顾客满意度
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①确定影响顾客满意度的关键影响因素； ②了解顾客满意度现状，并与竞争者比较； ③确定顾客满意度的现阶段改进方向； ④持续跟踪顾客满意度的变化状况，评估顾 客满意度改进措施的实施效果。
顾客满意程 度
62024/2/7
（3）卡诺(KANO)模型
“兴奋”特征 “期望”特征
“必有”特征 顾客对产品需要程度
▪ 1）给定价格下对质量的感知 ▪ 2）给定质量下对价格的感知
▪ 1）重复购买可能性 ▪ 2）价格容差(上调) ▪ 3）价格容差(下调)
72024/2/7
它的特点是：其主要测评指标具有通用性，其 测评结果具有跨产品、跨行业和跨区域的可比 性。 ACSI模型中有3个对顾客满意度有决定性和直 接影响的因素，即顾客期望、感知质量和感知 价值。 顾客满意度=顾客感知—顾客期望。
02024/2/7
顾客对质量的认识主要包括满足需求和可靠 性两个方面，可用以下3个下一级测量变量来 表达顾客期望：
➢ ①满足顾客需求程度的期望； ➢ ②可靠性期望； ➢ ③总体期望。
12024/2/7
（2）感知质量
❖是顾客消费某种产品或服务后对其质量的综 合感受。它是建立在实际消费过程基础上的 主观感受，有时同产品或服务的符合性质量 不完全一致，并且在一定程度上还受到顾客 自身主观因素的影响 感知质量的测评变量同期望的测评变量相对 应：
顾客满意度
22024/2/7
❖随着市场竞争的加剧，现代企业的经营重 点逐渐转移到以顾客服务和提高顾客满意度 为中心上。本课程将从介绍顾客满意度的定 义与特性入手，以ACSI模型为例介绍顾客 满意度指数的概念及其组成结构，主要介绍 顾客满意度指数测评量化的基本步骤以及运 用到的各种方法。
32024/2/7
域指数。这7个领域是：非耐用消费品制造业 ；耐用消费品制造业；交通、通信、公用事业 ；零售业；金融、保险业；服务行业；公共行 政机构、政府部门；
（3）7个经济领域内34个行业或政府机构的 CSI，ASCI的行业指数；
22024/2/7
（4）34个行业内200余家公司或机构的CSI， 即ASCI的公司和机构指数。
❖体现在以下两个测评变量： ➢ ①总体满意度对应顾客内在综合方面 的因素对产品或服务质量的总体感受。 ➢ ②感知与期望的比较。从心理角度而 言，感知与期望比较后的差异是影响顾客 满意度的重要因素。
42024/2/7
（5）顾客抱怨
❖顾客的抱怨程度对顾客忠诚度的影响很大。 顾客的忠诚度反映了顾客对购买的商品或服 务从抱怨的程度以及对他们的处理的角度所 感受并折射的满意程度。它包括以下两个观 测变量：
❖兴奋型需求 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属
性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不 充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所 谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客 就会感觉到对产品非常满意，从而提高顾客的 忠诚度。
02024/2/7
7.2 顾客满意度指数（CSI）
7.2.1 顾客满意度指数 （Customer Satisfaction Index）。美国顾 客满意度指数模型（ACSI，American Customer Satisfaction Index），ACSI是由 密歇根大学商学院的克拉斯福及其同事共同 开发的，它以引起许多国家的普遍关注。 ❖顾客满意度指数是通过特定的模型对顾客满 意程度的心理感受的测评结果。
72024/2/7
❖KANO模型定义了三个层次的顾客需求: 基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。 这三种需求根据绩效指标分类就是： 基本因素、绩效因素和激励因素。
❖基本型需求 是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当
其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很 不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时， 无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
7.1 顾客满意度简介
7.1.1 顾客满意度 （1）概念： （Customer Satisfaction Research，简 称CSR）指顾客对其消费过的特定商品或 服务的满意程度，它是在对这种心理体验 过程进行归纳分析后所形成的一种态度。 （2）特性：
①社会客观性 ②个体主观性 ③动态可变性
