生产客户返退品处理流程
退回品返修品处理制度
退回品处理制度1.目的为了加强客户退回有质量问题的产品的管理，确保此类产品得到及时有效的处理，特制定本制度。
2.适用范围本制度适用于客户退回有质量问题的产品的处理。
3.职责3.1销售部负责对客户投诉的接洽与沟通，对退回品的接受、清点和各部门之间的信息传递，负责返工/返修再利用品的发出。
3.2库管负责退回品的保管。
3.3质检部、技术部和工艺部负责对退回品质量问题的检验和判定。
3.4质管部负责退回品处理过程的记录，协调退回品处理过程中发生的有关问题以及纠正措施的跟踪检查。
3.5生产部负责退回品的返工/返修和现场切割处理。
4.程序要点4.1退回品的信息传递与接受4.1.1销售部接收到客户的退回品信息后，立即填写《退回品跟踪处理单》，并通知各相关部门。
4.1.2销售部联系客户确认退回品的数量、退回品的运输方式、费用计算等相关4.1.3退回品进入公司后，库管根据《退回品跟踪处理单》上的相关信息来安排退回品的入库，并存放于专门区域，标识清楚。
销售部以邮件形式通知质管部、技术部、工艺部等相关部门，实际退回品数量、所属的项目编号等相关信息。
4.2退回品的处理评审4.2.1质管部收到邮件以后，立即组织技术部、生产部、工艺部、采购部等相关部门人员开会评审，分析质量事故的原因，需采取纠正预防措施的，由质管部向有关部门发出《不合格项纠正措施通知单》，有关部门应根据要求制定和实施纠正预防措施，质管部负责跟踪检查和考核。
如果需要将退回品进行切割分析，质管部负责现场的拍照记录。
4.2.2会议评审后，作出返工、返修、报废等处理结论并作出责任界定结论，如果属于客户的责任，销售部负责与客户接洽和沟通相关费用，如果涉及开具发票等事宜，需提前告知财务部备案。
如果属于公司的责任，对相关责任人进行教育和处罚。
然后填写《退回品跟踪处理单》转给相关部门。
4.2.3质管部根据评审结论出具《产品（工作）质量事故处理报告》，属于返工/返修的出具《不合格品报告单》，按《不合格品控制程序》中的规定进行传递、处理；属报废的出具《废品报告单》。
顾客退回产品管理程序(含表格)
顾客退回产品管理程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的为了有效地对顾客退回产品进行分析、改进，以更好地达到、满足顾客的要求与期望。
2.0适用范围适用于公司所有顾客退回的产品。
3.0职责3.1公司市场部负责收集顾客退回的产品信息。
3.2质量部负责对顾客退回的产品组织进行原因分析，制定纠正措施，必要时负责对顾客退回产品进行评审。
3.3相关部门配合对顾客退回产品的分析，责任部门负责不合格品改进工作。
4.0工作流程4.1质量部售后员在收到顾客不合格抱怨信息时，初步确认零件不合格情况，如现场可返工使用，进行现场返修并填写《顾客现场不合格品记录表》，如无法返工使用需退回物流仓库或工厂，在零件上缺陷处做好标识，并将编号（日期+序列号）填写在零件上，并填写《顾客现场不合格品记录表》，质量部每周收集《顾客现场不合格品记录表》并汇报给公司各部门。
4.2质量部售后员负责将不合格品返回物流仓库或工厂，并填写《顾客退货清单》，将实物交物流部仓库管理员，仓库管理员核实数量后负责签收《顾客退货清单》，并在一个工作日内将《顾客退货清单》转交质量主管。
4.3质量部根据售后员填写的《顾客退货清单》，按产品质量标准进行不良品的确认，判定不合格品处理方式（报废、返工、索赔），填写《顾客退换货产品汇总表》，每月由质量主管组织质量分析会，对当月退换货的前三项进行原因分析，制定纠正预防措施。
4.4发生以下缺陷须开具《不合格品评审单》，由质量主管组织进行不合格品评审，确定不合格品产生原因，制定纠正预防措施。
A)新缺陷；B)可能造成功能性失效的缺陷（电性能、尺寸不符、漏装零件等）；4.4.1客户退回不良品判定为可返工、返修的，质量部开具《返工返修通知单》交生产设备部领料进行返工、返修，结束后由质量部进行尺寸和外观检查并记录，检验员全检合格后，重新办理入库。
4.4.2如经检验判断为报废的，由质量部开出报废通知单，市场部部实行物资报废。
服装返货流程管理制度范本
一、目的为规范服装返货流程，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有服装产品的返货处理。
三、返货流程1. 客户提出返货申请客户在收到服装产品后，如因质量问题、尺寸不合适或其他原因需要退换货，应在收到商品后的7个工作日内向公司提出返货申请。
2. 申请审核销售部负责对客户提出的返货申请进行审核，确认返货原因及可行性。
如审核通过，则通知客户准备返货；如审核未通过，则向客户说明原因。
