SERVQUAL服务质量模型在网络银行中的应用
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究服务质量是衡量企业服务水平的重要指标，对于提升客户满意度和企业竞争力具有重要意义。
SERVQUAL模型是一种衡量服务质量的经典模型，本文将在此基础上探讨如何提升服务质量。
SERVQUAL模型分为五个维度，分别是可靠性、责任性、响应性、保证性和同情心。
企业需要提高可靠性。
可靠性包括服务准确性和一次性解决问题的能力。
企业应建立完善的服务流程和管理制度，提高工作人员的业务能力和责任心，确保服务的准确性和及时性。
企业应及时解决客户的问题和投诉，并对问题进行改进和复盘，以提高服务的一次性解决问题的能力。
企业需要提高责任性。
责任性是指企业履行承诺的能力。
企业应诚信守约，确保产品和服务符合承诺的标准和时间。
企业应提供明确的服务内容和细则，避免引起消费者的误解和纠纷。
企业需要提高响应性。
响应性是指企业对客户需求的快速反应能力。
企业应设立专门的客户服务部门或热线电话，及时解答客户的疑问和需求，提供便捷的服务渠道，提高客户的满意度。
第四，企业需要提高保证性。
保证性是指企业提供的服务有无风险的保障。
企业应建立完善的售后服务制度，提供产品和服务的质量保证，对产品的使用方法和保养进行指导，提供适当的保修和退换货政策，增加客户的信任和满意度。
企业需要提高同情心。
同情心是指企业对客户需求的理解和体贴程度。
企业应积极关注客户的反馈和意见，尊重客户的权益，提供个性化的服务，增强客户的归属感和忠诚度。
在提升服务质量的过程中，企业还应加强员工培训，提高员工的服务意识和专业能力。
企业应建立良好的内部沟通机制，提升团队协作能力，确保各个环节的协同配合，提供一致性的服务体验。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究需要企业在可靠性、责任性、响应性、保证性和同情心等方面进行改进和提升，并加强员工培训和团队协作，以提高客户满意度和企业竞争力。
对SERVQUAL模型简单的总结和归纳
SERQUAL 的简单原理
建设银行服务质量评价SERQUAL 量表
服务质量维度指标
1 银行是否有现代化的设备和技术
有形性 2 营业环境安全舒适程度
3 银行员工仪表端正、举止得体
4 银行的环境设施从感官上有吸引力的程度
5 银行能否在承诺的时间内提供准确可靠的服务
可靠性 6 顾客遇到问题时，银行给予帮助并尽力使其消除顾虑的反应程度
7 银行在提供服务时的无差错程度
8 银行能否对顾客的要求及时作出反应
9 银行对顾客隐私的保护程度
10 服务人员能否告诉顾客提供服务的确切时间
响应性11 服务人员能否迅速提供服务
12 服务人员是否总是愿意帮助顾客
13 银行是否能够保障不会出现因为员工太忙而疏忽顾客的问题
14 服务人员是否值得信赖
保证性15 银行本身的可靠程度
16 员工的礼貌程度以及对顾客是的态度
17 员工有足够的业务知识及经验
18 银行能否给予顾客特别的关怀
移情性19 银行能否为不同顾客提供个性化的服务
20 服务人员是否知道顾客的现实需求
21 银行是否把顾客的利益放在心上
22 银行营业时间是否合理
采用SERVQUAL 分析的大致流程
对于具体的计算方法，教材中并未做详细的解释，在查阅了相关的书后，我
了解到应该采用SPSS或其他一些统计分析软件对采集来的数据资料进行系
统的分析，计算出顾客感知以及顾客期望的均值和方差等，在使用独立T检
验进行相关分析，
以上就是我对SERVQUAL模型简单的总结和归纳，可能还是停留在比较浅显的地步。
对SERVQUAL模型简单的总结和归纳
SERQUAL 的简单原理
建设银行服务质量评价SERQUAL 量表
服务质量维度指标
1 银行是否有现代化的设备和技术
有形性 2 营业环境安全舒适程度
3 银行员工仪表端正、举止得体
4 银行的环境设施从感官上有吸引力的程度
5 银行能否在承诺的时间内提供准确可靠的服务
可靠性 6 顾客遇到问题时，银行给予帮助并尽力使其消除顾虑的反应程度
7 银行在提供服务时的无差错程度
8 银行能否对顾客的要求及时作出反应
9 银行对顾客隐私的保护程度
10 服务人员能否告诉顾客提供服务的确切时间
响应性11 服务人员能否迅速提供服务
12 服务人员是否总是愿意帮助顾客
13 银行是否能够保障不会出现因为员工太忙而疏忽顾客的问题
14 服务人员是否值得信赖
保证性15 银行本身的可靠程度
16 员工的礼貌程度以及对顾客是的态度
17 员工有足够的业务知识及经验
18 银行能否给予顾客特别的关怀
移情性19 银行能否为不同顾客提供个性化的服务
20 服务人员是否知道顾客的现实需求
21 银行是否把顾客的利益放在心上
22 银行营业时间是否合理
采用SERVQUAL 分析的大致流程
对于具体的计算方法，教材中并未做详细的解释，在查阅了相关的书后，我
了解到应该采用SPSS或其他一些统计分析软件对采集来的数据资料进行系
统的分析，计算出顾客感知以及顾客期望的均值和方差等，在使用独立T检
验进行相关分析，
以上就是我对SERVQUAL模型简单的总结和归纳，可能还是停留在比较浅显的地步。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究在当今的市场竞争中，企业要想取得成功，关键在于提供高质量的服务。
而服务质量是客户对于服务提供商提供的服务的整体评价。
