2015年宁夏回族自治区导游考试经验:如何处理好游客的个别要求每日一练(3月4日)
导游实务(游客个别要求的处理)模拟试卷2(题后含答案及解析)
导游实务(游客个别要求的处理)模拟试卷2(题后含答案及解析) 题型有:1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1.对于游客中途提出退团的要求,导游首先要做好的工作是()。
A.报告接待社B.听取领队意见C.报告组团社D.了解退团原因正确答案:D 涉及知识点:游客个别要求的处理2.某游客因自己的无理要求得不到满足而提出中途退团,经旅行社同意后,导游应告知其未享受的综合服务费()。
A.全额退还B.部分退还C.半数退还D.不予退还正确答案:D 涉及知识点:游客个别要求的处理3.某旅游团即将结束在华旅游活动,其中一位游客要求留下来继续到其他地方旅游,请旅行社给予帮助。
对此,该团导游应告知该游客与旅行社()。
A.签订补充合同B.签订延长合同C.另行签订合同D.签订附加合同正确答案:C 涉及知识点:游客个别要求的处理4.旅游团中一对夫妇坚持单独用餐,地陪可同意其要求,但其餐费应由()。
A.领队支付B.游客自理,退还原餐费C.组团社支付D.游客自理,原餐费不退正确答案:D 涉及知识点:游客个别要求的处理5.游客想购买饭店客房内的摆设,导游应()。
A.立即同意B.断然拒绝C.予以协助D.婉然拒绝正确答案:C 涉及知识点:游客个别要求的处理6.某旅游团在景点附近的餐馆用餐过程中,对其中的两道菜特别喜欢,向地陪提出这两道菜再加一份,对此地陪应该()。
A.予以婉拒B.听取领队意见C.与全陪商量D.表示同意,但须告知费用自理正确答案:D 涉及知识点:游客个别要求的处理7.对购买联程或回程机票而在当地停留72小时以上的旅游者,导游应提醒其须在该联程或回程航班飞机离站前()以前办理座位再证实手续。
A.一天中午12点B.两天中午12点C.一天下午6点D.两天下午6点正确答案:B 涉及知识点:游客个别要求的处理8.一美籍华人旅游团从杭州经上海至苏州,原计划当晚住在苏州,可是该团在上海游览了两个景点后,部分游客要求当晚住在上海,面对这种计划突然变更的要求,该导游应该()。
导游资格考试(全国)-导游服务中游客个别要求的处理.doc
导游服务中游客个别要求的处理一、填空题1、记住游客姓名、长相及其他相关信息,这体现了了解游客中的O2、如果游客要求转递,导游应促其完税,否则不予转递。
3、游客因旅途疲劳或其他原因要求推迟用餐时间,导游。
4、游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活,导游应断然拒绝,并向其介绍我国的和O5、游客的住宿费用一般是以计价。
6、旅游团要求外出自费品尝风味食品,导游应o7、游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中,个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要提出的要求。
8、对于无理取闹者,要坚持''〃的原则。
9、在接待过程中,由于旅行社原因导致误机时,游客提出改乘其他交通工具,导游要,协助游客办理相关手续。
10、游客要求亲友随团活动,要先征得的同意。
11、微笑必须兼顾。
当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时,导游还面露微笑,往往会使自己陷入十分不利、十分被动的处境。
12、旅游团离境后,留下的游客若需要旅行社继续为其提供导游等服务,则需o13、游客要求自由活动或单独活动时,导游应根据不同情况,按的原则妥善处理。
二、单项选择题14、旅游团中某位游客希望带亲友的孩子随团活动,导游应()oA.满足其要求B.首先清示领导,经批准后方可C.首先征得领队及团员的同意D.婉言谢绝15、携带我国出口的文物,应向海关递交中国文物管理部门的(),否则不准携出。
A.出口允许证B.文物所有证C.鉴定证明D.采购发票16、游客由于卫生问没有消毒而要求调换房间,导游应该()oA・请酒店方向游客道歉并满足其换房要求B.可以换房,但费用自理C.向领队说明,征得领队的同意D.耐心解释,取得游客的谅解17、旅游者提出自费观看文艺演出,导游通常()。
A.应陪同前往B.不陪同前往C.拒绝其要求D.不予以支持18、由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有的游客会提出饮食方面的特殊要求,导游应()oA.尽可能满足B.给予满足C.予以婉拒D.按旅游协议书规定办理19、游客要求将物品转递给外国驻华使领馆及其他人员时,导游应()oA.积极为游客转递B.建议其自行处理C.劝其自己到邮局办理D.请示旅行社领导,批准后将物品送交给收件人20、游客要求转递物品中若有(),导游应婉言拒绝,请其自行处理。
导游资格考试复习-导游业务-第十二章 游客个别要求的处理
第十二章游客个别要求的处理【学习要求】了解游客个别要求的处理原则,游客投诉心理。
熟悉游客投诉的处理。
掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理,游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理。
