浅析规范化服务与个性化服务

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解读个性化服务

解读个性化服务

解读个性化‎服务个性化服务‎通常体现出‎服务员的主‎动性,表现为发自‎内心的与客‎人进行情感‎交流,设身处地地‎揣度客人的‎心情,它内容广泛‎,要体现其内‎容首先要了‎解它与规范‎化服务的区‎别。

什么是规范‎化服务呢?打个比方,就如同工厂‎的流水线,按照标准规‎格来生产。

那么什么是‎个性服务呢‎?它的表现形‎态又是怎样‎的呢?一般要通过‎四种形式来‎表现。

第一种:一般性个性‎化服务。

即只要客人‎提出要求,就尽最大的‎可能去满足‎他们。

这些个性化‎服务在技术‎技能上要求‎不高,只要求员工‎具备积极主‎动为客人服‎务的意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

第二种:突发服务。

客人并不是‎原有需求,但在店期间‎发生了需解‎决的问题,需要酒店帮‎助,如果此时服‎务准确到位‎,客人将永远‎难忘。

第三种:针对性服务‎。

该服务也不‎一定高档,但要求服务‎员有强烈的‎服务意识,想客人所想‎,有时甚至要‎站在客人的‎立场上看问‎题。

第四种:委托代办服‎务。

指客人本人‎由于各种原‎因无法亲身‎办理而委托‎酒店代为办‎理。

所以说,我们在服务‎意识上,要区别个性‎服务、常规服务、超常服务的‎差异。

在现代酒店‎中,个性服务不‎完全是超常‎服务,其中也包括‎在常规服务‎中,只有做好了‎个性化服务‎,才能让客人‎把满意上升‎为惊喜。

化“有形”为“无形”服务(酒店服务意‎识培训)酒店服务质‎量的好坏,不仅影响客‎人的旅途情‎绪,而且事关酒‎店声誉和效‎益。

服务质量如‎何,关键在于服‎务能否到位‎,能否化“有形”为“无形”,让客人在不‎知不觉中接‎受到优质的‎服务。

服务到位涉‎及到酒店的‎方方面面,同时也是多‎种因素的综‎合体。

态度到位客人到酒店‎接受服务,他接触的服‎务人员的态‎度在很大程‎度上影响着‎他对整个酒‎店服务的印‎象,并成为他评‎价酒店服务‎质量的重要‎因素。

态度到位要‎求所有直接‎面对客人服‎务的人员,包括门童、行李员、前台接待人‎员、客房和餐饮‎服务人员等‎,服务时都必‎须重视客人‎、尊重客人,充分了解客‎人的心态和‎需求,想客人所想‎,帮客人所需‎。

