高端客户服务手册
平安会员
注：2009年平安VIP俱乐部会员专属礼遇将于2009年12月31日终止。
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常见问题解答
1、如何加入平安VIP俱乐部？需要申请吗？ 只要您达到平安VIP俱乐部会员标准，我们会主动邀请您入会，不需要您特别申请。
2、会员加入俱乐部需要交纳什么费用？ 会员无须交纳入会费用，每年也无须交纳任何其他会费。只有当您使用具体服务的过程中发生了第三方费用， 或因您需要的服务超出免费服务范围而产生的额外费用，才需由您本人承担。
黄金 会 员
甲类机构：年交保费 ３ 万元（含）－ ７ 万元（不含） 趸缴 ５０ 万元（含） －１００ 万元（不含） 乙类机构：年交保费 ３ 万元（含）－ ６ 万元（不含） 趸缴 ４０ 万元（含） －８０ 万元（不含） 丙类机构：年交保费 ２ 万元（含）－５ 万元（不含） 趸缴 ４０ 万元（含） －６０ 万元（不含） 丁类机构：年交保费 ２ 万元（含）－ ４ 万元（不含） 趸缴 ４０ 万元（含） －６０ 万元（不含）
连续 ３ 个 季度日均 月个人金 资 产（现 融资产月 金 资 产＋ 度日均余 股票市值） 额 ５００ 万 １０００ 万 元 元 （ 含 ） （含）以上 以上
铂金 会 员
甲类机构：年交保费 ７ 万元（含）－ ４０ 万元（不含） 趸缴 １００ 万元（含） －４００ 万元（不含） 乙类机构：年交保费 ６ 万元（含）－ ３５ 万元（不含） 趸缴 ８０ 万元（含） －３５０ 万元（不含） 丙类机构：年交保费 ５ 万元（含）－ ３０ 万元（不含） 趸缴 ６０ 万元（含） －３００ 万元（不含） 丁类机构：年交保费 ４ 万元（含）－ ３０ 万元（不含） 趸缴 ６０ 万元（含） －３００ 万元（不含）
期货 定级标准
季度日均 资 产（客 户 权 益） ６００ 万 元 （含）以上
vip客人服务方案
vip客人服务方案尊敬的贵宾客人：非常感谢您选择成为我们的VIP客人。
作为我们的珍贵客户，我们将竭力以全新的服务方案为您带来与众不同的体验。
以下是我们为您准备的VIP客人服务方案：1. 个人客服经理：您将拥有专属的个人客服经理，他/她将负责为您提供一对一的服务。
他/她将在您的需求和喜好方面给予细致的关注，并为您安排旅行、预订酒店和餐厅、购物等一切需要。
2. 预先安排行程：在您抵达前，我们将与您进行详细的需求讨论，从而为您量身定制符合您要求的行程计划。
我们将提供豪华的私人交通工具，并为您安排丰富多样的活动，如参观景点、品尝当地特色美食、参加特别的文化活动等，让您的旅程充满惊喜和乐趣。
3. 独家特权：作为VIP客人，您将享有独家特权。
我们将为您提供特殊的服务，如提前入住和延迟退房、免费升级房间、专属优惠折扣等。
在您访问我们的合作伙伴商家时，您还可以享受一系列特别待遇，如独家折扣、专属礼物和贵宾待遇。
4. 特别活动和礼物：作为VIP客人，您将被邀请参加特别活动和聚会。
我们将为您定期举办专属的VIP活动，如美食品鉴、文化交流、聚会等，并为您准备特别礼物作为感谢。
这些活动将为您提供与其他VIP客人互动的机会，为您拓展社交和交流圈子。
5. 优先服务和照顾：我们将为您提供全程优先服务和周到的照顾。
在您处理行李、入住和退房等方面，我们将安排专人为您服务，并提供快速的办理手续，使您的旅行更加便捷和舒适。
6. 时尚和奢华礼品：我们将为您提供一系列时尚和奢华的礼品。
无论是精美的纪念品、豪华的酒品、名牌的时尚品牌、高端的美容护肤品，还是定制的珠宝首饰，我们将为您选择最优质和独特的礼物，展示我们对您的感谢和关怀。
7. 定制化服务：我们将根据您的特殊需求和喜好，为您提供个性化的定制化服务。
无论是特别的餐饮要求、特殊的健康饮食、私人厨师等，我们将与您合作，满足您的各种需求，确保您的体验更加舒适和满意。
8. 24小时紧急援助：我们将提供全天候的紧急援助服务。
中国联通集团客户PoC业务使用手册资料
内部资料 注意保密
“集讯通”业务标识设计
应用图标界面
软件登录
5
内部资料 注意保密
业务功能
功能描述
向用户提供基于群组的呼叫功能。用户申请话权后向同一群组其他成员发起呼叫 用户归属于多个群组时，用户可以看到其所归属的群组，选择群组加入 主叫方显示自己讲话提示，收听方显示当前讲话者帐号或别名 组呼中高优先级的用户可以打断一个低优先级用户的呼叫 组呼发起后，发起时不在这个组呼中的组成员用户，可以在后续时间进入该组呼 被设置为有邀请权限的用户可通过终端在群组内发起邀请，将不在群组内的成员拉入 功能描述 用户通过终端查询群组内在线成员 企业群组管理、设置群组成员话权等级、邀请等级等 维护企业成员信息、查询群组成员在线状态 功能描述
通话模式 信道占用 继续通话 应用场景
持续占用上下行信道资源, 信道资源利 只在一方说话时占用相应信道,信道资源利 用率低 用率高 通话结束后再次通话需再次拨号
多交互式的通话 长时间的通话 非群组内的通话 会谈
进程建立后可随时通话
交互较少 较短时间的通话 对时延要求较低的通话，准实时
PoC客户端软件需要安装空间约为10M Bytes。
软件安装后，根据客户经理或网站上提供的安装指南 ，设定公网接入IP地址和相应参数，确认网络连接后 ，即可开始调度、管理功能使用。
