ISO9000：2000版培训教案(PPT 172页)
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[质量培训]ISO9001：2000管理技术培训PPT课件讲义教材
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的需求或期望。 • 注：1）“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考
虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。 • 2）特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理
要求、顾客要求。 • 3）规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 • 4）要求可由不同的相关方提出
• 待续
2020/9/27
17
• ISO9000:94原理与术语 • ISO9001:94QA—要求 • ISO9002:94QA—要求 • ISO9003:94QA—要求 • ISO9004:94业绩改进指 南
ISO9000:2000 原 理 和 术 语
ISO9001:2000QMS- 要 求
ISO9004:2000QMS- 业 绩改进指南 ISO19011:2000质量和环 境审核指南
ISO9001:2000管理
2020/9/27
1
ISO9001:2000章节介绍
• 第一章ISO9000族标准简介 • 第二章 ISO9000:2000版质量体系标准要求及审 核要点 • 第三章 内部质量体系审核 • 第四章 内部质量体系审核员 • 第五章 5S、SPC教育训练 • 第六章 方针、目标及管理缄言 • 第七章 自我测评
• 待续
2020/9/27
7
基本知识
• ISO9000的精神
• 写我所做的 做我所写的 证明给我看 • 待续
2020/9/27
8
质量文件内容与关连性
• 品质手册(QM)
• 程序文件(QP)
•作业指导书(WI)
•表格、记录(FM)
• 待续
2020/9/27
9
ISO9000:94与ISO9000:2000
• 管理体系management system：建立方针和目标并实现这些目
虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。 • 2）特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理
要求、顾客要求。 • 3）规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 • 4）要求可由不同的相关方提出
• 待续
2020/9/27
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• ISO9000:94原理与术语 • ISO9001:94QA—要求 • ISO9002:94QA—要求 • ISO9003:94QA—要求 • ISO9004:94业绩改进指 南
ISO9000:2000 原 理 和 术 语
ISO9001:2000QMS- 要 求
ISO9004:2000QMS- 业 绩改进指南 ISO19011:2000质量和环 境审核指南
ISO9001:2000管理
2020/9/27
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ISO9001:2000章节介绍
• 第一章ISO9000族标准简介 • 第二章 ISO9000:2000版质量体系标准要求及审 核要点 • 第三章 内部质量体系审核 • 第四章 内部质量体系审核员 • 第五章 5S、SPC教育训练 • 第六章 方针、目标及管理缄言 • 第七章 自我测评
• 待续
2020/9/27
7
基本知识
• ISO9000的精神
• 写我所做的 做我所写的 证明给我看 • 待续
2020/9/27
8
质量文件内容与关连性
• 品质手册(QM)
• 程序文件(QP)
•作业指导书(WI)
•表格、记录(FM)
• 待续
2020/9/27
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ISO9000:94与ISO9000:2000
• 管理体系management system：建立方针和目标并实现这些目
ISO9000：2000版培训教案(PPT 172)
深圳市邦凯电子有限公司
ISO9000：2000版培训教案
主讲：姚绍和
1
深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
第一章2000版ISO9000族标准概要
第一节标准修改的起因 一、94版标准的缺点
1.标准偏重于适合制造业使用，对软件和服务业不太 好用； 2.众多的标准过于繁琐，使用的语言对于非专业人员 而言难于理解； 3.没有全面吸收质量管理的精华，缺乏完整的质量管 理理论基础。
28
深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
3.过程与其他概念的关系： A.过程与体系构成层次上的属种关系； B.过程与程序相关，过程的活动方式构成程序，程序 是过程活动有效性的一种保证； C.过程与产品构成因果关系。
29
深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
（二）2、产品 1.定义：过程的结果。 注1.有下述四种通用的产品类别：服务（运输）；软件
（二）3、程序 1.定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。 2.程序可以形成文件，也可以不形成文件； 3.当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成
文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件” 4.一个完整的程序应该包含的内容有：为什么做（目
