制定服务标准文档共42页文档
怎样制定和编写服务标准
力 资 源 服 务 一 般 是 按 照 业务 流程 制 定服 务 标 准 的 ， 比 的规 定 ，信 息 真 实、 准确 等 。建 立定 期评 审其 服 务提 供 的程
如 ：培 训就 是按 照 确 定培 训 需求 、设 计和 策 划培 训 、提 序 ，定 期 开展 的评 审应 明 确相 关 文件 、记 录 与提 供 的服 务相
５ ． 成人教 育培训 组 织服 务要 求 ５ ． １服务行 为
约 的 内容 提 供 服 务 ；服 务 对 象 对服 务 结 果 的认 可 与 接 受 ；服 务 结束后 的 质 量保 障及 发 生投 诉 时的 处理 等 。人
５ ． １ ． １诚 信服 务 ：招 生 简章 、 广告符合 国家有 关法律 法规
储 ，即时消费。为 了做好服务标准的 期 望和 需 求不 同 ，需要 根 据 特 点进 行 从服 务对 象 出 发 是基 本 的 出发 点 。
制 定 ，Ｇ Ｂ ｆ ｌ ＇ ２ ４ ４ ２ １ ． ３ － ２ ０ ０ ９《 服 务 业 组 分 类 ，比如 ，在 公 共 服 务 领 域 就提 出
栏 目编 辑 ：时 宏 明
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专家顽角
ａＨ Ｕ Ａ Ｎ Ｊ Ｉ Ａ Ｓ Ｈ Ｉ Ｊ Ｉ Ａ Ｏ
２ ０ １ ３ 年５ 月号 总第 １ ８ ２ 期
怎样 制定和编 写服务标准
文／ 董 志超
制 定和 编 制 服 务 标 准是 人 力 资 源 则 考 虑 消 费者 需 求 》 等 标 准 的 基 础 人 、 下 岗 失 业 者 、 家庭 特 殊 困难 群 服 务 机 构 的 基础 性 工作 。服 务 标 准是 上 ，给 出了服 务 业 组 织编 写 标 准 时应 体 、 企 业 经 营者 、 高级 管 理 者等 不 同
服务管理标准
服务管理标准
首先，服务管理标准需要明确企业的服务理念和目标。
企业应该清晰地定义自己的服务宗旨，明确服务的对象和范围，以及提供的服务内容和标准。
只有明确了服务的目标和理念，企业才能够有针对性地制定相应的管理标准，从而更好地满足客户的需求。
其次，服务管理标准需要建立相应的服务流程和规范。
通过建立完善的服务流程和规范，可以确保服务的高效运作和质量保证。
在服务流程中，需要明确各个环节的责任人和具体操作步骤，确保服务的连贯性和一致性。
同时，规范的制定也能够帮助企业规范员工的行为，提高服务的专业水准。
另外，服务管理标准也需要注重绩效评估和持续改进。
企业应该建立科学的绩效评估体系，对服务质量进行定期评估和监控，及时发现问题并进行改进。
持续改进是服务管理标准的重要内容，只有不断地进行改进和创新，企业才能够适应市场的变化和客户需求的变化，保持竞争优势。
最后，服务管理标准需要加强员工培训和激励机制。
员工是企业服务的直接执行者，他们的素质和能力直接影响着服务的质量。
因此，企业需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务意识和
专业水平。
同时，建立合理的激励机制，能够激发员工的工作积极性，提高服务的效率和质量。
总之，建立和实施有效的服务管理标准对于企业的发展至关重要。
通过明确企业的服务理念和目标，建立完善的服务流程和规范，加强绩效评估和持续改进，以及加强员工培训和激励机制，企业才
能够提供更优质的服务，赢得客户的信赖，保持竞争优势。
希望企
业能够重视服务管理标准的建立和实施，不断提升服务水平，实现
可持续发展。
物业管理服务标准
物业管理服务标准一、综合服务1、建立健全的的业户求助、建议、问询和维修等报事报修响应及反馈制度，设置24小时服务电话，接到报事报修信息后，4小时内响应并反馈;急修应在30分钟内到达现场。
接业户投诉1小时内到达现场，4小时内向业户反馈处理情况。
2、建立健全的档案管理制度及业户信息保密制度，专人负责管理业户信息档案，业户信息和资料发生变更时，及时更新相应资料。
3、开设监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行 ;业主投诉接待热情有礼、绝不推诿;一般投诉处理8小时内解决;严重投诉处理5个工作日解决。
4、通过公众号定期向业户公布物业服务情况，定期开展社区文化活动，每半年开展一次物业服务满意度征询意见5、特需(约)服务(现仅有偿维修)、收费标准向业户进行公示。
6、建立应急管理制度，至少包含安全生产责任制度、应急预案及事故处理、安全生产事故报告的制度、安全生产教育培训制度。
7、通过微信一对一/公众号向业户及时传递信息、通知、活动等内容，也可对业户的诉求进行收集、处理、反馈。
