CRM客户关系管理系统需求规格说明书
(完整版)CRM需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
CRM客户关系管理系统需求规格说明书
CRM客户关系管理系统需求规格说明书编号：版本：修改记录1．概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。
客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对客户相关的处理和服务记录。
1.1背景在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。
在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。
系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。
本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。
1.2 目的本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。
本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.3 范围本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。
另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。
系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.4 读者对象项目决策者、开发工程师、客户经理1.5 参考文档《产品需求调研》《CRM计划任务说明书》《合作方批文》1.6术语定义系统用户：泽众公司管理员客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。
crm客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB—RM—CRM版本:1.0作者： H.L. 日期： 2007-12—12 审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建 PM 2007—12-12 1。
0软件需求规格说明书 1 概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失.并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作. 1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证.同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1。
2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集.在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象 1.4 参考文档无 1.5 术语定义系统用户: XX公司员工。
3 / 52软件需求规格说明书客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务: 由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
4 / 52软件需求规格说明书 2 系统说明 2。
crm客户关系管理系统需求规格说明书
1.5
系统用户：
XX公司员工。
客户：
购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：
由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2
2.1
客户关系管理系统用于 管理与客户相关的信息与活动 ，但不包括产品信息、库存数据与销售活 动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。 但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数 据查询功能、历史订单查询功能。
2.2
与本系统相关的用户和角色包括：
系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
销售主管：
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。
3.1.1.4.1业务概述
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。 每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
3.1.142使用者
销售主管
3.1.143输入要素
进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。
客户关系管理系统
创建新的客户记录。
3.1.2.1制定开发计划
3.1.2.1.1业务概述
文本
是
成功机率
从0到100的数字
数字
是
概要
对销售机会的简要描述
文本
是
联系人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
CRM需求说明书
CRＭ需求说明书目录目录............................................................. 错误!未定义书签。
1. CＲM使用需求................................................................ ２1.1目录2ﻩ1.2第一部分系统简介ﻩ错误!未定义书签。
１.２.1 客户关系管理（ＣＲＭ)重点需求2ﻩ1.２．2系统运行环境要求ﻩ２1。
2．3 系统登陆ﻩ错误!未定义书签。
