顾 客 投 诉 案 例 分 析 - 大商集团

营业员有责任帮助顾客 演示、挑选、检查商品

顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业 员帮助演示一下，营业员回答：“这有什么可 演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客无奈， 让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客： “新的和样品外观都是一样的，你要是想买的 话交完款回来再看”，顾客听后很生气，到商 管部投诉。
购买到过期、变质商品可以索赔吗

顾客9月份在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜， 回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是 马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品 没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证 明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医 疗费350元。到店后商场只同意退货。顾客不 同意，到消协投诉。


《消法》第19条规定：经营者应当向消费者提 供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人 误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。 《消法》第22条规定：经营者以广告、产品说 明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务 的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服 务的实际质量与表明的质量状况相符
使用过的商品能退货吗
商品售出后商场就不用负责了吗

顾客2003年4月在公司购买了阿里斯顿D50VE型热水器， 2007年出现漏水状况，因保修卡承诺5年包换，顾客向维 修部门报修，经协商同意给其更换同型号机器，但暂时无 货，让他等候，可货一直未到，顾客等了二个多月非常着 急，经打听商场目前仍在销售该型号机器，顾客认为当初 就是在商场买的，商场有货，应该为其更换。接待营业员 答复说：“商场确实有货，但是换机跟我们没有关系，只 能问售后”。同时营业员告诉顾客售后与商场分属两家， 如果不是购买新热水器，只能从厂家调货，即便买了新热 水器，出现问题也不是由商场换货。”
服 务 篇

服务态度恶劣 销售行为不当 业务技能欠缺 承诺不兑现 售后服务不跟进 服务设施不配套 商场安全不保障
出现问题时经理不在怎么办

顾客于3年前购买的品牌电视出现故障，由售 后部门登门维修，收取维修费140元，虽已超 过保修期，但因公司开展“大家电保修期再延 长一年”服务，可由公司承担相关费用，顾客 凭收据来店报销，但先后两次因经理和会计不 在无法兑现，顾客非常不满意，投诉至集团。

顾客9月初在商场购买了一双旅游鞋，价值 180元，10月份开运动会时穿了一次，就再也 没有穿过。春节前他把鞋找出来穿上，经别人 提醒才发现鞋后跟处的商标一个大一个小，仔 细看一下鞋号竟然不一样。他马上来到商场要 求换一双。


《消法》第18条规定：经营者应当保证其提供的商品 或者服务符合保证人身、财产安全的要求。对可能危 及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出 真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商 品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 《辽宁省消费者权益保护规定》第2条规定：经营者 未尽告知义务或者告知错误，导致消费者误购商品或 者接受服务的，应当按照消费者的要求予以退货、换 货或者退还服务费用。

《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问 题的解释》，下列情况可以请求赔偿精神损害： 1、侮辱或者诽谤消费者；2、搜查消费者的身 体或者携带的物品；3、侵犯消费者的人身自 由；4、致消费者具有人格意义的特定纪念物 品永久性灭失或者毁损。
商品售出后无法正常付货怎么办

顾客在冰洗业种购买了某品牌洗衣机，约定下 午2点送货，可顾客离店后，业务员进入微机 录入时，发现已无货，营业员马上与顾客联系 是否为其办理退货，顾客表示可以不退货，营 业员与配货中心联系后，答复顾客3日内货可 以到位，顾客一直在家等候，可过了四天，货 仍未到，顾客非常生气，投诉到商管。

ห้องสมุดไป่ตู้
《消法》第8条规定:消费者有权根据商品或者 服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、 产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主 要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、 使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、 规格、费用等有关情况。 《消法》第9条规定：消费者享有自主选择商 品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或 者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
顾客不礼貌营业员应怎样接待

一天中午，顾客来到公司一柜台，营业员正聚 精会神低头结帐，顾客冲着营业员喊：“喂， 把这个拿给我看看”，营业员依然不停地忙着， 顾客有点火了：“喂，听到没有，耳朵聋啊”， 边说边用手敲着柜台，这时营业员开腔了： “你喂什么，懂不懂礼貌，不懂我教你”， “我不懂礼貌你懂，有什么了不起，不就是一 个卖货的吗”？于是一场争吵就这样开始了。
顾客投诉案例分析
张朝霞
顾客投诉的意义