1、【大致的分类】一般分成四种情况:合理的、经过导游的努力可以满足的要求;合理的,但现实难以满足的要求;不合理的,经过努力可以满足的要求;不合理的,无法满足的要求。
2、【处理个别要求时一般遵循以下原则】符合法律法规的原则、合理而可能原则、尊重游客原则、公平对待原则、维护尊严原则3、【餐饮方面】①特殊饮食要求的处理:若在合同中有明文规定的,地陪在接团前应确认并不折不扣地兑现。
若游客抵达用餐地点后提出要求,则先与餐厅联系设法满足,若无法满足则协助游客自行解决如带他们到附近其他餐馆就餐,餐费自理。
②要求换餐:在用餐前3小时提出换餐导游应与餐厅联系但差价由游客自理,如果原餐厅不能提供该服务则考虑更换餐厅。
接近用餐时间提出该要求,果原餐厅不能提供该服务一般不接受此类要求,但游客仍坚持换餐,则陪其到附近就餐,并告知原餐费不退。
、③要求单独用餐:如果因为旅游团内部矛盾要求单独用餐,请领队进行协调,若游客仍坚持可协助其与餐厅联系但餐费自理,原餐费不退。
④要求在客房内用餐:如果餐厅能提供此项服务可满足,但必须告诉游客服务费的标准。
若是生病的游客可将饭菜送进房间以示关怀。
⑤要求自费品尝风味餐:游客希望品尝风味餐导游应予以协助帮助订餐。
如果风味餐订好后游客又不想去则说明不去要赔偿餐厅的损失。
⑥要求推迟就餐时间:一般情况下导游应说明餐厅有固定的用餐时间,过时需另付服务费,若餐厅不提供过时服务最好按时就餐。
4、【交通方面的要求的处理】5、【游览方面的要求的处理】6、【购物方面个别要求的处理】7、【娱乐方面个别要求的处理】8、【自由活动方面的处理】9、【要求亲友随团活动的处理】10、【游客要求中途离团的处理】11、【要求延长旅游的处理】12、【游客投诉的心理】通常有三种投诉心理:求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理13、【面对投诉应注意】耐心倾听,不与争辩;表示同情和理解,不盲目做出承诺;调查了解,迅速答复;14、在答复之前,导游要考虑旅游者能否接受,答复同旅游者要求的差距有多大,并根据差距的大小来考虑答复的方法。
导游考试经验如何应对不同类型的游客详解
导游考试经验如何应对不同类型的游客详解导游考试经验如何应对不同类型的游客详解导游接待一个团的人,而团里面的人形形色色,该怎么为他们做不同的介绍呢?下面是店铺精心为大家整理的导游考试经验如何应对不同类型的游客详解,希望对大家有帮助,更多内容请关注应届毕业生网!一、出团前应得做好的准备【情况析】导游员接受旅行社的委派,拿到旅游接待计划书后,这就说明导游员的工作已经开始。
在此期间,认真做好接团前的各项准备工作是导游员接团成功的基础,良好的开端是成功的一半。
【参考提示】接团前,导游员应该做好熟悉接待计划、落实各项工作、做好心理准备等。
(1)、熟悉接待计划,即熟悉旅游接待计划上的全部内容。
其中包括:导游团团号、接待人数(包括男女人数、小孩人数以及宗教信仰等)、组团社、地接社名称及地址和联系人电话等,使用地语言以及领队、全陪的姓名,收费标准,出入境地点及航班,活动项目,享受标准以及有无特殊要求,等等。
(2)、落实各项工作,即确认落实旅游团所需的交通、食宿及各类票据的工作,联系与旅游团活动有关的接待部门以及游客有特殊要求的接待部门。
(3)做好心理准备,即导游员要做好艰苦复杂以及可能出现突发事件的心理准备,同时也要做好个别游客挑剔、抱怨、指责和投诉的心理准备。
(4)备齐接团所需物品,如导游旗、胸卡、导游图等。
二、冷静对待争争辩激动型的游客[情况简析]一般来说,属于争辩激动型的游客,大多数是由于生理或心理上的原因所造成的。
他们为人处世好胜心强,无论什么问题和事情他们都要提出异议和反驳,并且非要挣个高低,不达目的誓不罢休。
其次,在与别人争论时又往往显得很激动,脸色较难看,说话声音又大又快。
激动时难免出言不逊,经常伤害别人的感情,往往搞得不欢而散。
因此,导游员对待此类游客要有充分的思想准备,防止与游客搞得太“僵”。
[参考提示]对待争辩激动型的游客的基本态度是:不要被他卷入毫无意义的争辩之中去。
有时可以表示对某种观点和意见的赞同同时努力使原争辩话题进行转移,当然也不要使对方难堪和下不了台。
2015年澳门特别行政区导游考试经验:如何处理好游客的个别要求每日一练(3月1日)
2015年澳门特别行政区导游考试经验:如何处理好游客的个别要求每日一练(3月1日)一、单选题(每题1分,以下备选项中,只有一项符合题目要求,不选、错选均不得分)1、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定,旅游安全管理的原则是()。
A、统一领导,分级管理,以基层为主B、安全第一,预防为主C、建章建制责任落实D、定期检查,综合治理2、下列产于云南的特色小吃有( )。
A.豌豆黄B.老边饺子C.羊肉泡馍D.过桥米线E.香竹糯米饭3、旅游市场的基本构成要素有( )。
A.旅游产品需求者B.旅游产品C.产品价格D.旅游产品经营者E.旅游行政管理部门4、突发公共事件按照旅游者伤亡程度分为( )级A 两级 B、三级 C、四级 D五级5、我国素食大发展时期是( )。
A.唐朝B.宋朝C.元朝D.明朝E.清朝6、下列产于云南的特色小吃有( )。
A.豌豆黄B.老边饺子C.羊肉泡馍D.过桥米线E.香竹糯米饭7、旅游市场的基本构成要素有( )。