3. 返货准备客户确认返货申请后，需按照以下要求准备返货：（1）将原包装完好无损地包装返货商品；（2）将商品随附的发票、收据等证明文件一同寄回；（3）填写《服装返货申请单》，详细注明返货原因、商品信息、数量等。
4. 返货寄送客户将包装好的返货商品及《服装返货申请单》寄送至公司指定的退货地址。
5. 返货验收物流部负责接收客户寄送的返货商品，并对商品进行验收。
验收内容包括：（1）检查商品外观、质量是否符合要求；（2）核对商品数量、型号等信息；（3）确认商品包装完好。
6. 处理结果反馈（1）如商品存在质量问题，销售部负责与客户沟通，协商解决方案。
如需退货，则按照以下流程处理：①销售部通知物流部将商品退回给客户；②物流部负责将商品退回给客户，并告知客户退货原因及后续处理方案；③销售部跟踪客户退货情况，确保客户满意。
（2）如商品无质量问题，销售部负责与客户沟通，说明情况，并建议客户保留商品或选择其他合适的产品。
7. 客户满意度调查销售部在处理完客户返货后，对客户进行满意度调查，了解客户对公司返货处理工作的评价，以便持续改进。
四、责任与权限1. 销售部负责审核客户返货申请、处理客户投诉、与客户沟通协商、跟踪客户满意度调查等工作。
2. 物流部负责接收、验收客户返货商品，处理退货事宜。
3. 质检部负责对返货商品进行质量检验，确保商品质量。
五、附则1. 本制度自发布之日起执行。
2. 本制度由销售部负责解释。
客户退货处理流程
客户退货处理流程客户退货处理流程是指在客户购买产品后因各种原因需要退货时，企业应当按照一定的流程进行处理，以确保客户的合法权益，同时保障企业的正常运营。
下面将详细介绍客户退货处理的具体流程。
首先，客户需要在退货之前与企业进行沟通，说明退货原因并提供相关证据。
客户可以通过电话、邮件或者在线平台提交退货申请，说明退货的原因、退货的产品信息以及退货的数量等。
企业接到客户的退货申请后，需要及时与客户联系确认，并核实退货的相关信息。
其次，企业确认退货申请后，需要及时安排物流人员上门取件或者提供客户退货的地址。
在客户退货的产品到达企业仓库后，企业需要对产品进行检验，确认产品的完好性以及退货原因是否属实。
如果产品完好并且符合退货条件，企业需要及时办理退款手续，并通知客户退款的具体时间和方式。
接着，企业需要在内部进行退货产品的处理流程，包括对退货产品的分类、清点、登记以及处理。
对于可以重新销售的产品，企业需要及时进行清点并重新上架销售；对于无法重新销售的产品，企业需要进行分类处理，包括报废、维修或者退货给供应商等。
最后，企业需要及时更新客户的退货状态，包括退款状态、产品处理状态以及客户的满意度调查等。
企业可以通过短信、邮件或者电话等方式通知客户退款已经办理完成，并邀请客户对本次退货处理流程进行评价，以便企业不断改进和提升服务质量。
总之，客户退货处理流程是企业与客户之间重要的沟通环节，企业需要建立完善的退货处理流程，并严格按照流程进行处理，以保障客户的合法权益，提升客户满意度，同时也有利于企业的品牌形象和长期发展。
希望以上内容对客户退货处理流程有所帮助，谢谢阅读。
返退品反馈处理规范
1目的
规范返退品处理，通过返退产品及时发现产品质量问题并进行改进。
2 适用范围
适用于公司的返退品。
3 职责
3.1 生产部返退组负责返退品的接收与处理。
3.2 生产部返退组、维修组、品质部负责发现的异常返退产品问题反馈。
4 作程序
4.1生产部返退组根据技术服务部、合同部提供的返退产品清单，对各代理商、办事处等机构的退换产品进行接收、核对，确认帐物相符；
4.4 品质检验人员在检验返退产品时，如遇到外观问题同4.2的，立即填写《工作（质量）异常信息反馈表》到部门经理处，同时保留实物，以便跟进分析处理。
4.5 生产部返退组每月至少组织2次评审对返退品进行处理，返退品在生产车间的存放时间不得超过1个月。
5记录与报告
《工作（质量）异常信息反馈表》
6相关/支持性文件
4.2 返退人员首先对返退回来的产品部件进行确认，确认出现以下情况的，立即填写《工作（质量）异常信息反馈表》到部门经理处，同时保留实物，以便跟进分析处理；
非正常的外观损坏、生锈、腐蚀；
非正常的外观同类损坏，如预埋螺柱脱落；
线路板受到腐蚀；
器件的异常损坏。
4.3 维修人员在修理返退产品时，对返退品故障原因进行初步整理，相同问题超过3个时，立即填写《工作（质量）异常信息反馈表》到部门经理处，同时保留实物，以便跟进分析处理。
客退品返修处理流程
生产部：根据生产计划安排返工
四、流程图
【退货返工单】
PIE部
退货流程制订
根据品质工程师的处理意见,制订<返工流程>并预估物料种类,数量,工时费用等.