可以了解顾客的需求和真实想法 改善商品质量和提高服务水平 维护客户良好关系 提升企业形象
顾 客 投 诉 案 例
商 品 篇





商品存在问题，质量、数量未达到相关的标准 商品过期、变质、破损等使商品质量受损 商品包装或说明书夸大宣传，与商品实际功能不符 商场摆放样品与顾客实际所购商品不符 商品假冒伪劣 商品价格欺诈、未明码标价 商品缺货

《消法》第23条规定：经营者提供商品或者服 务，按照国家规定或者与消费者的定，承担包 修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国 家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理 拒绝
商品标识要真实明确

顾客欲购买燃气热水器，在商场某品牌专柜看到一款 比较满意，顾客提出购买6L的，营业员告诉顾客6L没 货，柜台现在摆放的样机为6.5L，与6L差别不大，顾 客同意购买6.5L，办理交款手续。下午售后人员带货 安装，安装人员离开后，顾客无意中发现热水器是7L 的，因已安装到位，顾客嫌麻烦就想凑合使用，但使 用中发现出水不好，经售后检查需改动煤气总阀，顾 客不同意，要求更换容量稍小一些的，厂家同意更换， 但要收取折旧费，顾客不同意，经落实，商场摆放的 样机为7L，但物价牌却标注为6.5L，营业员自述6.5L 与7L是同样价格。


《消法》第49条规定：经营者提供商品或者服 务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加 赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者 购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍. 欺诈:是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪 曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的 行为,并使他人陷入错误认识而进行某种民事 行为.
顾客投诉案例分析张朝霞顾客投诉的意义?可以了解顾客的需求和真实想法?改善商品质量和提高服务水平?维护客户良好关系?提升企业形象顾客投诉案例商品篇?商品存在问题质量数量未达到相关的标准商品过期变质破损等使商品质量受损商品包装或说明书夸大宣传商品包装或说明书夸大宣传与商品实际功能不符商场摆放样品与顾客实际所购商品不符商品假冒伪劣商品价格欺诈未明码标价商品缺货?与商品实际功能不符?????购买到过期变质商品可以索赔吗?顾客9月份在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜回家使用一周后面部起了很多的疹子于是马上来到商场寻求解决马上来到商场寻求解决
退换货时，赠品如何处理


1、顾客在商场购买了一件价值370元的衣服，获赠一 件价值200元的毛衣，随即穿在身上离开商场，大约3 个小时后，顾客再次回到商场，要求换货，因为顾客 在穿着时发现毛衣掉毛情况非常严重。但营业员表示， 毛衣已经穿过，且商品标签已摘掉，所以拒绝更换。 2、顾客在商场购买家电，赠送了一只铁锅，某日， 顾客第一次使用该锅烧水，水开时，他将铁锅的玻璃 盖拿在手中，没料到这时铁锅盖突然爆炸将其手炸伤， 顾客为此到商场反映此事，并要求赔偿，商场以铁锅 是赠品不是商品为由拒绝承担责任。

《辽宁省消费者权益保护规定》第18条规定：经营者向消费者提供商品 或者服务，不得有下列欺诈行为： 1、参杂、参假，以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品或者 销售国家命令淘汰、过期、变质的商品； 2、伪造商品产地、伪造或者冒用厂名、厂址、认证标志、名优标志、质 量标志、许可标识； 3、侵犯他人注册商标权或者伪造、冒用他人商品特有的名称、包装、装 潢； 4、采用不正当手段使商品数量、重量短缺； 5、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导； 6、对商品或者服务作虚假或者引入误解的宣传； 7、以虚假的有奖销售等方式销售商品或者提供服务； 8、对修理、加工的商品偷工减料，谎报用工用料，故意损坏、偷换零部 件，使用与约定不相符的零部件，或者更换不需要更换的零部件； 9、骗取消费者预付款而未提供约定或者承诺的商品或者服务； 10、采用其他虚构事实或者隐瞒事实真相等方式实施的行为。
如何与顾客进行沟通