A.旅游产品需求者B.旅游产品C.产品价格D.旅游产品经营者E.旅游行政管理部门8、( )与云海、日出、夕阳被称为“天象六景”。
A.雾凇B.雨凇C.佛光D.蜃景E.冰雪9、获得导游资格证( )年未从业的,资格证自动失效。
A、一年B、两年C、三年D、四年10、旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料,以备县级以上旅游行政部门检查,保存期应当不少于( )年A、一年B、两年C、三年D、四年11、对已经评定星级的饭店,国家实行有计划、有重点的复核检查制度,至少( )复核一次。
A、每半年B、每一年C、每三年D、每五年12、世界上最著名的冰雪艺术景观旅游区包括( )。
A.加拿大魁北克B.瑞士阿尔卑斯C.中国哈尔滨D.日本札幌E.中国的沈阳13、国内航空运输企业对旅客人身伤亡的赔偿责任限额为:( )A、16600元B、10万特别提款权C、400000元D、70000元14、现代旅游活动的基本要素包括( )。
游客个别要求的处理
第四章游客个别要求的处理在一个旅游团中,游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容,它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。
游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中,个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。
第一节处理游客个别要求的原则旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则,它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。
一、符合法律原则二、合理可行原则是导游处理问题,满足游客要求的依据和准绳。
合理的判断标准:1、不影响大多数游客权益;2、不损害国家和旅行社的合法权益;3、不损害导游人员的人格尊严可行:具备满足游客合理要求的条件三、公平对待原则游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色,不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾,都一视同仁。
四、尊重游客原则有礼、有理、有节,不卑不亢。
五、维护尊严原则对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。
侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求,有权拒绝。
第二节游客个别要求的处理方法游客的个别要求大致可以分为三种情况:一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求;一种是具有合理性但难以满足的要求;一种是不合理的要求。
对这三种要求,导游人员应以“宾客至上”为出发点,分别按照不同的原则进行处理。
一、针对游客合理而可行的个别要求如果游客提出的个别要求是合理的,并且经过努力是可以办到的,导游人员就应努力满足游客的要求。
二、针对游客合理但不可行的个别要求导游人员一要认真倾听,不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责;二要微笑对待,不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加;三要耐心解释,对合理的但不可能办到的要求,要耐心地、实事求是地进行解释,不要以“办不到”一口拒绝。
总之,对游客的这类要求,导游人员不得意气用事。
三、针对游客不合理的个别要求旅游团中难免有无理取闹的人,他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员,对不合理的要求,要对游客礼让三分。
导游实务(游客个别要求的处理)模拟试卷1(题后含答案及解析)
导游实务(游客个别要求的处理)模拟试卷1(题后含答案及解析) 题型有:1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1.不卑不亢的原则是导游处理旅游团中个别游客()时所遵循的原则。
A.提出合理要求B.提出过高要求C.提出不实际的要求D.一味提出苛求正确答案:D 涉及知识点:游客个别要求的处理2.对于旅游团中无理取闹者提出的合理而可能办到的要求,导游应持的态度是()。
A.不予理睬B.以观后效C.惩前毖后D.努力满足正确答案:D 涉及知识点:游客个别要求的处理3.面对旅游团中无理取闹的游客,导游应该()。
A.据理力争B.不理不睬C.请团中其他游客评理D.礼让三分,保持有理有节正确答案:D 涉及知识点:游客个别要求的处理4.某境外游客在商店购买了一大件物品,要求导游帮助其托运。
对此,导游应该()。
A.婉然拒绝B.请示旅行社C.告知托运的地点,让其自理D.积极帮助解决正确答案:D 涉及知识点:游客个别要求的处理5.某外国旅游团用完中式午餐后,向导游提出晚餐换成西餐。
该导游经与餐厅联系后告之他们可以满足其要求,但同时也须讲清()。
