《顾客购买分析》PPT课件
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关于客户购买心理的分析PPT课件(19张)
1、理智型 2、感性型 3、爽快型 4、挑剔型 5、从众型 6、突出个性型 7、实用型 8、耐用型 9、斤斤计较型 10、品质型
谢 谢！
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
客户的购买力 客户的决定权 客户的影响力 会见客户的时间（团购时装饰用品） 客户的兴趣和爱好
3）团购时确定约见时的要点
慎选约见时间 选择有利的交谈的地点 准备和客户沟通的内容 工具的准备
4）顾客购买的三个过Байду номын сангаас、十个步骤
认识过程 情绪过程 决定过程
第一步：给客户良好的第一印象，使其把 注意力转遇到你身上
第二步：引起客户对产品的关心与兴趣
第三步：通过讲解使顾客想象购买后可 获得利益和良好的感觉
第四步：运用各种销售技巧激发客户的购 买欲
第五步：协助客户与正在使用的其他厂家的 产品进行比较
第六步：说情道理，让客户自己选择 第七步：提出专业性建议，让客户对产品产
生信心
第八步: 帮助客户下决心，做决定，促使客 户采取购买行动
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
谢 谢！
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
客户的购买力 客户的决定权 客户的影响力 会见客户的时间（团购时装饰用品） 客户的兴趣和爱好
3）团购时确定约见时的要点
慎选约见时间 选择有利的交谈的地点 准备和客户沟通的内容 工具的准备
4）顾客购买的三个过Байду номын сангаас、十个步骤
认识过程 情绪过程 决定过程
第一步：给客户良好的第一印象，使其把 注意力转遇到你身上
第二步：引起客户对产品的关心与兴趣
第三步：通过讲解使顾客想象购买后可 获得利益和良好的感觉
第四步：运用各种销售技巧激发客户的购 买欲
第五步：协助客户与正在使用的其他厂家的 产品进行比较
第六步：说情道理，让客户自己选择 第七步：提出专业性建议，让客户对产品产
生信心
第八步: 帮助客户下决心，做决定，促使客 户采取购买行动
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
顾客购买行为分析(PPT 62页)
1. 较长期地忠诚于公司； 2. 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； 3. 为公司和它的产品说好话； 4. 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； 5. 向公司提出产品或服务建议； 6. 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。
资料来源：菲利普·科特勒．营销管理（新千年版） ．第66 页． 北京：中国人民大学出版社，2001.7。
2002-02-06。
2020/7/3
Ch05 消费者市场和购买行为分析
24
3、社会因素
相关群体 家庭 角色和地位
2020/7/3
Ch05 消费者市场和购买行为分析
25
相关群体
相关群体（Reference Groups）指能够直接或间接影响 消费者购买行为的个人或集体。
2020/7/3
Ch05 消费者市场和购买行为分析
生活方式指一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看 法的模式。
在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行 诉求。
2020/7/3
Ch05 消费者市场和购买行为分析
39
案例 广州女人 假百如块广 钱州 ，、 那北 么大京，胆、北消上京费海女没三人商地掂的量量女再［人三1］手才里 花均 五握 十着 块一 然
40
案例 广州女人 大缪手以笔备地不花时钱之，需大有 ，胆多所少以消花，费多广没少州而女商不人量考的［虑银储行2］蓄存起折来里未通雨常绸空
