(完整版)酒店各岗位职责

酒店各岗位工作职责
一、酒店店总
岗位职责：
在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理.制定并完成酒店营业预算；做好对客服务,做好内部卫生质量、服务质量控制;人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。

工作内容:
1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令, 对公司总经理负责并向其报告工作。

2.负责制定本店各项业务计划, 并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施.
3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度, 解决工作中的问题。

4.负责本店的日常经营管理, 加强对前厅、客房工作的巡查督促。

定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。

5.负责本店的安全和日常的质量管理工作, 检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作, 实行规范作业。

6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。

7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。

8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置, 更新和改造计划，不断完善服务项目。

9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩, 倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。

11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。

12.审阅每天的业务报表, 掌握当日预定、货源供应等工作情况。

了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

13.做好本店员工的工资、奖金、福利等发放工作。

14.做好团队建设工作, 抓好本店的精神文明建设, 关心员工生活.
二、前厅经理/主管
岗位职责：
负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台接待的全部工作内容,确保酒店对客服务质量。

做好前厅管理工作。

工作内容:
1.包含前台接待的全部工作内容。

2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。

3.随时关注酒店流量，确保收益最大化,合理控制房态,亲自处理需要特殊安排的订房事宜.
4.熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态,发生安全和意外事件时,立即报告店总,负责保护好现场,组织临时救护。

5.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉.超过职责权限，及时请示店总.
6.负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。

7.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。

8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作, 并将相关报表交店总审核。

9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管.
10.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。

11.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。

12.对消防器材和安全设施定期检查,做好监护工作，确保器材可用.
13.负责前台员工与保安员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。

14.完成上级指派的各项工作。

三、前台接待
岗位职责：
1.负责当班时的宾客接待工作，按酒店品牌标准提供主动、热情的服务；
2.保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观;
3.执行店总和部门经理/主管下达的指令，并服从上级的工作安排;
4.做好岗位服务，保证岗位服务质量达到酒店品牌标准;
5.负责做好当班账务管理，做好当班结账工作, 确保当班营收无误, 收银准确;
6.严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏;
7.做好当班结账工作, 保证当班账务无差错;
8.做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报;
9.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；
10.做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作, 为酒店创造最大利润;
11.负责管理好寄存物品、小商品，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作；
12.负责为宾客提供酒店标准的问询及商务服务；
13.按要求参加培训及相关业务考核,考试合格.
工作内容：
1.掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守；
2.不断学习《前台操作手册》及各期业务执行文件, 并通过上级考核；
3.随时掌握市场销售活动规则;
4.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续, 保证入住宾客身份信息准确、真实, 无遗漏，并得到宾客签字确认；
5.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑, 执行中外宾信息传送要求;
6.随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房;
7.积极按标准流程有技巧地发展酒店会会员, 不断扩大酒店品牌的知名度;
8.按标准流程为宾客办理客房的换房手续;
9.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；
10.负责酒店电话接听、转接业务;
11.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务;
12.按标准流程为宾客提供使用保险箱、叫醒、会员等服务;
13.按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；
14.负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续;
15.按标准流程提供开门服务；
16.按标准流程开展催账工作；
17.按标准流程为宾客办理离店结账手续;
18.按规定程序核对房态和房账, 发现差异及时更正并上报;
19.随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务;
20.按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱
乐、餐饮、购物等各类信息;
21.随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《宾客常问问题手册》;
22.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转, 若有问题, 及时报修;
23.协助客房做好大堂卫生的维护工作；
24.负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货, 小商品库存不足时,及时上报申购;
25.听取宾客意见并受理宾客投诉,及时安抚宾客。

投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班;
26.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；
27.参加酒店组织的各类业务培训;
28.参加消防安全学习和演练；
29.严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认;
30.做好当班结账工作，发现账目问题, 及时改正，确保账目正确无差错；
31.当班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱;
32.负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整的填写好《审核日志》;
33.负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印；
34.报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证；
35.夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上 22： 00 锁入客用保险箱，早上 7: 00 取出；
36.当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有保安员（或其它岗位) 人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等”提示牌。

离岗 15 分钟内，必须返回工作岗位；
37.接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客;
38.完成上级指派的其他工作。

四、客房经理/主管
岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

工作内容:
1、每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。

检查仪表仪容.
2、每天仔细检查每十间走客房, 抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3、客房经理/主管每天早上召开客房人员例会。

4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。

5、发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。

6、妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求.
7、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作.
8、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

9、做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10、按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11、做好每月盘点及编制预算, 制定用品申购计划。

完成盘点明细表和物品申购表.
12、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量, 做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

13、每天准确地填写房态表。

14、负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房服务员、安全使用和稀释。

16、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17、关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店总。

18、写好每天的工作报告与做好交接工作.
19、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。

20、完成上级指派的其它任务。

五、客房服务员
岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。

工作内容：
1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

2、遇见客人微笑和问候, 礼貌待客，提供温馨的服务.
3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作.
4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。

5、按照操作标准和消毒要求, 清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

6、检查退房, 按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。

7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。

9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作.
10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

11、及时执行前台的服务指令, 满足客人要求，并及时反馈结果。

12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。

13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。

14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告.
15、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级.
16、完成上级指派的其它任务。

六、保安员
岗位职责：
负责维护酒店和宾客安全; 维持酒店停车场和正门秩序; 随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象;
工作内容:。