创建“百姓放心示范医院”实施方案

创建"百姓放心示范医院"实施方案
全院各科室、各中心：
为了进一步加强医院科学化管理，规范诊疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，增强医患关系，树立医院和医务人员良好的形象。

依据中国医院协会“百姓放心示范医院创建活动"管评办的统一部署，我院决定将从 XXXX年1月份起，开展“百姓放心示范医院”创建活动。

为了确保创建活动顺利、有序、高效的开展，特制定本方案。

一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想及科学发展观为指导，坚持“让百姓放心”这一中心，通过创建“百姓放心示范医院”活动，釆取深化管理、提高效率、优化流程、持续改进、保证安全等措施，解决百姓看病难、看病贵的实际困难，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务目标，营造和谐的医患关系，推动医院健康发展。

二、活动宗旨——精细管理，患者安全。

按照规定本周期将围绕“质量、安全、服务、流程、能力、环境、效率、责任”，结合百姓最关注的就医问题，确定活动主题：“精细管理，患者安全旨在通过百姓放心示范医院创建活动，加强医院内涵建设，提高医院的医疗质量与管理水平，促进医院可持续发展，未百姓提供更优质、高效、安全、便捷、满意的医疗卫生服务。

精细化管理是以精确、细致、深入、规范为特征的全面管理模式。

医院开展精细化管理，“精'’是指精确定位，精益求精。

对每个部门的职能，每个岗位的职责都要精确定位，对每个工作环节都要做到有机衔接，“细”就是指细化目标、细化考核，责任到人，做到有检查、有监督、有考核、有奖惩。

精细化管理是手段，患者安全是目标，只是把精细化管理落到实处，才能真正体
现以病人为中心的服务理念，降低医疗风险，减少医疗差错，保
障患者安全。

三、活动内容和考核办法
中国医院协会围绕活动的核心内容，以加强医院内涵建设，促进医院可持续发展为主旨，以“提高质量，优化流程'’为主线，结合全国百姓放心示范医院活动特点，制定了《全国百姓放心示范医
院动态管理第五周期活动方案》和《全国百姓放心示范医院动态
管理第五周期考核标准》，以网络数据直报与现场考核相结合的
方法对申报单位进行评审检查。

我院将结合医院的实际，严格按
照该标准，并进行创建活动。

考核详细见附件2
四、实施步骤
（一）第一阶段：动员部署，制订方案（xxxx年1月4日至 xxxx 年4月10日）
成立创建“全国百姓放心示范医院'’活动领导小组和专业组，制
定活动方案，明确创建活动总体目标、主要任务及工作要求等。

召开动员大会，全院动员，广泛宣传，积极和学习贯彻文件，提高全体员工的思想认识。

同时对创建“全国百姓放心示范医院”活动进行全面部署。

参加培训，组织人员参加由中国医院协会举办的“全国百姓放心示范医院第五周期培训班”和进行全院员工的理论培训（学习《考核标准》）。

（二）第二阶段：全面启动，具体落实（xxxx年4月10日至 xxxx 年12月31）
广泛宣传。

医院将在门诊大厅、病区等显要位置悬挂开展创建百姓放心示范医院的宣传标语，张贴宣传画，广泛向患者和社会
宣传百姓放心示范医院活动目标。

邀请新闻媒体结合医院落实情况进行有关报道。

同时邀请社会各界和患者代表做好社会监督，定
期召开座谈会听取意见并及时整改。

开通“百姓放心示范医院大讲堂"，全员参与学习和应试。

要求广大医务人员自活动开始起，积极参加网络“大讲堂”的学习培
训活动，直至学习结束。

要保证参与学习率和考试合格率（参加率要求不低于80%,合格率不低于80%）
（2）组织全院员工认真学习《全国百姓放心示范医院动态管理第五周期考核标准》，按照考核标准所涉及的相关法规和部门规章，准备相关资料, 分解具体任务，认真做好各科室、部门的专业及网络直报培训工作。

贯彻落实。

（ xxxx. 5——2016.3）
（1）各科室要根据飾期培训中关于《考核标准》内容，结合各自的工作实际和广大患者的需求，按照创建百姓放心医院工作目标和重点要求，细化各项工作措施，积极开展创建活动，并能及时梳理问题，认真整改，狠抓落实。

（2）做好网络直报工作。

由各科室按照创建百姓放心医院规定对临床工作的有关要求，每季度进行院内网报。

然后由病案室将所报数据汇集，直报全国百姓放心示范医院动态管理办公室。

（三）第三阶段：检查指导（2016.1—2016.3）
医院创建领导小组和办公室每季度要严格按照《考核标准》内容，对各科室、各项工作进行逐条对照督导、评价、检查和考核，并对存在的问题进行限期整改，确保百姓放心医院创建活动整体目标的顺利实现。