空如也。
广州女人，最能体现广州人的精明。在言谈举止上，不 像京妞们大大咧咧冲口而出的豪爽劲，广州女人说话总 要琢磨再三。打扮上，
2020/7/3
Ch05 消费者市场和购买行为分析
因
生理因素：质量；性别；健康；特质
素
渠交 道通
资料来源：菲利普·科特勒．营销管理（新千年版） ．第66 页． 北京：中国人民大学出版社，2001.7。
2002-02-06。
2020/7/3
Ch05 消费者市场和购买行为分析
24
3、社会因素
相关群体 家庭 角色和地位
2020/7/3
Ch05 消费者市场和购买行为分析
25
相关群体
相关群体（Reference Groups）指能够直接或间接影响 消费者购买行为的个人或集体。
2020/7/3
Ch05 消费者市场和购买行为分析
生活方式指一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看 法的模式。
在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行 诉求。
2020/7/3
Ch05 消费者市场和购买行为分析
39
案例 广州女人 假百如块广 钱州 ，、 那北 么大京，胆、北消上京费海女没三人商地掂的量量女再［人三1］手才里 花均 五握 十着 块一 然
40
案例 广州女人 大缪手以笔备地不花时钱之，需大有 ，胆多所少以消花，费多广没少州而女商不人量考的［虑银储行2］蓄存起折来里未通雨常绸空
空如也。
广州女人，最能体现广州人的精明。在言谈举止上，不 像京妞们大大咧咧冲口而出的豪爽劲，广州女人说话总 要琢磨再三。打扮上，
2020/7/3
Ch05 消费者市场和购买行为分析
因
生理因素：质量；性别；健康；特质
素
渠交 道通
顾客购买行为分析ppt课件
（三）消费者需求结构
发展资料需求
享受资料需求 生存资料需求
恩格斯 《雇佣劳动与资本》
马斯洛的需求层次
马斯洛的动机形成理论，称为“需求层次论（Hierarchy of Needs）”。 一般来讲，需求由低层向高层转化。主导需求决定行为动机。
营销对策－－满足顾客生理方面的需就弥补生理缺陷而言] 构建竞争优势：
车险全险包括：
（1）强制第三者责任险 （2）车辆损失险 （3）商业第三者责任险 （4）全车盗抢险 （5）不计免赔特约险 （6）玻璃单独破碎险 （7）划痕险 （8）车上人员责任险 （9）自燃损失险……
营销对策－－满足顾客社会交往、归属感方面的需求
交通、邮政、电讯、QQ是专门为满足人们交 往的需要发展起来的。 邮政业、电讯业----贺卡投递、礼仪电报。 OICQ---腾讯分司－－沟通就是价值 月饼 茶叶 的过度包装问题 分析脑白金的成功？ 卖点的设计－－保健品－－助睡眠？ 成功的秘诀在：送礼 今年过节不送礼，送礼只送脑白金！！ 归属感:俱乐部
（二）社会因素 (Social Factors)
1. 参照群体 (Reference Groups) 首要群体 直接参照群体（成员群体） 次要群体
参照群体
间接参照群体（非成员群体）
向往群体 厌恶群体
参照群体对消费行为的影响表现为：示范性、仿效性、一致性
例：促销制造假流行
随大流现象[羊群现象] 攀比现象
(一)文化因素 (Cultural Factors)
2. 亚文化 (Subculture) 民族、种族、宗教、地域亚文化 回、汉 河南人、东北人、上海人 例：奔驰保有量的统计
(一)文化因素 (Cultural Factors)
发展资料需求
享受资料需求 生存资料需求
恩格斯 《雇佣劳动与资本》
马斯洛的需求层次
马斯洛的动机形成理论，称为“需求层次论（Hierarchy of Needs）”。 一般来讲，需求由低层向高层转化。主导需求决定行为动机。
营销对策－－满足顾客生理方面的需就弥补生理缺陷而言] 构建竞争优势：
车险全险包括：
（1）强制第三者责任险 （2）车辆损失险 （3）商业第三者责任险 （4）全车盗抢险 （5）不计免赔特约险 （6）玻璃单独破碎险 （7）划痕险 （8）车上人员责任险 （9）自燃损失险……
营销对策－－满足顾客社会交往、归属感方面的需求