【退货返工单】
生产部
生产返工
生产部根据PIE制订的<返工流程>进行返工,现场由PIE及品质工程师进行指导.
【生产日报表】
品质部
品质检验
品质部根据客户及订单的要求,进行检验,送检.
【巡检日报表】【FQC日报表】
生产
入库信息
生产部将品质检验好的产品，随同【入库单】一起入库
【入库单】
品质部
记录保存
参照Байду номын сангаас记录管理程序》
【退货返工单】
一、目的:为了使工厂的退货品能够及时处理特制定本流程。
二、范围:退货品在100PCS以上,不良率:10%以上的退货。
三、权责:
PMC:出退货通知,填写退货信息
品质:对不良品进行初步分析,提出返修建议
流程图
责任
部门
输入
过程重点提示
输出
文件表单
PMC部
退货信息
PMC接到客户退货信息,填写退货返工单,具体为:客户名,订单号,订单数量,退货数量,不良现象.
【退货返工单】
生产部
退货领用
生产部根据PMC的计划,对退货品进行领料,放在物料室通知品质部检验
【领料单】
品质部
退货原因分析
品质工程师对客退品进行初步分析,并提出返工建议.
集团公司产品返修退换退货流程
集团公司产品返修退换退货流程1目的1.1规范质量问题导致的产品返工/返修、退换和退货处理流程，提高问题处理效率；1.2确定产品返工/返修、退换及退货费用的归属。
2范围2.1适用于客户退回卡产品的公司内部返工返修和外地返工/返修处理。
2.2适用于未发货的不合格卡产品的公司内部返工/返修处理。
2.3适用于客户处退回卡产品的退换、退货处理。
3定义3.1返工/返修：返工(rework)指使不合格产品符合要求而采取的措施，返修(repair)指使不合格产品满足客户预期用途而对其采取的修复措施。
3.2退换：指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款办理的问题产品退回，公司进行替代或补偿性产品发货。
未退先换是退换的一种实施方式，指产品尚未退回公司或在接收、检测流程中，为实现快速处理，先行办理的产品发货。
3.3退货:指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款，办理的产品退回，不再进行换、补操作。
3.4散卡：已经被拆盒的卡。
4职责4.1业务区4.1.1销售团队或客服部与客户联系，确认并传递返工返修、退换或退货等处理需求；4.1.2客服部初步判断问题类别，填写“产品返修/退换/退货单”，确定返修费用预算；4.1.3客服部安排商务部物流人员提、接货，配合库房人员确认退回产品；4.1.4客服部发布返修产品的项目编号，下返修受订单；4.1.5智能仪表业务区助理完成4.1工作。
4.2商务部4.2.1物流人员提取和接收返回产品，清点数量，在客服部提供的返修或退换货单据上签字确认，将返回物品提交质量部检验，办理返修产品物流发货;4.2.2海外产品的修、换、退，由商务部国际业务销售助理完成4.1工作。
4.3质量部4.3.1负责对返回产品做质量相关信息确认；4.3.2对返工、返修的生产过程进行质量控制；4.3.3调查生产原因造成的返修/退换/退货原因，督促建立纠正预防措施和验证整改；4.3.4收集内部返工返修信息，每月汇总《返工返修统计表》提交业务流程组。
客户退回不合格品处理流程
客户退回不合格品处理流程客户退回不合格品的处理规定（一)市场部带回来的不合格品，要有（进货不合格报告单）和盖有生产合同章的原来图纸。
报告单上要注明与原来图纸上相同的合同号。
（二)品管部根据《报告单》，实物和图纸，查阅工艺和检验记录，分清责任单位，与单位负责人和检验组长落实原加工责任人和原检验员后。
提出处理意见，（三)品管部根据落实情况，能够返修的零件编制生产计划通知单，直接报废的零件填写（废品/返修品通知单）。
报副总审批后由市场部移交生产部安排返修或补料再生产。
（四)为坚决遵循客户至上的宗旨，严格公司生产管理制度和质量管理制度。
落实检验员的岗位责任制，对客户退回来的成批废品和返修品处理办法如下：1.责任人和检验员都很明确的返修品，加工者责任30%元，检验员70%的责任。
2.责任人和检验员都不明确的返修品，责任班组长50%，检验组长50%。
班组也不明确的返修品，责任单位负责人和检验组长各50%。