的）、做什么（内容）、谁来做（职责）、何时何地 （适用范围）、如何做（工艺方法）、使用什么设备 和器具，即通常所说的5W1H，现在很多公司又加了 一项HOW MUCH成为5W2H，即将成本的因素考虑 进去。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
七、文件
1.文件的价值：沟通意图、统一行动，使其有助于： A）满足顾客要求和质量改进； B）提供适宜的培训； C）重复性和可追溯性； D）提供客观证据； E）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 文件的形成本身并非目的，它应是一项可增值的活 动。 2.质量体系中文件的类型（将在后面的课程中讲到）
ISO9000：2000版培训教案
主讲：姚绍和
1
深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
第一章2000版ISO9000族标准概要
第一节标准修改的起因 一、94版标准的缺点
1.标准偏重于适合制造业使用，对软件和服务业不太 好用； 2.众多的标准过于繁琐，使用的语言对于非专业人员 而言难于理解； 3.没有全面吸收质量管理的精华，缺乏完整的质量管 理理论基础。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
3.过程与其他概念的关系： A.过程与体系构成层次上的属种关系； B.过程与程序相关，过程的活动方式构成程序，程序 是过程活动有效性的一种保证； C.过程与产品构成因果关系。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
（二）2、产品 1.定义：过程的结果。 注1.有下述四种通用的产品类别：服务（运输）；软件
（二）3、程序 1.定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。 2.程序可以形成文件，也可以不形成文件； 3.当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成
文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件” 4.一个完整的程序应该包含的内容有：为什么做（目
的）、做什么（内容）、谁来做（职责）、何时何地 （适用范围）、如何做（工艺方法）、使用什么设备 和器具，即通常所说的5W1H，现在很多公司又加了 一项HOW MUCH成为5W2H，即将成本的因素考虑 进去。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
七、文件
1.文件的价值：沟通意图、统一行动，使其有助于： A）满足顾客要求和质量改进； B）提供适宜的培训； C）重复性和可追溯性； D）提供客观证据； E）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 文件的形成本身并非目的，它应是一项可增值的活 动。 2.质量体系中文件的类型（将在后面的课程中讲到）
ISO9000：2000导入培训
第二节 ISO系列标准的特点
1. 从内容方面标准的特点
--作为技术规范中有关产品要求的补充; --一个通用的质量体系标准的核心; --描述了质量体系应包括哪些要素,而不是描述某一个组织如何实施这些
要素; --强调质量体系的统一不是国际标准的目的; --不受具体的工业区、经济部门所制约; --为质量管理提供指南,为质量保证提供通用质量要求; --适用于所有的行业; --为质量管理提供指南,为质量保证提供通用质量要求;
第一节 ISO9000系列标准
二．ISO9000:2000系列标准的构成
ISO9000:2000 ISO9001:2000 ISO9004:2000 ISO19011
质量管理体系----基础和术语 质量管理体系----要求 质量管理体系----业绩改进指南 质量和环境审核指南
8
ISO9000:2000导入培训 ------ISO9000：2000系列标准
一. 对质量体系建立的组织策划 二. 质量体系的总体设计阶段 三. 质量体系建立阶段 四. 质量体系文件的编写 五. 质量体系的实施、运行、完善阶段 六. 质量体系认证阶段
20
ISO9000:2000导入培训 -----ISO9000标准的实施
第八节 结论
1. 经营者的决心与员工的共识; 2. 全公司各部门、各阶层的共同参与、执行; 3. 积极的心态,彻底地执行; 4. 循序渐进,面面俱到; 5. 横向性整合,纵向性落实; 6. 持续性推动,形成良性循环;
售后 使用寿命结束时的或再生利用
3
ISO9000:2000导入培训 ------概述
第二节 ISO9000系列标准是对产品寿命周期质量进行全面控制
一 . 产品寿命期内主要质量活动介绍(续)
1. 从内容方面标准的特点
--作为技术规范中有关产品要求的补充; --一个通用的质量体系标准的核心; --描述了质量体系应包括哪些要素,而不是描述某一个组织如何实施这些
要素; --强调质量体系的统一不是国际标准的目的; --不受具体的工业区、经济部门所制约; --为质量管理提供指南,为质量保证提供通用质量要求; --适用于所有的行业; --为质量管理提供指南,为质量保证提供通用质量要求;
第一节 ISO9000系列标准
二．ISO9000:2000系列标准的构成
ISO9000:2000 ISO9001:2000 ISO9004:2000 ISO19011
质量管理体系----基础和术语 质量管理体系----要求 质量管理体系----业绩改进指南 质量和环境审核指南
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ISO9000:2000导入培训 ------ISO9000：2000系列标准
一. 对质量体系建立的组织策划 二. 质量体系的总体设计阶段 三. 质量体系建立阶段 四. 质量体系文件的编写 五. 质量体系的实施、运行、完善阶段 六. 质量体系认证阶段
