中国移动客户经理培训课件
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34
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
8
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
17
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
6. ……
1. 需求响应 2. 流程优化 3. 冲突管理 4. 价值让渡
5. ……
14
正本清源——不同的世界，相似的规律－3
摸底指标 ＝信息完整 × 信息准确 × 活动量
1. 信息区隔 2. 绩效管理 3. ……
1. 发现事实 2. 结构思维 3. 提问技巧 4. 信任能力 5. 亲和能力 6. 文字能力 7. 记载及时
客户经理服务营销综合能力提升
1
学习此次课程的目标
学员能够从关系营销的角度：
1. 了解大客户服务营销的特点 2. 分析自身大客户服务营销的优势 3. 建立发现事实的面谈能力 4. 获取客户经理服务营销的新策略
2
大客户的特征
生活习惯 消费习惯 交际习惯 产品需求
3
小组成员间内部交流
8. ……
1. 客户层面 2. 产品组合 3. 解决方案 4. 客户渗透 5. 关系营销
6. ……
13
正本清源——不同的世界，相似的规律－2
存量指标 ＝摸底指标 × 普及率 × 响应率
1. 信息完整 2. 信息准确 3. … …
1. 客户层面 2. 产品组合 3. 解决方案 4. 客户渗透 5. 关系营销
转向对客户 需求的挖掘
•内部管 理方面
如何能提高效率 如何能降低成本
如何能 增强 客户满 意度
– 提升内部 – 降低通信 – 各部门有
沟通效率 费用
效沟通
•企业运 营方面
– 提高信息 化程度
– 流程自动 – 加快服务
化
速度
•客户管 – 增加接触 – 以通信代 – 信息的及
理方面 点
替走访等 时更新
30
5
正本清源——专业化营销精神建立
你会如何定义服务？ 服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满
足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系 在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助 某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
AMA（美国市场营销学会）
10
正本清源——专业化营销精神建立
你会被革“命”吗？
新市场……挑战 新业务……组合 新概念……求变 专业是每个客户经理 必备的通行证 不专业便淘汰 不景气要争气 让我们用专业创未来
11
正本清源——不同的世界，相似的规律
“摸底”指标 “圈地”指标
“耕地”指标
集团客户资料的完整率 集团客户资料的准确率 集团客户到达数 集团个人客户保有率 集团高价值个人客户保有率 集团个人客户离网率 集团个人高价值客户离网率 集团客户满意度 信息化基本解决方案到达数 业务普及率:主要集团业务的到达数占比及收入占比 跨省集团客户发展情况 整体收入占比 统一付费收入占比 整体解决方案到达数
查工作计划
（营销工单、未完 待续）
定服务方式
（电话、短信，邮 件，上门走访 ）
定服务时间
（按照计划、临时 约定 ）
定服务对象
（性别、身份、爱 好等）
适时电话回访
（业务办理回访、服 务沟通回访 ）
预约客户走访
（业务办理、业务演 示、提供回馈 、情 感沟通）
及时接待来访
（业务咨询、业务受 理、投诉处理）
8. ……
1. 信息管理 2. 信息应用 3. 单位效率 4. 约访成功率 5. 客户关系 6. 走访频度
7. ……
15
客户经理的工作职责 发现事实 控制反馈 活动管理 职业提升
16
计划你的工作，工作你的计划
三查
三定
三访
三处理
查量收变化
（话费升降、突变， 停机，欠费处理 ）
查关键时刻
（生日、重大日子、 节假日 ）
40
地图不是实际的疆域－2
我们实际上不是对真实的世界作出反应,我们对我们构建 的地图做反应
每个人都有自己的地图,而且对于TA而言,地图就是真实 的.所以,没有一个人是一样的.
我们要尊重别人的地图,这样别人才会理解我们的地图. 认为只有自己的地图才是正确的是十分危险的想法.