提高服务质量的关键在于了解客户的需求和期望，并且在不断改进服务过程中不断完善服务质量。
在服务质量评价中，SERVQUAL模型是较为常用的一种模型，具有很强的实用性和指导性。
SERVQUAL模型是由Parasuraman等人于1988年提出的，其中SERVQUAL是服务质量评价模型的缩写，包含五个维度：可靠性、响应性、保证性、责任性和同情心。
在这五个维度中，可靠性是最重要的维度，也是客户最为关注的维度。
响应性则是指企业对于客户的关注并作出的反应。
保证性是指企业在服务中给客户的保证，以及企业在服务中对于所承诺的服务质量的履行。
责任性是指企业在服务过程中的责任感和积极性。
同情心则是指企业在服务过程中对于客户的了解和关心。
在使用SERVQUAL模型进行服务质量评价时，可以从以下几个方面入手：1. 问卷调查。
通过问卷调查，了解客户对于服务质量的评价，包括服务的五个维度以及消费者对于这些维度的期望值。
问卷调查应该设计合理，问题清晰，以便得到客观、可靠的数据。
2. 数据分析。
根据问卷调查所得到的数据，对于服务质量进行分析。
这一阶段需要对于数据进行整理，分析出每个维度的得分和期望值，并进行比较，以便评估服务质量的优劣。
3. 发现问题并提出解决方案。
根据对于数据分析的结果，找出存在的问题和不足，并提出相应的解决方案。
解决方案应该针对具体问题，并且要考虑可行性和经济性。
4. 实施改进措施。
在制定出改进措施后，需要进行具体实施，并且要进行服务质量监测，以便及时发现问题并作出调整。
总之，基于SERVQUAL模型进行服务质量提升是非常有意义的。
一方面，它可以帮助企业了解客户对于服务质量的需求和期望；另一方面，它也可以指导企业改进服务质量，从而提高客户的满意度和忠诚度。
servqual2篇
servqualServqual是一种用于测量和评估服务质量的模型。
该模型基于顾客对服务的期望和实际体验之间的差距来评估服务质量。
它由5个维度构成，包括服务可靠性、服务保证、责任、共情和可信度。
本文将探讨Servqual模型的原理，并分析其在实践中的应用。
第一篇：Servqual的原理及应用Servqual模型是由Valarie A. Zeithaml、A. Parasuraman和Leonard L. Berry于1988年提出的。
它基于一个简单但重要的假设，即顾客对服务的期望会影响他们的满意度和对服务质量的评价。
Servqual模型的核心是将顾客的期望和实际体验之间的差距作为衡量服务质量的基准。
它通过比较顾客对服务的期望和他们的实际体验来确定这种差距。
如果顾客对某一维度的期望高于他们的实际体验，那么就会认为该维度的服务质量低于期望。
相反，如果顾客对某一维度的期望低于他们的实际体验，那么就会认为该维度的服务质量高于期望。
Servqual模型通过对每个维度的差距进行评分来计算整体的服务质量分数。
差距得分可以从-3到+3的一个7点量表上进行评价，其中-3表示顾客对服务期望较高且实际体验较差，+3表示顾客对服务期望较低且实际体验较好。
Servqual模型的应用非常广泛，包括零售、酒店、银行、医疗保健等多个行业。
通过使用Servqual模型，组织可以了解顾客对服务的实际期望，并通过改进服务来提高服务质量。
此外，Servqual模型还可以帮助组织识别服务缺陷，并制定相应的改进措施。
通过实施持续的改进措施，组织可以不断提升顾客的满意度和忠诚度。
第二篇：Servqual在酒店行业的应用酒店行业是一个与顾客直接接触的行业，因此提供出色的服务质量尤为重要。
在这里，我们将探讨Servqual在酒店行业中的应用。
酒店作为一个服务提供者，其服务质量对顾客的满意度和忠诚度具有重要影响。
通过使用Servqual模型，酒店可以了解顾客对服务的期望，并通过提供卓越的服务来满足这些期望。
servqual质量评价模型
servqual质量评价模型Servqual质量评价模型是一种常用的服务质量评估工具，通过对顾客感知和期望的比较，帮助企业了解顾客对服务质量的满意程度，从而找出服务质量的改进方向。
本文将介绍Servqual模型的背景、构成要素和应用方法，并探讨其在实际运用中的优势和局限性。
一、背景Servqual模型是由Berry等学者于1988年提出的，旨在解决传统质量评价模型无法完全覆盖服务领域的问题。
传统质量评价模型多以产品为中心，而忽视了服务的特殊性。
Servqual模型通过研究顾客对服务的感知与期望，从而更准确地评估服务质量，提供有针对性的改进建议。
二、构成要素Servqual模型主要由五个维度构成，分别是可靠性、责任性、保证性、响应性和同理心。
这些维度从不同角度反映了服务质量的关键要素。
1. 可靠性：指企业提供的服务是否准确、可靠、稳定。
顾客希望企业能够按时提供承诺的服务，并确保服务的准确性和可靠性。
2. 责任性：指企业员工对问题的解决能力以及对顾客的关注程度。
顾客希望企业员工能够主动承担责任，积极解决问题，并提供满意的解决方案。
3. 保证性：指企业对服务结果的保证和承诺。
顾客希望企业能够提供可靠的服务，并确保服务质量达到预期水平。
4. 响应性：指企业员工对顾客需求的反应速度和积极程度。
顾客希望企业员工能够及时回应需求，并提供满意的服务。
5. 同理心：指企业员工对顾客情感和需求的理解和关注程度。
顾客希望企业员工能够关心自己的需求，并提供个性化的服务体验。
三、应用方法Servqual模型的应用方法主要分为两个步骤：测量顾客对服务质量的感知和期望，以及计算五个维度的差距分值。