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ISO9000:2000导入培训 -----ISO9000标准的实施
第八节 结论
1. 经营者的决心与员工的共识; 2. 全公司各部门、各阶层的共同参与、执行; 3. 积极的心态,彻底地执行; 4. 循序渐进,面面俱到; 5. 横向性整合,纵向性落实; 6. 持续性推动,形成良性循环;
售后 使用寿命结束时的或再生利用
3
ISO9000:2000导入培训 ------概述
第二节 ISO9000系列标准是对产品寿命周期质量进行全面控制
一 . 产品寿命期内主要质量活动介绍(续)
【培训课件】iso90002000培训教程
起源
ISO9000系列标准起源于20世纪 70年代，当时世界各国为了应对 石油危机和贸易壁垒而开始关注 质量管理和质量保证。
发展历程
经过多年的发展和完善， ISO9000系列标准已经成为全球 范围内广泛接受和应用的质量管 理体系标准。
最新版本
ISO9001:2015是ISO9000系列 的最新版本，于2015年发布。
分析问题
对收集到的意见进行分析，找出问 题所在。
改进措施
根据分析结果，采取相应的改进措 施，包括优化流程、更新文件、培 训员工等。
监控效果
对改进措施的实施效果进行监控， 确保改进措施有效并持续改进。
03
ISO90002000质量管理体系的审核与认
证
审核的概念与原则
审核的概念
审核是对质量管理体系的过程进行评估，以确定其是否符合预定的要求和标 准的过程。
05
ISO90002000的未来与发展趋势
ISO90002015版的变化内容
01
引入了新的质量管理原则
在ISO90002015版本中引入了基于风险思维和组织环境的新质量管理
原则，强调了持续改进和知识管理。
02
强调了解并应对对其质量管理体系有
影响的外部和内部因素。
ISO90002000在人力资源管理中的应用
人力资源管理体系建设
通过ISO90002000标准建立完善的人力资源管理体系，确保人力资源管理的规范化和高 效性。
员工培训与发展
采用ISO90002000员工培训与发展方法，提高员工素质和技能水平，增强企业竞争力。
绩效管理与激励
通过ISO90002000绩效管理与激励方法，提高员工工作积极性和绩效水平。
ISO90012000标准培训教材新课件
*
戴明（W· E· Deming）
美国著名的质量管理专家之一； 主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统，而不在员工。
*
戴明的典型质量管理原则
停止依靠检验来保证质量； 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； 采用现代方法开展岗位培训； 发挥主管的指导帮助作用； 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
§2-5 管理的系统方法
*
好处 将过程形成网络加以控制，加强管理的系统性； 使所有过程协调，减少和防止扯皮，提高有效性和效率； 使顾客对组织有信心并满意。
§2-5 管理的系统方法
*
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 改进是指为改善产品质量以及提高过程的有效性和效率所开展的活动。
§2-6 持续改进
质量成本是企业重点考虑的！
*
外部故障成本： 投诉费； 产品售后服务及保修费； 产品责任费； 其他外部损失费。
质量成本是企业重点考虑的！
*
最优比例：质量成本占销售额的1%； 理想比例：质量成本占销售额的5%—15%；
质量成本是企业重点考虑的！
*
为什么需要质量管理体系？
*
什么叫质量管理体系？
体 系： 相互关联或相互作用的一组要素 管理体系： 建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量管理体系： 在质量方面指挥和控制组织的管理体系
§2-1 以顾客为关注焦点
*
好 处 增强市场快速反应能力； 扩大市场占有率，增加收益； 提高组信誉，招来回头客，追加订单。
§2-1 以顾客为关注焦点
*
领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
§2-2 领导作用
*
戴明（W· E· Deming）
美国著名的质量管理专家之一； 主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统，而不在员工。
*
戴明的典型质量管理原则
停止依靠检验来保证质量； 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； 采用现代方法开展岗位培训； 发挥主管的指导帮助作用； 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
§2-5 管理的系统方法
*
好处 将过程形成网络加以控制，加强管理的系统性； 使所有过程协调，减少和防止扯皮，提高有效性和效率； 使顾客对组织有信心并满意。
§2-5 管理的系统方法
*
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 改进是指为改善产品质量以及提高过程的有效性和效率所开展的活动。
§2-6 持续改进
质量成本是企业重点考虑的！
*
外部故障成本： 投诉费； 产品售后服务及保修费； 产品责任费； 其他外部损失费。
质量成本是企业重点考虑的！
*
最优比例：质量成本占销售额的1%； 理想比例：质量成本占销售额的5%—15%；
质量成本是企业重点考虑的！
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为什么需要质量管理体系？
*
什么叫质量管理体系？
体 系： 相互关联或相互作用的一组要素 管理体系： 建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量管理体系： 在质量方面指挥和控制组织的管理体系
§2-1 以顾客为关注焦点
*