地图不太重要，我们的目标比较重要。我们可以通过改 变不合适地图来满足自己的目标。
最重要的目标市场就是以往你绩效指标体现最好的并 已掌握成功经验的那些地方及人；
在组织中获取新的方法将现有客户分类的基础上的客 户群体细分为不同的目标市场匹配你的资源；
24
服务营销对象是谁？
市场是一群人，他们的共同特征产生一定 的共同需求。这群人之间的凝聚力使得彼此之 间能够传递知识和资讯。
致商业大 产出现
用生产线 域的尖端
发展
生产汽车 技术创新
与细分
目的和好处 –发挥体力 –发挥体力 –发挥南北 –用机器的 –标准的细 –企业更趋
的优势，照 的优势， 方各自的 大规模生 微分工导 于专业化，
顾生育需要 照顾生育 产业特点， 产来飞跃 致标准化 -提升生产
需要
用运输来 式地产生 的产品质 质量与单
今天的果是昨天的因
今天的收获来自你的昨天的专业
7
正本清源——专业化营销精神建立 人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。
人类发展中的主要分工事件
–时代
–原始社会 –商朝
–唐朝
–17世纪 –本世纪初 –最 近
分工事件
–男人打猎 女人烤肉
–男耕女织 –大运河导 –大机器生 –福特开始 –高科技领
总算也有这么一天，你可以成为这世界的主宰， 其实是镜子里那个瞪着你看的人，
不过请你走到镜子前面，看看你自己，
TA是个讨人喜欢的人，从不介意别人，
看看镜子里的那个人想说些什么。
因为TA会陪你共同解决问题直到最后。
有些人也许认为你是个爽直、正派的好朋友， 如果这镜子里的人成为你的朋友，
做人实在是没话可说，
9
产品
促销
传统 营销
价格
分销
4Ps •产品(Product) •价格(Price) •促销(Promotion) •分销(Place)
3Rs •顾客保留(Relation)
•相关销售(Related Sales)
•顾客推荐(Referrals)
促销
产品
价格
分销
服务 营销
顾客 推荐顾Βιβλιοθήκη 保留相关 销售27
研究—— 客户何时需要我的产品/服务？
同样，必须考虑不同的阶段 一个人在职涯发展初期阶段的需求是与其后
期的需求不同的 可以从一个团体的行业协会信息中找到有用
的启示
28
发现企业客户深层需求
财务
1
2
运营
客户
企业 价值
3
4
员工
29
企业客户深层需求
单纯地进行产品推介
我们的产品能 帮助TA们解决 这些问题吗？
21
匹配你的目标市场
匹配 Matching
22
目标市场营销=匹配 意思是把你的专业知识和一群与你
有一定共性的人匹配起来，让你能在那 个群体中最大限度地发挥营销潜能。
23
客户经理为何要关注目标市场？
在你感觉游刃有余的人群中进行客户关系管理能够更 有成效；
目标市场服务营销让你利用自己的优势和背景，以便 更加有效地改善指标。
构
需
供应商
要
局外人
合伙人
朋友
满足个人需要
32
与关键人物的“粘性”
标 准 化
工厂型
满意型
冷漠型
老乡型
人情化
33
关键人物服务误区
• 做服务“批发”--做得多不如做得少，做得少不如做
得准
• 做保姆--做得越多，错得越多 • 轻易承诺--超过期望的服务才是最好的服务 • 不说“不”--妥协越大，退路越少 • 陷入政治陷井 --三十年河东，三十年河西
6
正本清源——专业化营销精神建立
现实中的专业态度
一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验，TA总会在 一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司。因此，越来越多的 客户经理忽略训练，变的充满危险。
客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作，这种方 法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和 自信。
12
正本清源——不同的世界，相似的规律－1
增量指标 ＝准客户 × 成交率 × 普及率
1. 产品分析 2. 行业分析 3. 存量摸底 4. 跟进频度 5. 媒介知晓 6. 代办维护 7. 服务拓展
8. … …
1. 摸底指标 2. 客户关系 3. 业务演示 4. 客户圈养 5. 成交动力 6. 客户质量 7. 竞争策略
行业应用案例-移动
序号 行业
语音
1、 金融业 2、 财税 3、 公安 4、 教育 5、 证券 6、 广播电视 7、 工业 8、 水利 9、 交通运输 10、 保险业 11、 消防 12、 环保 13、 医疗卫生 14、 旅游
发布类
短信 交易类
查询类
GPRS
互联网
其他
31
企业与企业的“粘性”
满
足
机
41
影响范围
影响圈与关切圈
一个人的影响范围包括所有TA可以影响的事情
18
正本清源——专业化营销精神建立