交通、邮政、电讯、QQ是专门为满足人们交 往的需要发展起来的。 邮政业、电讯业----贺卡投递、礼仪电报。 OICQ---腾讯分司－－沟通就是价值 月饼 茶叶 的过度包装问题 分析脑白金的成功？ 卖点的设计－－保健品－－助睡眠？ 成功的秘诀在：送礼 今年过节不送礼，送礼只送脑白金！！ 归属感:俱乐部
（二）社会因素 (Social Factors)
1. 参照群体 (Reference Groups) 首要群体 直接参照群体（成员群体） 次要群体
参照群体
间接参照群体（非成员群体）
向往群体 厌恶群体
参照群体对消费行为的影响表现为：示范性、仿效性、一致性
例：促销制造假流行
随大流现象[羊群现象] 攀比现象
(一)文化因素 (Cultural Factors)
2. 亚文化 (Subculture) 民族、种族、宗教、地域亚文化 回、汉 河南人、东北人、上海人 例：奔驰保有量的统计
(一)文化因素 (Cultural Factors)
4下午(顾客购买行为分析与商场布局).pptx
欢迎
消费者购物习惯与商场布局
陶然工作室
课程大纲
• 商业的发展 • 顾客购买行为分析 • 顾客的购买动机分析 • 客户的购买行为原理 • 顾客的购买行为 • 顾客购买的决策过程
鱼骨图(特性要因图)
人
事
时
地
物
专业术语
• 营业额 毛利额 毛利率
• 坪效 人效 （日月年）均 人坪效
• 时段 高峰 低峰 客单价 成交笔数 提袋率 入店率 客流数 来客数
同样安全为号召.)
▼ 1880年代发展到衣食住行全系列商品及经营餐厅, 并开始使用电灯,电梯和收银机现代用具.已具备现 代百货公司的原型.
▼ 1904年,日本第一家现代百货公司----三越百货公司 成立.(经营原则:现金交易,不二价销售.)
▼ 1920年代, 香港成立中国第一家百货公司----永安, 并相继在广州,上海成立分公司,标示爱用国货,公开 标价,童叟无欺的经营政策.在解放前已达到相当的 规模,但在解放后,经营方式一直呈现滞后落伍状态, 一直到1990年代有条件的开放国外百货公司进入中 国市场,才培养了第一批经营人材,并注入了一些新 的经营观念;到了1995年,全国正式开放外国百货业 的投资经营,在短短的几年中,新的百货公司如雨后 春笋般的开张,在经营思想和方法上才有了真正的提 升,而发展至今也不过10年光景,尚处于初期发展阶 段,还有大好的发展前途.由于内地经营人材匮乏,于 是台湾和香港的专业经理人开始大量涌入中国.为提 升百货业的经营水平付出了贡献.
环境分析
消费者行为分析，处于营销框架 三个环节中的第一环节，其目的 是帮助企业确定市场需求
生鲜 超级市场
折扣商店
1959
1960初
购物中心1985批百发货公司
消费者购物习惯与商场布局
陶然工作室
课程大纲
• 商业的发展 • 顾客购买行为分析 • 顾客的购买动机分析 • 客户的购买行为原理 • 顾客的购买行为 • 顾客购买的决策过程
鱼骨图(特性要因图)
人
事
时
地
物
专业术语
• 营业额 毛利额 毛利率
• 坪效 人效 （日月年）均 人坪效
• 时段 高峰 低峰 客单价 成交笔数 提袋率 入店率 客流数 来客数
同样安全为号召.)
▼ 1880年代发展到衣食住行全系列商品及经营餐厅, 并开始使用电灯,电梯和收银机现代用具.已具备现 代百货公司的原型.
▼ 1904年,日本第一家现代百货公司----三越百货公司 成立.(经营原则:现金交易,不二价销售.)
▼ 1920年代, 香港成立中国第一家百货公司----永安, 并相继在广州,上海成立分公司,标示爱用国货,公开 标价,童叟无欺的经营政策.在解放前已达到相当的 规模,但在解放后,经营方式一直呈现滞后落伍状态, 一直到1990年代有条件的开放国外百货公司进入中 国市场,才培养了第一批经营人材,并注入了一些新 的经营观念;到了1995年,全国正式开放外国百货业 的投资经营,在短短的几年中,新的百货公司如雨后 春笋般的开张,在经营思想和方法上才有了真正的提 升,而发展至今也不过10年光景,尚处于初期发展阶 段,还有大好的发展前途.由于内地经营人材匮乏,于 是台湾和香港的专业经理人开始大量涌入中国.为提 升百货业的经营水平付出了贡献.