13
内部资料 注意保密
PoC与传统话音的比较
传统电话
Push to Talk over cellular
半双工模式 双工模式
17
内部资料 注意保密
PoC通话时延
话权抢占时延(T3)：在通话过程中，其他用户按下POC键到终端收到 话权授权消息之间的时间。
客户增值服务手册-浙商银行
浙商银行私人银行客户增值服务手册致尊贵的私人银行客户：感谢您选择浙商银行！浙商银行作为一家新兴的全国性股份制商业银行，近年来，在“两最”总目标引领下，全面实施全资产经营战略，较好地应对了经济结构调整和市场的快速变化，经营绩效实现超预期增长，经营效益大幅提升，转型成效非常明显，总资产站稳万亿台阶，表内外资产、存贷款增速继续保持股份制银行前列，在英国《银行家》杂志公布的“2016年全球银行1000强”榜单中总资产排名117位。
我行坚持以“个人财富管家银行”为发展方向，秉承“财智传承，嘉业永续”的私人银行服务理念，为您提供专注、专业、专享服务。
浙商银行股份有限公司目录Ⅰ 增值服务总览 (1)服务对象 (1)增值服务大类表 (2)预约流程 (3)Ⅱ 增值服务简介 (4)品质生活类服务 (4)健康管理类服务 (5)菁英教育类服务 (6)魅力浙商 (6)Ⅲ 增值服务使用说明 (7)专车接送服务 (7)健康管理服务优惠价格 (8)预约就诊医疗资源 (10)Ⅰ增值服务总览服务对象本手册所列增值服务适用于已签约《浙商银行私人银行服务协议》的达标客户增值服务大类表说明：（1）权益类服务为浙商银行赠予您的增值服务；平台类服务是浙商银行作为推荐稀缺和便捷资源的平台，使您享受专属优惠折扣价格；（2）上述服务供您本人及直系家属使用；（3）增值服务持续完善中，敬请关注我行最新信息。
预约流程Ⅱ 增值服务简介●品质生活类服务浙商银行精心为您打造“品质生活”，享受生活之便、品味生活之美。
专车接送在全国62个城市为您提供7*24小时机场、高铁站免费高档专车接送服务，使您无忧舒心出行。
（具体城市名单见 “增值服务使用说明”）旅游定制根据您的需求，为您构建一对一旅行创意规划、管家式旅行全程管理和高尚旅行社交圈，打造高品质与全方位、专业化与个性化的高端定制旅行生活。
主题沙龙根据您的兴趣爱好不定期举办艺术品鉴赏、红酒品鉴、赛马会、国学探讨等主题沙龙活动，邀您一起以才会友。
俏江南服务标准手册
俏江南服务标准培训手册一般来说，高端餐饮的服务质量都是很好的，下面本资料带大家看看俏江南服务是怎么样的,通过本资料,相信可以帮助很多需要改善服务质量的企业.俏江南介绍：俏江南创始于2000年,自成立以来,俏江南遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神,不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，从服务商业精英、政界要员到2008北京奥运会场、2010上海世博会……历经十年的健康成长,俏江南已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场.本资料《俏江南服务手册，俏江南服务标准手册》主要内容：第一章：俏江南员工最佳形象1、仪表端庄2、真诚微笑3、举止优雅4、语言得体第二章：俏江南优质的服务标准1、尊重备至2、热情真诚3、快捷高效4、无微不至第三章：俏江南卫生操作规范1、基本原则:随手清洁2、各个岗位卫生流程3、清洁卫生细则第四章：俏江南前厅工作服务流程一、客人订餐服务流程（一）客人订餐服务流程（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容)（三)客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程（一)迎接与引客服务流程(二）迎接与引客服务流程要求三、为客人点菜服务流程(一）为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程（一)传菜服务流程（二）传菜服务流程及要求五、上菜服务流程（一）上菜服务流程(二）上菜服务流程及要求六、分菜服务流程（一)分菜服务流程（二）分菜服务流程及要求七、撤换服务流程（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程(四)撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程八、结账服务流程（一)结账服务流程(二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程（一）送客服务流程（二）送客服务流程要求十、收拾台面服务流程（一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程(一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：俏江南服务技能操作流程一、托盘服务流程（一)托盘服务流程（二）托盘服务流程要求二、摆台服务流程（一)摆台服务流程（二)摆台服务流程要求三、餐厅折花服务流程(一）折花服务流程（二）折花服务流程要求四、斟酒服务流程（一）斟酒服务流程（二)斟酒服务流程要求第