A.换餐后多余的费用不退B.换餐后不足的费用由他们自理C.换餐的全部费用自理D.换餐无须交纳任何费用正确答案:B 涉及知识点:游客个别要求的处理6.当游客提出调换同一标准但朝向不同的房间的要求时,地陪的处理方法是:若酒店没有同标准朝向的空房,则请()在内部调整。
A.旅游团领队B.全陪导游人员C.旅游团团长D.旅行社计调员正确答案:A 涉及知识点:游客个别要求的处理7.由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别游客坚持要求单独用餐,导游的态度是()。
A.立时拒绝B.婉言拒绝C.给予协助D.推脱拖延正确答案:C 涉及知识点:游客个别要求的处理8.游客购物后发现所购物品是残次品、计价有误或对物品不满意,要求导游帮助其退换,该导游应()。
A.请他自己前去退换B.帮助游客联系,请司机陪同前往C.告诉游客,离店的物品不能退换D.积极协助,必要时陪同前往正确答案:D 涉及知识点:游客个别要求的处理9.两位旅游者提出晚间去当地一家环境复杂的娱乐场所看演出,对此地陪应该()。
游客个别要求的处理
游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求,导游人员应该怎样处理?怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴,又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务,甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责?这是对导游人员处理问题能力的一个考验,也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔,导游人员一定要认真倾听,冷静、仔细地分析。
决不能置之不理,更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释,或表示反感、恶语相加,意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见,导游人员要耐心解释,实事求是;处理问题要合情合理,尽量使游客心悦诚服;导游人员千万不能一口回绝,不能轻易地说出“不行”两字。
当然,旅游团队中也难免有个别无理取闹者,如有偶遇,导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊,理明则让。
经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时,导游人员应向接待社领导汇报,请其帮助。
总之,对游客提出的要求,不管其难易程度、合理与否,导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理,力争使大家愉快地旅行游览。
第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求,导游人员应该怎样处理?怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴,又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务,甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责?这是对导游人员处理问题能力的一个考验,也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔,导游人员一定要认真倾听,冷静、仔细地分析。
决不能置之不理,更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释,或表示反感、恶语相加,意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见,导游人员要耐心解释,实事求是;处理问题要合情合理,尽量使游客心悦诚服;导游人员千万不能一口回绝,不能轻易地说出“不行”两字。
4.1导游应变技能-游客个别要求的处理题目
导游应变技能-游客个别要求的处理题目1.(判断题)旅游者要在地摊上选购古玩,导游人员应协助其购买,以防受骗。
()参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩,导游应予劝阻,并告知中国政府的有关规定;若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为,导游须及时报告有关部门。
2.(判断题)有些游客想买些中药材,并携带出境。
导游人员应告知中国海关有关规定。
()参考答案:对详解:本题说法正确。
3.(判断题)某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动,经接待旅行社与组团社协商后方可满足,至于未享受的综合服务费一律不予退还。
()参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。
有正当理由要求中途退团的,导游人员要立即报告接待旅行社,经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。
至于中途退团后未享受的综合服务费,应按旅游合同规定或两社协商的办法处理,或部分退还,或不予退还。