好 处 增强市场快速反应能力； 扩大市场占有率，增加收益； 提高组信誉，招来回头客，追加订单。
§2-1 以顾客为关注焦点
*
领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
§2-2 领导作用
*
ISO9000族标准培训教材
方法、材料等
（五）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
◆1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织 的目标
◆2、理解体系内各过程的相互依赖关系 ◆3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责
任，从而减少职能交叉造成的障碍 ◆4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 ◆5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 ◆6、通过测量和评估，持续改进体系
优秀来修饰。 注2：“固有的”(其反义词是“赋予的”)就是
指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永 久的特性。
第一章 2000版ISO9000族标准概论
3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注 1 ： “ 通 常 隐 含 ” 是 指 组 织 (3.3.1) 、 顾 客
注2：服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少 一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成
的活动； ——无形产品的交付(如知识的传授)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序(3.4.5)
第一章 2000版ISO9000族标准概论
重点讲解： 1、质量的概念 2、产品、过程与程序的概念 3、质量管理和质量管理体系的概念 4、不合格与缺陷的概念 5、设计和开发的概念
第一章 2000版ISO9000族标准概论
◆说明：重点讲解三个术语： 质量、要求、顾客满意
（五）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
◆1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织 的目标
◆2、理解体系内各过程的相互依赖关系 ◆3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责
任，从而减少职能交叉造成的障碍 ◆4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 ◆5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 ◆6、通过测量和评估，持续改进体系
优秀来修饰。 注2：“固有的”(其反义词是“赋予的”)就是
指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永 久的特性。
第一章 2000版ISO9000族标准概论
3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注 1 ： “ 通 常 隐 含 ” 是 指 组 织 (3.3.1) 、 顾 客
注2：服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少 一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成
的活动； ——无形产品的交付(如知识的传授)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序(3.4.5)
第一章 2000版ISO9000族标准概论
重点讲解： 1、质量的概念 2、产品、过程与程序的概念 3、质量管理和质量管理体系的概念 4、不合格与缺陷的概念 5、设计和开发的概念
第一章 2000版ISO9000族标准概论
◆说明：重点讲解三个术语： 质量、要求、顾客满意
2000版ISO9000质量管理体系内核培训
2000版ISO9000系列标准质量管理体系内部审计培训课程档案编号：CECHR2002版本号：XY2002A / 0批准文号：CNAT20198浙江大学经纬企业管理咨询有限公司200103015前言本书旨在帮助公司根据ISO9001标准有效地进行内部审核，并可用作质量管理体系内部审核员的培训材料。
本书侧重于内部审计的标准化，实用性和有效性。
规范方面主要是指IQA批准的质量管理体系内部审核员指南；实际方面主要根据作者’多年从事质量审核工作的实践经验和研究经验；有效性主要指作者’对许多公司的质量和环境的评估在管理体系咨询和认证期间，在分析和评估的基础上形成了原则和实践。
作为企业管理的检查工具，内部审计不仅应注重合规性，还应注重有效性。
它不应局限于ISO9001标准的范围，而应扩展到其他需要检查的领域。
通过每次内部审核，公司应能够导致质量改进行为并取得成果，从而使公司成为最大的受益者。
但是，任何使用正确的检查工具都只能达到预期的结果。
为此，作为内部审核员，您必须满足两个先决条件：（1）正确理解和掌握所选的ISO9000系列标准和企业质量管理体系要求；（2）正确掌握使用审计的原则，方法和技巧。
当使用本书作为培训材料时，通常需要按照ISO9000系列标准对学员进行培训或研究。
否则，在进入本课程之前，应安排ISO9000家庭标准培训课程。
因此，内部审核员培训班的组织者应提前调查受训人员对ISO9000系列标准的掌握状况。
为便于参考，附录1中总结了每章中的练习。
在课程安排中，建议遵循以下课程表。
本课程培训必须完成以下练习：练习2是事实或推论；练习3对不合格项目的判断并简要说明原因；练习5编制清单；练习6例；练习7准备不合格报告。
