酒店各相关部门流程.xls

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停水 通讯中断
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会议接待
销售部门在会议召开至少提前1天，大型会议至少提前一周以上，完成《团队/会议通知单》的填写、部门经 理审核签批（特殊时期特殊价格由常务副总批示）后，由销售部发往相关部门（前厅部、财务部、客房部、 工程部）并签收。由总台记录会务组或领队的房号及联系方式，以便随时联系。销售部门负责会议告示牌、 FO/HK/ENG 欢迎横幅、台签等制作，前台负责对LED等制作。如需挂账的会议单位，财务部负责账务的核对并协助销售 /SM 部门催交应收账款；销售部协助客房部完成会场的布置。会议结束后会议服务人员带领客人到总台结算会场 费用，销售部负责向客人征求意见并记录，汇总后及时上交酒店管理层。 FO/FC 前台了解换房原因后给客人换房，并及时通知客房领班和楼层服务员进行查房，以便于及时安排清理卫生 。总台开具换房单，并更换房卡，及时在电脑上进行修改相应的内容（房号、房价）。 FO/HK/FC
电话退房：接到客人电话要求退房的，前台核对客人信息并问清客人房内是否有行李（如有行李需问清行李 电话退房行李 28 件数）。并通知客房部，客房主管应立即协同保安前往房间，由客房主管、楼层服务员和保安人员将行李搬 FO/HK/ENG 服务 运至总台寄存，总台需做好记录并开具寄存单。 如在客人退房时发现房间遗留财物后，应第一时间通知总台告知客人有遗留物品，让楼层服务员及时送至总 客人遗留物品 29 台。在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给总台，并做好纪录。若客人询问酒店是否有遗 的处理 留物品时，应问清楚物品的特征、客人姓名、房号，确认后归还客人,并让客人签字确认。 过期遗留物品 一般物品3个月后无人认领即归拾获者所有；药物2周内无人认领一般请示前台主管后方可弃之；水果、食品 30 无人认领的处 3天后无人认领，一般归拾获者所有或弃之；衣物、贵重物品、酒类半年后请示酒店常务副总处置。 理程序 30 31 32 33 34 36 37 38 39 40
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1.总台接到投诉后第一时间通知安保部，并通知有关部门、岗位的领导留下与丢失案有关的人员等待调查， 保安接到报案后，迅速赶到案发现场,认真听取失主对现场情况的陈述，了解丢失物品前是否有人进过房 ENG/FO/MO 住店客人财物 间，查看失主物品被翻动的情况，客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，经过总经理同 D/DGM 丢失 意后保安方可报警，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入 任何物品。安抚客人协助警方调查，若客人需查看监控必须经总经理同意方可查看
酒店各部 门
安全控制中 心。
ENG/FO/MO D/DGM
1.任何人发现聚众斗殴，应立即报就近安全员或安全监控中心.安全员立即赶往到场，通过说服制止斗殴， 斗殴双方不听劝解，并威胁到客人，员工生命财产，酒店财产的安全时，安全员可用警棍等器具强行制止斗 ENG/MOD/D 13 打架斗殴 殴，防止事态的扩大。别发生正面冲突2.疏散事发地的客人和其他无关人员。3.安全员控制各出入口，并用 GM 专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。 爆炸：任何人发现爆炸可疑物，必须首先通知在场安全员，通知安全控制中心。安全员到现场确认，如属非 爆炸物则由安全员移走。由FO、HSKP、FB组织客人沿消防梯撤离到酒店之外。精神病：任何人发现酒店出现 爆炸、精神病 “精神病患者”，应立即报告现场就近安全员或报告安全控制中心，采取紧急安全措施：安全控制中心人员 ENG/MOD/D 14 、食物中毒死 监视各出人口和现场，注意事态变化；安全员用网罩等物阻止“精神病患者”的伤害和破坏行为；安全员迅 GM 亡 速用强制手段将“精神病患者”带离现场至非公共区域。