4.(多项选择题)旅行社已安排观赏文娱演出后,部分旅游者要求观看另一演出,导游员应()。
A. 若时间许可,又有可能调换,可请旅行社调换B. 如无法安排,要耐心解释,票已不能退换,请他们谅解C. 旅游者若坚持要求观看别的演出,导游员可协助,并告之费用自理D. 若旅游团分两路观看,司机必须分别送他们到达目的地E. 表明不符合规定后直接拒绝所有考生的正确率为85%,易错项为D参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目,导游应本着“合理而可能”的原则,视具体情况妥善处理。
能够满足的尽量满足,确实满足不了,要耐心解释,若其坚持,要告知费用自理,并提供必要的协助。
故本题选ABC。
D项,若旅游团分两路观看,导游要与司机商量,若同路尽量分别,送他们到目的地,若不同路,导游应为他们安排车辆,但车费自理。
5.(多项选择题)个别游客因团内矛盾要求单独用餐,导游人员应该()。
A. 首先婉言拒绝,并说明理由B. 耐心解释,并请领队调解C. 如游客坚持,可协助与餐厅联系D. 如游客坚持,告知餐费自理E. 如游客坚持,告知综合服务费不退所有考生的正确率为71%,易错项为A参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐,导游首先要了解情况,在可能的情况下(如用餐桌数在两桌以上)进行席位调整,尽量满足旅游者的要求。
2015年宁夏回族自治区导游考试经验:处理游客投诉的五种方法最新考试题库(完整版)
C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务
39、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量()
A初级 B中级
C高级 D特级
34、北京市导游人员资格考试的报考条件如下()
A有中华人民共和国国籍 B高中.中专或以上学历
C品行良好,身体健康 D持有旅行社推荐信
E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力
35、地陪代表接待社,是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的()
A执行者 B决策者
19、直接与游客接触,是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是( )
A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员
20、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求( )
A要求导游人员认路,能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识,随身为客人准备些自备药
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解
21、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派,在领队和地陪的配合下实施接待计划()
A地接社 B组团社
C海外组团社 D接待社
22、导游人员的行业条件包括()
A崇高的道德品质及遵纪守法 B扎实的专业基础知识
A游客至上原则 B旅行合同原则
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
4、导游服务的特点归纳起来有如下几点()
A独立性 B复杂性
C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性
B. A--------ATTENTION注意力
C. D------DESIRE欲望
宁夏回族自治区银川市导游资格导游业务真题(含答案)
宁夏回族自治区银川市导游资格导游业务真题(含答案)学校:________ 班级:________ 姓名:________ 考号:________一、单选题(30题)1.外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览,若不需延长签证,导游应()。
A.一般可满足其要求B.婉言拒绝C.与旅行者另签合同D.断然拒绝2.儿童天性好动,导游要特别注意他们的安全,特别是()岁的儿童。
A.1~5B.2~4C.2~6D.2~53.“二十四桥明月夜,玉人何处教吹箫”,说明的审美方法是( )。
A.动态审美B.静态审美C.时机审美D.空间审美4.见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为是()。
A.触景生情法B.虚实结合法C.画龙点睛法D.制造悬念法5.当地震发生时,如果游客身处室内,下面选项操作正确的是()。
A.尽量躲在阳台、窗边等地方,地震停止,能够第一时间逃生B.如地震停止,可逃出后再返回房中取财物C.不要进电梯,尽量在楼道这样狭小的空间里躲避D.应立即躲到结实的家具或内墙角处或卫生间内,头部尽量靠近墙面,并用被褥、枕头、皮包等保护住头部6.发生交通事故出现伤亡时,导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者,特别是抢救( )。