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程(一）处理客人投诉服务流程（二)处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程(二)处理客人报失物品服务流程要求三、处理客人损坏物品服务流程（一)处理客人损坏物品服务流程（二)处理客人损坏物品服务流程要求四、处理醉酒服务流程（一)处理醉酒服务流程（二)处理醉酒服务流程要求五、餐厅常见问题处理第七章:针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项1、关于40分钟上齐菜的承诺2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求3、郑重承诺4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求第八章保安人员工作站第一章:俏江南员工最佳形象1、仪表端庄男员工头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发,两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。
富士通 FUJITSU SPARC ENTERPRISE M3000 服务器 数据手册说明书
数据手册FUJITSU SPARC ENTERPRISE M3000服务器针对关键业务计算的强大入门级解决方案，具备虚拟化和自动化的高端优势以及UNIX®应用组合的部署灵活性，交流和直流电源数据中心均可选用。
FUJITSU SPARC ENTERPRISE服务器永远是您的最佳选择FUJITSU SPARC Enterprise服务器基于可靠的SPARC架构，运行世界领先的Oracle Solaris 10操作系统，可通过虚拟化提高系统利用率和性能，是需要高可扩展性、高可靠性服务器的客户的理想选择。
结合Fujitsu（富士通）在关键任务计算技术和高性能处理器设计方面的丰富经验以及Oracle在开放式、可扩展、基于分区的网络计算方面的资深优势，此款服务器带来了能满足所有任务需求的整体灵活性。
秉承SPARC的优良传统FUJITSU SPARC Enterprise M3000作为入门级关键业务服务器，具备众多高端特性并拥有“超级绿色产品”标识，其先进的RAS特性与同系列企业级产品相同，紧凑的机架式单处理器设计确保将用户的拥有成本降至最低。
此款服务器内置自我修复机制，配备最新的2.75GHz SPARC64™VII 处理器，因而能胜任诸如数据库、ERP应用程序、通信系统等各种系统的长期运行。
此外，全面的二进制兼容性充分保护用户的应用程序投资，而且Oracle Solaris Containers让无成本资源虚拟化成为可能。
FUJITSU SPARC Enterprise M3000满足用户多种需求，是性价比极高的首选服务器。
性能和优势灵活的投资保护⏹最新SPARC64™ VII四核处理器，适用于高性能业务需求以及多处理器环境。
⏹支持上千个Oracle Solaris Containers，并为基于FUJITSU PRIMECLUSTER的集群环境提供高级别的安全保护。
⏹提供长达数年的投资保护，风险更小，拥有成本更低。
网店客服员工手册
如何开网店◎制度规范 ◎促销策划◎流程技巧 ◎范例模版网店客服员工手册员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)第1条：为规范公司和员工的行为，造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。
本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，特制定本规章制度。
第2条：公司简介XXXX商贸有限公司，开创于2009年3月。
主要从事于淘宝网上销售女装。
通过网络销售这个平台，使公司团队从最初的3个人发展至今。
不仅我们在人数上达到了将近50名，现在已有自主工厂，制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。
公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩，2013年双11更是创下日销100W的好成绩。
但是我们从不骄傲，也一直都在努力寻找新的突破！定位高端客户群体，做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程，下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条：本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员，技术人员和普通员工。
第4条：信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。
勤恳、负责、努力诚实！服从上级主管人员的指示及工作安排，按时积极完成工作。
同时要保持工作环境的整洁与美观，保持自己良好的职业形象。
