HSKP-OPR-02-接听电话程序
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早上/中午/晚上好，张先生/张女士/张总/张局/张处。。。。。。
2.2报出酒店名字。
欢迎致电佰仕达乐酒店。
2.3报出部门及自己名字
总机房Cherry正在为您服务。
2.4询问并提供帮助。
请问有什么可以帮到您的吗？
4做好电话记录，以便跟进。（参照电话记录本程序）。
4重复客人的来电要求，以确保记录信息的准确。
房务部-制度和流程指南
主题：接听电话程序
参考号：房务-总机-制度和流程-018
起草：房务总监
页码：第2页共2页
批准：总经理
日期：
外部来电
1参照上述标准。
2如外部客人需联系店内客人，则需先在系统中核对姓名，身份。
3注意被联系客人有无DND，电话筛选，秘密住店等特殊需求
4为外部客人转接电话。（参照转接电话程序）
张先生/张女士/张总/张局/张处,您需要。。。。。。，对吗？
5询问客人有无其它需帮助事项。
请问还有什么可以帮到您的吗？
6和客人电话告别，祝客人住店愉快，并礼让客人先挂断电话。
张先生/张女士/张总/张局/张处，非常高兴能为您服务，感谢来电，祝您愉快。
7根据客人要求联系相关部门跟办相关事项。
8如跟办事项部门无反馈，需主动联系并确认事项是否得以办妥。
房务部-制度和流程指南
主题：接听电话程序
参考号：房务-总机-制度和流程-018
起草：房务总监
页码：第1页共2页
批准：总经理
日期：端正并注意控制台屏幕，时刻准备好记录本和笔，做好笔记防止犯错。
2在三声振铃内以愉悦的声音接听电话。说话时微笑，按以下程序接听电话：
2.1问候客人，尽量称呼客人的名字。
5如外部客人无法联系到店内客人，可提供留言服务。（参照留言服务程序）。
6如外部客人需联系酒店员工，则需问清有无紧急事项，根据事情轻重缓急决定立即或暂缓联系该员工。
2.2报出酒店名字。
欢迎致电佰仕达乐酒店。
2.3报出部门及自己名字
总机房Cherry正在为您服务。
2.4询问并提供帮助。
请问有什么可以帮到您的吗？
4做好电话记录，以便跟进。（参照电话记录本程序）。
4重复客人的来电要求，以确保记录信息的准确。
房务部-制度和流程指南
主题：接听电话程序
参考号：房务-总机-制度和流程-018
起草：房务总监
页码：第2页共2页
批准：总经理
日期：
外部来电
1参照上述标准。
2如外部客人需联系店内客人，则需先在系统中核对姓名，身份。
3注意被联系客人有无DND，电话筛选，秘密住店等特殊需求
4为外部客人转接电话。（参照转接电话程序）
张先生/张女士/张总/张局/张处,您需要。。。。。。，对吗？
5询问客人有无其它需帮助事项。
请问还有什么可以帮到您的吗？
6和客人电话告别，祝客人住店愉快，并礼让客人先挂断电话。
张先生/张女士/张总/张局/张处，非常高兴能为您服务，感谢来电，祝您愉快。
7根据客人要求联系相关部门跟办相关事项。
8如跟办事项部门无反馈，需主动联系并确认事项是否得以办妥。
房务部-制度和流程指南
主题：接听电话程序
参考号：房务-总机-制度和流程-018
起草：房务总监
页码：第1页共2页
批准：总经理
日期：端正并注意控制台屏幕，时刻准备好记录本和笔，做好笔记防止犯错。
2在三声振铃内以愉悦的声音接听电话。说话时微笑，按以下程序接听电话：
2.1问候客人，尽量称呼客人的名字。
5如外部客人无法联系到店内客人，可提供留言服务。（参照留言服务程序）。
6如外部客人需联系酒店员工，则需问清有无紧急事项，根据事情轻重缓急决定立即或暂缓联系该员工。