42024/2/7
32024/2/7
感知价值 顾客期望
总体 顾客满意度
SCSB
SCSB模型
顾客抱怨 顾客忠诚
42024/2/7
❖SCSB模型是瑞典统计局于1989年在美国密 西根大学国家质量研究中心帮助下构建的，其 顾客满意度指数测评逐步涵盖了瑞典31个行 业100多家公司。
52024/2/7
（2）美国顾客满意度指数模型
❖美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index: ACSI)模型，是在SCSB 模型的基础上构建的，是目前被广泛采用或借 鉴的顾客满意度指数测评模型，模型包括顾客 期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客 抱怨、顾客忠诚6个隐变量（见图）。ACSI模 型是美国国民经济研究协会委托美国国家质量 研究中心和美国质量协会等机构于1990年开 始构建的。1994年，ACSI模型正式启动。
Hale Waihona Puke 82024/2/7企业 形象
顾客 期望
硬件感 知质量
软件感 知质量
感知 价值
总体顾 客满意度
ACSI
顾客 忠诚
❖ECSI模型
92024/2/7
（4）SCSB、ACSI、ECSI 3个模型简单比较
❖①ACSI模型在SCSB模型的基础上，主要做 了以下修正： ❖增加了一个隐变量——质量感知，同时增加 了三个显变量：总体质量感知、个性化质量感 知、可靠性质量感知来反映质量感知。在制造 业/耐用品顾客满意度指数测评中，将质量感 知分为产品质量感知和服务质量感知。增加了 两个显变量——个性化期望、可靠性期望，与 原有的显变量——总体期望共同反映顾客期望 。
ASCI的计算是按照计量经济模型自下而上进 行的，基础数据是根据抽样理论，对全国约5 万名顾客进行电话访谈的结果。
32024/2/7
2、ACSI的测量步骤大致如下：
❖（1）访问的结果通过建立的数学模型，计 算 出这些产品或服务的CSI。 ❖（2）进而把各主要产品或服务的CSI按销售 额进行加权平均，得到该公司或机构的CSI。 ❖（3）把某行业内所有选取的公司和机构的 CSI按销售额或财政拨款进行加权平均。求出 行业的CSI。
售后服务、生活设计提案、资 讯提供服务
企业形象 (间接要素)
社会贡献活动 环境保护活动
支援文化、体育活动、对当地 居民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
52024/2/7
❖7.1.2 顾客满意度研究（CSR） （1）概念 ➢指旨在通过连续性的定量研究，获得顾客对 特定产品或服务的满意度、再次购买率和推荐 率，从而进一步研究消费者的忠诚度。 （2）主要研究目的
➢ ①抱怨或投诉的程度； ➢ ②商品或服务投诉处理的效果。
52024/2/7
（6）顾客忠诚
❖顾客忠诚的测定可用于了解和研究产品或 服务的赢利能力及市场趋势。它可由如下三 个观测变量来度量：
①重复购买的可能性； ②能承受涨价的幅度； ③抵御竞争对手降价的幅度。
62024/2/7
❖7.2.3 ACSI测评的原理
❖1、ACSI测评方法的特点 （1）准确性
保证所收集的数据都是真实的 （2）有效性
即测评方法本身具有较强的判断能力。 （3）可靠性
所得到的结论是可靠的。
72024/2/7
2、ACSI的统计方法 ❖一般公式为： ❖其中：
式中：ε—为总体顾客满意度的结构变量（即 二级指标的值）；
82024/2/7
42024/2/7
以此类推，最后以7个经济领域在GDP中所占 的比重作为权重，把7个经济领域的CSI加权 平均，计算出整个国家的CSI。
52024/2/7
3、ACSI的因果关系模型图如下所示
感知质量
顾客抱怨
感知价值
总体 顾客满意度
ACSI
顾客期望
❖ACSI模型
顾客忠诚
62024/2/7
▪ 顾客满意度（ACSI）模型结构示意图
22024/2/7
1. 顾客满意度测评体系
❖（1）瑞典顾客满意度晴雨表模型 ❖瑞典顾客满意度晴雨表（Swedish Customer Satisfaction Barometer: SCSB ）模型，是第一个顾客满意度指数测评模型， 模型包括顾客期望、感知表现（价值感知）、 顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚5个隐变量（ 见图）。
82024/2/7
ACSI模型的关系链，从综合顾客满意程度的 3个前提因子：顾客期望、感知质量、感知价 值，发展到它的2个结果因子：顾客抱怨、顾 客忠诚。 其中顾客满意度是整个关系链的中心，而最 终将对顾客的忠诚做出解释。
92024/2/7
4、对这些结构变量的介绍
（1）顾客期望 是顾客在消费某种产品或服务之前对其质量 的综合估计，通常它反映了那些来源于顾客 以前对该产品或服务的消费或使用的直接经 验和对该产品未来质量水平的预期。
①满足顾客个人需求的程度； ②对可靠性的感知； ③总体感知。