3.原材料缺陷可以拟补的返修品，出厂前发现责任由生产部负责。
出厂后退回来的责任，由加工者和检验员各承担50%责任。
4.图纸和工艺文件缺陷的返修品，出厂前发现责任由技术部负责。
出厂后退回来的责任，由加工者和检验员各承担50%责任。
返修品需要发生的表面处理等费用，全部按上述比例分摊。
退回来成批废品的经济损失加工者60%，检验员40%。
责任人和检验员不明确时，由单位负责人和检验组长承担。
6.5件以上的不合格品按本规定执行。
5件以下的不合格品，由品管部和生产部负责人视情况及时通知责任单位和检验员立即处理。
品管部2012-10-17。
客退返修操作流程
客退返修操作流程客户退货返修操作流程是供客户在购买产品后出现问题时进行返修的一种标准流程。
该流程旨在确保客户的权益得到保护，同时也帮助企业准确、高效地处理退货返修事务。
下面是一个较为全面的客退返修操作流程，共分为以下六个步骤：1.提交返修申请客户在产品出现问题时，可以通过企业网站、客户服务热线或邮件等方式提交返修申请。
客户需要提供产品型号、数量、购买日期、问题描述等相关信息，并附上购买凭证和照片等有关证明材料。
2.客户服务审核客户服务部门会对客户提交的返修申请进行审核。
审核的目的是确认产品是否在保修期内，产品问题是否属于质量问题，以及是否符合公司的返修政策。
客户服务部门会与客户沟通，了解更多细节，并在审核通过后为客户提供返修服务。
3.返修物流安排在确认返修申请有效后，客户服务部门会与客户商议返修物流安排。
这包括协商取件时间、地点和方式以及支付相应的物流费用（如果有）。
一般情况下，企业会选择可靠的物流合作伙伴，确保退货安全可靠地返还到企业。
4.产品检测和评估一旦退回的产品到达企业，返修部门将进行产品的检测和评估。
检测的目的是确认产品的质量问题，并评估修复或更换的可行性。
返修部门会将检测结果和建议报告提交给售后服务负责人，以便决定后续的处理措施。
5.返修处理根据产品检测和评估报告，售后服务负责人将决定针对客户问题的具体处理方式。
如果产品可以修复，返修部门将展开修复工作，并在修复完成后进行严格测试，确保产品质量符合要求。
如果产品无法修复，售后服务负责人将安排产品的更换或退款。
6.返回产品给客户产品修复或更换完成后，返修部门将与客户服务部门协调，安排返回产品给客户。
这包括协商产品发出的时间、地点、方式以及支付相应的物流费用（如果有）。
公司会保持与客户的密切沟通，确保产品能够按时、完整地送达到客户手中。
以上是一般情况下客户退货返修操作流程的概述。
值得注意的是，不同公司、不同行业可能会有一些细微的差别。
为了提高返修效率和客户满意度，企业应制定一套适合自己的返修操作流程，并根据实际情况进行不断的优化和改进。
客户退货产品处理流程
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客退返工品处理流程
为了使公司客户退货不良品能得到及时有效的处理、对客户反馈的不良能更好的进行
解决预防。
2.0适用范围：
该流程适用于所有客退不良品返工作业的控制和管理。
3.0责任部门：
P M C：将不良品信息传达给品质部收验。
品质部：负责不良品入库并对不良品缺陷进行判定，界定退货责任，组织各部门成立临时返工小组。
市场部：回复客户交期，对已判定无法返工的产品及时通知客户报废或补料。
工程部：判定责任部门，给出具体返工方案。
生产部：执行返工方案。
4.0流程：
P M C在接收到客户的不良品后将不良品信息传达给品质部收验。
：若品质部判定责任属客户，需仔细询问客户的返工要求，并以邮件形式告知
其返工风险。在获得客户的应允后再由品质人员开具【返工品生产单】， 将不良品存放于客退不良品指定区域待生产。
2：品质部对首挂打样检验确认OK后再通知生产按工程部方案批量生产。
市场部在获知返工件可批量生产后再致电客户回复交期。
及时与客户沟通产品报废或及时补料，并商议赔偿事宜。
——
5.0 改善总结：
5.0.1：品质部对每批次返工品制作图解，在每周二的周会上由生产经理说明返工品的如
何发生及再预防。
达给一线员工。
核准：
审核：
拟定：
日期：
返工不会改变尺寸的产品，或客户无精密尺寸要求的产品无需通知工程部，由品质人员开具【返工品生产单】后，生产部直接返工即可。