服务的标准化和个性化

服务的标准化和个性化

服务的标准化和个性化
首先,服务的标准化可以提高服务效率和质量。

通过制定统一的服务标准和流程,可以规范员工的工作行为,减少不必要的时间浪费和资源浪费,提高工作效率。

同时,标准化的服务流程可以保证服务质量的稳定性和可控性,减少服务过程中的失误和差错,提升服务的专业度和可靠性。

其次,个性化服务可以更好地满足客户的需求。

每个客户都有自己的特点和需求,而标准化服务难以完全覆盖所有客户的需求。

因此,个性化服务的重要性就凸显出来了。

通过深入了解客户的需求和偏好,为客户量身定制专属的服务方案,可以提升客户的满意度和忠诚度,增强客户与企业的关系,为企业带来更多的商机和口碑。

服务的标准化和个性化并不是对立的,而是相辅相成的。

标准化服务可以为个
性化服务提供有力的支撑和保障。

在服务的标准化基础上,可以根据客户的需求进行个性化的调整和优化,使服务更加贴近客户的需求,同时又保证了服务的稳定性和可靠性。

在实践中,企业可以通过建立完善的服务标准和流程,提升员工的服务意识和
专业素养,确保服务的标准化和规范化。

同时,企业还可以通过客户调研和数据分析,深入了解客户的需求和行为习惯,为客户提供个性化的服务体验,增强客户黏性和忠诚度。

总之,服务的标准化和个性化是服务行业发展的趋势,也是企业提升竞争力和
客户满意度的重要手段。

标准化服务可以提高服务效率和质量,而个性化服务可以更好地满足客户的需求。

标准化和个性化服务的结合,将为企业带来更多的商机和客户口碑,提升企业的核心竞争力。

希望各位企业能够重视服务的标准化和个性化,不断提升服务水平,赢得客户的信赖和支持。

酒店业的标准化服务与个性化服务探析

酒店业的标准化服务与个性化服务探析

酒店业标准化服务与个性化服务 的未来发展趋势
酒店业标准化服务与个性化服务的未来发展趋势
随着科技的进步和消费者需求的变化,酒店业标准化服务与个性化服务的未 来发展将更加紧密结合。一方面,酒店将通过引入先进的技术手段和创新的服务 模式来提高服务效率和质量,例如运用人工智能、大数据等手段对顾客需求进行 精准分析,提供更加贴心的个性化服务;另一方面,酒店会更加顾客体验和服务 口碑,通过不断优化服务和产品来满足消费者的需求和期望。
酒店业标准化服务的概述
酒店业标准化服务的概述
酒店业标准化服务是指酒店按照一定的标准向顾客提供产品或服务,以满足 顾客的基本需求。这种服务通常包括房间清洁、床铺整理、餐饮服务、安全保障 等方面。通过标准化服务,酒店可以确保服务质量稳定,提高顾客的满意度和忠 诚度。然而,过度追求标准化可能导致服务缺乏个性和创新,无法满足所有顾客 的多样化需求。
酒店业标准化服务与个性化服务的
在实践中,酒店可以将标准化服务与个性化服务相结合,根据不同的顾客需 求和酒店资源情况灵活运用。例如,在提供标准化早餐的基础上,酒店可以为有 特殊饮食需求的顾客提供个性化餐饮服务;在提供标准化客房清洁服务的基础上, 酒店可以为有特殊需求的顾客提供定制化的客房布置和清洁服务等。
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酒店业的标准化服务与个性化 服务探析
目录
01 酒店业标准化服务的 概述
02
酒店业个性化服务的 概述
03
酒店业标准化服务与 个性化服务的
04 酒店业标准化服务与 个性化服务的实践
05 总结
内容摘要
随着经济的快速发展和消费者需求的不断变化,酒店业面临着巨大的挑战和 机遇。为了提高服务质量,树立品牌形象,酒店业需要平衡标准化服务与个性化 服务的关系。本次演示将从酒店业标准化服务、个性化服务以及二者之间的关系 三个方面进行深入探讨。

个性化和标准化服务

个性化和标准化服务

个性化和标准化服务
首先,个性化服务能够更好地满足客户的个性化需求。

每个客户都是独一无二的,他们的需求和偏好也各不相同。

如果企业能够根据客户的个性化需求,提供定制化的服务,将大大提高客户的满意度和忠诚度。

比如,一些高端酒店会根据客户的喜好提供个性化的房间布置和服务,这样能够让客户有宾至如归的感觉,增加再次光顾的可能性。

其次,标准化服务能够提高服务效率,降低成本,保证服务质量。

通过标准化服务,企业能够建立起一套完善的服务流程和标准化的操作规范,从而提高服务效率,降低成本。

例如,快餐连锁店的标准化服务能够保证食品的质量和口感的一致性,同时也能够快速地为客户提供服务,节约客户的等待时间。

但是,个性化服务和标准化服务并不是孤立的,而是相辅相成的。

个性化服务和标准化服务可以相互结合,共同为客户提供更加优质的服务体验。

比如,一些定制化的产品服务中,可以通过标准化的生产流程和质量控制,保证产品的质量和交付周期;同时,也可以根据客户的个性化需求,对产品进行个性化定制,满足客户的个性化需求。

综上所述,个性化和标准化服务是企业在市场竞争中取得优势的重要手段。

个性化服务能够满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度;而标准化服务能够提高服务效率,降低成本,保证服务质量。