22024/2/7
（3）感知价值
❖体现了顾客在综合考虑质量和价格两个因素 后对所得利益的主观感受。它的下一级测评变 量如下：
➢ ①给定价格下对质量的感知； ➢ ②给定质量下对价格的感知； ➢ ③总价值的感知。
32024/2/7
（4）顾客满意度
❖—分别为ε的期望值、最小值和最大值 ； ❖ —顾客满意度结构变量的第i个测评 变量（即三级指标的值）； ❖ —权重； ❖ n—测评变量的个数。
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7.3 CSI的测评过程
7.3.1 CSI测评的两种类型 ❖①专用型：该类测评专门为某一特定行业企 业或品牌所设计，其特点是测评的针对性强 ，获得的信息或数据比较具体，咨询功能强 ，常被企业采用。 ❖②通用型：该类测评获得的信息或数据综合 性和系统性强，基本架构普遍适用，测评的 结果能进行跨行业、跨地域的比较。现在比 较流行的CSI过程模型就属于此类测评模型。
顾客满意的三个构成要素
产品 (直接要素)
产品硬体价值 产品软体价值
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音 、容易操作性、方便、说明书
顾
客
满
意
服务
的
(直接要素)
店铺、店 内的气氛
销售员的 待客态度
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容 、商品知识
要 素
售后与资 讯服务
02024/2/7
❖②ECSI对ACSI主要做了以下修正： ❖删去了一个隐变量——顾客抱怨；增加了一 个隐变量——企业形象；将质量感知分为硬件 质量感知和软件质量感知。
12024/2/7
❖7.2.2 ACSI的理论模型详解
1、ACSI的指标体系（四个层次） （1）全国性的CSI； （2）7个主要经济领域的CSI，即ASCI的领
82024/2/7
❖期望型需求 要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是
“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求 连顾客都不太清楚，但却是他们希望得到的。 ❖在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需 求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就 越满意；当没有满意这些需求时，顾客就不满 意。
92024/2/7
12024/2/7
❖顾客满意指数有效地解决了不同产品和服务 之间的质量测量与比较，彻底改变了通过技术 指标的检测来评价质量的思路。 ❖它根据产品满足顾客实际需要的程度来评价 产品质量，统一了对不同种类别的产品和服务 质量的评价标准，是的我们能够比较不同种类 的产品和服务质量的水平，从而使得评价国民 经济总体的质量成为可能。
▪ 1）对满足需求感知 ▪ 2）对可靠性的感知 ▪ 3）总体感知
▪ ▪ ▪
1）感知和预期的差距
2）感知与同类理想产品的差距 ▪
3）总体满意程度
▪
1）是否正式提出抱怨 2）抱怨的程度
▪ 感知质量 ▪ 顾客期望
▪ 感知价值 ▪ 顾客满意度
▪ 顾客抱怨 ▪ 顾客忠诚
▪ 1）对满足需求期望 ▪ 2）对可靠性的期望 ▪ 3）总体期望
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质量感知
顾客抱怨
价值感知
总体 顾客满意度
ACSI
顾客期望
ACSI模型
顾客忠诚
72024/2/7
（3）欧洲顾客满意度指数模型
❖欧洲顾客满意度指数(European Customer Satisfaction Index: ECSI)模型，它是在 ACSI的基础上构建的，模型包括企业形象、 顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、 顾客忠诚6个隐变量（见图）。ECSI模型是欧 洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构组织 下构建的。1999年，采用ECSI模型在12个欧 盟国家进行了顾客满意度指数测评。
顾客满意程 度
62024/2/7
（3）卡诺(KANO)模型
“兴奋”特征 “期望”特征
“必有”特征 顾客对产品需要程度
▪ 1）给定价格下对质量的感知 ▪ 2）给定质量下对价格的感知
▪ 1）重复购买可能性 ▪ 2）价格容差(上调) ▪ 3）价格容差(下调)
72024/2/7
它的特点是：其主要测评指标具有通用性，其 测评结果具有跨产品、跨行业和跨区域的可比 性。 ACSI模型中有3个对顾客满意度有决定性和直 接影响的因素，即顾客期望、感知质量和感知 价值。 顾客满意度=顾客感知—顾客期望。
02024/2/7