1. 测量感知和期望：通过问卷调查等方式，获取顾客对服务质量的感知和期望。
感知评价反映了顾客对实际服务质量的评价，期望评价反映了顾客对理想服务质量的期望。
2. 计算差距分值：将顾客的感知评价减去期望评价，得到每个维度的差距分值。
差距分值越大，表示该维度的服务质量表现越差。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究【摘要】本研究基于SERVQUAL模型，探讨了如何提升服务质量。
首先对SERVQUAL模型进行了概述，然后提出了基于该模型的服务质量提升方法。
通过案例分析和影响因素探讨，揭示了服务质量提升的实际效果和相关因素。
最后给出了改进建议，帮助企业提升服务质量。
研究成果总结显示，基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法能够有效提高顾客满意度和忠诚度。
未来可继续深入研究影响因素，进一步完善服务质量提升策略。
结论强调了服务质量对企业竞争力的重要性，为企业提供了指导和借鉴。
【关键词】关键词：SERVQUAL模型、服务质量提升、案例分析、影响因素、改进建议、研究成果、未来展望、结论、研究背景、研究目的、研究意义。
1. 引言1.1 研究背景本研究旨在探讨基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法，以提高企业在竞争激烈的市场环境中的竞争力。
随着市场经济的快速发展，服务行业已成为经济发展的重要组成部分，服务质量对企业的发展至关重要。
传统的服务质量评价方法往往存在局限性，无法全面衡量服务质量及客户满意度。
本研究将以SERVQUAL模型为理论基础，通过量化和客观的指标来评价服务质量，从而提出有效的服务质量提升方法。
通过本研究，希望为企业提供可行的改进建议，提高服务质量和客户满意度，实现持续发展。
1.2 研究目的研究目的是通过对SERVQUAL模型的分析和应用，探讨如何提升服务质量，提高客户满意度。
具体来说，通过对不同行业和企业的服务质量进行研究，找出存在的问题和不足之处，提出改进的建议和方法，从而指导企业在服务方面取得更好的表现。
研究还旨在帮助企业更好地了解客户需求和期望，从而能够更好地满足客户的需求，提高竞争力和市场份额。
通过本研究的实施，不仅可以提升企业的服务质量水平，还可以培养员工的服务意识和服务技能，提升整体员工素质。
最终实现在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多客户的信赖和支持。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究服务质量是企业竞争力和持续发展的关键因素之一。
为了提升服务质量，许多研究者提出了各种模型和方法。
SERVQUAL模型是一种被广泛应用的方法，能够帮助企业了解客户对服务质量的期望和实际感受之间的差距，并提出改进措施。
本文将基于SERVQUAL模型，探讨如何提升服务质量。
SERVQUAL模型由巴基（Parasuraman）等人于1988年提出，包括五个维度：可靠性（reliability）、责任（responsiveness）、保证（assurance）、同理心（empathy）和可见性（tangibles）。
这五个维度涵盖了客户对服务质量的不同方面的期望，企业可以通过这些指标来评估自身的服务质量水平，并进行改进。
要提升可靠性。
客户对于服务的可靠性有很高的期望，即服务能够准确无误地提供给客户，并且按时完成。
为了提升可靠性，企业可以加强对员工的培训，提高员工的技能水平和工作效率。
建立科学的管理制度和流程，确保服务的可靠性和连续性。
要提升责任和保证。
客户对于企业的责任和保证有很高的期望，即企业应该对客户的问题和需求做出及时的反应和解决，并提供可靠的保证。
为了提升责任和保证，企业可以建立健全的客户服务体系，包括客户反馈渠道和客户投诉处理机制。
加强对员工的服务意识和责任感的培养，让员工理解客户需求的重要性，并且愿意为客户解决问题。
要提升同理心。
客户希望企业能够关心他们的需求和感受，提供个性化的服务。
为了提升同理心，企业可以加强与客户的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，并根据客户的特殊需求提供个性化的服务。
培养员工的同理心和关心他人的意识，使其在服务过程中能够真正关注客户的感受。
要提升可见性。
客户对于服务环境和设施的可见性有很高的期望，即服务环境和设施应该干净、整洁和舒适。
为了提升可见性，企业可以加强对服务环境和设施的管理和维护，确保其符合客户的期望。
提供一流的服务设施和设备，给客户留下良好的印象。
基于SERVQUAL模型的招商银行服务质量优化研究
才 能 在 保 证 效 率 的情 况 下 ． 发 现 企 业 中存 在 的成 本 分 配不 合
理、 控制不 及时有效 等可以避免 的问题 ． 寻 找 有 效 的 方 法 控
制成本 ， 在 实 现 利 润 最 大 化 的 同时 为 企 业 的可 持 续 发 展 奠 定
二、 招 商银 行服 务质 量差 距设 计
１ ． 问卷 设 计 。在 问卷 设 计 方 面 ， 本 文根 据 服 务 质 量 、 标 准 化 和 适 应 性 相 关 文 献 的梳 理 及 总结 分 析 ． 设 定 银 行 服 务 质 量 测度量表的一级指标 （ 即有形服务 、 隐形 服 务 ） 的测 项 在 设 计 调 查 问卷 时 ，参 照 以 往 学 者 的研 究 设 计 （ Ｃ ｈ ｕ ｒ ｅ ｈ ｉ ｌ ｌ ＆ Ｆ ｏ ｒ ｄ ．