第5条：生效与解释本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。
公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。
修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。
第1条：试用期时间，所有新员工的试用期都是一个月。
第2条：在试用期期满之前由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。
试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除雇佣合作关系。
第3条：进入公司的所有新员工，在职位上如若需要调配，请努力配合。
第4条：工作一周内离职，本公司一概不发放工资。
vip服务手册
vip服务手册第一章：VIP服务概述1.1 服务目标：VIP服务的宗旨是为VIP客户提供全方位、个性化、专属的服务，满足并超越客户的期望，提升客户满意度。
1.2 服务对象：本手册所述的VIP服务适用于所有VIP客户。
1.3 服务内容：VIP服务包括但不限于：- 优先服务：VIP客户享受优先预约、优先入场、优先结账等特权，确保服务高效快捷； - 个性化定制：根据VIP客户的需求和喜好，定制专属的服务方案；- 专属礼遇：为VIP客户提供独特的礼物、优惠和促销活动；- 专属沟通：VIP客户享有专属客户经理，实时沟通解决问题，提供满意答复；- 活动邀请：VIP客户将获得参加各类活动、会议和庆典的邀请。
第二章：VIP客户标准2.1 客户分级：VIP客户分为级别，级别由客户价值、忠诚度、消费金额等因素决定。
2.2 客户权益：VIP客户可以享受不同级别的权益，如免费购买额度、积分加倍、赠品等。
2.3 客户维护：客户经理定期与VIP客户进行联系，听取客户意见和建议，为客户提供增值服务。
第三章：VIP服务流程3.1 申请入会：客户可以通过线上或线下途径提交申请成为VIP客户，填写个人资料、购买金额、消费习惯等。
3.2 审核入会：客户服务部门负责审核VIP会员申请，根据客户信息的真实性、准确性以及VIP级别标准进行评估。
3.3 发放会员卡：审核通过后，客户将获得一张VIP会员卡，作为身份认证和享受VIP特权的凭证。
3.4 服务体验：VIP客户可享受各项VIP服务，如优先预约、个性化定制、专属礼遇等。
3.5 持续沟通：客户经理将与VIP客户保持持续沟通，了解客户需求，提供满意答复，解决客户问题。
第四章：VIP服务规范4.1 习惯服务：客户经理应时刻保持礼貌和耐心，提供周到细致的服务，无论是电话、邮件还是面对面沟通。
4.2 安全保密：客户经理应保护VIP客户的个人信息和商业机密，不得泄露给任何无关人员。
4.3 问题解决：客户经理应及时、妥善地处理VIP客户的问题和投诉，给予满意的解决方案。
浪潮英信服务器 NF5468A5 用户手册说明书
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淘宝客服员工手册
员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)1第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。
本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。
第2条:公司简介XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。
主要从事于淘宝网上销售女装。
通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。
不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。
公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。
但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。
第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。
勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。
同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。
第5条:生效与解释本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。
公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。
修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。
第1条:试用期时间,所有新员工的试用期都是一个月。
第2条:在试用期期满之前由各部门主管进行考核,考核合格者正式录用。
试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除雇佣合作关系。