1.3第二部分系统设置3ﻩ1。
3。
1 第一章组织机构3ﻩ１.3.2第二章对象设置 ....................................................................................................................... ８1。
3。
３第三章其它设置ﻩ错误!未定义书签。
1．3．4 第四章客户化平台ﻩ错误!未定义书签。
１．４第三部分系统应用 ................................................................................................................ 3７１.４.1 第一章桌面3ﻩ７1.4.2 第二章客户 (40)1.４.３第三章线索 ................................................................................................错误!未定义书签。
1.４.4第四章联系人 (45)１．4.5 第五章市场管理46ﻩ1。
4.6 第六章销售管理4ﻩ８1.4.7第七章订单 (53)１.4。
8 第八章服务59ﻩ1.４.9 第九章资源中心 ..................................................................................................................... ６1１。
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客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。
CRM客户关系管理系统需求规格说明书
C R M客户关系管理系统需求规格说明书-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1CRM客户关系管理系统需求规格说明书编号：版本：修改记录1．概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。
客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对客户相关的处理和服务记录。
背景在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。
在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。
系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。
本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。
目的本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。
本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
范围本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。
另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。
系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。
读者对象项目决策者、开发工程师、客户经理参考文档《产品需求调研》《CRM计划任务说明书》《合作方批文》术语定义系统用户：泽众公司管理员客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。
完整版)CRM需求文档
完整版)CRM需求文档客户关系管理系统需求规格说明书1.概述客户是公司最宝贵的资源，因此，为了更好地发掘老客户的价值并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
该系统旨在完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息和客户服务信息的充分共享和规范化管理。
通过对销售机会和客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力。
并在客户将要流失时，系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
此外，系统还应提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门、存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
因此，该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时，本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：指XX公司员工。
客户：指购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：指由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动，分为咨询、建议、投诉等类型。
2.系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容由公司的销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能和历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：负责管理系统用户、角色和权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
CRM客户关系管理系统数据库表设计需求规格说明书