文献 标 识 码 ： Ａ
企 业 进 行 成 本 控 制 必 须 先 了 解 它 的 构 成 ．再 管 理 控 制 ．
２ ． 成 本 控 制 方 法 。对 于 传 统 的成 本 控 制 方 法 ． 我 国 企 业 比较 关 注 相 对 容 易 控 制 的 生 产运 作 中 发 生 的成 本 ． 对 生 产 过 程 中的 发 生 的 成本 管理 较 完 善 但 是 当 今 的成 本 控 制 越 来 越 有 转 向 事 前 控 制 和 事 中控 制 的趋 势 ． 全 面 控 制 以 及 全 程 控 制 成为当今发展潮流。 现 阶 段较 流行 的有 ： 作业成本法 、 战 略 成
Ｅ Ｃ 、 Ｍ Ｃ、 Ｃ Ｃ、 Ｐ Ｃ 、 Ｄ Ｃ、 Ｎ Ｃ各指标 的 Ｃ ｒ ｏ ｎ ｂ ａ ｃ ｈ ａ 系 数 均 大 于 Ｏ ． ７ Ｏ ．剔 除 指 标 Ｅ Ｃ １和 Ｍ Ｃ１ 后 Ｃ ｒ ｏ ｎ ｂ ａ ｃ ｈ ａ系 数 均 有 降 低 幅
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究引言随着经济的快速发展，服务业在国民经济中的比重不断增加，服务质量的重要性也日益凸显。
良好的服务质量不仅可以提高企业的竞争力，还可以促进消费者满意度和忠诚度，对企业的长期发展具有重要意义。
研究并提升服务质量成为了各个行业普遍关注的问题之一。
SERVQUAL模型是一个广泛应用于服务质量评价和提升的理论框架，本文基于SERVQUAL 模型，探讨了服务质量提升的相关研究。
一、SERVQUAL模型的基本理论SERVQUAL模型是由A. Parasuraman、Valarie Zeithaml和Leonard Berry于1985年提出的一种服务质量评估模型，该模型被广泛应用于服务业各个领域的服务质量管理和提升。
SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务期望和实际感受之间的差距，即：服务质量 = 顾客感知到的服务质量 - 顾客期望的服务质量在SERVQUAL模型中，服务质量被划分为了五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度。
通过对这五个维度的测量，可以客观地评估顾客对服务的满意程度，有助于企业对服务质量进行定量化的管理和提升。
1. 通过顾客满意度调研，了解顾客对服务的期望和实际感受，以确定服务质量的差距。
通过这些数据，企业可以找出自身存在的问题，并有针对性地提升服务质量，满足顾客的需求。
2. 针对SERVQUAL模型中的五个维度进行测量和评价，找出企业在各个方面的不足，有针对性地进行改进，提升服务质量。
通过提高员工的培训水平，加强服务技能的培训，可以有效提升服务的可靠性和响应性；加强企业的内部管理，提高服务的保证性和可信度。
3. 应用SERVQUAL模型中的维度对服务流程和环境进行评价和改进。
通过改善服务环境，提升服务的舒适度和便利性，可以提升顾客对服务的满意度和忠诚度。
1. 以某酒店为例，通过对顾客满意度的调研，发现该酒店在响应性和可靠性方面存在较大的差距。
servqual模型计算方法
SERVQUAL 模型计算方法及其应用SERVQUAL 模型是一种用于衡量服务质量的模型，它由五个尺度组成：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
SERVQUAL 模型计算方法是通过分析客户反馈和数据来评估服务质量。
本文将介绍SERVQUAL 模型计算方法及其应用。
SERVQUAL 模型是一种用于衡量服务质量的模型，它由五个尺度组成：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
SERVQUAL 模型计算方法是通过分析客户反馈和数据来评估服务质量。
有形资性是指客户对服务过程中所感受到的实体和资源的满意度。
例如，服务过程中的设施、设备、人员和场所等。
有形资性是SERVQUAL 模型中的第一个尺度，也是最重要的一个尺度。
它反映了客户对服务体验的整体印象，从而影响了客户对服务的评价。
可靠性是指客户对服务的准确性、可靠性和完整性的满意度。
例如，服务的准确性、可靠性和完整性等。
可靠性是 SERVQUAL 模型中的第二个尺度，也是一个重要的尺度。
它反映了客户对服务的期望和得到满足的程度，从而影响了客户的忠诚度。
响应速度是指客户对服务响应的及时性和速度的满意度。
例如，服务响应的速度、效率和准确性等。
响应速度是 SERVQUAL 模型中的第三个尺度，也是一个重要的尺度。
它反映了客户对服务的速度和质量的期望和得到满足的程度，从而影响了客户的满意度。
信任是指客户对服务的信任和信任感的满意度。
例如，服务的可靠性、安全性和透明度等。
信任是 SERVQUAL 模型中的第四个尺度，也是一个重要的尺度。
它反映了客户对服务的信任和信任感的期望和得到满足的程度，从而影响了客户的忠诚度。
移情作用是指客户对服务人员的尊重和关注的满意度。
例如，服务人员的态度、服务质量和沟通技巧等。
移情作用是 SERVQUAL 模型中的第五个尺度，也是一个重要的尺度。
它反映了客户对服务人员的期望和得到满足的程度，从而影响了客户的满意度。
SERVQUAL 模型计算方法是通过分析客户反馈和数据来评估服务质量的。