第3条:进入公司的所有新员工,在职位上如若需要调配,请努力配合。
第4条:工作一周内离职,本公司一概不发放工资。
第三章薪资待遇第1条:统一薪资试用期2000元/月正式工资2200/月第2条:工作表现优秀者,基本工资都会有上涨趋势。
(精选)银保高端客户产说会操作手册
(4)银行和公司要成立联合客户邀约小组
2、因天气或邀约不到位等原因导致到场客户数量太少怎么办？
（1） 改变讲授式的形式为面对面的座谈形式，由主讲人在轻松融合的氛围中进行互动沟通；
（2） 结束后，与银行人员一起分析到场人数少的原因，若是因邀约不到位导致，则加强相关辅导和训练。
（3）开场前半个小时还要继续发短信或者电话提醒。
后勤组
费用预算；会议材料准备及物品、奖品采购及保管；场地布置
讲师组
专题PPT准备、主持词准备
礼仪组
客户引导；维持秩序；奖品展示及发放
音响组
音乐选定；音响设备管理与调试
2、银行意愿启动
（1）向银行提交活动策划文案。阐述高端产说会亮点及提供高端客户增值服务。例如养生、风水、美容养颜等；高端产说会时间、地点；对客户的质量要求；对银行的激励方案；预期的结果
□高端产说会特点
与小型理财沙龙相比，高端产说会具有“高品质”、“高投入”、“高产出”等特点。
第一、客户质量严格把控。例如“个人总资产1500万元以上；活期存款及短期理财产品300万以上；对保险、理财、资产保全、科学节税等感兴趣，有购买意愿”（具体标准视不同地域而定）。
第二、举办地点精心选择。可以选择所在城市最高端的酒店或私人会所。如五星级酒店，特色茶楼，度假村，社交会所等。宽敞明亮，具有高雅气氛；会场地点匹配客户身份；场地易于客户寻找，停车位充足。
酒店管理咨询服务(标准版)
酒店管理咨询服务第一条定义与解释1.1 本合同指的是甲方（以下简称“酒店”）与乙方（以下简称“咨询公司”）之间就酒店管理咨询服务的具体内容和条款达成的一致协议。
1.2 甲方： [酒店名称]，是一家注册地为 [注册地] 的酒店企业。
1.3 乙方： [咨询公司名称]，是一家专业提供酒店管理咨询服务的公司，注册地为 [注册地]。
1.4 酒店管理咨询服务：指乙方为甲方提供的关于酒店运营管理、服务质量提升、人力资源配置、成本控制、市场推广等方面的专业咨询服务。
第二条服务内容2.1 乙方根据甲方的需求，提供以下咨询服务：1. 酒店运营管理方案设计2. 服务质量提升计划3. 人力资源配置优化建议4. 成本控制策略制定5. 市场推广策略制定及执行2.2 乙方应根据甲方的实际需求，提供详尽的服务内容大纲，并按照大纲执行服务。
第三条服务期限与地点3.1 本合同自双方签字之日起生效，有效期为 [有效期]，期满后双方可续签。
3.2 除非双方另有约定，乙方应在甲方酒店现场提供服务。
第四条服务费用4.1 乙方向甲方提供的酒店管理咨询服务费用为 [费用总额]，包括但不限于咨询费、差旅费、住宿费等。
4.2 甲方应按照本合同约定的付款方式及时支付乙方服务费用。
第五条付款方式与时间5.1 甲方应在本合同生效后 [支付时间] 内支付乙方服务费用的 [支付比例]。
5.2 剩余的服务费用，甲方应按照乙方提供的进度报告和相关工作成果，分阶段支付。
第六条保密条款6.1 双方在合同执行过程中所获悉的对方的商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密。
6.2 保密期限自本合同签订之日起算，至合同终止或履行完毕之日止。
第七条违约责任7.1 任何一方违反本合同的约定，应承担违约责任，向守约方支付违约金，并赔偿因此给对方造成的损失。
第八条争议解决8.1 本合同的解释和执行均适用 [适用法律]。
8.2 双方在履行合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。
酒店前台与客房服务操作手册
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
VIP接待服务程序与流程培训课件ppt
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
vip接待服务流程
客户预约与登记
总结词
客户预约是VIP接待服务流程的起始环节，通过电话、邮件等方式进行预约， 并完成客户信息的登记。
详细描述
客户通过电话、邮件等方式进行预约，接待人员需礼貌、热情地与客户沟通， 了解客户的需求和基本信息，并详细记录在预约登记表中。
服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“不 客气”等礼貌用语，让客户感
受到尊重和关注。
倾听与回应
在与客户沟通时，要认真倾听 并给予回应，确保客户感受到 被重视和关注。
表达清晰简洁
用简单明了的语言表达意思， 避免使用专业术语或行话。
掌握沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，如提问 、回答、转达等，提高沟通效
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
详细描述