指导老师决定是否进行其他练习。
通过本课程培训的基本条件是：练习得分为70分，测试得分为70分，平均得分为70分。
为了保证本课程的培训效果，应控制培训班的数量，一般为20〜35人，培训时间不少于16小时。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.总体结构和思路 2.质量管理体系要求标准 3.质量管理体系指南标准
五、换版安排
1.标准的起草过程：WD（工作组草案1998.2）——CD （委员会草案）含CD1（1998.7）和CD2 （1999.3）——DIS（国际标准草案1999.12）—— FDIS（最后的国际标准草案2000.10）——IS（国际 标准）；
持续改进是组织的一个永恒的目标。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 七、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础 上。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 八、互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关 系可增强双方创造价值的能力。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
七、文件
1.文件的价值：沟通意图、统一行动，使其有助于： A）满足顾客要求和质量改进； B）提供适宜的培训； C）重复性和可追溯性； D）提供客观证据； E）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 文件的形成本身并非目的，它应是一项可增值的活 动。 2.质量体系中文件的类型（将在后面的课程中讲到）
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 二、质量管理体系要求与产品要求
ISO9001规定了体系要求，体系要求是同用的， 适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的 产品。ISO9001不规定产品要求。
产品要求可由顾客规定或由组织能预测顾客的要 求规定，或由法规规定。
通常情况下，产品要求和有关过程的要求可包含 在诸如技术规范，产品标准、过程标准、合同协议和 法规要求中。
二、修改的战略设想
2
深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
三、各国对标准修订的意见
1.管理体系标准的协调结合 2.标准的剪裁 3.持续改进 4.相关方的利益 5.过程导向 6.顾客满意度 7.语言和术语 8.其他
3
深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
四、修订的原则和主要变化
详细内容请参阅ISO9004：2000版。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 九、持续改进
具体内容将在ISO9001标准讲解时涉及到。
十、统计技术的作用
①了解变异。 ②提供决策依据。 ISO/TR10017提出了统计技术在质量管理体系中的 指南。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点
将相关的资源和活动作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 五、管理的系统方法
针对设定的目标，识别、理解并管理一 个由相互关联的过程所组成的体系，有助于 提高组织的有效性的效率。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 六、持续改进
ISO9000：2000版培训教案
1
ISO9000：2000版培训教案
第一章2000版ISO9000族标准概要
第一节标准修改的起因 一、94版标准的缺点
1.标准偏重于适合制造业使用，对软件和服务业不太 好用；
2.众多的标准过于繁琐，使用的语言对于非专业人员 而言难于理解；
3.没有全面吸收质量管理的精华，缺乏完整的质量管 理理论基础。
1.共同点（略） 2.不同点（略）
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
第二章ISO9000：2000质量管理体系— —基础和术语
第一节质量管理八项原则
一、以顾客为中心 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾
客当前的和未来的需要，满足顾客要求并争取 超越顾客期望。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 二、领导作用
财务管理体系 质量管理体系 环境管理体系
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
（二）术语概念间的整体与部分关系 质量管理
质量策划 质量控制
质量保证 质量改进
（三）术语概念间的关联关系 因果关系
产品
过程
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
二、几个基本术语
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
3.与其他术语的关系：A与过程构成因果关系；与质量构 成属性与表现的关联关系；B产品和四类产品构成属 种关系；C产品通过质量特性与要求、等级、能力、 顾客满意与不满意构成相互间的一种间接关联关系。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案
（一）有关质量的概念 1.质量的定义 质量：一组固有特性满足求的程度