（四）第四阶段：做好总结,迎接检查验收（2016. 4- 2016.6）二、活动的实际内容及标准
（一）切实加强医疗质量控制1、严格按照二级医院评审标准进行医疗质量监控，建立健全质控网络，逐步形成质控体系。

严格执行各项诊疗操作常规，严把医疗质量关。

2、设立医疗专家督查组，对照医疗质量标准, 对科室医疗质量进行全面检查和专题评估、分析，研究医疗质量存在的突出问题，提岀具体对策，对科室内存在的重点问题给予指导，限期整改。

3、定期开展院科质控活动，并有详细记录。

4、做好质控信息反馈。

针对质检中发现的共性和个性问题，制定切实可行的整改措施，并有书面记录。

（二）认真落实医疗核心制度1、坚持首诊责任制，无推诿病人的现象。

2、认真执行三级医师查房和负责制度。

3、实行术前谈
话制。

对需手术治疗的病人一定要进行术前谈话，对术中可能出现的并发症及手术风险告知病人及家属，让病人及家属在知情的情况下接受手术。

4、落实各种协议书签订制度。

凡手术、整畸等均需与患者充分沟通，并签订相关协议书、委托书等，把可能发生的并发症以条文形式写清楚。

5、落实疑难病例讨论制。

对疑难病症要组织讨论，及时总结经验和教训，并做好记录。

（三）加强院内感染管理，坚持临床监测，抓好消毒隔离制度的落实。

按规定做好医疗垃圾、污水处理工作。

（四）建立急诊“绿色通道"，确保急症病人诊治及时、有效、安全。

（五）规范病历书写和电子病历，提高病历内涵质量。

（六）提高医技科室工作质量，实行限时医疗服务，做好“危急值”的紧急报告和处理，满足临床医疗需求。

（七）医护人员开展“三基”训练，加强医疗、护理质量管理，定期组织理论和操作考试，开展医师、护士操作技能竞赛，抓好各项规章制度的落实。

（八）医疗安全管理
1、注重医疗安全。

医院成立医疗事故鉴定组织，针对医疗纠纷及事故进行分析、鉴定。

查找原因，防微杜渐，确保患者医疗安全。

2、定期组织医务人员学习有关《医师法》、《护士法》、《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范（试行）》、《处方管理办法》等法律法规，强调依法行医，并有记录可查。

3、制定医疗安全管理制度，增强医务人员法制意识、责任意识和防范意识，确保无医疗事故发生。

4、对容易产生医患纠纷的科室和岗位重点加强关注和管理，要加强医患沟通，及时化解矛盾，防止医患纠纷的发生和使矛盾扩大化。

（九）狠抓医德医风建设，优化服务环节
1、规范医疗行为。

做到合理检查，合理施治，合理用药。

严格控制药品收入比例；无多收费、乱收费现象。

做到病历记录与收费
相符，严格落实“诊疗费用清单制”和住院患者“一日清单"制度。

2、无收受“红包”及个人回扣现象。

3、药房无伪劣、过期药品，各科室无私自购销药品、材料现象。

4、简化服务流程，提高服务效率，消除病人候诊时间长，就诊时间短的现象。

5、实行规范服务。

各科室实行服务承诺制度，工作中做到仪表端庄、语言文明、态度热情、廉洁行医，杜绝“冷、硬、顶、碰”和不负责任现象的发生。

6、开展健康教育活动。

对候诊患者进行口腔保健和预防传染病等知识教育，建立医患沟通的信息渠道。

7、强化社会监督，做好患者投诉接待工作。

医院要自觉地将自己的行为置于社会各界和患者监督之下，由社会、患者来评判。

此外，要在门诊大厅设立投诉意见箱，各科室要建立意见本。

公布投诉电话,实施院长接待日制度，聘请社会行风监督员，及时处理和反馈患者的投诉，定期召开座谈会征询意见，及时改进工作，争取使患者满意率达到95%以上。

（十）加强收费管理
1、药品价格公示：对列入国家基本医疗保险药品目录和实行集中招标采购的药品，通过电子显示屏、公示栏等在显著位置进行价格公示。

2、医疗服务和医用材料价格的公示：通过展板、显示屏将主要医疗服务项目价格进行公示。

3、严禁工作人私收现金和分解收费现象。

发现违规者将严厉处罚。

（十一）创新便民措施：如各科室设导诊人员，提供免费杂志、报刊、电话等服务。

（十二）行政后勤部门做好服务保障工作，提高服务意识和服务水准，更好地满足临床和患者的需求，保证医院各部门的协调运转。