酒店前厅升级销售管理

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11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.7.307:55:1407:55Jul-233-Jul-23
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MOMODA POWERPOINT 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:55:1407:55:1407:55Monday, July 03, 2023
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13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.7.323.7.307:55:1407:55:14July 3, 2023
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15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2023年7月上午7时55分f2ri3ng.7ill.a3p0u7r:u5s5. JNuulllya 3ia,c2ul0is2t3empor felis ut cursus.
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16、业余生活要有意义，不要越轨。2023年7月3日星期一7时55分14秒07:55:143 July 2023
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14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样L任or意em揉ip捏su。m d2o0lo2r3s年it a7m月et3, 日co星nse期ct一etu上r a午dip7is时cin5g5分elit1. F4u秒sc0e7i:d5u5r:n1a4b2la3n.7di.t3, eleifend nulla ac,
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14、他乡生白发，旧国见青山。。2023年7月3日星期一上午7时55分14秒07:55:1423.7.3
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15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2023年7月上午7时55分23.7.307:55July 3, 2023
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16、行动出成果，工作出财富。。2023年7月3日星期一7时55分14秒07:55:143 July 2023
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14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年7月3日星期一上午7时55分14秒07:55:1423.7.3
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15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2023年7月上午7时55分23.7.307:55July 3, 2023
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感 谢 您 的 下 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023年7月3日星期一7时55分14秒07:55:143 July 2023
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11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.7.307:55:1407:55Jul-233-Jul-23
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12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。07:55:1407:55:1407:55Monday, July 03, 2023
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13、不知香积寺，数里入云峰。。23.7.323.7.307:55:1407:55:14July 3, 2023
酒店前厅升级销售培训
什么是升级销售？
升级销售的定义： 在合适的时间，将合适的客人，
用合适的房价安排在合适的房间。
酒店升级销售过程
1、充分挖掘客人需求。 2、即使找到生产（调整）满足需求
的产品。 3、主动帮助/说服客人购买产品。 4、全力确保购买途径畅通。
升级销售目的
最大限度的满足客人需求， 从而最大限度的盈利。
• 前台销售可将一般销售和直接销售询问相 结合：
• 问：您是第一次来新郑吗？（是） 您喜欢临街房还是向阳房？
• 问：您房间是住几位呢？（两位） 您喜欢房间宽敞一些吗？
• 问：您入住期间房间会有客人或是朋友来 访吗？（会） 您喜欢房间带有会客厅吗？
• 升级销售结果：
• 当客人认可时，要趁热打铁，立即办理。 • 当客人否定时，要当机立断，立即停止。 • 当客人犹豫时，假设他同意（销售高手才
用FAB法描述益处：
1、行政楼层（F）在我们的三楼（A)您 会有更安静的环境和休息，无人打扰 （B）。
2、豪华标准间（F）面积20平方（A） 有足够的空间休息。
吻合需求四步骤
• 1、陈述客人需求(告诉客人为什么 找他）
• 2、建议合适产品(告诉客人你向他 推荐什么） F
• 3、告知产品的特点与益处（告知 客人有什么不同）A
预订部询问需求时需注意：
1、用你的声音与客人握手（微笑）吸引。 2、适时称呼客人姓名。 3、语言清晰，并具吸引力，音量适中。 4、语速与客人保持一致。 5、不要询问太多问题，避免客人反感。
沟通三要素：言语 7% 视觉 55% 声觉 38%
避免询问误区
1、误导客人 2、打扰插语，急于提问 3、自问自答 4、同时提问多个问题 5、提问偏离主题 6、不聆听而忙于推销或思考下一个问题 7、错误提问方式
用）
升级销售的四种报价方法
• 1、叠加法(稳扎稳打)
• 客人类型：有预定、常客、消费潜力低的
• 报价方法：先报较低房价，客人便于接受
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只报差价，而非全价。
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强调上一级别房间的独特性及
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对客人的益处。
• 2、下降法（抢占先机）
• 客人类型：没有预定、无住店历史、消费 潜力高。
报价方法：先报较高房价，便于较大限度满 足，如果不接受继续报低一级房 价。
技巧询问
1、非销售询问（程序所需） 我可以看一下你的证件吗？ 你是我们协议客户吗？ 你是使用信用卡还是付现？
2、一般销售询问（挖掘需求） 王先生你是公务还是旅游呀？您入 住期间会在房间里办公吗？
3.直接销售询问（针对需求匹配产品） 您需要高楼层安静的房间吗？ 您需要房间办公面积宽敞一些吗？ 您需要房费包括洗衣费用吗？
客人购买三要素：
1、质量 2、服务 3、价格
达成认可选择方式：
1、当客人要时—立即销售； 2、当客人不要时—停止销售 3、当客人犹豫不决时—假设客人
同意（替客人做主）
四种方式：
1、假设式 2、肯定式 3、试探式 4、选择式
介绍产品益处时不要（雷区）
• 1、夸大事实 • 2、滔滔不绝，讲太多 • 3、用术语，用行话 • 4、消极推销 • 5、抬高高价格产品，贬低低价产品 • 6、讲太快，像背诵课文