注：1.术语“质量”可以使用形容词如差、好或优秀 来修饰。2.“固有的”就是指存在于某事或某物中， 尤其是那种永久的特性。 特性：可区分的特征。 注：1.特性可以是固有的或赋予的；2.特性可以是定 性的或定量的；3有各种各样的特性，如物理的、感 官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 四、过程方法
过程的定义（后述） 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这 些过程之间的相互作用，成为“过程方法”。
五、质量方针和质量目标
将在讲解ISO9001标准时详细讲解。
六、最高管理者在质量管理体系中的作用
将在讲解ISO9001标准时详细讲解。
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2.ISO9001：2000质量管理体系——要求 3.ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南 4.ISO19011：2000质量和环境审核指南 5.ISO10012测量控制系统
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 四、协调一对的ISO9001：2000和ISO9004：2000
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3.过程与其他概念的关系： A.过程与体系构成层次上的属种关系； B.过程与程序相关，过程的活动方式构成程序，程序 是过程活动有效性的一种保证； C.过程与产品构成因果关系。
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（二）2、产品 1.定义：过程的结果。 注1.有下述四种通用的产品类别：服务（运输）；软件
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软件由信息组成，通常是无形产品并可以以方法、 记录或程序的形式存在；
硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性 材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和软件 经常被称为货物。 注3.质量管理主要关注预期的产品。 2.理解要点：A导入过程的定义可见过程的输出即可视为 产品；B产品可以分为四类，也可以分为有形或无形， 还可分为内部产品和外供产品；C实际中产品被称为 硬件、软件、流程性材料取决于其主导成分。如汽车 应称为硬件。
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第二节质量管理体系基础
一、质量管理体系的理论说明
体系能帮助组织增进顾客满意。 顾客要求可以由顾客以合同方式或由组织自己确 定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定 相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受产 品。体系能提供持续改进的框架，以增强顾客和其他 相关方的满意。体系还就组织能够提供持续满足要求 的产品，向组织及其顾客提供信任。
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2.理解要点： A.过程三要素：输入、输出、活动； B.产品实现过程是增值的，支持过程（如管理过程） 不直接增值，但可通过直接过程间接增值； C.活动是转化动因，资源是转化条件； D.一个过程可能包含有分过程或子过程； E.过程的输入可能是一个或几个过程的输出，过程的 输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成 网络。 F.过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况 可通过对每个过程的输出结果进行测量给出。
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要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 2.理解要点：
A、从定义可知质量不仅是产品的质量，也包括了体 系的质量和过程的质量；
B、固有特性是内在特性，而不是人为特性； C、要求可以是明示的、通常隐含的或必须履行的需
求和期望。要求具有相对性和时间性，是动态的。 要求也包含适用性。 D、不同相关方对固有特性要求不同。
领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境 统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组 织目标的环境。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 三、全员参与
各级人员是组织之本，只有他们充分参 与，才能使他们的才干为组织带来最大的效 益。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 四、过程方法
ISO14001、ISO18000、SA8000 ①相辅相成 ②可以整合成一个统一的管理体系 ③共同的审核标准和模式（ISO19011）
十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系（略）
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第三节术语间关系和几个基本术语
一、术语间关系
（一）术语概念之间的属种关系 体系
（如计算机程序、字典）；硬件（如机械零件）；流 程性材料（如润滑油）； 许多产品由不同类别的产品构成，这种称为服务、软 件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。 注2.服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项 活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及 A在顾客提供的有形产品上完成的活动；B在顾客提 供的无形产品上所完成的活动；C无形产品的交付； D为顾客创造氛围。