某品牌洗衣机专柜营业员王某在整理赠品，顾 客来到柜台前，王某忙放下手中的活主动上前 打招呼：您好，欢迎光临，想买洗衣机吗？顾 客看了王某一眼：搬家了，想买一台适用的， 我家卫生间有点小，哪一种好一些？”王某飞 快地说到：我们这里卖的哪有不好的，要想好， 那要看您买多少钱的了”，顾客停下脚步转身 离开了。


《零售商促销行为管理办法》第6条规定：零售商促销活动的广 告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用 含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终 解释权为由，损坏消费者的合法权益 《零售商促销行为管理办法》第7条规定：零售商开展促销活动， 应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促 销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以 及相关限制性条件等。 对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣传全场促 销；明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时， 其文字、图片应当醒目明确。


《消法》第35条规定:消费者在购买、使用商 品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要 求赔偿. 《部分商品修理更换退货责任规定》第3条规 定:列入目录的产品实行谁销售谁负责三包的 原则.销售者与生产者、销售者与供货者、销 售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规 定的三包责任和义务.
告知商品、服务信息是营业员应尽的责任
让顾客明明白白消费 让服务真真实实到位

顾客于3月17日店庆活动期间购买某品牌洗衣 机，原价1380元，折后1300元，加送购物券1 张，啤酒6听，顾客看到公司发报的DM彩页所 示，家电全场买1000送300，顾客认为商场未 达到广告所示赠品数量，有欺诈行为，要求给 予说法。营业员指着柜台上的一行小字：本柜 台不参加活动。
工作不分你我，服务重在满意

顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未 在商场内，这时在卖场内的销售其他品牌冰箱 的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向她俩 询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道： “我们不是卖**品牌冰箱的，你等一会儿营业 员就会回来了”，然后继续忙于自己的事，顾 客长时间在卖场等候后投诉到商管。
如何正确处理顾客的拒绝

顾客在针织商场某专柜前选购衣服，营业员姜某迎上 前，向顾客推荐其中一款，顾客拿着衣服来到试衣间 前对着镜子比量，姜某忙说“这样看不出效果，人的 身体是圆的，要想知道好不好看必须要穿上”，顾客 仔细考虑着仍旧没有试穿的意思，这时姜某的脸上开 始出现不悦，一会儿顾客把衣服递给营业员，姜某接 过衣服，嘴里不停地嘀咕着，然后使劲把衣服重新挂 到货架上，发出很大的声响，顾客不满地看了看姜某， 随后投诉至服务台。

顾客1月4日到冰洗业种购买品牌冰箱，1月7 日顾客再次到店购买其他商品，发现在门前举 办抽奖仪式，经询问得知商场从1月1日~6日 一直开展抽奖活动，顾客在购物时，接待营业 员并未告知顾客，顾客要讨个说法。


《消法》第19条规定:经营者应当向消费者提 供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人 误解的虚假宣传. 《消法》第8条规定:消费者享有知悉其购买、 使用的商品或者接受的服务真实情况的权利.



适用法规 《辽宁省消费者权益保护规定》第15条规 定:经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者 服务,应当保证质量,不得免除其应当承担的修理、重 作、更换、退货义务以及其他责任;其提供的奖品、赠 品、免费服务,存在质量问题的,应当承担修理、重作、 更换义务以及其他责任. 赠与是当事人一方面无偿地将某物给与他方的行为,他 不以收益为目的,不附加任何对等给附的条件. 商品销售中的送赠是一种要约行为,只有购物,合同才 能成立.

顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿， 吃完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一 根头发，非常生气，要求商场赔偿罐头价钱的 十倍，并索要精神赔偿金500元。


《消法》第18条规定：经营者应当保证其提供 的商品或者服务符合保障人身财产、安全的要 求。 《消法》第44条规定：经营者提供商品或者服 务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者 的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商 品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等 方式承担民事责任。