环境分析
消费者行为分析，处于营销框架 三个环节中的第一环节，其目的 是帮助企业确定市场需求
生鲜 超级市场
折扣商店
1959
1960初
购物中心1985批百发货公司
顾客购买分析理论知识(ppt 48页)
怎样让顾客认为你是专业顾问－准备充分
1、准备10个顾客最关心的问题 2、对周围情况的了解（店、竞品） 3、准备工具（POP、资料、数字） 4、良好的心理素质----自信
顾客想的并非我们所想的那么复杂.
25
树立影响力－要点二
怎样让顾客认为你是他的朋友－当顾客的参谋
博学：多方面的知识（如：衣、食、住、娱乐等），清楚地知道市场消费 的潮流与趋势,当好顾客的参谋
时，在适时上前 你的语言表现：提出一些他不得不回答的问题，根据他的回
答及你的观察，对其感兴趣的加以介绍；忌 东拉西扯，喋喋不休
5
顾客分析－顾客类型二
二.谨慎稳定型
顾客表现：很仔细，善于提问，问题比较内行、全面 你的身体表现：问候语后，始终根在顾客身边，一旦他对某产品感兴趣，
你要主动介绍；如果顾客没对那种产品感兴趣，可介绍公 司、品牌、售后等信息 你的语言表现：给顾客尽可能多的准确的信息，适时地发问，了解他对什 么感兴趣，重点介绍；把尽可能多的对公司有利的信息传 达给他；过程中一定要态度沉稳，有耐心
31
树立影响力－要点三
怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况
1）望：仔细观察
通过观察可以有效地收集了解顾客消费能力的指标数据。 顾客的消费能力指标：
基础资料
– 性别 – 年龄 – 职业（行业） – 家庭情况
32
树立影响力－要点三
怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 2）闻：有效聆听
当你正在和顾客沟通时，顾客随时提出各种异议。 异议的构成主要来自两部分：主观性问题和客观性问题 主观性问题：自我表现、成见、借口和压价 客观性问题：缺陷、怀疑和误解
1、准备10个顾客最关心的问题 2、对周围情况的了解（店、竞品） 3、准备工具（POP、资料、数字） 4、良好的心理素质----自信
顾客想的并非我们所想的那么复杂.
25
树立影响力－要点二
怎样让顾客认为你是他的朋友－当顾客的参谋
博学：多方面的知识（如：衣、食、住、娱乐等），清楚地知道市场消费 的潮流与趋势,当好顾客的参谋
时，在适时上前 你的语言表现：提出一些他不得不回答的问题，根据他的回
答及你的观察，对其感兴趣的加以介绍；忌 东拉西扯，喋喋不休
5
顾客分析－顾客类型二
二.谨慎稳定型
顾客表现：很仔细，善于提问，问题比较内行、全面 你的身体表现：问候语后，始终根在顾客身边，一旦他对某产品感兴趣，
你要主动介绍；如果顾客没对那种产品感兴趣，可介绍公 司、品牌、售后等信息 你的语言表现：给顾客尽可能多的准确的信息，适时地发问，了解他对什 么感兴趣，重点介绍；把尽可能多的对公司有利的信息传 达给他；过程中一定要态度沉稳，有耐心
31
树立影响力－要点三
怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况
1）望：仔细观察
通过观察可以有效地收集了解顾客消费能力的指标数据。 顾客的消费能力指标：
基础资料
– 性别 – 年龄 – 职业（行业） – 家庭情况
32
树立影响力－要点三
怎样让顾客认为你善解人意？ “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 2）闻：有效聆听
当你正在和顾客沟通时，顾客随时提出各种异议。 异议的构成主要来自两部分：主观性问题和客观性问题 主观性问题：自我表现、成见、借口和压价 客观性问题：缺陷、怀疑和误解
市场营销教材第四篇顾客购买行为分析ppt课件
评估产品和供应商 的绩效
（1）决策过程
