客服话术宝典整理-推荐给客服主管 — 客服管理手册完整版

第一章客服一样平常任务轨制

1、下班工夫：〔白班晚班轮换〕

白班08:00-17:00两人

晚班17:00-01:00两人

常班09:00-18:00两人

每一个月四天休息，休息工夫由当月排班表履行，晚班客服下班工夫原那么上以01点为准〔值班除外〕，如另有客户在征询，欢迎客服任务自动延伸。

2、每位客服三本记载本。

1.成绩注销本：在任务进程中，每碰到一个成绩或设法主意顿时记载上去，而且每周将簿本交给担任人汇总处置。

2.效力统计本：在任务中要学会记载，记载本人效力的客户数量，成交的客户数量较量争论转化率，学会办事，学会思索，才会有提高。

3.交代记载本：白班晚班交代时，注销好移交客户的状况，哪些工作是要赶忙处置的，哪些潜伏客户是需求去联络的。

3、新产物上线前，由客服组长担任给客服上课，引见新产物，客服必需在新产物上架前把握产物属性。新的客服有权益请求客服组长引见本人想理解的产物，也有任务去看法一切产物。

4、欢迎好来征询的每一位顾客，文明用语，规矩待客，不得影响公司抽象，假如一个月内因效力缘由收到买家赞扬，依据具体状况停止处置剖析赐与相应的办法与处分。

5、每发卖完一笔定单，都要到买卖定单外面备注本人的工号，插上小红旗，以抓取定单较量争论提成，如没备注，少算的提成本人承当丧失。

6、下班工夫不得迟到，有事离岗需向主管叨教且告假条需主管具名方成效，如需告假，事前联络部分主管，参考员工薪资办理轨制。

7、下班工夫不得做与任务有关的工作，非QQ客服，除阿里旺旺外，一概禁绝上QQ、公家的旺旺、看视频和玩游戏，严禁擅自下载装置软件。发明第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次解雇。

8、坚持桌面整洁，坚持办公室卫生，每天下班前要干净本人办公桌，制止放一些杂物

9、公司新员工入职后，由部分主管布置新员工停止上机操纵培训任务，一人带一个，上手最快的，能够提早转正。

10、严厉遵守公司机密，不得将同事联络体式格局、客户材料等随意泄漏给别人，违者按公司相关条例处分，情节严重交由国度行政部分处置。

11、没顾客上门的时分，多巡视巡视网店背景、看看本人家店肆有无甚么成绩破绽、宝物描绘的各项数据有无堕落、也能够常常逛逛同行的店肆，理解同行们的客服是怎样任务的。也能够上一些古装网站，理解当下一些主流趋向、以便本人引荐的时分言之无物。并将进修到的工具记载到簿本上。每发明一个宝物数据类的过错嘉奖X元，每供给一项好的倡议被采用嘉奖X元。

12、一切罚款作为部分勾当经费，由财政一致收取并发布。

十3、其他未尽事项由部分经理决议。

附那么：

客服电脑运用规那么：

1.未经答应不得擅自由电脑上装置任何挨次、插件。

2.未经答应不得擅自由电脑上运用U盘、MP3等任何挪动存储介质。

3.运用时期不得拜访除淘宝、新浪、网易、腾讯等大流派站以外任何网站，若有任务需求，先叨教担任人。

4.每周对电脑停止一次片面杀毒，消弭平安隐患。

第二章一样平常任务流程

进店前

熟习把握自产业物的常识，打字疾速，把握客服规范用语。

征询中

太极法：接——卸——打

接-不要辩驳客户的观念，先仔细谛听。

卸-借力打力，借用主人本人的观念佐证本人的观念。

打-获得自动权后，诱导顾客走进本人的思想。

依据状况规范答复，碰到突发状况见机行事，处置不了顿时上报。

拍下后未付款

谁的顾客谁跟进讯问敦促，留意体式格局办法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。

成交后

付款乐成第一工夫制造出定单确认表，让客户确认定单概况，只管即便防止退换货，客户确认无误之后，担任勒索的客服立刻打印快递单并填写快递单号。

客户定单信息确认表

货号：联络人：

尺码：联络：

色彩：物流体式格局：

数量：收货地点：

备注：

分开

完成的买卖有备注事项的务必记得备注。

白色：规范单

黄色：快递有非凡请求

绿色：需求延时发货

蓝色：有赠品、退款信息

紫色：其他备注信息。

标注挨次：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等断定了再发货〔需先填写单号〕、赠送小礼物并退还5元钱。

买卖完成之后或许谈崩之后，记得欢送以及等候主人珍藏、存眷。

附那么：

1、交交班流程

1.接棒人员要提早10-15分钟到达任务岗亭，做好交交班预备。

2.交代棒人员必需严肃仔细，交代要具体、明白、并背后实行交代手续。

3.值班进程发作的成绩，应在本班中积极想办法处置并陈述相关指导。在交代进程中发作的成绩，由交代人员担任处置告一段掉队再停止交代。接棒人员应积极帮忙，尽快处置终了。

4.值班人员换班必定要事前征得相关人员赞同前方可换班，假设因换班形成脱班景象，单方均答允当责任。

2、退换货流程

服装、鞋帽、箱包等类所退换商品请求具有商品收到时完好的外包装、配件、吊牌等；购置物品被洗过、穿过、报酬毁坏或标牌装配的不供给退换；一切预定非凡尺码、代购商品等恕不退换。

换货流程：

退货流程：

第三章客服规范用语

总原那么：出去了征询的顾客就不克不及这么随便的放他走！

欢送语：

1.主人进店

顾客：在吗？/你好！/间接震屏！

答复：欢送莅临名美服装XX店，我是客服XX，很快乐为您效力！

2.主人征询

a、库存成绩

XX款你们有货吗？有XX色彩吗？

有→您好，我们这款有货，而且如今打XX折哦〔报优惠勾当过去〕

→您目光真不错，这款面料十分舒适，而且样式也是当下最盛行的哦，我也十分爱好这款。〔基于现实根底赞誉客服选的款〕

没有→您目光真好，这款是我们的爆款，临时畅销了

→→要不您看看这几个同类的款有您爱好的吗？