接待人员需热情、礼貌地迎接客户，引导客户入座，提供茶水等服务；通过初步 沟通，了解客户需求、期望和目的，以便为客户提供有针对性的服务。
服务提供与跟进
总结词
根据客户需求，提供相应的服务，并 持续跟进服务进度，确保客户满意度 的提升。
详细描述
根据客户需求，提供相应的服务，如 商务谈判、会议组织等；在服务过程 中，持续跟进服务进度，与客户保持 密切沟通，确保服务质量和客户满意 度的提升。
某餐厅在接待VIP客人时，由于服务人员态度冷淡、菜品质量不稳定等问题，导致客人 不满并投诉。
失败案例二
某机场在为VIP旅客提供快速通道服务时，由于协调不当，导致旅客等待时间过长，引 发旅客不满和投诉。
物业管理客户服务部管理服务方案
物业管理客户服务部管理服务方案客户服务部管理服务方案服务定位：我们致力于提供比河南物业管理更高标准的服务，打造安全、高效、专业、温馨的办公和居住环境，营造和谐、现代、高端的氛围。
服务思路：我们的服务礼仪亲切、热情、规范，流程方便、快捷、高效，项目细致、贴心、周到，让客户感受到安全、舒适、温馨的服务，整体环境清新、宁静、愉悦。
服务标准：1）我们对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑；2）我们尊重业主/商户的俗和惯，不品头评足；3）我们严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确地提供服务；4）我们在上岗或在公共场所时，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人；5）我们同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客户谈话；6）我们不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌讳的动作；7）我们使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语；8）我们对业主/商户使用请求、建议、劝告式语言，不准使用否定、命令、训戒式语言；9）我们的服务语言应使用普通话和规范语言，不使用俗语、俚语和粗语。
服务目标：我们的目标是将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。
二、客服部工作规程客服主管工作规程职务：客服主管直属上级：服务中心经理（物业经理）1、在服务中心经理的领导下，负责客服部的管理服务工作。
2、根据服务中心的近、远期目标和统一部署，负责建立业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度和服务流程，并组织实施。
3、负责客服部的管理和日常事务处理的领导和协调。
充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业户提供高质量的服务。
4、负责按照服务中心的计划部署，领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。
5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好总公司交办的各项工作。
6、负责按流程实施客户提出的各类服务需求，提供优质高效的服务，使客户满意。
寿险的中高端客户服务学员手册全稿
单元主题中高端客户服务学员手册Train Better, Achieve Best服务的意义：对公司：1、提高公司知名度，建立良好品牌，树立公司形象2、持续经营，打造百年老店3、创造利润，获得良质契约对客户：1、增加对公司的安全感2、增强对自身的满足感3、获得更充分全面的保障4、成为其家庭经济顾问对个人：1、增加保额2、提高继续率3、介绍新客户4、建立影响力中心心得：______________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________客户服务的公式：公式：服务水平-预期服务〉0< 0= 0重点记录:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________常规服务售前：1、________________________________________________________________________________________________________________________2、________________________________________________________________________________________________________________________水平2水平14、_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 售中：1、____________________________________________________________ ____________________________________________________________2、____________________________________________________________ ____________________________________________________________3、____________________________________________________________ ____________________________________________________________4、_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 售后：1、____________________________________________________________ ____________________________________________________________2、____________________________________________________________ ____________________________________________________________3、____________________________________________________________ ____________________________________________________________4、_____________________________________________________________ _____________________________________________________________客户服务的心理：双因素理论:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________心得:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________公平理论OP——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉重点记录:_______________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 心得:_____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。
中国联通集团客户产品手册_a分册_固网v1.2
中国联通集团客户产品手册（v1.0版）A分册-固网产品中国联合网络通信有限公司前言中国联合网络通信有限公司（简称“中国联通”）于2008年10月15日，由中国网通（集团）有限公司和中国联合网络通信有限公司（前称“中国联通有限公司”）合并而成。
合并重组后的中国联通，是中国唯一一家通过其控股公司分别在纽约、香港、上海三地上市的综合性电信运营企业。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营移动通信业务、国内和国际固定电话通信、宽带多媒体通信与增值业务、IP电话业务，以及与通信信息业务相关的系统集成等业务。
集团客户是中国联通客户群中非常重要的组成部分。
目前，中国联通已经在全国建立起一支专属服务于集团客户的售前、售中、售后队伍，我们以“引领创新，卓越服务，最佳体验，用户首选”为愿景，致力于成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商，为客户提供个性化的、全方位的、一站式的专业通信解决方案。
为了适应集团客户业务发展的需求，我们从中国联通网络与技术发展的实际出发，结合集团客户的具体需求，对原中国联通与中国联通的集团客户产品线进行梳理，整理出针对集团客户的3大产品系列、11条产品线、67个产品，分别编辑成3个分册（A分册-固网产品、B分册-移动产品和C分册-融合产品），并将根据今后业务发展的实际需求，定期更新修订。
本A分册共包含固网产品系列中的6条产品线共49个产品。
如需更加详细了解此类相关产品，可以咨询集团客户相关产品经理。
目录一、网元及电路专线出租产品 (1)1.网元出租 (1)1.1管道出租 (1)1.2光纤出租 (2)1.3波长出租 (3)1.4同步端口出租 (3)1.5通信设备出租 (4)2.电路专线出租 (5)2.1 DDN专线 (5)2.2 SDH (6)2.3以太网专线 (9)2.4 FR (10)2.5 ATM (11)2.6卫星电路 (13)2.7卫星通信 (15)二、数据产品 (17)1. VPN (17)1.1 MPLS VPN (17)2.宽带视讯 (19)3. WLAN (20)三、互联网产品 (21)1.互联网专线 (21)2.互联网应用 (23)2.1视频监控 (23)2.2企业邮局 (27)2.3企业建站 (29)3. IDC产品 (30)3.1主机托管 (32)3.2资源出租业务 (32)3.3增值业务 (32)四、语音产品 (35)1.用户电话交换系统 (35)1.1用户交换机入网 (35)1.2用户中继线 (36)2.