个性化服务和标准化服务并不是对立的,而是相辅相成的,它们共同为客户提供更加优质的服务体验。

因此,企业应该在提供个性化服务的同时,也要注重标准化服务的建设,通过个性化和标准化服务的结合,赢得客户的青睐,提升企业的竞争力。

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化酒店服务的标准化与个性化一直是酒店行业关注的焦点。

了解这两者之间的平衡,对于提升酒店服务质量,提高客户满意度,以及塑造酒店的品牌形象都至关重要。

首先,让我们讨论酒店服务的标准化。

标准化是实现酒店服务质量的基石,它提供了一个一致且可预期的服务水平。

通过建立清晰的服务规程和操作标准,酒店可以确保每一名员工都能提供基本的专业服务。

例如,前台接待员应以一致的礼貌和专业态度接待每一位客人,客房清洁员应按照既定的清洁步骤进行工作,以保证客房的卫生和整洁。

这种标准化服务流程不仅提高了客户体验的连贯性,也确保了员工在处理突发情况时能够迅速、准确地采取行动。

然而,尽管标准化服务的重要性不容忽视,但过度依赖标准化可能导致服务缺乏个性化。

在当今竞争激烈的酒店市场中,提供个性化服务是许多酒店追求的重要目标。

个性化服务是指根据客人的个人需求、喜好或特点,提供定制化的服务。

这种服务能够让客人感受到酒店的关心和关注,从而提升他们的满意度。

例如,对于长期入住的客人,酒店可以提供定制的房间布置和特别的欢迎礼物;对于有特殊饮食需求的客人,酒店可以提供相应的餐饮调整。

要实现个性化服务,酒店需要具备敏锐的观察力和灵活的应变能力。

员工需要学会倾听客人的需求和反馈,理解他们的喜好和期望,然后灵活地调整服务以满足这些需求。

同时,酒店也需要在员工培训和管理上做出相应的调整,鼓励员工积极提供个性化服务,并对他们的创新和尝试给予一定的奖励。

尽管标准化和个性化服务各有其优点,但在实际操作中,如何平衡这两者是一个关键问题。

过度强调标准化可能导致服务缺乏灵活性和创新性;而过度追求个性化则可能导致服务的一致性和稳定性下降。

因此,酒店需要在保证基本服务标准化的基础上,根据客人的需求和反馈,适度地提供个性化服务。

此外,为了提升服务质量,酒店还需要注重员工的选拔和培训。

优秀的员工不仅需要具备专业的知识和技能,还需要有良好的沟通能力和服务意识。

规范化服务与个性化服务材料

规范化服务与个性化服务材料

规范化服务在宾馆管理中,经常会提到“标准化”“规范化”的概念。

规范化与标准化,实质上是类同的概念,它们都是从大工业生产中引用沿用过来的。

这两个词用在宾馆行业,就说明了宾馆服务业已具有了与工业相同的性质和特征,也就是宾馆业已从传统的“手工作坊”中脱颖而出,成为一个现代化、科学化的大产业。

规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务,规范化服务是保障服务质量的基础。

宾馆最突出的是服务工作,即十分重要而且工作量最大,这样的特点使得宾馆在实施规范化管理方面具有优势,具有制订规范化标准服务的必要。

规范化管理可以是复杂的管理工作简单而有条不紊,并为宾馆的各级人员确立了必须达到的目标,从而也更加容易贯彻实施。

规范化服务还能使宾馆的高层管理人员从繁琐的日常事务解脱出来,去更好地处理那些在规范中没有涉及到的偶发事件,以及集中精力对宾馆的发展进行认真的调查研究,并作出先知预测和正确的决策。

从我国的宾馆酒店业现状来看,外资酒店的纪律、制度和标准要比国有的酒店严格得多,正是这种“严格”才确保了它们的服务质量、客源和利润,这种“严格”就是宾馆早已制订的规范化服务制度。

在他们那里,以“法”治店是首位,按照宾馆酒店制订的制度行事是没有商量的。

道理非常的浅显,没有作为“衣食父母”的顾客满意,那员工的收入从何而来?员工的收入受到影响,又怎么会满意呢?所以在规范化制度的约束下,依照工作流程做好本职工作,只有在“顾客满意”之后,才谈得上“员工满意”。

这就是“顾客满意”与“员工满意”的主从关系。

所以说,宾馆的管理和指导思想应该和规范化与人本化两方面来抓。

规范化服务的作用在宾馆行业日常工作中起到的作用巨大,服务质量是与满足顾客需求紧密联系在一起的。

顾客需求分为两个方面:一是共性需求,二是个性服务。

宾馆提供服务主体是住宿和餐饮,这正是人类“衣食住行”四个基本生活需求中的重点。

由此可对规范化服务做出定义:规范化服务是以满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务;从科学管理而言,凡是重复劳动(包括动作)就应该对他们制定规范,换言之,规范就是对重复事物的统一规定,对宾馆来说,规范化可以大大提高劳动效率、降低成本,增加效益。

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化标准化服务是酒店立足市场的根基那么坚持执行标准化服务到底有什么样的好处呢?主要体现在以下两个层面:首先,坚持执行标准化服务的酒店在各个环节的服务细致又周到,处理问题迅速而高效;客房也是收拾得干净而整洁,餐厅提供的各类餐食营养丰富、品种多样,能够带给旅客像在家里一样温馨的感受。