问题识别（problem recognition） 确定解决问题所需产品的具体性能（establish product specification to solve problem）
寻找产品和供应商（search for products and suppliers）
另外，研究发现，青少年在购买决策中的影响在增强。
通用汽车公司发现，近年来，儿童在购车决策中起到了 关键作用。因此，公司决定不可忽视这个市场，并于1997年发 行了《儿童运动指南》杂志，针对的是8—14岁的儿童，这是 通用汽车公司首次关注被称为“坐在后坐的消费者”。
——文化和亚文化
•文化
文化是人类思想和行为的最基本的决策因素。通过世代的 影响和所受的教育，人们形成了不同的价值观，进而影响人们 的购买行为。
人们在购买商品有时要结合自己在社会中所处角色和地位 来考虑。
营销人员已经意识到了产品和品牌成为地位标志的潜力。
蓝领
总裁
——社会阶层
是指在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体，它 们是按等级排列的。如上层、中层、下层。
由于社会阶层是按职业、财富、教育等要素划分，因此， 每阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。
（2）购买行为类型
与消费者购买产品类型相对应的有四种购买行为类型： ——日常反应（routine response）
指对便利品的购买。消费者对此种商品的购买决策行为一
般以习惯和方便为主，例如品牌的习惯、购买地点的习惯。购 买决策比较简单，习惯的形成主要依靠经验。
对企业营销者来说，首先设法使消费者购买，并促使其形 成习惯。
3.消费者购买行为模式 （1）消费者购买行为模式的含义
（1）决策过程
问题识别（problem recognition） 确定解决问题所需产品的具体性能（establish product specification to solve problem）
寻找产品和供应商（search for products and suppliers）
另外，研究发现，青少年在购买决策中的影响在增强。
通用汽车公司发现，近年来，儿童在购车决策中起到了 关键作用。因此，公司决定不可忽视这个市场，并于1997年发 行了《儿童运动指南》杂志，针对的是8—14岁的儿童，这是 通用汽车公司首次关注被称为“坐在后坐的消费者”。
——文化和亚文化
•文化
文化是人类思想和行为的最基本的决策因素。通过世代的 影响和所受的教育，人们形成了不同的价值观，进而影响人们 的购买行为。
人们在购买商品有时要结合自己在社会中所处角色和地位 来考虑。
营销人员已经意识到了产品和品牌成为地位标志的潜力。
蓝领
总裁
——社会阶层
是指在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体，它 们是按等级排列的。如上层、中层、下层。
由于社会阶层是按职业、财富、教育等要素划分，因此， 每阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。
（2）购买行为类型
与消费者购买产品类型相对应的有四种购买行为类型： ——日常反应（routine response）
指对便利品的购买。消费者对此种商品的购买决策行为一
般以习惯和方便为主，例如品牌的习惯、购买地点的习惯。购 买决策比较简单，习惯的形成主要依靠经验。
对企业营销者来说，首先设法使消费者购买，并促使其形 成习惯。
3.消费者购买行为模式 （1）消费者购买行为模式的含义
顾客需求及购买行为分析(PPT 157页)
2020/7/3
• 社会阶层常用“财富”（或经济 收入）、“权力”（个人选择或 影响他人的能力）和“声望”（ 被他人认可或赞同的程度）三个 维度来进行划分。
2020/7/3
•社会阶层有几个特点：
–First：同一社会阶层内的人，其 行为要比来自两个不同社会阶层 的人行为更加相似。
