集团客户管理制度

集团客户管理制度
一、制度目的
本制度旨在规范集团客户管理流程，确保客户信息的准确性和安全性，提高客户满意度和忠诚度，促进企业发展。

二、适用范围
本制度适用于所有集团内部员工，包括销售人员、客服人员、市场人
员等。

三、定义
1. 集团客户：指与集团有业务往来或合作关系的企业或个人。

2. 客户管理：指对集团客户进行全面、系统化的管理和服务，包括客
户信息管理、需求分析、产品推荐、售后服务等。

3. 客户分类：指按照不同标准对集团客户进行分类，如按照销售额、
行业类型等分类。

四、流程规范
1. 客户信息采集
（1）销售人员在接触新客户时应及时收集其基本信息，包括公司名称、地址、联系人及联系方式等，并将其录入系统中。

（2）对于老客户，应定期更新其信息，并核实其准确性和完整性。

2. 客户分类管理
（1）根据不同标准对集团客户进行分类，并为每个分类设定相应的服务标准和优惠政策。

（2）定期对客户分类进行评估，根据其业务量和贡献度进行调整。

3. 客户需求分析
（1）销售人员应仔细了解客户的需求和痛点，并提供相应的解决方案。

（2）客服人员应及时处理客户投诉和问题，并给予满意的答复和解决方案。

4. 产品推荐
（1）销售人员应根据客户需求和偏好，向其推荐适合的产品或服务，并提供详细的介绍和演示。

（2）市场人员应根据不同客户群体，制定相应的宣传策略和营销方案，提高客户认知度和购买意愿。

5. 售后服务
（1）销售人员应及时跟进订单进展情况，并在交货后进行回访，确认客户满意度并收集反馈意见。

（2）客服人员应及时处理售后问题，并保证客户权益得到充分保障。

6. 客户关系维护
（1）定期开展客户沟通活动，包括会议、座谈会、聚餐等形式，加强与客户之间的互动与交流。

（2）建立健全的投诉处理机制，及时回应客户反馈，解决问题，维护良好的客户关系。

五、制度管理
1. 相关部门应定期组织培训和考核，提高员工的客户服务意识和技能水平。

2. 定期对客户信息进行备份和保护，确保其安全性和机密性。

3. 对于违反本制度规定的人员，应依据公司相关规定进行处理。

六、附则
1. 本制度自发布之日起生效，并适用于所有集团内部员工。

2. 本制度解释权归集团所有。