其次,标准化服务往往也意味着针对于酒店各方面的运营提出了更加严格的要求,就像前台服务、客房清洁标准、餐饮服务、布草洗涤、酒店的安保和消防等,都有着统一的标准和要求。

标准化服务是各大酒店能否在激烈的市场竞争中高速发展的重要保障。

如果没有及时完善标准化服务的流程,无法积极调整标准化服务的细则,以及偏执的执行各项标准化服务规章制度,都会一点一滴蚕食掉客户想要入住酒店的欲望,这也和最开始贯彻标准化服务的初心背道而驰。

只有充分站在客户的立场去思考问题,在不断实践和探索的过程中去逐步完善和调整,这样做才能让酒店在客户心中留有一个深刻的好印象。

个性化服务是酒店可持续发展的必经之路但是,打动和留住客户想要入住酒店的心,赢得客户的充分信赖,只依靠规范的标准化服务往往是不妥当的,关键是能给予到客户真真切切的关怀和帮助,让服务更加有内容,而不只是流于形式。

是能够让酒店的工作人员在强烈的服务意识的驱使下,积极主动地去接近客人,了解客人,能够换位思考,想客户之所想,急客户之所急,为客户提供有针对性的服务。

一般情况下,客户是可以想象到标准化服务的结果,所以酒店要是想与众不同,给客户不仅能带去满意的感受,还能带来惊喜的感觉,给客户留下一段难忘的入住体验,这就需要酒店主动为客户提供个性化服务。

标准化和个性化服务的有机融合是最优解服务的主线也是一直沿着“传统型服务--经验型服务--标准化服务--个性化服务”的模式不断向前推进,个性化服务是标准化的延续,它们也是相生相伴、相互衬托的过程。

服务标准化一定不是永不改变,它的内容也是需要不断调整得到优化的,会随着客户的需求、酒店的运营情况以及市场的发展等因素而不断变化,服务必然会面临升级转型。

规范化服务与个性化服务

规范化服务与个性化服务

规范化服务与个性化服务第一篇:规范化服务与个性化服务规范化服务与个性化服务当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。

有需求就会有利润,有利润必然有竞争。

夜场的经营能力体现其竞争能力,而强经营能力的表现主要有:1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系,包括组织结构和管理制度;2、能有效地实施各种管理职能,强化执行力度,实现管理目标;3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用;4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销;5、市场适应性强,并能在一定程度上引导市场;6、提供优质服务。

前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策,最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。

市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客,抢占市场。

于是,越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色,“优质产品+优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。

夜场经营与此类企业最大区别就体现在:此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一,夜场的“服务”却既是方式,更是产品。

因此,提供优质服务的重要性更是突出。

那么,什么是服务意识、怎样才算优质服务?所谓“服务意识”,是属于后天形成的,是在良好的企业文化熏陶下,员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

其树立有赖于三方面:一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。

二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作,这样才会产生做好工作的愿望。

最后是掌握了良好的服务知识和技能,灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华。

以上说明强调的都是一点,即服务意识是发自内心的。

而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度,露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。

夜场的优质服务,是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。

其他企业提供的服务是在产品之外附赠的,衡量是否优质,主要还是针对产品;而夜场的“服务”就是主要产品,所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。

规范化服务与个性化服务材料

规范化服务与个性化服务材料

规范化服务与个性化服务材料随着社会的进步和人们生活水平的提高,服务行业也逐渐展开,服务的形式也越来越多样化,从传统的产品销售型服务到如今的规范化服务和个性化服务等新的服务模式。

规范化服务是指以企业标准规范为基础,实现对服务流程、服务质量、服务标准、服务环境的标准化规范,使企业的服务具有一定的统一标准。

这种服务模式通常用于大型企业或连锁机构,在一定程度上可以提高服务效率和效益,同时也方便服务机构管理,减少管理成本,避免了个体化定制所带来的风险。

现代的餐饮、住宿、银行、超市、快递等领域的服务都按照统一规范进行。

相较于规范化服务,个性化服务更注重满足消费者的个性化需求,能够根据消费者的兴趣、喜好、性格、需求、习惯等方面进行强化服务,在服务过程中注重与消费者沟通和互动,取得潜在的竞争优势,通常适用于高端消费场所或小型独立商铺。