8、物业服务费用实行明码标价，代收代缴费用按照行政主管部门所定价格进行收取。
9、每季度公布物业服务收支情况、开设共有资金专户、定期公布共有资金情况。
二、共用设施设备管理服务1、建立健全的公用部位和共用设施设备服务管理制度小区公共设施全部正常运作，二次供水、排水（污）、供配电、照明、消防、电梯、弱电、避雷等共用设施设备可正常运作;2、二次供水每年安排两次清洗水池，并索取相应的检测报告，3、排水（污）每月排查一次进口无堵塞，井盖贴合严密，管道标识清洗、无滴漏、无松脱，每年一次化粪池清掏。
4、消防供水 100%正常运作;小区路面保证99%正常照明;电梯、供电、供水系统一般故障在30分钟内处理，需采购更换配件延后维修须告知业主。
5、公共区域照明一般故障8小时内修复，复杂故障48小时内修复。
6、消防设备每月巡查步少于1次，签订消防维保合同，对消防设施每年至少一次全面检测。
中国联通客户服务标准专题培训(ppt 42页)
服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道 直销渠道
电子渠道
社会渠道 合作营业厅 专营店 代理点……
自 有 营 业 厅
3G 品 牌 店
客 户 俱 乐 部
客 户 经 理
自 助 服 务 店
集大社 团众区 直直经 销销理
10010
网 站
短 信 营 业 厅
Байду номын сангаас
手 机 营 业 厅
自 客助 服服 热务 线终
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二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务 医疗健康类特色服务 女性时尚类特色服务 体育休闲类特色服务 集团亲子类特色服务 音乐类特色服务 网游类特色服务 影视特色服务 手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区
10010客服热线 营业厅
按业务为3G用户提供特色服务。
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的 内容范围、适用范围
编制依据 编制附则
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章 总则 目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
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二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
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服务标准(标准模版)
服务标准一、服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。
没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。
一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。
如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例(1)喂！(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。
(10)有完没完。
(11)到底要不要，想好了没有。
(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。
(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。
(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找经理去。
(18)到点了，你快点儿。
文明服务规章制度范本
文明服务规章制度范本第一章总则第一条为了促进社会文明进步，提高服务质量，维护良好的服务秩序，树立良好的服务形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事服务行业的单位和个人，包括但不限于餐饮、旅游、医疗、交通等领域。
第三条所有从事服务行业的单位和个人应遵守本规章制度，并根据实际情况进行具体的实施。
第四条各级人民政府应加大对服务行业的监督力度，依法查处违反本规章制度的行为。
第二章服务行为规范第五条从事服务行业的单位和个人应以礼貌待人，不得对消费者进行侮辱、歧视、威胁等恶劣行为。