A.重伤员B.身份显赫的人C.和导游员关系好的人D.所有游客7.一游客想要购买酒店客房内的摆设,导游人员应()A.积极协助B.断然拒绝C.立即答应D.婉言拒绝8. 旅行团在一地的游览结束后离店时,地陪应在(),方可离店。
A. 游客都到齐后B. 出发时间到后C. 得到领队或全陪同意后D. 游客都到齐并提醒游客是否带好证件和随身物品后9.旅游图乘国内航班离开,必须提前( )分钟抵达机场。
A.30B.60C.90D.12010.外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员时,导游的正确做法是()。
A.不干预,可以给予协助B.了解会见的目的,并向旅行社领导汇报,按规定办理C.向旅行社汇报,在领导指示下给予相应帮助D.设法予以满足11.导游服务范围,是导游员向旅游者提供服务的领域。
2015年吉林省导游考试经验:如何处理好游客的个别要求考试重点和考试技巧
1、导游服务大体可分为哪三大类()A导游讲解服务 B旅游侵权执法C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务2、导游服务的作用体现在哪几个方面()A主导作用 B标志作用C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用3、直接与游客接触,是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是()A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员4、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展,导游服务呈现出以下发展趋势()A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化5、在旅游活动中,处于旅游接待工作的中心地位的是()A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务6、导游服务原则中的AIDA原则包括哪些()A. I-------INTEREST 兴趣B. A--------ATTENTION注意力C. D------DESIRE欲望D. A-----ACTION 行动E. D-----DEAR创意7、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展,导游服务呈现出以下发展趋势()A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化8、以下哪些是旅游服务的原则()A游客至上原则 B旅行合同原则C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则9、导游服务大体可分为哪三大类()A导游讲解服务 B旅游侵权执法C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务10、导游服务的作用体现在哪几个方面()A主导作用 B标志作用C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用11、世界上的第一次公认的出国包价旅游是()A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游12、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的()A1年 B2年C4年 D5年13、安全从事导游工作的保障()A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才14、导游服务原则中的AIDA原则包括哪些()A. I-------INTEREST 兴趣B. A--------ATTENTION注意力C. D------DESIRE欲望D. A-----ACTION 行动E. D-----DEAR创意15、导游服务最突出的特点是()A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合16、按工作划分导游人员分为()A出境旅游领队 B旅途向导C全程陪同导游人员 D地方陪同导游人员 E景点.景区导游人员17、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派,在领队和地陪的配合下实施接待计划() A地接社 B组团社C海外组团社 D接待社18、在旅游活动中,处于旅游接待工作的中心地位的是()A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务19、导游服务最突出的特点是()A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合20、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是()A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社21、导游服务质量标准主要有哪些()A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入,可向游客索要必要的服务小费E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故22、近代旅游业兴起,出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在()A 