渣打银行利用人工智能提高客户服务效率
渣打银行利用人工智能提高客户服务效率随着科技的不断发展，人工智能（Artificial Intelligence，AI）已经渗透到了各行各业。
银行业作为金融服务行业的重要组成部分，也开始积极探索并应用人工智能技术，以提高客户服务效率。
渣打银行作为全球领先的金融机构之一，也积极借助人工智能技术来改进他们的客户服务，并取得了显著的成效。
一、智能助手提升客户服务质量渣打银行引入了智能助手，通过对话式界面与客户进行交互，快速解答客户的问题和需求。
通过自然语言处理技术，智能助手能够理解客户的提问并给出准确、实时的回答，有效提高了客户服务质量。
智能助手具备强大的学习能力，可以从海量数据中汲取经验和知识，不断优化和提升回答的准确度和速度。
渣打银行的智能助手还能根据客户的历史信息和偏好提供个性化的服务，让客户感受到一对一的专属待遇，提升了客户的满意度和忠诚度。
二、智能风控系统提升风险管理能力作为金融机构，渣打银行需要对客户的信用风险进行评估和管理。
传统的风控系统往往依赖于人工审核和判断，效率低下且存在一定的误判率。
为解决这一问题，渣打银行引入了人工智能技术，开发了智能风控系统。
该系统通过大数据分析和机器学习算法，实现了对客户的信用风险进行快速、准确的评估和监测。
智能风控系统能够自动识别风险特征和趋势，并及时发出预警，提醒银行工作人员采取相应的措施，大大提高了风险管理的效率和精确度。
三、智能投资顾问提供个性化投资建议渣打银行为客户提供全面的投资服务，帮助客户制定投资策略和优化投资组合。
传统的投资顾问往往依赖于人工分析和判断，受制于个人经验和专业水平的限制。
为了提升投资服务的质量和个性化程度，渣打银行引入了智能投资顾问。
智能投资顾问基于客户的风险偏好、投资目标和市场情况，通过分析算法和模型，给出个性化的投资建议和策略。
智能投资顾问具备强大的计算和分析能力，能够在短时间内快速产出全面、准确的投资报告，帮助客户做出理性的投资决策。
用户感知的网上银行服务质量
用户感知的网上银行服务质量随着互联网的快速发展，网上银行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
网上银行的服务质量直接关系到用户的体验与满意度，因此，如何提高网上银行服务质量成为银行互联网化转型的重要议题之一。
一、个性化服务许多用户选择网上银行的原因之一就是可以轻松地处理各种银行业务，但是在处理某些特殊业务时还需要到银行网点处理。
这时，银行可以通过更多的个人化服务来约束用户转为线下处理。
比如，在网上银行的主页上，添加用户最常用的业务资讯，为用户提供个性化的“一站式”服务。
同时，增加抵押、贷款、信用卡还款等在线服务，不仅提供用户便捷的服务，也能便于银行了解用户的消费需求从而及时为用户推送更优质的服务和产品。
二、完善的安全保障网上银行处理银行业务需要输入许多个人信息和高危操作，因此安全防护是其中最重要的服务之一。
银行需要不断加强安全性管理，规范网上银行用户注册、登录、操作和密码管理等方面的制度。
通过加密保护、双重认证、一次密码等技术手段来确保用户数据和资金的安全。
银行能够优质的注重用户安全需求,用户在进行操作时，安全感有了增加，提高了用户对网上银行服务的信任度。
三、快捷的响应速度网上银行的优势之一就是可以随时查看自己的账户和交易，因此在用户使用网上银行服务时，响应速度必不可少。
银行可以通过增加网银系统的带宽，优化银行系统的网络调度算法等来提高响应速度。
同时，银行应该提供快捷的在线客服和售后服务，及时解决用户遇到的问题，并通过用户调查等途径了解用户的需求和意见，及时调整和改进服务。
四、人性化的界面设计网上银行的用户群是多样化的，因此银行需要设计人性化界面，让用户能够轻松快捷地完成操作。
为了让用户更好的使用网上银行服务，银行可以增加用户引导、操作提示等功能，简化办理流程和界面设计。
使用简单清晰的图标并提供等现实化的服务，也更容易吸引年轻人关注，并从中选购银行产品。
合理的工具可以有效的引导用户，增加用户的使用时效性。
银行服务质量对比-基于Servqual量表
数据分析与研究-基本数据分析
all(n=83) n % 招商银行(n=43) n % 工商银行(n=40) n %
每月办理业务次数
1次及以下 2-3次 4-5次 6次以上 35 38 7 3 42% 46% 8% 4% 17 19 5 2 40% 44% 12% 5% 18 19 2 1 45% 48% 5% 3%
有形性
可靠性 反应性 保证性 同理心 Multiple R R Square Adjusted R Square F Sample Size
0.192
0.399 0.098 0.212 0.010 0.934 0.873 0.856 50.842 43
0.124
0.143 0.166 0.163 0.117
3
4 5 6 可靠性 7 8 9 反应性 10 11 12
否
是 是 否 是 是 否 是 否 否
3.837
3.837 3.698 3.860 3.651 3.791 3.744 3.744 3.791
3.325
3.625 3.025 3.425 3.65 3.350 3.475 3.400 3.400
回归分析的结果并丌是很理想，只有可靠性和反应性 是显著的，这可能不我们的样本数量和样本代表性有 一定关系。但是分析结果中可以对于我们判断服务质 量对满意度的作用有参考作用。