第六条从事服务行业的单位和个人应主动为消费者提供服务，不得懒散怠慢，不得故意拖延时间，不得拒绝提供合理的服务要求。
第七条从事服务行业的单位和个人应保持良好的卫生环境，做到干净整洁，杜绝污秽、异味等不良环境。
第八条从事服务行业的单位和个人应提供安全保障措施，确保消费者在服务过程中的人身安全。
第九条从事服务行业的单位和个人应保护消费者的个人信息，不得泄露、买卖、滥用消费者的个人信息。
第三章服务质量要求第十条从事服务行业的单位和个人应积极推行服务标准化，提供统一、规范的服务流程，确保服务质量的可控性。
第十一条从事服务行业的单位和个人应注重市场需求和消费者的意见，不断改进服务质量，提升消费者的满意度。
第十二条从事服务行业的单位和个人应严格执行承诺，不得以欺诈、虚假宣传等手段误导消费者。
第十三条从事服务行业的单位和个人应注重培训和提升员工的服务意识和技能，提高服务质量。
第十四条从事服务行业的单位和个人应设立客户投诉处理机制，及时、公正、有效地解决客户投诉。
第四章服务行业督导第十五条各级人民政府应加强对服务行业的督导，组织定期检查，发现问题及时纠正，推动服务行业的规范发展。
第十六条服务行业的协会组织应积极发挥行业自律作用，建立健全行业标准和行业评定制度，推动服务行业的整体提升。
第十七条消费者及相关行业组织和媒体应依法对违反规章制度的服务行业单位和个人进行曝光，推动服务行业的良性竞争与发展。
服务质量标准
服务质量标准服务质量是企业发展的重要基础，也是企业在市场竞争中取得优势的关键因素之一。
对于企业来说，提高服务质量标准，不仅可以增强企业的竞争力，还可以提升客户满意度，从而获得更多的市场份额。
因此，建立和遵循服务质量标准是每个企业都应该重视和努力实践的重要内容。
首先，服务质量标准应该明确规定服务的内容和范围。
这包括服务的具体内容、服务的执行流程、服务的标准要求等方面。
只有明确了服务的内容和范围，企业才能够有针对性地提供服务，确保服务质量的稳定和可控性。
其次，服务质量标准需要明确服务的标准要求。
这包括服务的质量标准、服务的时间要求、服务的效率要求等方面。
通过明确服务的标准要求，可以为企业提供一个衡量服务质量的标准，也可以为员工提供明确的工作目标和任务要求。
另外，服务质量标准还需要建立服务质量监控机制。
这包括建立服务质量监控的指标体系、建立服务质量监控的流程和方法、建立服务质量监控的责任部门等方面。
通过建立服务质量监控机制，可以及时发现和解决服务质量存在的问题，确保服务质量的稳定和持续改进。
此外，服务质量标准还需要建立服务质量改进机制。
这包括建立服务质量改进的流程和方法、建立服务质量改进的责任部门、建立服务质量改进的奖惩机制等方面。
通过建立服务质量改进机制，可以激励员工积极改进服务质量，也可以为企业提供持续改进的动力和保障。
最后，服务质量标准还需要建立服务质量评估机制。
这包括建立服务质量评估的指标体系、建立服务质量评估的流程和方法、建立服务质量评估的责任部门等方面。
通过建立服务质量评估机制，可以客观评价服务质量的优劣，也可以为企业提供改进和提升服务质量的方向和目标。
总之，建立和遵循服务质量标准，是企业提升服务质量、提高客户满意度、增强市场竞争力的重要手段和途径。
只有建立了科学合理的服务质量标准，企业才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多的市场份额和客户信赖。
因此，企业应该高度重视服务质量标准的建立和实践，不断完善和提升服务质量标准，为企业的可持续发展提供有力保障。
制定服务标准共42页
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
制定服务标准
2010-11-28
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制定服务标准
顾客导向服务标准 制定顾客到项服务标准的程序 案例讨论
2010-11-28
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顾客导向服务标准
顾客导向服务标准（Customer顾客导向服务标准（Customer-Driven Service Standard），也称顾客顾客界定的服务标准 Standard），也称顾客顾客界定的服务标准 ）， CustomerStandard）， ），是指服务 （Customer-Defined Service Standard），是指服务 机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。 机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标 准的顾客导向，既是重要的，也是可行的。 准的顾客导向，既是重要的，也是可行的。