食物中毒死亡：任何人发现食物中毒者，必须立即 通知“120”，通知安全控制中心，安全员接报后必须立即到现场确认，并立即报告。 1.入住登记时行李服务：安保部领班应到前台得到客人的房数、房号、大致的抵店时间。保证行李车能正常 使用。保安卸下行李，和导游清点件数，检查破损情况。在团体行李登记表上写上该团的名称、抵店时间、 件数。根据总台提供的分房名单，填写“行李送房记录”。行李装车时要注意硬件在下、软件在上，大件在 下，小件在上，注意行李或包装物上的“小心轻放，请勿倒置”等字样。客人开门后主动向客人问好，固定 门，把行李送入房间内，待客人确认后方可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时将客人行 15 团队行李服务 李送入。如客人不在房间，就通知领队。 2.退房时行李服务：准备好团队房号以及行李出房时间。保证行李车能正常使用。保安按事先定好的出行李 时间，到楼层上收行李，并携带“行李送房记录”。记录每间客房出行李件数，按房号逐间收取行李，取一 件登记一件。装车前请领队确认行李的件数、有无破损，确认后请领队签字认可。行李装车时注意硬件在下 、软件在上，大件在下，小件在上，注意行李或包装物上的“小心轻放，请勿倒置”等字样，向客人告别， 表达对客人的热情，并希望客人再次光临。
各相关部门流程表
序号 程序名称 程序内容 相订
酒店各部门负责人以上人员和销售员有拿取参观房的权限，房间统一由前台安排，普通散客参观客房由前厅 部负责带客人参观，会务客人参观原则上需销售部负责带客人参观，晚上由值班经理负责带客人参观。拿房 SM/FO/HK/ 人应在前台参观房房卡领用本上签字后方可取走房卡并由前台通知客房领班**房为参观房，参观房结束后， MOD 拿房人应将房卡还至前台，并在房卡领用本上签字，前台通知客房领班参观房结束查房。 所有预订（散客、协议单位、会员、网络）由总台负责预订，预订数在5间以上由销售部统一预订；如遇无 法处理的预订可移交销售部处理；任何前台接受的预定需开具预订单，并将预订及时录入电脑，将预订单根 SM/FO 据到店日期放入预订文件夹 团队预订一律由销售部负责；团队一式两联,提前一天发单；大型会议提前一周以上发单，小型会议可提前 一天(特殊情况例外）。会议、团队确认后销售部预订处需及时输入电脑预订，如有修改，及时调整，确保 SM/FO 手工单与电脑输入信息一致。 前台接到宾客的投诉应及时反馈到相关部门，先由相关部门自行处理，以免耽误宾客的投诉处理时间，处理 全体 不了再由前厅部经理处理。超出前厅部经理处理权限的投诉再上报总经理。 （SM/FO） 1.酒店单页和酒店名片由前厅部主管填写申请单，经销售部经理同意签字确定。2.交仓管（财务）确认无此 宣传印刷品签字确认。3.报常务副总同意签字确定，经总经理审核同意签字，由采购员统一负责印刷。 SM/FC
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会场服务
团队会议通知单注明所有会议服务的要求和收费项目和价格。如出现会场延期使用，会场设备额外添加使用 等情况时，立即通知销售部跟进。客房部按销售部另行通知的要求操作。前台和客房核对相应的费用向客人 HK/SM/FO 进行结算。 挂账：客人在杂项单上请有效签单人签字确认mini吧费用金额，并由总台入账挂入客人房费中。收现：请客 HK/FO/FC 人付现金，并由总台将费用挂入电脑中。
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mini吧入帐
客人所需借用的物品分清归属部门，总台再通知楼层服务员到物品所归属的部门领取，楼层服务员需在5分 26 客房物品借用 钟内将客人所需的物品送入房间。物品借用的部门应做好相应的记录，同时需在电脑上做好备注，以便退房 FO/HK/MOD 时及时归还物品。 总机接到叫醒服务的通知后立即做好记录并输入电脑。叫醒服务完成后立即在记录上做好标记。如需人工叫 27 叫醒服务 FO/HK 醒，在叫醒记录表上做好记录，并做好交接工作。