–Second：人们以自己所处的社会 阶层来判断各自在社会中占有的 高低地位。
应当做什么？可以做什么？禁止做什么？
2020/7/3
成就与功名、活跃、效 率与实践、上进心、物质享 受、自我、自由、形式美、 博爱主义和富有朝气。
2020/7/3
文化因素
种族、宗教、国籍等影响人们的行为
2020/7/3
• （2）亚文化（Subculture）。 • 在同一国家大的文化背景下，还会存在
– 肯塔基炸鸡公司在伊朗使用其著名的广告词是：“ 炸鸡好极了，吃完了你会忍不住舔手指的！”而在 伊朗则被翻译成“炸鸡棒极了，以致吃完后你会忍 不住吃手指！”
– 通用汽车公司在波多黎各推销新型汽车受阻，因为 该车牌号“Chevrolet Nova”中“Nova”一词读音在 西班牙语与“无法行进”相仿。最后改为“Caribe”
2020/7/3
常用的社会阶层划分为
富有阶层——富裕阶层——小康 阶层——温饱阶层——贫困阶层
2020/7/3
营销点滴 时尚标签里的 中等收入阶层
2020/7/3
房子
• 月薪１万元左右，当然应该有一 套属于自己的住房。与此同时， 还会比较讲究住宅的舒适度、房 间的个性化布置及品味。他们总 是热衷于购买房产，用于自住或 投资。
笔记本
• 闲时听歌看碟，忙时收发信件或 调用文件，笔记本电脑随时都会 派用场
• 社会阶层常用“财富”（或经济 收入）、“权力”（个人选择或 影响他人的能力）和“声望”（ 被他人认可或赞同的程度）三个 维度来进行划分。
2020/7/3
•社会阶层有几个特点：
–First：同一社会阶层内的人，其 行为要比来自两个不同社会阶层 的人行为更加相似。
–Second：人们以自己所处的社会 阶层来判断各自在社会中占有的 高低地位。
应当做什么？可以做什么？禁止做什么？
2020/7/3
成就与功名、活跃、效 率与实践、上进心、物质享 受、自我、自由、形式美、 博爱主义和富有朝气。
2020/7/3
文化因素
种族、宗教、国籍等影响人们的行为
2020/7/3
• （2）亚文化（Subculture）。 • 在同一国家大的文化背景下，还会存在
– 肯塔基炸鸡公司在伊朗使用其著名的广告词是：“ 炸鸡好极了，吃完了你会忍不住舔手指的！”而在 伊朗则被翻译成“炸鸡棒极了，以致吃完后你会忍 不住吃手指！”
– 通用汽车公司在波多黎各推销新型汽车受阻，因为 该车牌号“Chevrolet Nova”中“Nova”一词读音在 西班牙语与“无法行进”相仿。最后改为“Caribe”
2020/7/3
常用的社会阶层划分为
富有阶层——富裕阶层——小康 阶层——温饱阶层——贫困阶层
2020/7/3
营销点滴 时尚标签里的 中等收入阶层
2020/7/3
房子
• 月薪１万元左右，当然应该有一 套属于自己的住房。与此同时， 还会比较讲究住宅的舒适度、房 间的个性化布置及品味。他们总 是热衷于购买房产，用于自住或 投资。
笔记本
• 闲时听歌看碟，忙时收发信件或 调用文件，笔记本电脑随时都会 派用场
市场营销顾客购买行为分析[PPT课件]
![市场营销顾客购买行为分析[PPT课件]](https://img.taocdn.com/s3/m/f0593eecce2f0066f533228a.png)
2020/9/30
哈尔滨工业大学
10
3、消费品的分类
按消费者的购买习惯和购买特点划分：
日用品 选购品 特殊消费品
按商品在使用过程中寿命周期的长短划分：
耐用品 非耐用品 劳务
2020/9/30
哈尔滨工业大学
11
<二>影响消费者行为 的主要因素
边际效用原则 1. 经济因素 2. 心理因素 3. 社会因素 4. 文化因素 5. 个人因素
2020/9/30
哈尔滨工业大学
32
本章复习题：
1．以你的一次购买行为为例分析影响消费 者购买行为的主要因素有哪些？
2．分析消费者购买决策的过程？
2020/9/30
哈尔滨工业大学
33
谢谢大家!