个性化服务强调的是服务的独特性和个性化,可以让顾客对服务过程和体验有更深的印象和感受。

不过,规范化服务和个性化服务虽然有区别,但是相辅相成,两者的结合使用可以产生更加卓越和优质的服务。

规范化服务可以让消费者在“标准化”服务流程中感受到稳定性和安全感,而个性化服务则更能满足消费者个性化的需求,让消费者的消费体验做到亲民、温馨、舒适、个性化。

在现代服务行业,这种综合服务模式得到愈来愈广泛的应用。

例如,在电商领域,许多商家采用规范化服务,企业按照一定的标准进行产品装配、质量检验、物流配送等,保证产品质量、包装、环节等都按照一个固定的流程,实现批量服务和统一服务标准。

但同时,商家也会通过身体健康调查、线上服务、定期问卷调查等个性化服务,了解消费者的喜好和需要,以更好地满足消费者的需求。

所以,规范化服务和个性化服务并不是对立的,而是互相补充的关系。

近年来,许多不同领域的服务企业积极推荐节日的市场策划和活动,除了规范化的服务流程和标准,还在服务中增加一些个性化的元素,顾客能够在规范化的服务中感受到店家对于节日加入的热情,进而增加品牌认可度和美誉度。

浅析如何做好个性化服务

浅析如何做好个性化服务

浅析如何做好个性化服务第一篇:浅析如何做好个性化服务浅析如何做好个性化服务为了赢得持续的竞争优势,xxx宾馆最近在进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道做努力。

在另外一方面,竞争优势的重担落在了软件服务的升级与品牌形象的和维护上,可以这样说,目前我们宾馆核心是软件服务质量。

随着酒店市场的不断变化,以及客源市场的逐步细分,客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外,对服务的感受也更为细致。

以客人的需求为导向,把满足需求作为酒店服务的第一要务,必须根据自身的特点,通过关注客人的需求来发挥优势,创造个性化服务才能实现酒店持续发展。

服务是一种特殊的商品,它具有无形性和不稳定性,由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响,在具体服务中可能产生以下情况:不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同;同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。

为确保饭店服务质量处于优质恒定状态,必须制定一套标准的服务规范。

但是,为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上,应该体现在更深层次的内涵上面,即个性服务。

为了满足现在客人的需求,吸引新的客户和留住老客户,如何提高服务质量和服务意识体现不同的个性化服务。

培训主管组织我们在A5会议室,以看光碟的形式进行个性化服务培训。

内容深入浅出,让我们认识到个性化服务的重要性,通过举例其他宾馆,从酒店个性化上面做什么,怎么做,按什么标准做,达到什么样的效果,才能给客人带来视觉上、感官上的享受。

此次培训受益匪浅,感慨良多。

在平时的工作中,我们已经默默的摸索着怎样为客人提供标准服务,没有更多考虑:你能为顾客多做些什么,能否为顾客提供超常于标准之上的服务,以及你的服务能否无形地增值等等。

通过这次系统的培训之后,我们的服务不再只是满足于标准服务,我们也开始思考如何提供更加优质的个性化服务,在工作之余我们会彼此沟通也对在服务中遇到的问题大家沟通,分享经验。

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务作者:李传军随着社会发展水平的不断提高,顾客对酒店服务的要求也越来越高,人们对服务的认识已由原来的“吃饱、吃好”单纯的物质满足,发展到如今的“吃享受”,追求更多的精神上的满足。

酒店服务也经历了三大发展趋势即:由最初的规范化、标准化服务给客人带来满意;到满足客人潜意识中的服务需求给客人带来惊喜;最后到现在所提倡的用心服务,使服务者和被服务者达成心灵的沟通,以致使被服务者倍受感动。

“个性化服务”这一概念应运而生。

所谓个性化服务针对标准服务而提出的,是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人的个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”式的服务。

一桌客人来餐厅就餐,其中一位客人感冒了,针对客人的这一特殊需求,我们可以主动为客人上一杯姜汤,而这杯姜汤只是针对感冒的客人提供的,而不是所有的客人,那么,我们为感冒的客人提供的特殊服务就是个性化服务。

一、个性化服务与标准化服务标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系,但它们之间也存在着一些差异。

1.标准化服务注重的是服务的规范和程序,个性化服务强调的是服务的灵活性。

酒店的标准化服务是由提前规定好的、节节相扣的每个环节构成的。

它注重操作的规范和程序,以保证整个服务过程的流畅、顺利。

个性化服务则表现在服务人员在服务过程中要跳出规范和程序的局限,细心地观察客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性,时时处处站在客人的位置上,想客人之所想,急客人之所急,采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务。