顾客对质量的认识主要包括满足需求和可靠 性两个方面，可用以下3个下一级测量变量来 表达顾客期望：
➢ ①满足顾客需求程度的期望； ➢ ②可靠性期望； ➢ ③总体期望。
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（2）感知质量
❖是顾客消费某种产品或服务后对其质量的综 合感受。它是建立在实际消费过程基础上的 主观感受，有时同产品或服务的符合性质量 不完全一致，并且在一定程度上还受到顾客 自身主观因素的影响 感知质量的测评变量同期望的测评变量相对 应：
顾客满意度
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❖随着市场竞争的加剧，现代企业的经营重 点逐渐转移到以顾客服务和提高顾客满意度 为中心上。本课程将从介绍顾客满意度的定 义与特性入手，以ACSI模型为例介绍顾客 满意度指数的概念及其组成结构，主要介绍 顾客满意度指数测评量化的基本步骤以及运 用到的各种方法。
32024/2/7
域指数。这7个领域是：非耐用消费品制造业 ；耐用消费品制造业；交通、通信、公用事业 ；零售业；金融、保险业；服务行业；公共行 政机构、政府部门；
（3）7个经济领域内34个行业或政府机构的 CSI，ASCI的行业指数；
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（4）34个行业内200余家公司或机构的CSI， 即ASCI的公司和机构指数。
❖体现在以下两个测评变量： ➢ ①总体满意度对应顾客内在综合方面 的因素对产品或服务质量的总体感受。 ➢ ②感知与期望的比较。从心理角度而 言，感知与期望比较后的差异是影响顾客 满意度的重要因素。
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（5）顾客抱怨
❖顾客的抱怨程度对顾客忠诚度的影响很大。 顾客的忠诚度反映了顾客对购买的商品或服 务从抱怨的程度以及对他们的处理的角度所 感受并折射的满意程度。它包括以下两个观 测变量：
❖兴奋型需求 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属
性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不 充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所 谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客 就会感觉到对产品非常满意，从而提高顾客的 忠诚度。
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7.2 顾客满意度指数（CSI）
7.2.1 顾客满意度指数 （Customer Satisfaction Index）。美国顾 客满意度指数模型（ACSI，American Customer Satisfaction Index），ACSI是由 密歇根大学商学院的克拉斯福及其同事共同 开发的，它以引起许多国家的普遍关注。 ❖顾客满意度指数是通过特定的模型对顾客满 意程度的心理感受的测评结果。
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❖KANO模型定义了三个层次的顾客需求: 基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。 这三种需求根据绩效指标分类就是： 基本因素、绩效因素和激励因素。
❖基本型需求 是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当
其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很 不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时， 无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
7.1 顾客满意度简介
7.1.1 顾客满意度 （1）概念： （Customer Satisfaction Research，简 称CSR）指顾客对其消费过的特定商品或 服务的满意程度，它是在对这种心理体验 过程进行归纳分析后所形成的一种态度。 （2）特性：
①社会客观性 ②个体主观性 ③动态可变性
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感知价值 顾客期望
总体 顾客满意度
SCSB
SCSB模型
顾客抱怨 顾客忠诚
42024/2/7
❖SCSB模型是瑞典统计局于1989年在美国密 西根大学国家质量研究中心帮助下构建的，其 顾客满意度指数测评逐步涵盖了瑞典31个行 业100多家公司。
