到用户服务，则同时将函抄送市场口所属各部门。
对于较严重的问题，由计费部经理决定是否抄送公司主管老总。
3．在问题申告函中应明确给出回复时限，若在规定时限内没有得到明确的解决方案回复结果，或解决方案存在问题，则由计费业务中心召集相关部门进行专题讨论，得出切实可行的解决办法。
4．若问题解决需要BOSS系统作相应变更，则依据《变更处理流程》实施变更。
5．在方案确定后，由问题处理协调人负责与相关部门沟通，随时跟踪问题处理进展情况，并向计费部经理及时通报。
6．问题处理部门在解决问题后，必须以书面方式正式通知计费业务中心；计费业务中心在收到通知后，确认问题是否得到解决。
若问题仍存在，则由问题处理协调人继续依据本流程与相关部门沟通，直到彻底解决问题。
附件一：问题报告单附件二：问题工单一、名词解释（每题5分，共20分）1、无菌技术：2、褥疮：3、脑死亡：4、鼻饲法：二、填空题(每空1分，共20分)1、食物中营养素有_________，__________，__________，_________，________和水六种。
2、补液的原则_______，__________，__________，_________，________。
3、液体的入量包括________、________、________ 。
4、瞳孔变化是许多疾病，尤其是________、________等病情变化的一个重要指征。
5、小量不保留灌肠常选用“1、2、3”溶液，即_______30ml、_______60ml、_______90ml。
6、对_________和_________病人观察血压具有特殊意义。
三、每题只有一项正确,多选或少选均不得分(每题1分，共20分)1、护理一般传染病患者时，应使用几层纱布口罩A.2～4层B.4～6层C.6～8层D.8～12层E.12～14层2、输入血制品前不需要进行血型鉴定和交叉配血试验的是A.浓集红细胞B.红细胞悬液C.洗涤红细胞D.血浆E.全血3、心肺复苏A、B、C中的A是指A.胸外心脏按压B.开放呼吸道C.人工呼吸D.止血E.转运患者4、膀胱肿瘤术后化疗灌注常用药物为A.等渗盐水B.0.02%呋喃西林C.塞替派D.3%硼酸溶液E.庆大霉素5、下列哪项为少尿期A.24小时尿量少于200mLB.24小时尿量少于100mLC.24小时尿量少于400mLD.24小时尿量少于300mLE.24小时尿量少于500mL6、局麻药中加入肾上腺素时，下列哪项是错误的A.要现用现加B.用量要准确C.一次用量不超过14mg/kg体重D.药液色泽变黄不宜使用E.高血压、冠心病者慎用7、下列哪项不是右心衰的临床表现A.颈静脉充盈或怒张B.肝脏肿大和压痛C.周围型发绀D.咳粉红色泡沫痰E.下垂性凹陷性水肿8、下列哪项不是鼻出血的全身原因A.凝血机制障碍B.高血压C.风湿性心脏病D.妇女月经期E.化学物质中毒9、引起小儿佝偻病的主要原因是A.缺钙B.晒太阳少C.食物中蛋白质缺乏D.甲状旁腺功能减退E.食物中钙、磷比例不当10、抗肿瘤药最常见的、最严重的不良反应是A.大量脱发B.肝细胞受损C.神经毒性作用D.胃肠道反应E.抑制骨髓造血11、有下列哪项情况者暂不宜上避孕环A．月经后3～7天 B.平产3个月后 C.剖宫产后6个月D.人工流产后立即E.引产后立即12、从一种成熟组织或细胞转变为另一种同类型组织或细胞的过程称为A.间变B.发育不良C.增生D.化生E.癌形成13、对肝性脑病患者要注意水、电解质平衡，但下列哪项不妥A.水不宜摄入过多B.不需补钾C.限制钠盐D.正确记录出入水量E.根据需要测定血电解质14、放射治疗价值不大的肿瘤为A.恶性淋巴瘤B.神经母细胞瘤C.鼻咽癌D.宫颈癌E.脂肪肉瘤15、乙醇拭浴时足下置热水袋的主要目的是A.防止感冒B.促进舒适并减少头部充血C.保暖D.防止体温过低E.防止腹泻16、角膜移植术前1天冲洗结膜囊的次数是A.1次B.3次C.2次D.4次E.5次17、下列哪项是分娩的主要力量A.子宫收缩力B.腹肌收缩力C.提肛肌收缩力D.圆韧带的收缩力E.四肢骨骼肌收缩力18、三腔气囊管使用注意事项中，下列哪项不妥A．充气量要适当 B.牵引宜适度 C.经常抽吸胃内容物D.拔管前宜服石蜡油E.出血停止后口服少量流质19、我国正常成年A.男性的血量约占体重的8%，女性约占体重的7.5%B.男性的血量约占体重的7.5%，女性约占体重的8%C.男性的血量约占体重的7%，女性约占体重的6%D.男性的血量约占体重的9%，女性约占体重的8%E.男性的血量约占体重的8%，女性约占体重的9%20、尿液中17-羟类固醇含量增高，提示患者有A.肾上腺皮质功能亢进B.肾上腺皮质功能低下C.肾上腺髓质功能亢进D.肾上腺髓质功能低下E.腺垂体分泌功能低下四、每题可有多项正确,多选或少选均不得分(每题2分，共20分)1、小肠包括A.十二指肠B.盲肠C.阑尾D.空肠E.回肠2、胸膝位适用于A.直肠检查B.纠正臀先露胎位C.保留灌肠D.结肠镜检E.孕妇胎膜早破3、小儿头皮静脉输液正确的是A.准备液体，排尽空气B.剃去局部头发，选择静脉C.用70%乙醇消毒穿刺部位皮肤后待干D.固定静脉两端，持针沿静脉离心方向平行刺入E.见回血后松开调节器，等点滴通畅后固定4、DIC患者发生出血的机制有A.大量血小板被消耗B.纤溶系统被抑制。