对自己的态度
如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神。 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
如果你没有办法改变生命的长度，你只能改变生命的宽度和深度。
19
镜中人
在你打拚奋斗之后，你拥有了你想要的一切， 真正检视你的人，
35
各组将对你们带到 培训班上来的课前材料进行分析
Now, each team will analyze pre-seminar material you brought with you
36
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
那你已通过了最艰辛困难的测验了，
但是镜子里的人认为你不过是个无用的人， 在这岁月的路上你也许愚弄了整个世界，
除非你能正眼面对镜子里的TA，
并且同时获得了赞扬和鼓励，
因为那些人不是你的父亲、母亲或妻子，
但是如果你欺骗了镜子里的那个人，
TA们可以让你轻松地通过考验；
你最后所获得的将是心痛和泪水。
20
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
37
成长和突破最快途径是改变我 们自己的思维模式
38
假设——地图不是实际的疆域
39
地图不是实际的疆域－1
地图不是我们生活的真实世界,而是我们理解世界的模型 我们的大脑通过构建模型来学习 模型有利于我们快速的掌握信息 模型的解构和突破是我们进步的主要原因 模型可能会过时,模型可能会错误
25
服务营销究竟怎样才能最好地满足客户需求？
不一定是某个产品或服务 或许是适合于不同阶段的一系列个性服务 应该对这群人进行研究，看怎样的产品和服务
对TA们最为有益
26
研究——这群人为何需要我的服务？
主要问题 需要了解这群人的特性 并不意味着每个大客户都是相同的，客户可以
是同一称号下的不同人员，例如医生等
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
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正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
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正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
6. ……
1. 需求响应 2. 流程优化 3. 冲突管理 4. 价值让渡
5. ……
14
正本清源——不同的世界，相似的规律－3
摸底指标 ＝信息完整 × 信息准确 × 活动量
1. 信息区隔 2. 绩效管理 3. ……
1. 发现事实 2. 结构思维 3. 提问技巧 4. 信任能力 5. 亲和能力 6. 文字能力 7. 记载及时
客户经理服务营销综合能力提升
1
学习此次课程的目标
学员能够从关系营销的角度：
1. 了解大客户服务营销的特点 2. 分析自身大客户服务营销的优势 3. 建立发现事实的面谈能力 4. 获取客户经理服务营销的新策略
2
大客户的特征
生活习惯 消费习惯 交际习惯 产品需求
3
小组成员间内部交流
8. ……
1. 客户层面 2. 产品组合 3. 解决方案 4. 客户渗透 5. 关系营销
6. ……
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正本清源——不同的世界，相似的规律－2
存量指标 ＝摸底指标 × 普及率 × 响应率
1. 信息完整 2. 信息准确 3. … …
1. 客户层面 2. 产品组合 3. 解决方案 4. 客户渗透 5. 关系营销
转向对客户 需求的挖掘
•内部管 理方面
如何能提高效率 如何能降低成本
如何能 增强 客户满 意度
– 提升内部 – 降低通信 – 各部门有
沟通效率 费用
效沟通
•企业运 营方面
– 提高信息 化程度
– 流程自动 – 加快服务
化
速度
•客户管 – 增加接触 – 以通信代 – 信息的及
理方面 点
替走访等 时更新
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正本清源——专业化营销精神建立
你会如何定义服务？ 服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满
足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系 在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助 某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