3：若品质部判定责任属我司，且在了解客户的产品有精密尺寸或其它要求后，应立即组织各部门成——黄中保品质部——秦木斯
对责属我司的返工品制定具体返工方案，并由工程部工程做首挂打样。
客户退货产品的处理作业程序
客户退货产品的处理作业程序1.目的：为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2.范围：适用于所有客户退货的所有产品。
3.权责：3.1客户：发出退货信息，特采产品的接收，以及退货后与市场部沟通再下单；3.2市场部：接收客户退货信息，与客户沟通再下单，下补货销售订单3.3生产部:接收客户退货信息，负责下单返工指令，跟进返工结果，并提报返工数量，客退品重工后不良品报废的评审；3.4仓储部：负责接收客户退货，点收，重工后良品的入库，备货出货；3.5品质部：接收客户退货信息，去客户端确认不良信息，给出客退品处理方案，重工后的检验确认，参与不良品的报废评审；3.6生产单位：负责客退品的重工作业，及时入库，重工后不良品的报废申请，报废评审；3.7总经办：客退品重工后不良品报废的审批。
4.定义：4.1特采：检验结果显示原物料或零组件不良不会影响产品的功能特性，电性及装配使用等或依照品质记录和行为经验判定在客户的允收标准范围内，相关单位可申请特采使用。
5流程图：客退品处理流程图（见附件）6.作业内容6.1市场部、品质部接收客户的退货信息。
6.2品质部接收到客户退货信息时，品质部必须在一个工作日之内安排品保人员去客户现场确认退货不良信息，并协调处理方案；确实需要退货时，原则是一般拉回工厂处理，由仓库派车前去拉货，品保确认退货异常原因后发出退货联络单至PMC、项目、市场部、相关制造单位，退货联络单必须在2个工作日签出。
6.3如需紧急处理，需与客户协商，征得客户同意后方可在客户端返工，在客户现场处理退货时，和客户协商待退货的原因及处理方式，尽可能在客户处解决，或返工或客户特采接收。
6.4退货到我司仓库后，由QA及时安排检验，检验结果显示原物料或零组件不良不会影响产品的功能特性，电性及装配使用等或依照品质记录和行为经验判定在客户的允收标准范围内，客户特采接收。
6.5对于非批退的或少量不合格的，可以在客户端直接重工挑选。
客退品处理程序文件
客退品处理程序1.目的为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程，增加客户满意度，特制定本程序文件。
对客退品应及时、正确处理，并采取有效之改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用。
2.适用范围本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。
3.名词释义3.1客退返修品:轻微故障产品，经维修后客户接受即可投入使用。
3.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，必须经重工、检验合格后方能入库出货。
4.职责4.1仓库：负责客退品数量之点收、标识﹑隔离，并将清单报验质量部。
4.2质量部：负责确认客退品的处理方式、检验、分析与相关纠正预防措施的跟进与效果确认，并召集相关部门开会讨论分析原因、改善对策。
4.3 维修部：负责客退返修品的维修。
4.4 生产部：负责客退品的重工及不良统计记录处理。
4.5 检验部：对重工后产品进行检验。
4.6 销售部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)。
5.流程6.内容6.1客退返修品处理返修品由科安库交与维修部处理，维修后由仓库发回客户处。
维修部记录完整的维修状况并反馈到质量部，质量部组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。
6.2客退品处理6.2.1客退品接收6.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。
6.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色《客退品标识单》后放置客退品区域,且应立即知会质量部对退货原因做确认。