数据库设计1、角色表（sys_role）描述：系统管理员、销售主管、客户经理和高管；列类型大小描述是否为空role_id bigint 系统自动生成(标识列、主键) 否role_name nvarchar 50 角色名称否role_desc nvarchar 50 角色描述是role_flag int 角色状态（1或0，1表示可用）是2、菜单表（sys_right）描述：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块；营销管理：销售机会管理、客户开发计划；客户管理：客户信息管理、客户流失管理；服务管理：服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档；统计报表：客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析；基本数据：数据字典管理、查询产品信息、查询库存；权限管理：用户管理、角色管理；列类型大小描述是否为空right_code varchar 50 菜单编码(主键) 否right_parent_code varchar 50 父菜单编码是right_type varchar 20 菜单类型是right_text varchar 50 菜单文本是right_url varchar 100 菜单访问路径是right_tip varchar 50 菜单提示是3、权限表（sys_role_right）描述：角色对应菜单列类型大小描述是否为空rf_id bigint 系统自动生成(标识列、主键) 否rf_role_id bigint 角色编号（外键sys_role表role_id）否rf_right_code varchar 50 菜单编码（外键sys_right表right_code）否4、用户表（sys_user）列类型大小描述是否为空user_id bigint 系统自动生成(标识列、主键) 否user_name nvarchar 50 用户名否user_password nvarchar 50 用户密码否user_role_id bigint 用户权限（外键sys_role表role_id）是user_flag int 用户状态（1或0，0是禁用，1是正常）否5、销售机会表（sal_chance）列类型大小描述是否为空chc_id bigint 系统自动生成(标识列、主键) 否chc_source nvarchar 50 机会来源是chc_cust_name nvarchar 100 客户名称否chc_title nvarchar 200 概要(对销售机会的简要描述) 否chc_rate int 成功机率否chc_linkman nvarchar 50 联系人是chc_tel nvarchar 50 联系人电话是chc_desc nvarchar 2000 机会描述否chc_create_id bigint 创建人编号否chc_create_name nvarchar 50 创建人姓名否chc_create_date datetime 创建时间(默认为当前系统时间) 否chc_due_id bigint 指派给的人编号是chc_due_name nvarchar 50 指派给的人姓名是chc_due_date datetime 指派时间是chc_status char 10 销售机会状态为“已指派”、“未分配”或“已归档”。
客户关系管理系统需求规格说明书(参考)
软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：版本历史版本作者参与者起止日期备注1 引言1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。
1.2 范围客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。
1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
1.4 参考文档1.5 术语与缩写解释缩写、术语解释2 产品介绍产品背景。
产品介绍。
3 产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员。
4 产品应当遵循的标准和规范5 产品的功能性需求5.1 功能列表编号名称简述1.客户管理1.1.客户资料对客户资料进行管理1.2.联系人资料对客户的联系人进行管理1.3.联系纪录对与客户进行联系的记录进行管理1.4.客户反馈对客户的反馈信息进行管理1.5.相关文档对客户相关的文档资料进行管理1.6.客户分析对客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等进行分析2.渠道管理2.1.渠道管理对分、子公司或者代理商进行管理2.2.渠道分析对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析3.竞争对手3.1.竞争对手对竞争对手的资料进行有效的管理3.2.竞争品牌对竞争对手的竞争品牌进行管理3.3.分支机构对竞争对手的分支机构进行管理3.4.代理商对竞争对手的代理商进行管理3.5.市场活动对竞争对手所开展的市场活动进行管理4.合同管理4.1.合同管理对采购或销售的合同进行管理4.2.合同会签对合同的会签记录进行管理4.3.合同跟进管理合同有关的跟进情况4.4.合同附件管理合同的相关的文档5.商品管理5.1.商品资料对商品资料进行管理5.2.采购询价单对采购询价单进行管理5.3.采购单管理对采购单进行管理5.4.采购分析对采购进行分类分析5.5.销售报价单对销售报价单进行管理5.6.销售单管理对销售单进行管理5.7.销售分类分析对销售情况按类别进行分析5.8.销售预测分析对销售进行预测分析6.服务管理6.1.投诉管理对客户的投诉进行管理6.2.投诉受理对客户投诉的受理记录进行管理7.系统管理7.1.部门管理对用户的部门进行管理7.2.用户管理对用户进行管理7.3.角色管理对用户所属的角色进行管理5.2 功能描述5.2.1 客户管理5.2.1.1 客户资料功能描述：客户资料是系统的灵魂所在, 此模块用来对客户资料进行管理。
CRM需求规格说明书