18世纪中期B 19世纪末期C 19世纪中期D 18世纪中期23、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求()A要求导游人员认路,能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识,随身为客人准备些自备药C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解24、导游人员的行业条件包括()A崇高的道德品质及遵纪守法 B扎实的专业基础知识C卓越的口才 D良好的交际能力 E身心健康25、以下哪些是旅游服务的原则()A游客至上原则 B旅行合同原则C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则26、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的()A1年 B2年C4年 D5年27、全程陪同导游人员的主要职责()A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解28、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派,在领队和地陪的配合下实施接待计划() A地接社 B组团社C海外组团社 D接待社29、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展,导游服务呈现出以下发展趋势()A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化30、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是()A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社31、全程陪同导游人员的主要职责()A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解32、全程陪同导游人员的主要职责()A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解33、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派,在领队和地陪的配合下实施接待计划() A地接社 B组团社C海外组团社 D接待社34、导游服务的作用体现在哪几个方面()A主导作用 B标志作用C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用35、以下哪些是旅游服务的原则()A游客至上原则 B旅行合同原则C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则。
4.1导游应变技能-游客个别要求的处理题目
导游应变技能-游客个别要求的处理题目1.(判断题)旅游者要在地摊上选购古玩,导游人员应协助其购买,以防受骗。
()参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩,导游应予劝阻,并告知中国政府的有关规定;若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为,导游须及时报告有关部门。
2.(判断题)有些游客想买些中药材,并携带出境。
导游人员应告知中国海关有关规定。
()参考答案:对详解:本题说法正确。
3.(判断题)某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动,经接待旅行社与组团社协商后方可满足,至于未享受的综合服务费一律不予退还。
()参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。
有正当理由要求中途退团的,导游人员要立即报告接待旅行社,经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。
至于中途退团后未享受的综合服务费,应按旅游合同规定或两社协商的办法处理,或部分退还,或不予退还。
4.(多项选择题)旅行社已安排观赏文娱演出后,部分旅游者要求观看另一演出,导游员应()。
A. 若时间许可,又有可能调换,可请旅行社调换B. 如无法安排,要耐心解释,票已不能退换,请他们谅解C. 旅游者若坚持要求观看别的演出,导游员可协助,并告之费用自理D. 若旅游团分两路观看,司机必须分别送他们到达目的地E. 表明不符合规定后直接拒绝所有考生的正确率为85%,易错项为D参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目,导游应本着“合理而可能”的原则,视具体情况妥善处理。