6.2.2客退品的检验与分析处理6.2.2.1质量部应在收到仓库报验后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，并做成《客退品检验单》分发相关部门。
并共同研讨不良原因及提出改善对策。
6.2.2.2 生产部依照《客退品检验单》对客退品不良进行重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本。
6.2.3客退品重工﹑确认6.2.3.1客退品经检验合格，包装后交回仓库。
生产及客户返退品处理流程
客退品和生产退料处理
流程
编号
生产退料流程
拟制
审核
批准
日期
版本
A/0
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作业流程
相关说明
相关文件记录
生产退料申请 品质分析/分类
处理方案
生产依据当天所生产时出 生产退料单 现的不良填写生产退料单， 并送到品质部检验确认 品质部对生产退料单上的 生产退料单 物料进行检验分析/分类确 不良改善方案 认，对有批量性不良应有处 理方案和预防措施
工程确认
可返修 维修返修
验收入仓库
维修依据业务提供的客户反馈 不 良 维 修 记
信息进行测量维修
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
录表
维修部
经 维 修 检 测 后 对 不可 返 修 品 做 报废处理，并通知业务补货。可 返修品，返修测量无问题后验收 入库，并通知业务/品质。
不良维 修记 录表 报废申请单
维修部 品质部 业务部
总经理确认 报废
客退品和生产退料处理
流程
编号
拟制
审核
批准
日期
版本
A/0
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1.目的: 为了规范客户退货产品和产线退料的处理作业程序,使其有章可循,特制订此流程。
2.范围: 适用于所有客户退回品和生产退料
3.职责和要求: 业务部：接收客户退货信息，与客户沟通再下单，下补货通知单 生产部：负责物料的整理 标示 区分和单据的填写工作 品质部: 负责物料的区分，判定工作及单据的审核 工程部：负责对报废物料的判定确认 仓 库： 负责物料的核查与单据的审核，并统计不良数量 采购部：负责紧缺物料的退补
生产退料单 报废申请单
客户返修品处理流程
客户返修品处理流程1目的明确客户返修品流程，追踪返修品进度，更好的做好客户售后服务工作，以及从客户返修品对产品的问题进行分析和汇总，提高产品的稳定性和质量。
2范围适用于客户正常的返修品处理工作，文件返修品包括定义部分返修品、退货品以及换货品。
3定义3.1返修品：客户在购买XXX产品后，产品品质问题，需要返回XXX进行维修的XXX产品；产品保修期为12个月，以产品销售时间为准，如无法明确提供，以产品生产日期后推18个月为准；保修期内产品非人为原因故障，我司负责免费工厂维修；保修期外及人为原因故障我司收费维修。
3.2退货品：客户购买XXX产品后，因主观或者客观的原因不再购买，直接退回XXX的产品；3.3换货品：客户购买XXX产品后，XXX产品发生品质异常，无法及时将不良品返回XXX，需XXX暂时先补发的产品；3.4产品保修期：XXX所有返修品4权责4.1质量部负责返修品信息登记、返修产品维修费用确认、收费维修信息的确认、客户问题处理进度的追踪（结案率）、返回以及质量原因的汇总；4.2生产部负责退货品的确认、修复和入库，返修品的维修；4.3生产技术部负责非重点客户返修品的原因分析；4.4研发部负责重点客户、重点产品的维修和原因分析；4.5业务助理负责所有返修品信息的提供、换货信息的提供、退货信息的提供；品质与客户端信息的沟通，以及退货信息的汇总；在收到退货后，负责填写RMA 表格，随退货品一起提供生产，并追踪进度；收费维修产品收费确认；4.6业务负责将客户返修品、换货品、客退品相关信息及时反馈给业务助理汇总。