数据分析与研究-控制变量分析
为了探索一些变量对服务质量评价和顾客满意度的影响，我们提出了
两个变量，试图研究这两个变量的丌同水平对服务质量和顾客满意度 的影响。但是根据前述的基础分析，调查对象去银行的次数集中在1 次及以下(42%)和2-3次(46%)，次数较多的样本较少，因此在统计
SERVQUAL 服务质量、客户满意 度与行为反应研究
提升我国网络银行服务质量的研究_郭芳
摘要：随着信息技术的发展，网络银行日益影响着人们的生活，如何提高其服务质量，以更好地满足顾客的需求，已经成为各大银行竞争的焦点。
本文通过问卷调查法，利用SPSS16.0技术对网络银行的服务质量进行了分析，发现顾客对可靠性、响应性和安全性三个维度感知较差，并在此基础上提出了相应的建议。
关键词：网络银行；服务质量维度;网络社区；产品创新网络银行又称网上银行、在线银行，是银行利用先进的信息技术，通过互联网向客户提供金融服务。
网络银行的发展模式主要有两种，一种是完全依赖于互联网，没有实际的物理柜台作为支持，又被称为“虚拟银行”，如美国安全第一网上银行，它的营业厅就是网页画面，工作人员也很少，工作内容就是对网络的维护和管理。
另一种模式是在现有的传统银行的基础上，利用互联网作为新的服务手段为客户提供在线服务，它是传统银行服务在互联网上的延伸，不仅仅提供传统的银行业务，还有一部分源于对信息技术的应用而产生的新业务。
这是目前网络银行存在的主要形式，也是绝大多数商业银行采取的网络银行发展模式，我国现在的网络银行很多都属于第二种模式。
1、银行业服务质量的文献回顾我国商业银行的网上银行服务经过10多年的发展，从滞后慢慢走向了成熟，已经从最初的以网络支持(分担)柜台业务发展到追求特色、追求顾客满意服务的阶段。
各家银行都在积极创新，利用各种方式提升自己的网络银行服务水平。
但是由于互联网本身的特性，消费者对服务质量的感知不同于对传统服务业的评价标准，这就有必要对网络银行的服务质量展开讨论。
1.1 传统银行服务质量的研究综述服务质量是通过顾客对服务过程的感知所决定的，其本身就是一个复杂的集合体，某一个指标并不能构成对服务质量的衡量，因为构成服务质量的是多个具体要素，对于服务质量的评价，实际上是对于每一个具体的要素进行评价，这就构成了对服务质量的维度研究。
在服务营销领域，以泽斯曼尔为代表的PZB研究组合所创的SERVQUAL量表被许多服务机构用来评估他们的服务质量，银行业也不例外。
基于SERVQUAL模型的服务质量测定应用探讨
基于SERVQUAL模型的服务质量测定应用探讨杨汉涛【摘要】服务产品质量的好坏由许多无形因素所主导,对服务质量的测量与评价一直是一项挑战.文章以测量产品服务质量的方法--SERVQUAL模型为基础,探讨了该法在实践中的具体操作与运用.【期刊名称】《湖北理工学院学报（人文社会科学版）》【年(卷),期】2010(027)006【总页数】4页(P19-21,25)【关键词】服务质量;测定;SERVQUAL法【作者】杨汉涛【作者单位】江汉大学,商学院,湖北,武汉,430056【正文语种】中文【中图分类】F273.2由于服务产品的无形性和差异性,服务产品的质量不像有形产品的质量容易测定,也难以用某些固定的标准来衡量其高低,因此,服务质量的测定一直是服务市场营销人员研究的一个难题。
美国学者白瑞等人提出的 SERVQUAL法[1]基本上解决了这一难题,但其在实践操作中仍然存在一些问题,本文在介绍SERVQUAL的基础上,针对其存在的问题提出改进建议。
在测定服务产品质量之前,首先必须确定测定指标,即衡量标准,也就是用什么尺度来衡量服务质量的好坏。
白瑞等人通过对信用卡、零售银行、证券经纪和产品维修与保护四个服务行业的考察和比较研究,首先提出了评价服务质量的 10条标准,即:感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通以及对消费者的理解程度等,尔后又通过进一步的研究,上述标准被归纳为 5条,即:可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性[2]。
(1)可感知性。
这是指服务产品的“有形部分”,指的是企业各种设施以及服务人员的外表等。
服务的可感知性从两个方面对顾客产生影响。
一方面,它能提供服务质量本身的有形线索;另一方面,又直接影响到顾客对服务质量的感知。
(2)可靠性。
这是指企业准确无误地完成所承诺的服务。
它是服务质量的决定因素。
可靠度高,将能获得人们的信任,因此,世界上许多优秀的服务企业正是通过可靠的服务来建立自己的声誉。
SERVQUAL模型
1988年修正之前的十个维度： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、 尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾 听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任 和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了 解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。
简介
