客户满意度与忠诚度

2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意和客户忠诚的区别
客户满意
客户忠诚
比较的对象 过去期望和现实感知效果 现实期望与预期
表现形式
可观察程度 竞争对手的 影响程度
心理感受 内隐的 影响小
行为选择 外显的 影响大
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20/11/17
客户满意度与忠诚度
（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关 系
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
【相关资讯】
客户满意度测评
• 1、测评方法 • 2、满意度指数测量基本模型
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意度测评
• 3、测评内容与指标
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
3 客户满意与客户忠诚的关系
• 客户满意 是指客户通过对一个产品或服务的可感知 效果与所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或感觉 状态。
• 客户忠诚 是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护 和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。客 户忠诚的本质含义是客户对品牌和企业在情感上的一 种共鸣。
二、客户忠诚度
（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念
相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作 为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务 的欲望和倾向。
客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行 为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、购买 的可能性。
• 在该书中作者辩论到﹐客户满意一钱不值是因 为满意的客户仍然购买其他企业的产品。其背 后的逻辑是一目了然的。如果就客户满意并不 能够给企业带来利润﹐客户满意又有何用呢﹖ 这赤裸裸地揭示了“客户忠诚”营销实践的真 正目的。“客户忠诚”是以企业利润为中心的。
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
【案例分析】
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
• 村上春树对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。 他的顾客观，其实就是一句话：发现狂热的少数。
• Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。泰 勒说：那些狂热的少数，是公司盈利增长的关键驱动 力——因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会 向朋友推荐。
• 第二步、绘制客户 满意度一忠诚度曲 线，并对客户反应 划分归类
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
（四）、提高客户忠诚度
1、影响客户忠诚度的因素
客户满意度 诚信机制 优质服务 转移成本 优质产品 一线员工
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
（四）、提高客户忠诚度
2、提高客户忠诚度的途径 不断完善服务体系 培养以客户忠诚为导向的员工 提高客户满意度 不断改进产品质量，优化产品设计 提高转换车成本 塑造良好的企业形象，树立品牌 程序经营
3、把卖给张三的产品再加价50%。因为企业明确 地知道即使加价50%﹐张三也仍然会购买该企 业的产品。
您会做出什么样的决定呢﹖您觉得一般的企业会作 出什么样的决定呢﹖
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
解答参考
• 某解答如下：如果选择a﹐那企业则完全忽略了 “客户忠诚”的效应﹐不可取。那么选择b呢﹖ 您是不是疯啦﹗要不就是没上过MBA的课﹐不 懂怎么制定产品价格。似乎选择c才是理所当然 ﹐这正是“客户忠诚”所带来的利润机会。不 是说“客户忠诚至尊无价”吗﹖现在这无价的 机会就在眼前﹐机不可失﹐这就是客户“忠诚” 企业的回报。
提高客户满意度的方法
• 1、完善服务设计 • 2、建立信息沟通系统 • 3、加强对服务过程的控制 • 4、服务承诺 • 5、服务补偿
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
【任务部署】
•任务一、案例分析（教材 P73）航空公司客户满意度 测评
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
【任务部署】
•任务二、对你自己的电子 商务公司设计客户满意度测 评方案
• 日本著名作家村上春树，在以写作为生之前开过多年 爵士酒吧，也是“企业家”。他说：酒吧每天都有很 多客人来，但并不是大家都喜欢这间酒吧，实际上， 喜欢的只是少数。然而不可思议的是，即使十个顾客 中只有一两个人真正喜欢你的酒吧，愿意下次再来这 个店，那么酒店的生意也能够相当顺利。
• 美国著名租车公司Enterprise公司每个月都进行顾客调 查，只问两个问题：一是你的租车体验怎么样？二是 下次你还愿意从该公司租车吗？Enterprise公司然后对 数千家营业网点排名，只根据一项指标：对租车体验 打了最高分的顾客。
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
什么是“客户满意”及“客户满 意• 度客户”满意又称为顾客满意。在《ISO9000：
2000基础和术语》中，顾客满意被定义为： “顾客对其明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望已被满足的程度的感受”。 可见，所谓客户满意是指客户的感觉状况 水平，这种水平是客户对企业的产品或服 务所预期的绩效和客户的期望进行比较的 结果。 • 客户满意度就是对客户满意的一种度量或 评价指标。
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