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服务标准， 是服务质量标准的简称， 服务标准 ， 是服务质量标准的简称 ， 是指服务机构用以指导和管理服务行为的 规范。 规范 。 许多服务机构的服务标准并非来自 对顾客的期望的理解， 对顾客的期望的理解 ， 而是来自机构自己 的期望， 的期望 ， 这样的服务标准与顾客的期望之 间存在着差距。 缩小这种差距的途径， 间存在着差距 。 缩小这种差距的途径 ， 首 先要从顾客期望出发来制定服务标准， 先要从顾客期望出发来制定服务标准 ， 即 制定顾客导向的服务标准。 制定顾客导向的服务标准。
2010-11-28 6
服务标准顾客导向的可行性
一些服务机构怀疑顾客导向的服务标准的可行性。他 一些服务机构怀疑顾客导向的服务标准的可行性。 们认为，服务应当是顾客导向的，但服务生产标准化与顾 们认为，服务应当是顾客导向的， 客导向之间是矛盾的： 客导向之间是矛盾的： 顾客导向的本质是差异化、个性化，而标准化是反差异化、 顾客导向的本质是差异化、个性化，而标准化是反差异化、 反个性化的； 反个性化的； 顾客导向是给予顾客“认清关注” 顾客导向是给予顾客“认清关注”德，而标准化缺少对顾 客的“人情关注” 客的“人情关注”； 顾客导向要求赋予服务人员更多的操作自由和处理问题的 权力和弹性，而标准化是约束服务人员行为和自由的。 权力和弹性，而标准化是约束服务人员行为和自由的。 因此，标准化与顾客导向之间是难以兼容的。 因此，标准化与顾客导向之间是难以兼容的。要实行 服务的标准化，就难以顾客导向，就难以实行服务标准化。 服务的标准化，就难以顾客导向，就难以实行服务标准化。
服务通用标准
目录
一、部门定位标准 (2)
二、环境要求标准（操作间和值班室） (2)
三、基础设施要求标准 (3)
四、物料配备标准 (3)
五、工作内容要求标准 (5)
六、制度建立 (5)
七、品质检验标准 (6)
八、部门协作要求标准 ................................................. 错误！未定义书签。
一、部门定位标准
工程物业部定位说明书
二、环境要求标准（操作间和值班室）
(一)工程操作间
（二）工程值班、休息室、会议室
三、基础设施要求标准操作间和值班室
四、物料配备标准
操作间和值班室
五、工作内容要求标准
（一）工程工作分解项及工作总流程
六、制度建立
七、品质检验标准。
服务标准编写规则_制度规范_工作范文_实用文档
服务标准编写规则_制度规范_工作范文_实用文档服务标准是企业为满足客户需求，确保服务质量、提高服务效率而制定的一系列标准规定，它们通常与服务项目相关，并包括了服务的方方面面，如服务的过程、流程、质量、环境等。
制定并实施服务标准可以帮助企业客户满意度、提高企业的业绩和知名度，是企业管理的重要工作之一。
以下是实用的服务标准编写规则：一、明确服务目标：制订服务标准之前，必须深刻明白服务标准的制订目的及服务的目标，以有的放矢地开展制订工作。
服务目标应该是确保服务质量、提高服务效率，使客户对企业的服务售后的满意度和忠诚度不断提高。
二、明确服务范围：企业制订服务标准应该基于服务需求，要求清晰明确，不应存在漏洞，应该覆盖企业整个服务范围。
服务范围应该包括服务内容、流程、执行被服务对象及时间要求等方面。
三、明确服务流程：制定服务标准应该明确服务流程，即从服务的启动，到服务的结束，全过程的规范操作流程。
该流程能够明确服务人员、服务方向、服务内容等方面的具体要求，保证服务流程的规范化、标准化。
四、明确服务质量标准：服务标准制定必须依据服务的实际情况，制订相关的服务质量标准，这些标准可以覆盖客户需求、服务响应速度、服务质量、服务能力和员工素质等方面，从而提供优质的服务。
五、明确服务人员要求：制定服务标准必须要关注服务人员的素质和能力，制定相应的服务人员要求，包括服务人员应具备的服务技能、沟通技巧、工作效率、团队合作精神等方面要求。
六、明确服务管理标准：服务标准制定必须要关注服务管理，制定相应的服务管理标准，包括服务流程管理、服务质量管理、服务效率管理、服务质量评估、服务改进等方面的规范标准，以保障服务管理的有效性和高效性。
七、明确服务风险预防标准：服务标准制定要注意服务风险预防，制定相应的服务风险预防标准，包括服务安全、环境保护和信息安全等方面的规范标准，以避免服务中出现的风险，并最终达到服务标准制定的目标。
八、制定服务标准程序：服务标准制定程序是制定服务标准的操作流程，它是服务标准制定的操作规范。