随着我国的改革开放进程的深入，企业界人士越来越认 识到服务对企业生存和发展的重要性。由于生产力的发展 和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同 类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的 差别化越来越困难。由此，企业为了增强自身的竞争实力， 开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务作为附 加产品的一部分，也逐渐受到企业的青睐。提高服务质量， 已成为企业增强竞争力的一种有效策略。 Servqual模型通过调查人们在对于服务质量的期待与感 知的差异来判断服务质量的优劣方面做的非常成功。所以 为了提高企业的服务质量水平采取servqual模型是一个 行之有效的解决方式。
有形 性 可靠 性
顾客直接感知到的产品，装 潢，及服务人员衣着，器材， 设备等
SERVQUAL模型
SERVQUAL模型SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）目录[隐藏]∙ 1 SERVQUAL模型简介∙ 2 SERVQUAL计算公式∙ 3 SERVQUAL模型的五个尺度∙ 4 SERVQUAL模型的发展演变∙ 5 SERVQUAL模型的运用∙ 6 SERVQUAL模型的局限性∙7 SERVQUAL模型案例分析o7.1 案例一:浙江省星级饭店的Servqual模型的分析[1]∙8 参考文献[编辑]SERVQUAL模型简介SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。
SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。
浅谈网上银行服务质量_以中国工商银行网上银行为例
１４８《商场现代化》２００７年１２月（下旬刊）总第５２５期（２）网络层面安全联动设备——安全联动设备是Ｉｎｔｒａｎｅｔ中安全策略的实施点，起到强制用户准入认证、隔离不合格终端、为合法用户提供网络服务的作用。
由安全管理平台提供标准的协议接口，同交换机、路由器、防火墙、ＩＤＳ等各类网络设备实现安全联动。
（３）用户层面安全客户端——安全客户端是安装在个人电脑和服务器上的端点保护软件。
安全客户端负责收集不同用户的安全软件的状态信息，包括对防病毒软件信息的收集。
同时，安全客户端可以评估操作系统的版本、补丁程度等信息，并且把这些信息传递到安全管理平台，没有进行适当升级的主机将被隔离到网络修复区域，从而保障网络的安全运行。
与传统的解决方案不同，安全客户端通过对用户终端设备信息的搜集，可预先识别和防止用户对网络的恶意行为，排除潜在的已知和未知的安全风险。
２．统一安全管理平台的工作原理统一安全管理平台的工作原理如图２所示。
统一安全管理平台系统实现终端用户安全准入的工作流程如下：（１）用户终端试图接入网络时，首先通过安全客户端上传用户信息至用户认证服务器进行用户身份认证，非法用户将被拒绝接入网络。
（２）合法用户将被要求进行安全状态认证，由安全管理平台验证补丁版本、病毒库版本等信息是否合格，不合格用户将被安全联动设备隔离到隔离区。
（３）进入隔离区的用户可以根据企业网络安全策略，通过安全修复系统安装系统补丁、升级病毒库、检查终端系统信息，直到接入终端符合企业网络安全策略。
（４）安全状态合格的用户将实施由安全管理平台下发的安全设置，并由安全联动设备提供基于身份的网络服务。
四、结束语保障Ｉｎｔｒａｎｅｔ安全、有效运行，是一项复杂的系统工程。
它既是一个技术问题，但更是一个管理问题，所谓“三分技术，七分管理”。
所以，除了采用上述技术措施之外，加强网络安全的管理：制定有关规章制度；确定安全管理等级和安全管理范围；制订有关网络操作使用规程和人员出入机房管理制度；制定网络系统的维护制度和应急措施；对工作人员结合机房、硬件、软件、数据和网络等各个方面的安全问题，进行安全教育，提高工作人员的保密观念和责任心；加强业务、技术的培训，提高操作技能等，也将起到十分有效的作用。
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助、 询问的答案及对问题的 注意前等待时间上。 响应性也包括为顾客提供其P )r需安服务的 能
力。
安全性 : 即顾客感知的服务所包含 的风险性。在顾客不能确定 自己有能力评价服务 的产
出时，比 如银行、 保险、 证券交易、 医疗和法律服务， 该因素特别重要， 是顾客决定是否使
用网络银行的首选因素。 移情性 : 即将顾客作为个体对待。移情性是企业 给予顾客的关心和个性化 的服务 ，移情 性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个用户感 到 自己是唯一和特殊的 。
信 、保 险、通讯 、银行等行业 。
可 靠性: 即 按照 承诺行事。 在5 个服务质量指 标中， 可靠性是消费者一致认为的服务质
量感 知最重要 的决定 因素 。
响 应性: 即主动 帮助顾客。响 应性是帮助顾客及为顾客提供便捷服务的自 发性。 该因 素
强调在处理顾 客要求 、询 问、提 出问题及投诉时的专注和快捷。响应性表现于顾客在获得帮
第1 期
2006 年 6 月
厦门广播电视大学学报
J our al of Xiamen Ra dio Televis ion Univers ity n
No . 1
J u n . 20 06
SERVQU 服 务 质 量 模 型 在 网 络 银 行 中 的 应 用 AL
丰 翔