五、换版安排
1.标准的起草过程：WD（工作组草案1998.2）——CD （委员会草案）含CD1（1998.7）和CD2 （1999.3）——DIS（国际标准草案1999.12）—— FDIS（最后的国际标准草案2000.10）——IS（国际 标准）；
持续改进是组织的一个永恒的目标。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 七、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础 上。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 八、互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关 系可增强双方创造价值的能力。
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七、文件
1.文件的价值：沟通意图、统一行动，使其有助于： A）满足顾客要求和质量改进； B）提供适宜的培训； C）重复性和可追溯性； D）提供客观证据； E）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 文件的形成本身并非目的，它应是一项可增值的活 动。 2.质量体系中文件的类型（将在后面的课程中讲到）
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 二、质量管理体系要求与产品要求
ISO9001规定了体系要求，体系要求是同用的， 适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的 产品。ISO9001不规定产品要求。
产品要求可由顾客规定或由组织能预测顾客的要 求规定，或由法规规定。
通常情况下，产品要求和有关过程的要求可包含 在诸如技术规范，产品标准、过程标准、合同协议和 法规要求中。
二、修改的战略设想
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三、各国对标准修订的意见
1.管理体系标准的协调结合 2.标准的剪裁 3.持续改进 4.相关方的利益 5.过程导向 6.顾客满意度 7.语言和术语 8.其他
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四、修订的原则和主要变化
详细内容请参阅ISO9004：2000版。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 九、持续改进
具体内容将在ISO9001标准讲解时涉及到。
十、统计技术的作用
①了解变异。 ②提供决策依据。 ISO/TR10017提出了统计技术在质量管理体系中的 指南。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点
将相关的资源和活动作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 五、管理的系统方法
针对设定的目标，识别、理解并管理一 个由相互关联的过程所组成的体系，有助于 提高组织的有效性的效率。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 六、持续改进
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第一章2000版ISO9000族标准概要
第一节标准修改的起因 一、94版标准的缺点
1.标准偏重于适合制造业使用，对软件和服务业不太 好用；
2.众多的标准过于繁琐，使用的语言对于非专业人员 而言难于理解；
3.没有全面吸收质量管理的精华，缺乏完整的质量管 理理论基础。
1.共同点（略） 2.不同点（略）
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第二章ISO9000：2000质量管理体系— —基础和术语
第一节质量管理八项原则
一、以顾客为中心 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾
客当前的和未来的需要，满足顾客要求并争取 超越顾客期望。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 二、领导作用
财务管理体系 质量管理体系 环境管理体系
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（二）术语概念间的整体与部分关系 质量管理
质量策划 质量控制
质量保证 质量改进
（三）术语概念间的关联关系 因果关系
产品
过程
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二、几个基本术语
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3.与其他术语的关系：A与过程构成因果关系；与质量构 成属性与表现的关联关系；B产品和四类产品构成属 种关系；C产品通过质量特性与要求、等级、能力、 顾客满意与不满意构成相互间的一种间接关联关系。
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（一）有关质量的概念 1.质量的定义 质量：一组固有特性满足求的程度
注：1.术语“质量”可以使用形容词如差、好或优秀 来修饰。2.“固有的”就是指存在于某事或某物中， 尤其是那种永久的特性。 特性：可区分的特征。 注：1.特性可以是固有的或赋予的；2.特性可以是定 性的或定量的；3有各种各样的特性，如物理的、感 官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