（四）、提高客户忠诚度
3、客户流失原因及对策
原因： 产品质量、客户、员工、反馈信息处理、企 业形象、企业文化 对策： 自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
• 你是否同意上述结论？为什么？
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
（三）、客户满意度—忠诚度分析
引例讨论：
“客户满意一钱不值﹐客 户忠诚至尊无价” ？
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
解答
• 也许最能反映“客户忠诚”经营哲学的是一本 题为《客户满意一钱不值﹐客户忠诚至尊无价》 的畅销书。
• 2：规定的顾客要求符合顾客
的愿望并得到满足，能一定确
保顾客很满意吗？
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户不满意的原因
• 1、促销差距 • 2、理解差距 • 3、程序差距 • 4、行为差距 • 5、感受差距
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
【案例分析】
联邦快递客户满意度案例
• 教材P60
（2）为客户提供优异服务，提高客户感知服务质量， 对提高忠诚度有极其重要的意义。
（3）与客户建立长期互动关系，提高客户保持率。
（4）提高客户满意度与忠诚度并不是指所有客户满意 与忠诚。
持久的客户满意度意味着企业持久、迅速的发展， 保持客户忠诚可提高企业绩效，是企业的追求和目标
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
【相关资讯】
• 一、客户满意度 • 二、客户忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
一、客户满意与满意度
引例：某个烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已 拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆 幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十 多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢 到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因 为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底 是为什么？ 解答：问题的答案在于你的期望不一样。
诚） 5）信赖忠诚——对产品和服务情有独钟，是企业最终
追求的目标。 6）潜在忠诚——企业进行适当的调整，将潜在的客户
转变为忠诚的客户。
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
2、忠诚的级别
普通购买者 潜在客户 客户 跟随者 拥护者 合伙人（忠诚客户）成为客户忠诚度金字塔。 不同忠诚级别的客户通常有不同的需求和优先要求， 企业应该对不同忠诚级别的客户群采取不同的策略。
•要求有测评指标设计、调查问卷、调查方案、测评步骤 和应用测评整理的数据对客户服务的改进方案
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
小结
客户满意并不等于客户 忠诚。客户满意是客户消 费后的心理状态，而客户 忠诚是一种购买行为，代 表了企业的盈利能力。
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
【相关资讯】
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
乘坐公交车三点启发
• 1、 客户满意度是一个相对的概念，是客户期 望值与最终获得值之间的匹配程度。
• 2、 客户的期望值与其付出的成本相关，付出 的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付 出的主要是时间成本。
• 3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户 满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因 为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道 “搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待 却是非常容易做到的。
• 顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德研究发现，跟公司 利润增长最相关的一个问题，是问顾客：你向朋友和同 事推荐该公司的可能性有多大？
• 从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们的顾 客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”。
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户忠诚度分析
• 第一步、测量客户 满意度和忠诚度
（二）以客户忠诚为基础的管理模型
假定企业知道张三是一个
100%绝对“忠诚”的客户:
他决不愿意选择另一个企
业的产品﹐打死他也不干。
那么企业最可能采取的营
销决定是什么呢﹖ 2020/11/17
客户满意度与忠诚度
1、什么也不做; 2、给张三一定的“忠诚”回 扣。因为这些年张三的“忠诚”﹐企业从张三 那里得到的利润要远远高于从其他顾客身上得 到的利润;
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意度
• C=b/a • 式中： • C—客户满意度：
b—客户的感知值： • a—客户的期望值。
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
问题？
• 1：顾客抱怨是一种满意程度 低的最常见的表达方式，但没 有抱怨是否一定表明顾客很满 意？
表现形式
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
1、忠诚类型 1）垄断忠诚——顾客的忠诚源于产品或服务的垄断。
如水、电、气等。 2）利益忠诚——企业给予用户额外的利益。如促销政
策激励。（更换成本高的） 3）亲缘忠诚——企业自身的雇员或亲属属于这个企业。 4）惰性忠诚——出于方便、熟悉的考虑。（习惯性忠