5、作业内容：5.1作业流程：（见返回品处理流程）5.2客户有返修品、退货品以及换货品需退回XXX，业务将所有信息反馈给业务助理，业务助理负责将信息进行归类和汇总：客户返修品需提供RMA给质量部、退货品需将退货品信息提供给生产部、换货品信息提供给质量部；5.3返修品流程：5.3.1质量部收到RMA信息，如存在疑问可咨询业务助理，然后将不合格品进行登记和分类；判断返回产品是否为保修期内，保修期内产品进入返修流程，超过保修期产品按照维修标准拟定收费清单后反馈业务助理，待业务助理确认维修后进入返修流程；5.3.2普通客户返修品登记信息进行标识，填写《客户问题流程单》后转技术部分析，技术部分析后，转生产部进行修理，生产部修理完毕将返修品返回质量部，经质量部对返修品进行确认后，对原因进行汇总，及时将返修品返回客户；5.3.3重点客户和重点产品，登记信息标识后，填写《客户问题流程单》后转研发部分析，研发负责进行原因的分析和产品的修理，业务助理负责追踪进度，待修理完毕后，将原因分析以及修理结果及时反馈给质量部汇总，直接将不合格品返回客户。
客退品处理流程1
流
程
责任部门/人员
客退信息接收/沟通 （驻厂人员初步确认）
品质/业务
OK
DQE确认信息
品质
NG
将信息传递到公司内部, 分析原因确认方案
品质/生产/业务
退回仓库
临时改善对策并 将信息反馈给客户
驻厂返工
品质/业务
通知业务安排司机拉回退 货，在厂内返工，司机需 核对退货实数
驻厂人员确认退货 单与数量提供信息 与业务及品质
品质/业务
仓库人员确认退货数量与 单据，提供业务做帐 标示、区分、 统计数量 NG OK 填写送货单 入库
品质/仓库/生产/业 务
仓库将不良品及不良原 因提供品质判断
整理单据(入库数量, 退回厂内数量)提拱 业务作帐
仓库/品质/业务
业务安排补货,仓库出货, 退货结案完成。
品质/仓库/生产
பைடு நூலகம் 内容
1.客户以口头、书面 、E- mail. 电话或我 司驻厂通知等形式发 出的投诉 2.业务部收到退货后 会提供《客诉异常退 货处理结果》请各部 份改善.
品质负责此项目DQE初 部判断不良原因
微信/短信/电话/邮件 通知
业务将临时信息反馈 给客户采购
驻厂人员第一时间将 退货单与数量(拍照、 电话)通知项目业务跟 单
1.驻厂返工后入库,按 退货单明细填写(订单 号,数量,在备注栏写 退货单号) 2.将入库单与不良品 数据一并提供业务,以 免产品丢失。
1.厂内确认客退品返 修方案
业务部提供补货单,仓 库安排出货,入帐。
退回产品处理程序
目的：建立退回产品处理程序，使退回产品得到及时、妥善处理。
范围：适用于所有销货退回的产品。
责任：质量管理部、生产部、销售部、仓储部等对本制度实施负责。
内容：1、销售部(核算中心)对用户要求退回的产品及时填写《产品退回通知单》，通知仓库管理员，做好收货工作准备。
2、仓库管理员对退回产品的处理：2.1.产品退回后，存放在退回产品存放间(黄牌区)，退回的产品不得到处乱放；2.2.检查品名、规格、批号、数量与《产品退回通知单》是否相符；2.3.特别是尾数及已拆箱的退回产品要检査每一最小包装的品名、规格、批号、数量，防止差错、混药；2.4.如有不符，立即通知销售部(核算中心)及时查证落实；2.5.办理退回产品入库手续，登记《产品退回分类台帐》；2.6.仓库填写《请验单》，请质量部检验。
3、质量部接到《请验单》后，对退回产品作外观检查及对其检验，了解退回原因，并负责进行处理。
4、对退回产品的处理按下列程序进行：4.1.因销售渠道不畅而退回的产品；4.1.1.退回产品如果不足六个月就过有效期，则按《不合格品销毁管理制度》处理，没有规定有效期的质量合格的药品可继续销售；4.1.2.退回的产品尚有六个月以上时间才过有效期的销售部可继续销售；4.1.3.对可继续销售的退回产品，必须经质量部检验是否合格的生产部对包装进行过清理，损坏的包装已拆换，质量部按原批号发给合格证，并填写《产品继续销售通知单》通知有关部门销售部才能讲行继续销售。
4.2.因质量问题而退回的产品：4.2.1.一般质量问题如水分不合格，糖衣炸裂、胶囊破损等，而内在质量未变的：由生产部制定措施进行返工；返工后的批号为原批号不变；不违反该程序 4.1.1条1、2、3项规定；4.2.2.影响到内在质量，不能再做药用的：由总工办牵头组织质量部、生产部、供应部、销售部、财务部等对产品质量问题进于分析，找出原因，制定措施，总结经验教训；退回产品按《不合格品销毁管理制度》处理；质量部对该批产品留样之样品进行跟踪检验,如不合格，执行《产品收回程序》。