2020/9/30
哈尔滨工业大学
34
市场营销
第三章 主 讲 教 师： 王艳珍
2020/9/30
哈尔滨工业大学
1
第三章 消费者购买行为分析
西班牙古谚语：欲成角斗士，必先认识牛的习性。 佚名
在你没有以他的观点思考问题以前， 你根本不可能了解一个人—— 除非你一直紧贴着他和一直围着他转。
阿蒂卡斯·芬奇
2020/9/30
哈尔滨工业大学
3
一、消费者购买行为分析：
消费者购买决策过程，是指消费者购买行 为或购买活动的具体步骤、程度、阶段；
1、消费者购买心理活动过程 2、消费者购买决策过程
2020/9/30
哈尔滨工业大学
20
1、消费者购买心理活动过程
对商品的感知过程 对商品的注意过程 对商品的思维过程 对商品的情绪过程
2020/9/30
哈尔滨工业大学
客户购买标准分析课件
全球视野下的客户购买标准趋势
总结词
全球视野下，客户购买标准正朝着多元化、 个性化和环保化方向发展。
详细描述
随着全球化的进程，消费者的购买行为正逐 渐呈现出多元化、个性化和环保化的趋势。
消费者更注重产品的个性化定制和差异化服 务，同时对产品的环保性能和可持续性也更 加关注。这种趋势要求企业更加关注消费者 的需求和期望，并提供更加符合消费者需求
客户购买标准分析课件
目录
• 客户购买行为概述 • 客户购买标准分析 • 市场竞争与定位 • 营销策略与客户关系管理 • 客户购买标准与市场趋势 • 案例分析与实践应用
01
客户购买行为概述
客户购买行为的定义与分类
客户购买行为定义
客户为了满足某种需求，通过货 币交换的方式，从市场获取产品 或服务的过程。
案例二
要点一
总结词
该快消品通过优化客户关系管理，提高了客户满意度和忠 诚度。
要点二
详细描述
该快消品在市场竞争中面临着激烈的竞争，为了提高客户 满意度和忠诚度，该企业采用了客户关系管理软件，对客 户数据进行收集和分析。通过了解客户的购买习惯、需求 和偏好，该企业提供了个性化的产品和服务，并加强了与 客户的沟通和互动。这使得客户对该品牌的认知度和忠诚 度不断提高，也提高了企业的市场竞争力。
案例四
总结词
该传统零售业通过改进客户购买标准和购物体验，增 加了客户忠诚度和销售额。
详细描述
该传统零售业面临着线上购物的冲击和消费者需求的变 化，为了增加客户忠诚度和销售额，该企业开始关注客 户购买标准和购物体验。通过对客户的购物行为、需求 和反馈进行分析，该企业优化了商品陈列、增加了商品 种类和提高了服务质量。同时，该企业还提供了便捷的 支付方式、送货服务和售后服务等，使得客户的购物体 验得到了极大的改善。这使得客户对该零售店的认知度 和忠诚度不断提高，也增加了客户的重复购买率和销售 额。
顾客购买行为分析解析PPT文档59页
顾客购买行为分析解析
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。——动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。——动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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东南大学经管院《市场营销》
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一、消费者购买行为分析：
消费者市场的特点 影响消费者购买行为的主要因素 消费者的购买决策过程 生产者市场的特点 生产资料购买决策的参与者和影响购买行为的因素 生产资料的购买决策过程
二、生产者购买行为分析：
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二、生产者购买行为分析
公司并非从事采购， 它们是在建立相互关系。 查尔斯· S· 古德曼
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业务市场与 消费者市场的对比
购买者比较少 购买量大 供需双方关系比较 密切 购买者在地理位置 上比较集中 衍生需求 需求缺乏弹性
态度
个性 经验
“刺激——反映”模型
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驱使力 刺激物 提示物 反 应
“刺激——反映”模型
2018/11/21 东南大学经管院《市场营销》
S——P 模 式
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强
化
3、社会因素
相关群体
影响生活方式与行为 影响个人态度和自我概念 影响个人的实际产品选择与品牌选择 丈夫支配型 妻子支配型 共同支配型
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一、消费者购买行为分析
消费者是指为了生活需要而购买或 租用消费资料和劳务的个人或家庭； 消费者市场是从事消费资料和劳务 生产和经营的领域或场所。
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<一>消费者市场的特点
1. 2. 3.