AMA（美国市场营销学会）
10
正本清源——专业化营销精神建立
你会被革“命”吗？
新市场……挑战 新业务……组合 新概念……求变 专业是每个客户经理 必备的通行证 不专业便淘汰 不景气要争气 让我们用专业创未来
11
正本清源——不同的世界，相似的规律
“摸底”指标 “圈地”指标
“耕地”指标
集团客户资料的完整率 集团客户资料的准确率 集团客户到达数 集团个人客户保有率 集团高价值个人客户保有率 集团个人客户离网率 集团个人高价值客户离网率 集团客户满意度 信息化基本解决方案到达数 业务普及率:主要集团业务的到达数占比及收入占比 跨省集团客户发展情况 整体收入占比 统一付费收入占比 整体解决方案到达数
查工作计划
（营销工单、未完 待续）
定服务方式
（电话、短信，邮 件，上门走访 ）
定服务时间
（按照计划、临时 约定 ）
定服务对象
（性别、身份、爱 好等）
适时电话回访
（业务办理回访、服 务沟通回访 ）
预约客户走访
（业务办理、业务演 示、提供回馈 、情 感沟通）
及时接待来访
（业务咨询、业务受 理、投诉处理）
8. ……
1. 信息管理 2. 信息应用 3. 单位效率 4. 约访成功率 5. 客户关系 6. 走访频度
7. ……
15
客户经理的工作职责 发现事实 控制反馈 活动管理 职业提升
16
计划你的工作，工作你的计划
三查
三定
三访
三处理
查量收变化
（话费升降、突变， 停机，欠费处理 ）
查关键时刻
（生日、重大日子、 节假日 ）
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地图不是实际的疆域－2
我们实际上不是对真实的世界作出反应,我们对我们构建 的地图做反应
每个人都有自己的地图,而且对于TA而言,地图就是真实 的.所以,没有一个人是一样的.
我们要尊重别人的地图,这样别人才会理解我们的地图. 认为只有自己的地图才是正确的是十分危险的想法.
地图不太重要，我们的目标比较重要。我们可以通过改 变不合适地图来满足自己的目标。
最重要的目标市场就是以往你绩效指标体现最好的并 已掌握成功经验的那些地方及人；
在组织中获取新的方法将现有客户分类的基础上的客 户群体细分为不同的目标市场匹配你的资源；
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服务营销对象是谁？
市场是一群人，他们的共同特征产生一定 的共同需求。这群人之间的凝聚力使得彼此之 间能够传递知识和资讯。
致商业大 产出现
用生产线 域的尖端
发展
生产汽车 技术创新
与细分
目的和好处 –发挥体力 –发挥体力 –发挥南北 –用机器的 –标准的细 –企业更趋
的优势，照 的优势， 方各自的 大规模生 微分工导 于专业化，
顾生育需要 照顾生育 产业特点， 产来飞跃 致标准化 -提升生产
需要
用运输来 式地产生 的产品质 质量与单
今天的果是昨天的因
今天的收获来自你的昨天的专业
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正本清源——专业化营销精神建立 人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。
人类发展中的主要分工事件
–时代
–原始社会 –商朝
–唐朝
–17世纪 –本世纪初 –最 近
分工事件
–男人打猎 女人烤肉
–男耕女织 –大运河导 –大机器生 –福特开始 –高科技领
总算也有这么一天，你可以成为这世界的主宰， 其实是镜子里那个瞪着你看的人，
不过请你走到镜子前面，看看你自己，
TA是个讨人喜欢的人，从不介意别人，
看看镜子里的那个人想说些什么。
因为TA会陪你共同解决问题直到最后。
有些人也许认为你是个爽直、正派的好朋友， 如果这镜子里的人成为你的朋友，
做人实在是没话可说，
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产品
促销
传统 营销
价格
分销
4Ps •产品(Product) •价格(Price) •促销(Promotion) •分销(Place)
3Rs •顾客保留(Relation)
•相关销售(Related Sales)
•顾客推荐(Referrals)
促销
产品
价格
分销
服务 营销
顾客 推荐顾Βιβλιοθήκη 保留相关 销售27
研究—— 客户何时需要我的产品/服务？
同样，必须考虑不同的阶段 一个人在职涯发展初期阶段的需求是与其后
期的需求不同的 可以从一个团体的行业协会信息中找到有用
的启示
28
发现企业客户深层需求
财务
1
2
运营
客户
企业 价值
3
4
员工
29
企业客户深层需求
单纯地进行产品推介
我们的产品能 帮助TA们解决 这些问题吗？
21
匹配你的目标市场