固定电话类增值产品 (37)2.1 Centrex虚拟电话专网 (37)2.2电话会议 (39)2.3企业固话悦铃 (40)2.4同振与顺振 (40)2.5语音信箱 (41)2.6 116114（电话导航） (42)3.呼叫中心 (43)3.1 800 (43)3.2 400（企业直线） (45)3.3 1010 (49)五、网络信息安全产品 (51)1. E盾 (51)2.安全网关 (55)3.防DDOS攻击 (58)4.安全服务外包 (60)5.安全咨询服务 (61)6.互联网安全审计 (64)六、 ICT产品 (65)1.企业门户办公系统 (69)2.项目管理信息系统 (72)3.宽带酒店计费产品 (74)4.智能楼宇 (76)5.金牌机房 (78)6.网络终端信息安全 (80)7.网络安全集成 (82)8.安全管理服务 (85)9. IT机房管理 (87)10.网络管理服务 (89)11.终端管理服务 (91)12.信息系统搬迁服务 (93)13.办公自动化 (95)14.人力资源管理 (97)15.客户关系管理 (98)16.进销存管理 (100)一、网元及电路专线出租产品1. 网元出租1.1 管道出租[产品简介]管道出租产品指中国联通把通信管道的空余线位租给大客户铺设专用线缆的服务产品。
长沙银行私行客户服务手册
年份 年末年龄 总投入金额 身价保障
5
71
10
76
15
81
600万 600万 600万
720万 736.2万 874.4万
20
86
25
91
30
96
600万 600万 600万
1038.4万 1233.2万 1464.6万
35 101
600万 1739.4万
航空、自然灾害保障
1440万 1472.4万 1748.8万 2076.8万 2466.4万 2929.2万 3031.6万
健康 咨询
线上线下全贯穿，“境内+境外”全覆盖，健康管理全闭环
专项体检 全面体检
高端体检 海外订制体检
术后关怀
疾病 预防
就医 援助
康复 养老
24小时电话医生 在线问诊 视频问诊
国内：专家门诊预约、国内第二诊疗 意见、协助住院安排、协助手术安排、 住院探视
海外：海外第二诊疗意见、国际远程 视频会诊、海外就医安排
年份 年末年龄 总投入金额 身价保障
5
71
10
76
15
81
300万 300万 300万
360万 368.1万 437.2万
20
86
25
91
30
96
300万 300万 300万
519.2万 616.6万 732.3万
35 101
300万 819.7万
航空、自然灾害保障
720万 736.2万 874.4万 1038.4万 1233.2万 1464.6万 1739.4万
长沙银行 私行客户服务手册
— — 风 险 解 析·资产配置
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高端客户服务手册
章节一：客户服务的概念与重要性
客户服务是指企业或组织为顾客提供的各种服务，包括售前咨询、售后服务、客户关系维护等。
客户服务是企业经营中的重要环节，直接关系到企业的形象、声誉和市场竞争力。
优质的客户服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进销售增长，进而实现企业的可持续发展。
章节二：高端客户服务的特点与要求
高端客户服务是指面向高端客户群体的特殊服务，其特点包括：服务范围广、服务要求高、服务标准严格、服务时间长等。
高端客户服务要求服务人员具备高素质、高技能、高品质，能够快速响应客户需求，提供个性化、专业化的服务，以满足客户的高端需求。
章节三：高端客户服务的实施步骤
高端客户服务的实施步骤包括：了解客户需求、制定服务计划、实施服务、服务评估和改进。
了解客户需求是高端客户服务的前提，需要通过各种途径获取客户信息，包括客户反馈、市场调研等。
制定服务计划需要根据客户需求和企业实际情况，制定服务目标、服务内容、服务标准等。
实施服务需要服务人员按照服务
计划，提供高品质、个性化的服务。
服务评估需要对服务效果进行评估，发现问题并及时改进。
章节四：高端客户服务的关键技能
高端客户服务的关键技能包括：沟通技巧、情绪管理、问题解决、专业知识等。
沟通技巧是高端客户服务的基础，需要服务人员具备良好的口头和书面表达能力，能够有效地与客户沟通。
情绪管理能力是高端客户服务的重要技能，需要服务人员具备情绪稳定、耐心、细心等品质，能够在高压环境下保持冷静。
问题解决能力是高端客户服务的核心技能，需要服务人员具备快速诊断、分析和解决问题的能力。
专业知识是高端客户服务的基础，需要服务人员具备专业知识和技能，能够提供专业化的服务。
章节五：高端客户服务的案例分析
高端客户服务的案例包括：奢侈品牌的客户服务、高端酒店的客户服务、高端私人银行的客户服务等。
这些企业在客户服务方面都具备较高水平，能够提供个性化、专业化的服务，不断满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
例如，奢侈品牌通过提供私人订制、定制服务等，满足客户的个性化需求；高端酒店通过提供高品质的住宿、餐饮、娱乐等服务，提高客户体验；高端私人银行通过提供专业化的理财、投资等服务，增加客户财富。