客退品处理标准流程
5.5客退品旳验证和分析
5.5.1有关部门在收到营销部旳《客退品解决告知单》后，应在2个工作日内进行验证、分析，其她部门在责任范畴内对退货品进行部分或所有之因素分析。
5.5.2对于严重品质问题（不良现象严重或不良品较多），必要时由品质部主导召开客退品分析会，拟定问题因素，制定改善及避免对策，并贯彻相应负责人和时间。
2 范畴
合用于顾客因对我司产品退货旳解决。
3 定义
退货：指整批、部分或零星产品销售至顾客后，因品质、交期、服务等因素遭顾客退回品。
4 职责
4.1 营销部:负责顾客退货旳受理及解决状况旳跟踪。
4.2 生产部:负责到顾客办理退货及对客退品旳处置。
4.3 品质部:负责对客退品旳验证、分析。
4.4 技术部/研发部：负责客退品波及到设计、技术、电性不良（品质无法分析）予以解决及分析。
5.6.2.2生产部接到品质部或技术/研发部传递《客退品解决告知单》后，根据拟定旳解决方案安排解决客退品，并在3个工作日内完毕。客退品应独立解决，不得与其她批次产品混合解决。
5.6.2.3品质部、技术/研发部派员协助解决过程旳品质、工艺控制。
5.6.2.4生产部在客退品解决完毕后，应将所消耗旳材料及数量、人工时等项记录在《客退品解决告知单》
5.2.2营销部及时将信息传达到生产部、仓库、品质部等，若需要到顾客现场退货旳，应与顾客预约好退货办理时间，然后告知生产部准时办理退货。
5.3退货旳办理
5.3.1顾客直接通过物流退货旳，由营销部跟踪退货进度。
5.3.2生产部接到退货办理告知后，及时安排退货。退货时，退货人员应确认与否我司产品（通过产品旳标签信息及公司Logo“***”辨认），并清点数量，无误后方可在退货有关单据上签字办理退货。退货人员对错退品承当过错责任。
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不良改善方案
品质部
经IQC确认生产打废不可回用品进行报废处理，来料不良退供应商
生产退料单
报废申请单
品质部
生产部
仓库依据IQC确认后的不良进行确认区分，并通知采购退/补货；打废不良品报废时需经过工程部确认不可用后方可报废
生产退料单
报废申请单
工程部
仓库
仓库依据单据对已确认的报废品或来料不良品进行入仓库归类，并依据不良数补发生产
1.目的:
为了规范客户退货产品和产线退料的处理作业程序,使其有章可循,特制订此流程。
2.范围:
适用于所有客户退回品和生产退料
3.职责和要求:
业务部：接收客户退货信息，与客户沟通再下单，下补货通知单
生产部：负责物料的整理 标示 区分和单据的填写工作
品质部: 负责物料的区分，判定工作及单据的审核
工程部：负责对报废物料的判定确认
报废申请单
生产退料单
仓库
5 相关表单
5.1《售后反馈记录表》
5.2《不良维修记录表》
5.3《报废申请单》
5.4《生产退料单》
6相关文件
6.1《不合格品控制程序》
6.2《仓库作业流程》
不良维修记录表
补货通知单
业务部
生产部
仓库依据单据对已确认的报废品或返修后的进行入仓库归类
报废申请单
仓库
生产退料流程
作业流程
相关说明
相关文件记录
责任部门
生产依据当天所生产时出现的不良填写生产退料单，并送到品质部检验确认
生产退料单
生产部
品质部对生产退料单上的物料进行检验分析/分类确认，对有批量性不良应有处理方案和预防措施
仓 库： 负责物料的核查与单据的审核，并统计不良数量
采购部：负责紧缺物料的退补
4.内容：
客退品作业流程：
作业流程
相关说明
相关文件记录
责任部门
业务跟单收到客户退货要求时,应与客户电话沟通,了解基本情况.物料名－料号－生产日－出货日－对象范围－不良现象（必要时附图）－不良率－客户暂定要求等。
售后反馈记录表
业务部
维修依据业务提供的客户反馈信息进行测量维修
不良维修记录表
维修部
经维修检测后对不可返修品做报废处理，并通知业务补货。可返修品，返修测量无问题后验收入库，并通知业务/品质。
不良维修记录表
报废申请单
维修部
品质部
业务部
业务收到维修报告后对不可维修品做申请报废处理，对返修后数量不够或报废后少货需补数的需通知生产补数。