新经济背景下智慧社区的服务与运营

新经济背景下智慧社区的服务与运营
作者：汪碧刚王永健
来源：《人民论坛》2017年第32期
【摘要】智慧社区是应用信息技术规划、设计、建造和运营社区基础设施，促进公共服务和便民利民服务智能化的一种社区管理和服务的创新模式。

智慧社区的建设、运营和保障是一个社会系统工程，需要不断成熟的生态链来支撑，宏观层面的保障机制、中观层面的运营模式等方面的问题也制约着智慧社区的建设和发展。

【关键词】新经济背景智慧社区服务与运营【中图分类号】 G641 【文献标识码】A
社区是社会的基本单元，社区治理是社会治理的重要基础，也是国家治理的重要基础。

推进社区治理现代化和智慧社区建设，是我国信息化和新型城镇化发展的内在要求，可以提升基层社会治理和城市管理服务水平，事关全面深化改革总目标、推进国家治理体系和治理能力现代化的顺利实现。

智慧社区服务运营的理念与要求
智慧社区的服务运营应遵循以人为本的服务理念，即立足于社区实际，通过智能化基础设施建设和相关信息化服务，实现社区治理现代化、小区管理自主化、公共便民服务多元化等目标，促进社区健康可持续发展。

智慧社区服务主要涵盖三大范畴：基本公共服务、社区生活服务和社区主题服务。

基本公共服务，指建立在一定社会共识基础上，由政府主导提供的，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全体公民生存和发展基本需求的公共服务。

享有基本公共服务是公民的权利，提供基本公共服务是政府的职责。

基本公共服务范围，一般包括保障基本民生需求的教育、就业、社会保障、医疗卫生、计划生育、住房保障、文化体育等领域的公共服务，广义上还包括与人民生活环境紧密关联的交通、通信、公用设施、环境保护等领域的公共服务以及保障安全需要的公共安全、消费安全和国防安全等领域的公共服务。

社区生活服务主要分为两类，小区管理服务和便民服务。

小区管理服务包括房屋产权管理、房屋租赁等房屋管理服务和民情互动、安防消防、便民快递、智能停车、环境卫生等物业管理服务。

便民服务包括便民利民网点、家政服务、餐饮服务等社区生活服务和一卡通、便民缴费等社区金融服务。

社区生活服务一般由政府相关部门主导规划，由企业、个人通过市场化方式有偿提供服务。

其特点是与居民生活密切相关，需求相对明确，业态比较成熟，既受政策法规、行业自律和公序良俗规范，也通过市场竞争机制进行调节。

社区主题服务是指在生活服务的基础上，进一步挖掘社区民众需求，提供特定主题的服务（智能家居、绿色出行、社区互动、社区银行）或关联、融合的服务（如商业社区、旅游社区）。

其特点为居民尚未形成需求惯性，相关商业氛围、服务标准、产业链等尚不完善，需要企业提供服务体验加以引导。

智慧社区的服务运营，应依托必要的场地和设施，按照一定的标准与流程，以可感知、可监督、可持续的方式提供，促进民众生活质量的提升。

智慧社区的典型服务运营模式
地产开发商有先天的优势和意愿介入社区商业运营，传统的介入方式为购物中心社区化。

万科、万达、龙湖、恒大等开发商都建立了有特色的社区业态，力争在社区商业中占据一席之地。

但商业物业的持有，本质上仍然是地产服务而非社区服务，属于重资产运营。

更多的社区服务是由物业管理公司发起和丰富的，在物业基础服务内生增长乏力的情况下，通过社区服务来提升物管公司盈利能力和用户体验成为必然。

目前，国内已经出现一些企业从物业管理着手，通过互联网平台拓展社区服务能力，基于社区O2O，创新发展B2F模式（Business to Family），极大地改善了社区居民的生活状态，提高了人们的生活质量，反响热烈。

如果把小型养老服务机构“嵌入”社区，老人既可以不离开熟悉的生活环境，也能让子女随时探望，还可以根据个人需要接受“短期入托”或“上门护理”等服务，居家养老的难题或可迎刃而解。

嵌入式养老模式是机构养老和社区居家养老两种模式上的补充和整合，即以社区为载体，以资源嵌入、功能嵌入和多元的运作方式嵌入为理念，整合周边养老服务资源，为老年人就近养老提供专业化、个性化、便利化的养老服务。

长者综合照护家园就是当前上海为了应对老龄化趋势，重点推广的社区嵌入式养老机构。

这一模式在全国各地纷纷试点，获得居民的广泛认可。

现在越来越多的实体商业进入被电商冲击和被高企成本困扰的瓶颈期，“如何转型”成为行业的痛点问题，被逼到墙角的传统零售业者正顽强地向“小而美”的社区商业转型。

位于“最后一公里”的社区商业在为居民的生活带来便利的同时，亲民的消费水平和逐渐升级的消费体验才是拉动其业务发展的动力。

近几年来，以某些特色品种为卖点，结合随时性（如24小时营业）、随地性（500米商圈）、服务便利性的专卖店、便利店，正日益成为社区商业从业者关注的对象。

智慧社区服务运营的收入模式
服务运营的良性循环，是通过为社区居民提供有价值、高满意度的服务获得使用者付费，因此，找准切入点尤为重要。

传统物业提供的服务都是最基础的社区服务，由于经常性出现物业费收缴困难，物业服务不理想，导致物业管理在很多社区都是一个难解决的问题。

通过智慧社区让业主和物业公司建立标准服务规则，业主缴纳物业费用后可以对物业服务人员进行评分，业主也可以根据自己的特定需求购买家庭安防保卫等物业增值服务。

建立社区周边的电商系统，覆盖社区短距生活圈，可以让社区购物实现本地化、零距离。

通过与一些知名超市和供应商合作，可以为社区业主提供如生鲜、食品、蔬菜以及生活用品等购物服务，方便社区业主的生活采购，提高业主生活质量。

通过整合一些生活常用服务比如洗衣、保洁、家政、维修服务、洗车、电影、餐饮等服务，形成社区O2O服务（即生活服务类项目的线上线下服务），让小区周边的服务跟社区业主直接对接，省去了找寻的成本，并可以通过收取一定的服务平台佣金来实现营收。

社区也可以根据自身社区小站服务点，与电信运营商方面合作，推广通讯和宽带方面的产品，比如可以实现手机的零售和宽带业务办理，业主在家里的平台即可看到小站合作的项目，升级宽带或者更换业务等。

社区还可以通过跟各大广告公司和传媒公司合作，出租自己的社区门口机和室内机的广告位，提供覆盖小区的精准广告服务，如果智慧社区能形成规模化，这类服务也同样也可形成比较固定的广告营收。

综上所述，智慧社区的建设发展能够平衡社会、商业和环境需求，同时优化可用资源，通过应用信息技术规划、设计、建造和运营社区基础设施，提高居民生活质量和社会经济福利，从而促进社区和谐，推动社会进步。

当前，需要通过坚持问题导向，综合运用经济、行政、法律、科技、文化等手段，构建权责明确、服务为先、管理优化、执法规范、安全有序的社区治理体制，打造共建共治共享的社区治理格局，从而解决人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

（作者分别为北京大学科技开发部博士后、北京大学城市治理研究院副院长；北京大学经济学院博士生）
【参考文献】
①赵学东：《智能建筑的可持续运营模式探究》，《智能建筑与城市信息》，2015年第2期。