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（2）美国顾客满意度指数模型
❖美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index: ACSI)模型，是在SCSB 模型的基础上构建的，是目前被广泛采用或借 鉴的顾客满意度指数测评模型，模型包括顾客 期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客 抱怨、顾客忠诚6个隐变量（见图）。ACSI模 型是美国国民经济研究协会委托美国国家质量 研究中心和美国质量协会等机构于1990年开 始构建的。1994年，ACSI模型正式启动。
Hale Waihona Puke 82024/2/7企业 形象
顾客 期望
硬件感 知质量
软件感 知质量
感知 价值
总体顾 客满意度
ACSI
顾客 忠诚
❖ECSI模型
92024/2/7
（4）SCSB、ACSI、ECSI 3个模型简单比较
❖①ACSI模型在SCSB模型的基础上，主要做 了以下修正： ❖增加了一个隐变量——质量感知，同时增加 了三个显变量：总体质量感知、个性化质量感 知、可靠性质量感知来反映质量感知。在制造 业/耐用品顾客满意度指数测评中，将质量感 知分为产品质量感知和服务质量感知。增加了 两个显变量——个性化期望、可靠性期望，与 原有的显变量——总体期望共同反映顾客期望 。
ASCI的计算是按照计量经济模型自下而上进 行的，基础数据是根据抽样理论，对全国约5 万名顾客进行电话访谈的结果。
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2、ACSI的测量步骤大致如下：
❖（1）访问的结果通过建立的数学模型，计 算 出这些产品或服务的CSI。 ❖（2）进而把各主要产品或服务的CSI按销售 额进行加权平均，得到该公司或机构的CSI。 ❖（3）把某行业内所有选取的公司和机构的 CSI按销售额或财政拨款进行加权平均。求出 行业的CSI。
售后服务、生活设计提案、资 讯提供服务
企业形象 (间接要素)
社会贡献活动 环境保护活动
支援文化、体育活动、对当地 居民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
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❖7.1.2 顾客满意度研究（CSR） （1）概念 ➢指旨在通过连续性的定量研究，获得顾客对 特定产品或服务的满意度、再次购买率和推荐 率，从而进一步研究消费者的忠诚度。 （2）主要研究目的
➢ ①抱怨或投诉的程度； ➢ ②商品或服务投诉处理的效果。
52024/2/7
（6）顾客忠诚
❖顾客忠诚的测定可用于了解和研究产品或 服务的赢利能力及市场趋势。它可由如下三 个观测变量来度量：
①重复购买的可能性； ②能承受涨价的幅度； ③抵御竞争对手降价的幅度。
62024/2/7
❖7.2.3 ACSI测评的原理
❖1、ACSI测评方法的特点 （1）准确性
保证所收集的数据都是真实的 （2）有效性
即测评方法本身具有较强的判断能力。 （3）可靠性
所得到的结论是可靠的。
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2、ACSI的统计方法 ❖一般公式为： ❖其中：
式中：ε—为总体顾客满意度的结构变量（即 二级指标的值）；
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42024/2/7
以此类推，最后以7个经济领域在GDP中所占 的比重作为权重，把7个经济领域的CSI加权 平均，计算出整个国家的CSI。
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3、ACSI的因果关系模型图如下所示
感知质量
顾客抱怨
感知价值
总体 顾客满意度
ACSI
顾客期望
❖ACSI模型
顾客忠诚
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▪ 顾客满意度（ACSI）模型结构示意图
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1. 顾客满意度测评体系
❖（1）瑞典顾客满意度晴雨表模型 ❖瑞典顾客满意度晴雨表（Swedish Customer Satisfaction Barometer: SCSB ）模型，是第一个顾客满意度指数测评模型， 模型包括顾客期望、感知表现（价值感知）、 顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚5个隐变量（ 见图）。