消费者市场的作用 消费者市场的基本特点 消费品的分类
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消费者购买行为模式 （7Os框架）
该市场由谁构成？（Who） 购买者 （Occupants） 该市场购买什么？（What） 购买对象（Objects） 该市场为何购买？（Why） 购买目的（Objectives） 谁参与购买行为？（Who） 购买组织（Organizations） 该市场怎样购买？（How） 购买行为（Operations） 该市场何时购买？（When） 购买时间（Occasions） 该市场何地购买？（Where）购买地点（Outlets）
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1、消费者市场的作用
发展和繁荣消费者市场，可以为人民提 供丰富多彩的商品； 发展和繁荣消费者市场，可以促进国民 经济迅速发展； 发展和繁荣消费者市场，可以为国家积 累资金，据统计，国家财政总收入的60 ％来自消费者市场。
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中间层
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5、个人因素
年龄和生命周期阶段 职业 经济环境 生活方式个性和自我概念
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<三>消费者购买决策过程
消费者购买决策过程，是指消费者购买行 为或购买活动的具体步骤、程度、阶段；
1、消费者购买心理活动过程 2、消费者购买决策过程
需求波动大 专业采购 影响购买的人多 直接采购 互购 租赁
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家庭
角色与地位
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4、文化因素
文化
美国长大的儿童具有的价值观：
成就与功名、活跃、效率与实践、上进心、物质享 受、自我、自由、形式美、博爱和朝气
亚文化
包括民族群体、宗教群体、种族群体和地理区 域
社会阶层
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3、消费品的分类
按消费者的购买习惯和购买特点划分：
日用品 选购品 特殊消费品
按商品在使用过程中寿命周期的长短划分：
耐用品 非耐用品 劳务
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<二>影响消费者行为 的主要因素
边际效用原则 1. 经济因素 2. 心理因素 3. 社会因素 4. 文化因素 5. 个人因素
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东南大学经管院《市场营销》
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1、消费者购买心理活动过程
对商品的感知过程 对商品的注意过程 对商品的思维过程 对商品的情绪过程
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东南大学经管院《市场营销》
22Βιβλιοθήκη 2、消费者购买决策过程认识问题
收集信息
判断选择
购买决策
购后评价
消费者购买决策过程
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2018/11/21
东南大学远程教育
市场营销
第八讲
主 讲 教 师： 邱斌
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美国7种主要社会阶层
下下层 7% 下上层 9% 上上层 1% 上下层 2% 中上层 12%
中间层 32% 劳动阶层 37%
上上层 劳动阶层
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上下层 下上层
中上层 下下层
2、消费者市场的基本特点
现代市场营销理论的核心是满足消费 者的需求，其出发点是市场。
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（1）从消费者市场交易的规模和方式来看，消 费者市场广阔，购买者人数众多且分散，交易 次数频繁但交易数量不多； （2）从消费者市场交易的商品来看，商品花色、 种类、规格复杂多样，寿命周期短，不少商品 可互相代替； （3）从消费者市场购买的动机和行为来看，消 费者大多缺乏专门知识，多属于情感购买； （4）从市场动态来看，商品供需之间的矛盾表 现频繁而明显。
2018/11/21 东南大学经管院《市场营销》 12
1、经济因素
商品的功能是否与商品的价格相一致 商品的价格是否能为目标市场的消费者所接受
对企业给商品的定价提出了现实的要求！
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2、心理因素
需求 动机
求实、求安全、求廉、求新、求美、求名 后天经验学习而来
东南大学远程教育
市场营销
第七讲
主 讲 教 师： 邱斌
2018/11/21
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第三章 顾客购买行为分析
西班牙古谚语：欲成角斗士，必先认识牛的习性。 佚名 在你没有以他的观点思考问题以前， 你根本不可能了解一个人—— 除非你一直紧贴着他和一直围着他转。 阿蒂卡斯· 芬奇
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