匹配 Matching
22
目标市场营销=匹配 意思是把你的专业知识和一群与你
有一定共性的人匹配起来，让你能在那 个群体中最大限度地发挥营销潜能。
23
客户经理为何要关注目标市场？
在你感觉游刃有余的人群中进行客户关系管理能够更 有成效；
目标市场服务营销让你利用自己的优势和背景，以便 更加有效地改善指标。
构
需
供应商
要
局外人
合伙人
朋友
满足个人需要
32
与关键人物的“粘性”
标 准 化
工厂型
满意型
冷漠型
老乡型
人情化
33
关键人物服务误区
• 做服务“批发”--做得多不如做得少，做得少不如做
得准
• 做保姆--做得越多，错得越多 • 轻易承诺--超过期望的服务才是最好的服务 • 不说“不”--妥协越大，退路越少 • 陷入政治陷井 --三十年河东，三十年河西
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正本清源——专业化营销精神建立
现实中的专业态度
一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验，TA总会在 一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司。因此，越来越多的 客户经理忽略训练，变的充满危险。
客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作，这种方 法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和 自信。
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正本清源——不同的世界，相似的规律－1
增量指标 ＝准客户 × 成交率 × 普及率
1. 产品分析 2. 行业分析 3. 存量摸底 4. 跟进频度 5. 媒介知晓 6. 代办维护 7. 服务拓展
8. … …
1. 摸底指标 2. 客户关系 3. 业务演示 4. 客户圈养 5. 成交动力 6. 客户质量 7. 竞争策略
行业应用案例-移动
序号 行业
语音
1、 金融业 2、 财税 3、 公安 4、 教育 5、 证券 6、 广播电视 7、 工业 8、 水利 9、 交通运输 10、 保险业 11、 消防 12、 环保 13、 医疗卫生 14、 旅游
发布类
短信 交易类
查询类
GPRS
互联网
其他
31
企业与企业的“粘性”
满
足
机
41
影响范围
影响圈与关切圈
一个人的影响范围包括所有TA可以影响的事情
18
正本清源——专业化营销精神建立
对自己的态度
如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神。 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
如果你没有办法改变生命的长度，你只能改变生命的宽度和深度。
19
镜中人
在你打拚奋斗之后，你拥有了你想要的一切， 真正检视你的人，
35
各组将对你们带到 培训班上来的课前材料进行分析
Now, each team will analyze pre-seminar material you brought with you
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课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
那你已通过了最艰辛困难的测验了，
但是镜子里的人认为你不过是个无用的人， 在这岁月的路上你也许愚弄了整个世界，
除非你能正眼面对镜子里的TA，
并且同时获得了赞扬和鼓励，
因为那些人不是你的父亲、母亲或妻子，
但是如果你欺骗了镜子里的那个人，
TA们可以让你轻松地通过考验；
你最后所获得的将是心痛和泪水。
20
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
37
成长和突破最快途径是改变我 们自己的思维模式
38
假设——地图不是实际的疆域
39
地图不是实际的疆域－1
地图不是我们生活的真实世界,而是我们理解世界的模型 我们的大脑通过构建模型来学习 模型有利于我们快速的掌握信息 模型的解构和突破是我们进步的主要原因 模型可能会过时,模型可能会错误
25
服务营销究竟怎样才能最好地满足客户需求？
不一定是某个产品或服务 或许是适合于不同阶段的一系列个性服务 应该对这群人进行研究，看怎样的产品和服务
对TA们最为有益
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研究——这群人为何需要我的服务？
主要问题 需要了解这群人的特性 并不意味着每个大客户都是相同的，客户可以
是同一称号下的不同人员，例如医生等