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11、以我独沈久，愧君相见频。。23.7.307:55:1407:55Jul-233-Jul-23
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12、故人江海别，几度隔山川。。07:55:1407:55:1407:55Monday, July 03, 2023
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13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。23.7.323.7.307:55:1407:55:14July 3, 2023
细节决定成败
仔细聆听技巧
• 全神贯注，避免让客人重复。 • 应答客人，避免被打扰 • 听懂需求，避免猜测 • 准确反馈，重复重要信息。 • 准确记录，避免延误
接待部挖掘需求的技巧
察言观色与技巧询问
接待部如何察言观色
1、客人的行李（数量、品牌） 2、客人的随同人员（领导、女士） 3、客人的表情（高兴、难受） 4、客人的穿着 5、客人随身携带的物品（笔记本）
升级销售规则
• 1、比客人原始预定高一级 • 2、比最近2次客史最高记录高一级 • 3、比当时最低可售房型高一级 • 4、客人要求高一级房型不计
升级销售的四大障碍
• 1、不知道如何销售 • 2、不知道销售什么 • 3、不想销售 • 4、不能销售
学习时留意“断器三过”
•1断器覆 •2断器漏 •3断器染
2、商务会议（a、舒适的办公环境，b、便捷 的设施设备，c、房费包早餐，包上网。）
3、旅游休闲（a，房费包早餐、上网，要向 邻房，b、有旅游介绍和指南，c、有休闲、 娱乐设施，d、环境舒适风景好。）
4、家庭客人（a、向邻房或连通房，b、有 足够空间）
如何销售四步骤
第一步：主动热情开场白 第二步：找到客人隐含需求 第三步：需求与产品的匹配 第四部：坚定自信获得承诺
• 3、选择法（游刃有余）
• 客人类型：犹豫不决，有无预定均可
• 报价方法：提供至少两种房价
Biblioteka Baidu
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强调价差所带来的益处
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收网时，多用选择式
• 4、中间法（进可攻、退可守）
• 客人类型：判断不出客人需求，判断不出
客人购买力，新客户。
• 报价方法：先报中间价，观察聆听反应。
没反对意见并询问其他需求
时，推荐高一级别房间。
升级销售的益处
客人：提高客人满意度，提供满意 的个性化 服务。
酒店：提高平均房价,实现效益最大 化。
员工：提高核心竞争力，提升自身 价值。
升级销售的三个组成部分
什么：掌握酒店产品，服务及设备 设施的具体知识。
谁 ：知道向哪些客人销售哪些 产品服务及设备设施。
如何：专业开场，挖掘需求，吻和 需求，达成认可。
• 4、告知差价（最后报价）B
• 例：用FAB法吻合客人需求 • 王先生，我看您带了手提电脑 • 我相信我们的商务标间更适合您 • 因为这间房在高楼层，有安静的 办公环境，您会住得更舒适 • 只在原价基础上加100元而已
四、 达成共识（预订成功）
达成认可三要素：
1、心理准备 2、把握时机 3、选择方式；
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17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午7时55分14秒上午7时55分07:55:1423.7.3
专家告诉
专业开场 挖掘需求 吻合需求 达成共识
一、专业开场（语言标准统一）
1、热情问候 2、部门名称 3、预定员姓名 4、控制提问 5、客人回答 6、肯定答案
二、技巧询问与询问何种需求
1、背景需求（姓氏称呼、订哪天的 房、住几天、哪家公司的）
2、爱好需求（大床还是小床、高楼 层还是低楼层、向阳还是邻街) 爱好需求可给据酒店实际产品
来提前设计，做到有目的、有准备 的技巧询问，挖掘可人的隐性需求， 容易达成升级销售。
透过现象看本质
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1、入住天数
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2、入住人数
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3、到店时间
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4、客史记录
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5、预订方式
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6、付款方式
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7、特价时段
三、吻合客人需求经典FAB法
• Feature酒店产品/服务/设施 F • Advantage产品/服务/设施特有的属性 A • Benefit特点/特性给客人带来的好处 B
17、空山新雨后，天气晚来秋。。上午7时55分14秒上午7时55分07:55:1423.7.3 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。23.7.323.7.3Monday, July 03, 2023
载
观
看
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:55:1407:55:1407:557/3/2023 7:55:14 AM
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明显反对时推荐低一级别房间。
下列客人不适合升级销售
• 1、有过重大投诉 • 7、很累（晚到早
• 2、语言有障碍的
走）
• 3、不开心生病的 • 8、有特殊要求的
• 4、醉酒客人
• 9、有陪同正在谈
• 5、公司付账的
话
• 6、赶时间客人 • 10、柜台前排队
等候的
常见错误销售类型
• 1、宁可错杀型 • 2、守株待兔型 • 3、口吐白沫型 • 4、技术犯规型 • 5、猛然抬头型
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17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午7时55分14秒上午7时55分07:55:1423.7.3
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9、没有失败，只有暂时停止成功！。23.7.323.7.3Monday, July 03, 2023
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10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。07:55:1407:55:1407:557/3/2023 7:55:14 AM
可做升级销售岗位
预订部 接待部
为什么房价不一样？
“答案” 需要标准语言描述
如何了解产品
产品盘点：列出产品、知识清单 产品培训：交叉培训 产品体验：感受产品的不同
合适产品与合适客人
案例：珍珠老板想找一合适接班人
结论：谁是你的核心客户
客人的基本类型
1、商务散客(a、快捷服务，b、安静舒适的 办公环境，c、舒适的办公设施，d、宽敞 的办公空间，e、房费包早餐、包上网。）
赢在行动 天下大事，必做于细； 天下难事，必做于易。
• 希望我们每位员工能给自己一
个正确定位，都争当一名优秀的
接待员！
谢谢！
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.7.323.7.3Monday, July 03, 2023
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10、雨中黄叶树，灯下白头人。。07:55:1407:55:1407:557/3/2023 7:55:14 AM