能够满足的尽量满足,确实满足不了,要耐心解释,若其坚持,要告知费用自理,并提供必要的协助。
故本题选ABC。
D项,若旅游团分两路观看,导游要与司机商量,若同路尽量分别,送他们到目的地,若不同路,导游应为他们安排车辆,但车费自理。
5.(多项选择题)个别游客因团内矛盾要求单独用餐,导游人员应该()。
A. 首先婉言拒绝,并说明理由B. 耐心解释,并请领队调解C. 如游客坚持,可协助与餐厅联系D. 如游客坚持,告知餐费自理E. 如游客坚持,告知综合服务费不退所有考生的正确率为71%,易错项为A参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐,导游首先要了解情况,在可能的情况下(如用餐桌数在两桌以上)进行席位调整,尽量满足旅游者的要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
2015年宁夏回族自治区导游考试经验:如何处理好游客的个别要求每日一练(3月4日)
一、单选题(每题1分,以下备选项中,只有一项符合题目要求,不选、错选均不得分)
1、当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的意思表示是( )
A、要约
B、完全同意提议
C、承诺
D、要约邀请
2、取得导游人员资格证的,经( ),方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后
B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后
C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记
D、当旅游行政部门核准后
3、取得导游人员资格证的,经( ),方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后
B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后
C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记
D、当旅游行政部门核准后
4、我国素食大发展时期是( )。
A.唐朝
B.宋朝
C.元朝
D.明朝
E.清朝
5、对已经评定星级的饭店,国家实行有计划、有重点的复核检查制度,至少( )复核一次。
A、每半年
B、每一年
C、每三年
D、每五年
6、突发公共事件按照旅游者伤亡程度分为( )级
A 两级 B、三级 C、四级 D五级
7、游客与旅行社之间发生纠纷,如果双方都同意在没有第三者参与的情形下解决纠纷,那么,其途径就只能是:( )
A、诉讼
B、仲裁
C、调解
D、协商
8、我国现行旅游法主要是由( )构成。
A、宪法
B、法律
C、法规
D、规章
9、我国素食大发展时期是( )。
A.唐朝
B.宋朝
C.元朝
D.明朝
E.清朝
10、古代称已去世的父亲为( )。
A.先父
B.先严
C.先考
D.先慈
E.先妣
11、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约,对此,( )应当向旅游者承担违约责任。
A、旅行社
B、航空公司
C、旅行社和航空公司
D、旅行社或航空公司
12、基督教的主要派别有( )。
A.婆罗门教
B.天主教
C.东正教
D.新教
E.古兰教
13、旅游活动源于人类早期的( )。
A.迁徙
B.度假
C.观光
D.旅行
E.经商
14、位于陇海铁路线上的历史古都有( )。
A.安阳
B.洛阳
C.开封
D.郑州
E.西安
15、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约,对此,( )应当向旅游者承担违约责任。
A、旅行社
B、航空公司
C、旅行社和航空公司
D、旅行社或航空公司
16、下列属于道教名胜的是( )。
A.湖北的武当山
B.山西的五台山
C.洛阳的白马寺
D.北京的白云观
E.西藏的布达拉宫
17、世界上最著名的冰雪艺术景观旅游区包括( )。
A.加拿大魁北克
B.瑞士阿尔卑斯
C.中国哈尔滨
D.日本札幌
E.中国的沈阳
18、旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料,以备县级以上旅游行政部门检查,保存期应当不少于( )年
A、一年
B、两年
C、三年
D、四年
19、基督教的主要派别有( )。
A.婆罗门教
B.天主教
C.东正教
D.新教
E.古兰教
20、适用质量保证金赔偿的投诉时效为( )天;向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效为( )天。
A、60、90
B、30、90
C、70、60
D、90、60
21、下列属于道教名胜的是( )。
A.湖北的武当山
B.山西的五台山
C.洛阳的白马寺
D.北京的白云观
E.西藏的布达拉宫
22、我国现行旅游法主要是由( )构成。
A、宪法
B、法律
C、法规
D、规章
23、基督教的主要派别有( )。
A.婆罗门教
B.天主教
C.东正教
D.新教
E.古兰教
24、我国素食大发展时期是( )。
A.唐朝
B.宋朝
C.元朝
D.明朝
E.清朝。