2.标准化服务注重让客人满意,个性化服务追求让客人惊喜和感动。

规范的服务,是保证优质服务的前提。

标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的,只要按标准做便可以赢得大众的欢迎。

个性化服务追求的是让客人惊喜和感动,就是用超出常规的方式满足客人殊的需求。

这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,从而为我们宾馆,为我们的企业树立良好的形象。

浅析规范化服务与个性化服务

浅析规范化服务与个性化服务

浅析个性化服务与规范化服务摘要:规范化服务是酒店服务的基础,个性化服务是酒店服务的特色。

只有基础扎实,特色才能得到充分有效地发挥。

没有规范化服务的酒店是无序的酒店,是漏洞百出的酒店;没有个性化服务的酒店是呆板的酒店,是没有生机与活力的酒店。

关键词:酒店、个性化服务、规范化服务一、个性化服务和规范化服务的内涵个性化服务是指酒店根据客人的个人特征,提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,做到客人认为是分外的不可能的事,让他们满意的同时,获得额外的惊喜,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。

就带你个性化的服务艺术是站在客人的立场上看问题,急客人之所急,想客人之所想,使服务做得更加到位准确。

它体现了客人的个性需求和酒店对客人的特别关注。

个性化服务一般在软件服务上要求较多。

规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作,以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。

酒店服务的规范化具有高效、可靠,服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。

它方便员工操作,方便客人接受服务,方便管理层的考核评估,是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务,服务结果是可以预见的。

二、个性化服务和规范化服务的实质个性化服务的实质至少包含以下3层方面:1、服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。

2、个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。

3、个性化服务既满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。

满足客人个性化需要依赖于服务人员的个性化表现,提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。

如何处理规范化服务与个性化服务的关系

如何处理规范化服务与个性化服务的关系

如何处理规范化服务与个性化服务的关系如何处理规范化服务与个性化服务的关系四川迪思达企业管理有限公司总经理方琳规范化、标准化、程序化是餐饮中的“老三花服务”,是服务产品的最低层次,最基本的要求,酒店餐饮不能提供“老三化服务”就不是一个合格的餐饮服务,就不符合行业的起码要求。

个性化、形象化、特色化是餐饮中的“新三花服务”,是服务产品的较高层次,是更高一级的要求,“新三花服务”是满足顾客更高层次需求的服务。

规范化、标准化服务做得好,并不一定会带来顾客满意,顾客觉得餐厅做到这些都是理所应当的。

只有向顾客提供个性化、定制化、差异化服务后,才会使客人感觉到惊喜,并作出满意的评价。

但是鼓励差异化、个性化、定制化服务,并不是要以此来取代规范化服务,而是要尽量协调好两者之间的关系,其关系如下:关系一:共性与个性规范化服务主要针对大多数顾客的共性需求而提供的服务,个性化服务是针对个别客人的特殊需要而提供的服务。

如餐饮服务中的上茶水和上香巾服务,一般不需要逐个征求意见,而是直接给客人斟上和送上,这就是规范服务。

但在此服务过程中也不拒绝客人的个性性化要求,如有的客人提出不要茶而要开水时,或是夏季不要凉毛巾而要热毛巾时,也必须满足其需要,这就是个性化服务。

关系二:并存规范是基础,没有规矩不成方圆。

必要的规范能提高服务效率,降低成本,使服务工作简单、快捷。

但是仅停留在规范上,死板地执行规范,或将规范强加于客人,也是不符合行业发展趋势的,也是不能适应顾客需求发展的。

因此,必须两方面并存,做到该规范的时候就得很规范,该个性的时候就要很有个性,努力使所有的客人都满意。

关系三:适度个性化永远不能取代规范化,过度强调个性化,以为凡是个性化的服务就一定能让客人满意这就错了。

比如上香巾服务时非让客人选择各式各样、不同颜色、大小、温度或图案的毛巾,客人显然是不愿接受这样烦琐且毫无意义的所谓个性化服务的,所以并不是时时处处都需要个性化,不必要的个性化只会加大服务成本、降低效率,把本是简单的服务过程人为的复杂化,客人也不会接受的。

