护理投诉管理制度

护理投诉管理制度
第一章总则
第一条为规范护理投诉管理工作，维护患者合法权益，提高护理服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于本医疗机构所有的护理服务活动。

第三条护理投诉管理工作的目标是：及时处理患者投诉，满足患者需求，改进服务质量。

第二章投诉的分类和受理
第四条投诉分为口头投诉和书面投诉。

第五条口头投诉应当及时记录，并由投诉人签字确认。

第六条书面投诉应当详细描述投诉事宜，并附上必要的证据材料。

第七条受理投诉的单位为质量管理部门，应当在24小时内受
理并开展调查。

第三章投诉的处理和回复
第八条质量管理部门收到投诉后，应当组织相关人员进行调查，并制定处理意见。

第九条处理意见应当根据实际情况，有针对性地采取合理措施，解决问题。

第十条处理意见应当及时向投诉人反馈，并告知进展情况。

第十一条处理意见的回复应当真实客观，不得包含虚假信息。

第四章投诉的追踪和整改
第十二条质量管理部门应当进行投诉的追踪调查，确认投诉问题是否得到解决。

第十三条对于已经解决的投诉问题，应当及时向投诉人进行反馈，让其知晓结果。

第十四条对于未解决的投诉问题，质量管理部门应当组织相关人员进行整改，确保问题得到妥善处理。

第十五条整改措施应当具体可行，并制定落实时限和责任人。

第五章投诉的登记和统计
第十六条质量管理部门应当将所有投诉情况进行登记，详细记录投诉事项、处理情况和结果。

第十七条每年质量管理部门应当将投诉情况进行统计分析，并向上级医疗管理部门报告。

第十八条上级医疗管理部门应当对投诉情况进行评估，并提出整改建议。

第六章附则
第十九条本制度自发文之日起施行。

第二十条本制度解释权属于本医疗机构。