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ACSI模型的关系链，从综合顾客满意程度的 3个前提因子：顾客期望、感知质量、感知价 值，发展到它的2个结果因子：顾客抱怨、顾 客忠诚。 其中顾客满意度是整个关系链的中心，而最 终将对顾客的忠诚做出解释。
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4、对这些结构变量的介绍
（1）顾客期望 是顾客在消费某种产品或服务之前对其质量 的综合估计，通常它反映了那些来源于顾客 以前对该产品或服务的消费或使用的直接经 验和对该产品未来质量水平的预期。
①满足顾客个人需求的程度； ②对可靠性的感知； ③总体感知。
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（3）感知价值
❖体现了顾客在综合考虑质量和价格两个因素 后对所得利益的主观感受。它的下一级测评变 量如下：
➢ ①给定价格下对质量的感知； ➢ ②给定质量下对价格的感知； ➢ ③总价值的感知。
32024/2/7
（4）顾客满意度
❖—分别为ε的期望值、最小值和最大值 ； ❖ —顾客满意度结构变量的第i个测评 变量（即三级指标的值）； ❖ —权重； ❖ n—测评变量的个数。
92024/2/7
7.3 CSI的测评过程
7.3.1 CSI测评的两种类型 ❖①专用型：该类测评专门为某一特定行业企 业或品牌所设计，其特点是测评的针对性强 ，获得的信息或数据比较具体，咨询功能强 ，常被企业采用。 ❖②通用型：该类测评获得的信息或数据综合 性和系统性强，基本架构普遍适用，测评的 结果能进行跨行业、跨地域的比较。现在比 较流行的CSI过程模型就属于此类测评模型。
顾客满意的三个构成要素
产品 (直接要素)
产品硬体价值 产品软体价值
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音 、容易操作性、方便、说明书
顾
客
满
意
服务
的
(直接要素)
店铺、店 内的气氛
销售员的 待客态度
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容 、商品知识
要 素
售后与资 讯服务
02024/2/7
❖②ECSI对ACSI主要做了以下修正： ❖删去了一个隐变量——顾客抱怨；增加了一 个隐变量——企业形象；将质量感知分为硬件 质量感知和软件质量感知。
12024/2/7
❖7.2.2 ACSI的理论模型详解
1、ACSI的指标体系（四个层次） （1）全国性的CSI； （2）7个主要经济领域的CSI，即ASCI的领
82024/2/7
❖期望型需求 要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是
“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求 连顾客都不太清楚，但却是他们希望得到的。 ❖在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需 求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就 越满意；当没有满意这些需求时，顾客就不满 意。
92024/2/7
12024/2/7
❖顾客满意指数有效地解决了不同产品和服务 之间的质量测量与比较，彻底改变了通过技术 指标的检测来评价质量的思路。 ❖它根据产品满足顾客实际需要的程度来评价 产品质量，统一了对不同种类别的产品和服务 质量的评价标准，是的我们能够比较不同种类 的产品和服务质量的水平，从而使得评价国民 经济总体的质量成为可能。
▪ 1）对满足需求感知 ▪ 2）对可靠性的感知 ▪ 3）总体感知
▪ ▪ ▪
1）感知和预期的差距
2）感知与同类理想产品的差距 ▪
3）总体满意程度
▪
1）是否正式提出抱怨 2）抱怨的程度
▪ 感知质量 ▪ 顾客期望
▪ 感知价值 ▪ 顾客满意度
▪ 顾客抱怨 ▪ 顾客忠诚
▪ 1）对满足需求期望 ▪ 2）对可靠性的期望 ▪ 3）总体期望
62024/2/7
质量感知
顾客抱怨
价值感知
总体 顾客满意度
ACSI
顾客期望
ACSI模型
顾客忠诚
72024/2/7
（3）欧洲顾客满意度指数模型
❖欧洲顾客满意度指数(European Customer Satisfaction Index: ECSI)模型，它是在 ACSI的基础上构建的，模型包括企业形象、 顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、 顾客忠诚6个隐变量（见图）。ECSI模型是欧 洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构组织 下构建的。1999年，采用ECSI模型在12个欧 盟国家进行了顾客满意度指数测评。