个性化与规范化

个性化与规范化

个性化与规范化个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流,设身处地揣度客人的心情。

它的内容很广泛,要体现其内容首先要了解它与规范化服务的关系。

规范化服务就如同工厂的工业生产,是按照标准运作,以有序的服务来满足各种常规的需要。

但在饭店业竞争激烈的今天,显然只有规范化服务是远远不够的,还需要突出个性化服务,仔细归纳可分为四大方面。

1.灵活服务。

这是普通的个性服务,概括地说,不管是否有相应的规范,只要客人提出要求,就尽最大可能去满足他们。

大多数灵活服务的技术技能要求并不高,但却最不可捉摸、不可预测。

因此,它要求员工具备积极主动为客人服务的意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

2.意外服务。

这并不是客人原有的需求,但由于客人在饭店消费过程中发生意外,他急需解决有关问题。

在这种情况下,意外服务最能体现饭店对客人的情感交递,如果服务准确到位,效果就会事半功倍,使客人永志难忘。

3.心理服务。

也就是针对性服务。

心理服务并不一定是很高档的,凡是满足客人心理需要的任何个性服务都能提高饭店的价值。

这就要求服务员有强烈的服务意识,想客人所想,有时甚至应该站在客人立场上看问题,使服务做得更加到位准确。

4.托办服务。

托办服务是指客人本人由于各种原因很需要但又自己无法处理而委托饭店代为办理的各种服务(这也是“金钥匙”服务中的一项)。

它的职责几乎无所不包,其所承担的义务和为饭店带来的声誉是饭店的其他任何服务都无法望其项背的。

如礼宾服务中,可以为客人代办各种商品,包括订购、饭店服务中的会议礼仪服务等。

不少人将个性服务对应于规范服务,把个性服务视同于超常服务,这是不够确切的。

在现代饭店中,个性服务不完全是超常服务,其中有些应纳入规范服务的范畴。

顾名思义,个性服务,就是针对性的个别服务,对这种服务亦可制定相应的规范。

从总体上说,要做到优质服务,要求是将个性化服务与规范化服务融合起来,个性化服务归入规范化服务越多就越能体现饭店的价值。

解读个性化服务

解读个性化服务

解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性,表现为发自内心的与客人进行情感交流,设身处地地揣度客人的心情,它内容广泛,要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。

什么是规范化服务呢?打个比方,就如同工厂的流水线,按照标准规格来生产。

那么什么是个性服务呢?它的表现形态又是怎样的呢?一般要通过四种形式来表现。

第一种:一般性个性化服务。

即只要客人提出要求,就尽最大的可能去满足他们。

这些个性化服务在技术技能上要求不高,只要求员工具备积极主动为客人服务的意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

第二种:突发服务。

客人并不是原有需求,但在店期间发生了需解决的问题,需要酒店帮助,如果此时服务准确到位,客人将永远难忘。

第三种:针对性服务。

该服务也不一定高档,但要求服务员有强烈的服务意识,想客人所想,有时甚至要站在客人的立场上看问题。

第四种:委托代办服务。

指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。

所以说,我们在服务意识上,要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。

在现代酒店中,个性服务不完全是超常服务,其中也包括在常规服务中,只有做好了个性化服务,才能让客人把满意上升为惊喜。

化“有形”为“无形”服务(酒店服务意识培训)酒店服务质量的好坏,不仅影响客人的旅途情绪,而且事关酒店声誉和效益。

服务质量如何,关键在于服务能否到位,能否化“有形”为“无形”,让客人在不知不觉中接受到优质的服务。

服务到位涉及到酒店的方方面面,同时也是多种因素的综合体。

态度到位客人到酒店接受服务,他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象,并成为他评价酒店服务质量的重要因素。

态度到位要求所有直接面对客人服务的人员,包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等,服务时都必须重视客人、尊重客人,充分了解客人的心态和需求,想客人所想,帮客人所需。

态度到位还强调服务时态度要诚恳,是一种自然心态的流露,不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。

对服务个性化与标准化的认识

对服务个性化与标准化的认识

对于服务的标准化和个性化的认识我认为在服务中,标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性,他们之间存在差异,但是个性化和标准化是相互映衬、相互补充的关系。

对于一个企业或者行业,不可能只是使用一种管理和服务方式,绝对的标准化或者个性化都不可能成功,只有二者相结合,互有侧重,才能越走越远。

拿教师授课来说,孔子说,因材施教。

但是,就目前中国的人口和教育情况来说,要做到这个是很难的。

虽然大学是一个开放的学习环境,但是一堂课有90个人,老师自然没有时间和精力去进行个性化教育。

所以采用的是标准化的方式,但是缺点也显而易见,就是老师无法保证每个人都能接受这种方式,也无法保证自己所讲就是学生想学的。

世间万物都是辩证统一的,个性与标准也是这样。

学生在课堂上听课,然后可以在课后与老师交流,学到自己想学的,这就是结合。

还想说的一个例子就是饭店,饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地,能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力,这就需要给饭店的市场形象来个定位。

饭店有了齐全的硬件,高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人,但要获得客人的赞赏还是要靠服务。