客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01.1目的 (4)1.2范围 (4)1.3读者对象 (4)1.4参考文档 (4)1.5术语定义 (4)2系统说明 (6)2.1概述 (6)2.2用户与角色 (6)2.3系统功能 (7)2.4当遵循的标准或规范 (7)3功能性需求 (8)3.1营销管理 (8)3.1.1销售机会管理 (9)3.1.2客户开发计划 (14)3.2客户管理 (17)3.2.1客户信息管理 (18)3.2.2客户流失管理 (27)3.3服务管理 (31)3.3.1服务创建 (31)3.3.2服务分配 (32)3.3.3服务处理 (33)3.3.4服务反馈 (35)3.3.5服务归档 (37)3.4统计报表 (40)3.4.1客户贡献分析 (40)3.4.2客户构成分析 (41)3.4.3客户服务分析 (42)3.4.4客户流失分析 (43)3.5基础数据 (45)3.5.1数据字典管理 (45)3.5.2查询产品数据 (47)3.5.3查询库存 (48)3.6权限管理 (49)4非功能性需求 (50)4.1技术需求 (50)4.1.1软硬件环境需求 (50)4.1.2性能需求 (50)4.1.3安全保密需求 (50)4.1.4可维护性和可扩展性 (50)4.2文档需求 (51)4.2.1文档清单 (51)4.2.2用户手册 (51)5验收标准 (52)6附录 (53)附录A：系统原型 (53)1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
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CRM客户关系管理系统需求规格说明书编号：版本：. . . 修改记录1．概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规化管理，希望通过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。
客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对客户相关的处理和服务记录。
1.1背景在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。
在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。
系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。
本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。
1.2 目的本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。
本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.3 围本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。
另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。
系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.4 读者对象项目决策者、开发工程师、客户经理1.5 参考文档《产品需求调研》《CRM计划任务说明书》《合作方批文》1.6术语定义系统用户：泽众公司管理员客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。
客户服务：泽众公司销售人员2.系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。
包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理，本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。
2.2 用户与角色：与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
客户经理：对客户服务进行分配，指派、管理客户信息、客户联系方式、客户预定及相关文档。
销售：维护负责的客户信息。
创建客户信息。
对处理的服务进行反馈。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
2.3系统功能2.3.1系统结构图：2.3.2业务流程图：2.4 系统遵循规和标准本系统采取Microsoft SQL Server 数据库，采用asp 进行开发，采取C/S架构，符合数据库三式。
3.功能要求本系统分客户管理、联络管理、文档报表、预定数据和日志管理、配置管理六个模块。
系统功能表客户管理模块：联络管理模块：文档管理模块：预订管理模块：日志管理模块：系统管理模块：3.1 销售机会管理销售机会管理包括对客户开发过程管理和对客户信息管理。
见下图：1、营销的过程是客户新开发的过程；当客户经理和销售发现销售机会后，都可以录入该销售机会的信息，所有的销售机会都有客户经理进行指派给特定销售人员，本系统默认以当前创建客户信息为指派人。
2、销售人员对针对自己的销售机会设计销售计划，计划好分几步开发，并且记录开发的具体步骤和时间。
3、制定完客户开发计划后，按实际执行结果跨功能填写每个步骤执行的结果。
4、在开发计划完成后，可以设置该销售机会为已签约客户、正式客户、放弃客户。
3.1.1 新增客户信息3.1.1.1业务概述：当销售人员和销售经理发现新的销售机会后，创建自己的客户信息。
系统默认以创建人为指派人，但可以由销售经理进行特殊指派，详见指派销售机会模块。
在【客户管理】模块中新增客户信息；新增客户信息界面3.1.1.2使用者：客户经理、市场销售。
3.1.1.3输入要素：创建客户信息时，录入以下客户信息：数据项说明输入格式是否必填公司名称文本是申请类型企业、院校、代理下拉框选择公司背景下拉框选择3.1.1.4 处理流程:从页面获取录入信息，在数据库创建新纪录。