[ 摘 要〕网络 银行发展非常 迅速， 如何衡量网络银行的服务质量， 这是国内 外学者关心的一个问 题。本文介绍了SERVQ L 模型，这个模型能够较好地测试 UA
常满意的。 满意度较高的 顾客， 常常会愿意重复购买， 乐于做正面的口 头宣 传。
二、服务质量模型
在传统的 环境下，Parasura man, Zeithaml and Berr 等人提出的可靠性、 y 响应性、安全 性、 移情性和 有形性通常被称为是顾客感知服务质量的最重要因素， y 等将此应用在电 Berr
经济。
厦 门广 播 电 视 大 学 学 报
2 00 6 年
的总体满意程度 ，包括顾客对产 品和服务质量 的满意程度 ，顾客对企业 的营销活动 的满意程
度， 顾客对企业形象的满意程度等。
顾客 的满意度将影 响企业 的利 润。当顾客接 受金融服务 ，并对服 务水平 做出主 观判断
时，将产生顾客满意 度。 顾客满意的 不同 程度， 会引发一连串不同的效应， 最终都会以 利润
价值， 也就是相当于他在正常年限内 购买所产生的利润。而且， 不满意顾客的负面口 碑决不 容忽 视， 因为它会影响企业的 潜在顾客。 通常， 每位非常满意的 “ 顾客将其满意告诉至少 12
人 ，其 中大约有 10 人可 能会光顾企业 ，相反 ，一位非 常不满 意的顾客会 把不满告诉至少 20 人 ，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。而吸引一个新顾客 的成本是维护
一 、服 务质量及顾 客满 意度 的概念
芬兰学者Gr nr os 在 1 年的 o o 982 研究中提出， 顾客在评估服务质量时， 会将他们对服务 的 期望同感知到的实际服务相比 较。 is and Booms ( 1 ) 也提出， Lew 983 服务质量是 ( 服务) 期望得到的与实际服务相比 较，即 服务质量 是顾客感知到的 服务水平与服务期望相比 较衡量 的 结果。 企业提供的任 何形 式的 服务都要尽量符合顾客的 期望， 争取达到顾客的 满意。 在近 年的 许多研究中，以 1 年美国营销专家 parasura man , Zeitaad and Berr ( 简称 PZB) 等 985 y 人提出的 服务质量 研究成果影响 最大， 在回 顾了 质量评估方面的相关研究文献后， y 等 Berr 人 得出了 结论 : 服务质量不能依 赖于传统的产品 质量进行定义 或测量。
有形性: 即以有形物来代表服务。有形性被定义为有形的工具、设备、 人员和书面材料
他们认 为 :
1 服务质量较之于产品质量更难测量; 2. 服务质量是实际服务绩效感知与服务期望的比 较结果; 3. 顾客对服务质量的感知包括在服务的交付过程及结果之中。 顾客 满意度指 顾客的全面满意或 者积累 性满意的程度，即 顾客在短期内 自 对 己以往经历
【 作者简介〕丰 翔 (1 - )，女，厦门城市职业学院经济系讲师， 968 经济学硕士。 研究 向: 网络
顾客网上银行测评指标特征具体指标易使用性安全性及方便性交互性动态性亲近性便于下载通过特殊的网络在分支机构得到服务站点有站点地图站点有搜索引擎站点有具体的安全措施有分支机构的具体地理位置提供了具体的银行利率提供了竞争者的银行利率国外的银行具体的透支条款银行帐户费用使用银行帐户时的收费具体怎样支付费用在帐户中怎样转移资金在外汇交易中怎样委托代理站点具有经常遇到问题的vqs站点具有使用email的功能站点有产品简介及更多的在线状况站点有每日更新站点有足够的资料提供给客户使客户不用到其他的网站就可以作出购买的决定站点具有在线辅导能够解释怎样使用网站站点有浮动的窗口在使用前要求登记站点连到其他的站点站点容易使用国外部分学者通过研究网络银行后发现以下几点
的形式反映出来。具体说来 :
当顾客感 受到的 金融服务达不到期望水平， 顾客感知的服务质量是不满意的。 这类顾客 面临其他可以 选择的 对象， 尤其在网 络遍布全球， 顾客转换成本非常低的 情况下， 顾客是非 常容易流 失的。 千万不要以为一个不满意顾客的流失是微不足道的。著名的营销专家菲利
普 科勒 曾指 出，企业为此损失 的利润不只是该顾客购买一次所产生 的受益 ，而是他 的终生
顾客对 网络银行 的满意程度，文中也分析 了该模 型在 国内外 网络银行的应用及遇到
的 问题 。
【 关键词」M 7络银行 服务质量 SERVQ L 模型 UA
[中图分类号] F 83 [ 文献标识码] A [ 文章编号] 1671一 3222 (2006) 01 一 -06 51
随着互联网 银行的 蓬勃发展，1985 年 在美国诞生了世界上第一家虚拟网络银行。 紧接 着世界上各个地区 及国家也冒出了 各种网络银行， 既有虚拟网络银行也有 “ 砖头” + “ 网 络”的传统银行设立的网 络银行站点。在顾客访问网络 银行时， 网络银行提供的服务如何? 有哪 些是顾客最关注的因素? 有的 银行网 页设计简洁， 其提供的产品一目 了然， 非常方便客 户 浏览; 有的网页打开速度非常慢， 这些都会影响顾客的 使用。 如何测量网络银行的服 务质 量， 本文这里介绍SERVQ AL模型 U顾客的5 倍， 吸引新顾客需要进行大量的广告宣传、 促销、 折价等活动， 而这
些费用相对较大 ，而且新顾客需要经过一个 “ 宽限期 ”才能为企业赢 利。因此 ，“ 留顾客 保
比 吸引 新顾客更加重要， 保留 顾客的关键是顾客满意” 。
当顾客感受到 的金融服务达到甚至超过期望值时 ，顾客感知的服务质量是满意 的或者非