科学规范的服务,是保证优质服务的前提。

标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的,它可以赢得大众的欢迎。

个性化服务追求的是锦上添花。

要求有超常的个性服务。

所谓超常的服务,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。

这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也理所当然最容易招徕回头客。

个性服务和标准服务,对不同级别的饭店的要求也是不一样的,一般来说,低星级饭店注重规范服务,打好基础,然后在这个基础上进行个性服务;高星级饭店则应侧重于强调个性服务,努力做到优质、高效,提高饭店服务质量,从而增强产品的竞争力。

而且我认为,个性化服务是建立在标准化服务之上的,标准服务向个性服务发展,而在一段时间之后,随着整体服务水平的提高,一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。

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浅析个性化服务与规范化服务
摘要:规范化服务是酒店服务的基础,个性化服务是酒店服务的特色。

只有基础
扎实,特色才能得到充分有效地发挥。

没有规范化服务的酒店是无序的酒店,是漏洞百出的酒店;没有个性化服务的酒店是呆板的酒店,是没有生机与活力的酒店。

关键词:酒店、个性化服务、规范化服务
一、个性化服务和规范化服务的内涵
个性化服务是指酒店根据客人的个人特征,提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,做到客人认为是分外的不可能的事,让他们满意的同时,获得额外的惊喜,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。

就带你个性化的服务艺术是站在客人的立场上看问题,急客人之所急,想客人之所想,使服务做得更加到位准确。

它体现了客人的个性需求和酒店对客人的特别关注。

个性化服务一般在软件服务上要求较多。

规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作,以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。

酒店服务的规范化具有高效、可靠,服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。

它方便员工操作,方便客人接受服务,方便管理层的考核评估,是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务,服务结果是可以预见的。

二、个性化服务和规范化服务的实质
个性化服务的实质至少包含以下3层方面:1、服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。

2、个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。

3、个性化服务既满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。

满足客人个性化需要依赖于服务人员的个性化表现,提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。

规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务。

规范化服务是保障服务质量的基础。

三、个性化服务与规范化服务的联系
个性化服务是相对于规范化、标准化提出来的,又是在规范化服务基础上应运而生的,是服务范围的扩展和服务品位的提升。

个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务,而是源于服务规范,高于规范服务,两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。

如果服务只停留于和满足于规范化、标准化,不向个性化服务方向延伸和拓展,就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。

个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴,两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富酒店服务的内涵,提升酒店服务的品位。

总之,个性化服务以规范化服务为前提和基础,在满足一般游客的一般要求的基础上,进一步发现与满足不同客人的个性需求,提供心理与情感服务,强调服务的灵活性和针对性,使客人体验到被优待、被重视的感受,从而感觉特别满意的人性化服务。

规范化服务是以个性化服务为发展趋势及归宿,满足客人的共性要求,提供一般功能与常规服务,注重操作规范与程序,使客人得到一视同仁、平等公正的待遇,避免产生吃亏感觉的标准化服务。

四、个性化服务与规范化服务的区别
个性化源于规范化,又高于规范化。

如果只停留和满足于规范服务,不向个性服务发展,
服务质量是难以上台阶的,也就谈不上差异化的竞争优势。

而没有标准规范服务的基础去谈个性服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼,甚至会洋相百出。

本人就他们之间的区别加以总结得出以下几点:
(1)标准化注重的是规范和程序,个性化强调灵活性和有的放矢。

(2)标准化强调整体形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益。

(3)标准化服务注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花。

(4)标准化需要责任心和严谨,个性化需要浓厚的情感投入。

总而言之,个性化服务一定是建立在规范化服务的基础之上,只有搞好了规范化服务,才可能有很好的个性化服务,个性化服务绝对不是游离于规范化服务之外。

个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流,设身处地揣度客人的心情。

它的内容很广泛,要体现其内容首先要了解它与规范化服务的关系。

规范化服务就如同工厂的工业生产,是按照标准运作,以有序的服务来满足各种常规的需要。

但在饭店业竞争激烈的今天,显然只有规范化服务是远远不够的,还需要突出个性化服务,仔细归纳可分为四大方面。

从总体上说,要做到优质服务,要求是将个性化服务与规范化服务融合起来,个性化服务归入规范化服务越多就越能体现饭店的价值。

但个性化服务又不能完全归入规范化服务,因为它还包含了超常服务。

所以说,只有做好了个性化服务,才能使客人真正有“宾至如归”的感觉。

立于不败之地。

参考文献:
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[2] 唐德鹏,张文娟,黄宇海著.现代酒店经营管理.复旦大学出版社
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