根据创建客户信息指定状态分为：潜在客户、正式客户、放弃客户、签约客户，按客户信息状态分类查询。
3.1.1.5 输出要素:点击“确定”，创建成功；否则创建失败：页面必填项未填时，不允许提交表单。
3.1.2修改客户信息3.1.2.1 业务概述:销售对自己新创建的客户信息，未经销售经理指派的客户，可以进行客户编辑。
在【管理客户】中修改新增客户信息修改信息界面：图13.1.2.2使用者:销售经理、市场销售3.1.2.3 输入要素:在编辑界面，除客户公司名称不能修改外，其他各项信息均可以对进行编辑。
3.1.2.2处理流程如图2所示在客户管理模块，选择潜在客户为fsf客户，点击“编辑”，页面跳转到编辑客户信息界面，输入编辑容后，点击“确定“，将数据保存至数据库中。
3.1.2.3输出要素提示修改成功，否则报告相应错误。
页面必填项填为未填时，不能提交表单。
3.1.3删除客户信息3.1.3.1 业务概述状态为“未指派客户”的客户信息进行删除，删除是需要判断当前“指派人”是否是客户信息创建人，否则不可删除。
在【管理客户】中删除新增客户信息删除信息界面：图23.1.3.2 使用者市场销售3.1.3.3 输入要素如图2所示，选择一个未指派的客户信息，点击删除。
3.1.3.4 处理流程点选删除操作后，提示是否删除，点击确定则删除，否则不执行删除。
3.1.3.5 输出要素删除成功后提示删除成功。
3.2指派销售机会3.2.1业务概述每一个销售机会，会默认以当前创建人为指派人，客户经理根据销售的行业特长，对销售机会进重新指派，每一个销售机会指派给一个销售；指派成功后，销售机会显示为“指派人”为重新指派人。
在【管理客户】中指派销售机会给特定销售指派销售机会界面：图33.2.2使用者销售经理3.2.3输入要素如图3所示：进行指派时，必须选择系统中存在的销售，系统自动保存指派人时间。
3.2.4处理过程选择要指派的销售机会信息，查看销售机会信息并指派给对应销售3.2.5输出要素指派成功后，指派人状态将更改为当前指派人信息。
3.3定制客户开发计划对已指派的销售机会，通过预订管理模块，制定客户联络信息，通过管理联络信息，来增加客户预订；从而更细致将客户跟踪过程以及提供服务记录统计在跟踪记录里面；销售及时更新客户状态为：已签约客户、正式客户、放弃客户，直至整个过程完成。
3.3.1 新增联络3.3.1.1业务概述销售根据分配给自己的销售机会制定客户开发计划，新建客户联络信息。
在【联络管理】创建新增联络创建联络界面：图43.1.1.2使用者客户经理、销售3.1.1.3输入要素如图4所示，制定开发计划时，系统自动关联当前已经存在的客户名称。
销售人员可以选择其中新建联络信息的客户创建联络信息，新增联络包括要素：数据项说明输入格式是否必填客户名称系统自动关联已经新建客户公司名称下拉框选择（默认第一项）是客户姓名文本是客户部门文本3.1.1.4处理流程输入各个选项后，点击“确定”，数据库保存新建客户联系信息。
3.1.1.5输出要素点击“确定”在联络管理中生成客户联络信息，或报告错误：必填项为未填，不能保存。
3.3.2 新增联络3.3.2.1业务概述根据客户信息，新增预约，提醒销售及时完成客户跟踪、提供客户服务，和客户保持紧密联系。
在【预订管理】新增预订信息；新增预订界面：图53.2.2.2使用者销售经理、市场销售3.2.2.3输入要素如图5所示，新增预约时判断客户管理中是否已经存在客户信息，且自动关联当前系统存在客户单位信息，销售可选择客户添加预约。
新增预订包括要素：数据项说明输入格式是否必填单位系统自动管理客户单位信息下拉框（默认第一项）是标题文本是描述文本预订日期格式（年-月-日）是3.2.2.4处理流程根据已经存在客户信息，创建预订信息后，点击“确定”，数据库中保存新增预订信息。
自动保存在等待预订模块。
到指定预订日期会标注红色，提示销售跟踪客户。
3.2.2.5输出要素保存成功，则在等待预订中可查询到当前待预约的客户信息，或报错，必填项为未填不能保存成功。
3.3.3 执行开发计划3.3.3.1新建跟踪3.3.1.1.1业务概述客户经理、销售完成服务之后需要记录和客户交往容，特别是一些重要事件。
客户跟踪信息可以更新，并且可以统计出累计跟踪次数。
在【客户管理】新建跟踪记录：图63.3.1.1.2使用者销售经理、市场销售3.3.1.1.3输入要素添加客户跟踪记录需要判断客户已经存在系统，并且按照客户当前状态（潜在客户、正式客户、已签约客户、放弃客户）选择其中一条，新建跟踪记录。
如图6所示，销售选择当前跟踪潜在客户为大众汽车，新建跟踪记录，记录以文本形式新建。
3.3.1.1.4处理流程选择跟踪客户，点击“记录”，进入记录界面，输入跟踪客户信息，点击“确认“，数据库中保存记录信息。
3.3.1.15输出要素系统将信息保存至日志管理，可以查看当前跟踪所有客户记录信息。
否则报出提示：客户记录信息未输入。
3.3.4客户信息管理3.3.4.1管理客户信息3.3.4.1.1概述销售经理根据销售人员创建客户基本信息，对系统所有客户进行编辑、删除、查看。
在【客户管理】界面，编辑客户信息：图73.3.4.1.2使用者销售经理3.3.4.1.3输入要素如图7所示，根据销售人员创建的联络信息，选择其中一条，点击“编辑”，进入输入客户信息界面，除公司名称不能编辑，其他都可以编辑。
3.3.4.1.4处理流程选择客户，点击“编辑”进入编辑界面，输入新信息，点击保存，系统返回至管理客户信息列表界面。
3.3.4.1.5输出要素保存成功或者报错，提示必输项未输。
3.3.4.2管理联络信息3.3.4.2.1业务概述每个客户可以有多个联系人信息。
销售经理根据所有销售创建的客户联络方式，对系统客户联络方式进行查看、编辑、删除。
在【联络管理】查看客户联络信息：图83.3.4.2.2使用者销售经理3.3.4.2.3输入要素如同8所示，编辑时，判断是否属于某一客户，客户名称来自系统选择，客户姓名必须输入。
同时可以进行删除操作。
3.3.4.2.4处理流程选择一个客户，显示其所有联系方式，进行编辑和删除3.3.4.2.5输出要素客户联系人信息3.3.4.3管理预订信息3.3.4.1.1业务概述销售根据客户联络信息创建预约，合理规划、安排时间，及时提供客户服务，提高开发客户能力。