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深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案 四、过程方法
过程的定义（后述） 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这 些过程之间的相互作用，成为“过程方法”。
五、质量方针和质量目标
将在讲解ISO9001标准时详细讲解。
六、最高管理者在质量管理体系中的作用
将在讲解ISO9001标准时详细讲解。
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2.ISO9001：2000质量管理体系——要求 3.ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南 4.ISO19011：2000质量和环境审核指南 5.ISO10012测量控制系统
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3.过程与其他概念的关系： A.过程与体系构成层次上的属种关系； B.过程与程序相关，过程的活动方式构成程序，程序 是过程活动有效性的一种保证； C.过程与产品构成因果关系。
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（二）2、产品 1.定义：过程的结果。 注1.有下述四种通用的产品类别：服务（运输）；软件
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软件由信息组成，通常是无形产品并可以以方法、 记录或程序的形式存在；
硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性 材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和软件 经常被称为货物。 注3.质量管理主要关注预期的产品。 2.理解要点：A导入过程的定义可见过程的输出即可视为 产品；B产品可以分为四类，也可以分为有形或无形， 还可分为内部产品和外供产品；C实际中产品被称为 硬件、软件、流程性材料取决于其主导成分。如汽车 应称为硬件。
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第二节质量管理体系基础
一、质量管理体系的理论说明
体系能帮助组织增进顾客满意。 顾客要求可以由顾客以合同方式或由组织自己确 定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定 相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受产 品。体系能提供持续改进的框架，以增强顾客和其他 相关方的满意。体系还就组织能够提供持续满足要求 的产品，向组织及其顾客提供信任。
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2.理解要点： A.过程三要素：输入、输出、活动； B.产品实现过程是增值的，支持过程（如管理过程） 不直接增值，但可通过直接过程间接增值； C.活动是转化动因，资源是转化条件； D.一个过程可能包含有分过程或子过程； E.过程的输入可能是一个或几个过程的输出，过程的 输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成 网络。 F.过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况 可通过对每个过程的输出结果进行测量给出。
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要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 2.理解要点：
A、从定义可知质量不仅是产品的质量，也包括了体 系的质量和过程的质量；
B、固有特性是内在特性，而不是人为特性； C、要求可以是明示的、通常隐含的或必须履行的需
求和期望。要求具有相对性和时间性，是动态的。 要求也包含适用性。 D、不同相关方对固有特性要求不同。
领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境 统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组 织目标的环境。
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各级人员是组织之本，只有他们充分参 与，才能使他们的才干为组织带来最大的效 益。
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ISO14001、ISO18000、SA8000 ①相辅相成 ②可以整合成一个统一的管理体系 ③共同的审核标准和模式（ISO19011）
十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系（略）
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第三节术语间关系和几个基本术语
一、术语间关系
（一）术语概念之间的属种关系 体系
（如计算机程序、字典）；硬件（如机械零件）；流 程性材料（如润滑油）； 许多产品由不同类别的产品构成，这种称为服务、软 件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。 注2.服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项 活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及 A在顾客提供的有形产品上完成的活动；B在顾客提 供的无形产品上所完成的活动；C无形产品的交付； D为顾客创造氛围。