ENG/FO
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停电
工程：1.指派专人启动应急发电机，以保证应急电源供电。2.查明停电原因来自酒店内部或当地供电部门。 3.酒店内部应立即组织人员进行抢修，以最短时间恢复正常供电。4.酒店外应立即与当地供电部门联系，以 确认停电原因和供电时间。5.所有空调系统，供热、供气系统关闭，所有电梯均停在一楼。6.检查并重新设 酒店各部 置空调系统、冷藏室、电梯等所有电气设备，确保正常运行。安保：1.安全控制中心值班人员应坚守岗位， 门 保持通讯畅通，负责传达指挥人员下达的各项指令，并把各部门汇报的情况及时上报指挥人员。2.各岗位的 安全员应劝阻客人到餐厅消费，住店客人引到大堂休息。3.巡视各楼面，检查电梯里是否有人，并协助工程 部解救被困人员。4.全体安全员应手持应急电筒，坚守岗位，随时听从指挥员命令。 遇上停水应及时通知总机房，由总机房向各部门发出通告，以便向投拆的客人作解，在备用水箱不够用的情 酒店各部 况下,联系自来水公司要求送水。 门 联系供应商,如果是酒店停电而造成的通讯中断要做好相应的补救措施。 ENG/FO
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总台投、收营 业款 换房
20 催续住、帐 总台员工在每日中午11：30左右对当日预离房进行电话催预离，如发现客人不在房间且房间押金不足、前台 应告知楼层，进房查看客人有无行李，若房内无行李的情况下，则通知值班经理对此房间进行封房处理，并 FO/HK/MOD 将此房做待结。
查房：前台收到客人的房卡，确认客人需要立即退房后马上通知该楼层服务员，客房服务员接到退房指令后 结帐查房、抢 立即查房，5分钟内(散客)将查房结果报前台。如查房时间超出5分钟（散客），再次向客房服务员催报未果 FO/HK/MOD 22 的情况下，总台可立即退房。抢房：前台通知客房主管，主管立即调配人员第一时间抢房。如房间未打扫完 房 毕总台应向客人做好解释工作，等待客房部的通知再将房卡交予客人。 23 布草报废 布草因破损、确实无法再次使用或已赔偿的。房务部填写报损单交财务。破损的布草退仓库。 HK/FC
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团队预订
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投诉处理
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宣传印刷品
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市场预测、订 根据酒店全年销售指标，分解到每月，按照酒店的客源结构分配各自客房数，销售部、前台按预留比例进行 房比例 订房，特殊情况，房态由销售部控制。 举办活动 暂没有相关操作程序
SM/FO SM/FC/HK/ FO/FB
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1.房务中心电话报修安保部，文员接电话后登记并开具维修单并及时通知维修人员前往维修，有耗材的必须 由报修部门签字确认，在下班前，文员将一天所报修的内容及维修单进行整理并和房务中心确认，对于不能 当天完成的维修项目交由安保部工程主管确认签字，对维修当中所产生耗材的维修单进行存档。2.对当天不 工程维修操 能完成的维修项目及时通知安保部工程主管，由安保部工程主管做出确认后通知房务中心做维修房处理。3. ENG/报修 作程序 房务部需大修或整改的项目必须提前通知安保部以便安排。维修物品的申购由安保部工程主管开具物品申购 部门 单，交由财务部进行采购，安保所需的物品从仓库领取，由仓库开具出库单，安保部门进行核实签字。对二 级仓库的盘点，由财务部派人进行监督，对我们每个月底的二级仓库进行盘点，做好相关的库存表，物品损 坏报单。4.维修人员每次维修之前需由客房人员陪同，维修好后及时通知客房跟进。