西南大学《现代饭店服务管理》网上作业及参考答案

1、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有________、_________、_________和_______四个显著特征
2、_________是指宾客在接受饭店服务的过程中购买和消费的物质产品。

它虽然不引人注目，但它仍是饭店服务的重要组成部分，影响着宾客对饭店服务质量的评价。

3、_________是指饭店的宾客可以用感官觉察到的和构成饭店服务基本或本质特性的利益。

它是宾客在饭店里最直接的服务体验，由于可以直接感觉到，因此宾客可以马上对其服务质量的作出评判。

4、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。

根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为_________、_________。

5、标准化服务被世界上绝大多数饭店采用，它具有__________、__________、_________三个显著特征.
6、个性化服务以_________为基础，个性化服务主要有_________、________、________三大特点。

7、"服务金三角”理论告诉我们，________、_________和_________构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素.
参考答案：
1、（无形性、不稳定性、不可贮存性、生产和消费的同步性）
2、（辅助物品）
3、（显性服务）
4、（硬性服务、软性服务）
5、（满足宾客的共性需求、被动性、可预见性）
6、（标准化服务、主动性、多样性、超值性）
7、（服务策略、服务人员和服务组织）
2：[多选题]1、服务的基本特征是：（）
A：无形性
B：支持性
C：不稳定性
D：生产与消费的同步性
E：不可贮存性
参考答案：ACDE
3：[多选题]2、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品。

它是由（）三大要素构成。

A：有形资源
B：服务行为
D：服务氛围
参考答案：ABD
4：[多选题]3、饭店服务的本质属性是：（）
A：服务价值的可分离性
B：时效性
C：所有权的特殊转移性
D：可感知性
E：质量的不稳定性
参考答案：ABCDE
5：[论述题]
1、简述饭店服务管理基石――"服务金三角”
2、饭店怎样为宾客提供"超值服务”
3、简述定制化服务的特征
4、如何正确理解"客人总是对的”
5、论述"99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示
参考答案：
1、"服务金三角”理论是由美国服务管理学权威卡尔・艾伯修特在总结了许多服务企业管理的实践经验的基础上提出来的，并把它视为服务业管理的基石。

该理论认为：在世界上，无论任何服务企业，如果想获得成功――保证使顾客的满意，就必须具备三大要素：即一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。

也就是说，服务策略、服务人员和服务组织构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素，这一理论对饭店的服务管理具有突出的指导意义。

饭店的服务策略、服务人员和组织都要围绕着顾客这个核心来开展各项工作。

它们之间是相互依存，互为支持的关系，只有相互协调，饭店才可能获得成功。

2、（1）为宾客提供超越其期望的服务
（2）为宾客提供超越常规的服务
（3）为宾客提供超越内外界限的服务
3、（1）定制化服务是一种人性化服务
（2）定制化服务是一种极致个性化服务
4、"客人总是对的”是美国酒店之父斯塔特勒最先提出一种现代服务理念。

首先、"客人总是对的”体现的是饭店服务人员对客人的一种尊重。

其次、"客人总是对的”要求服务人员在客人不对的情况下，只需要巧妙地弄清楚事实，而绝不能与客人划分是非，争输赢。

再次、"客人总是对的”要求服务人员在客人有过错的情况下，只要不涉及违背法律的情况下，要坚持"得理让人”的观点，要主动把过错担当下来，将"对”让给客人，给客人足够的面子，维护客人的自尊。

第四、"客人总是对的”要求服务人员在对客服务过程中要注意在不危及客人的生命与财产安全的情况下，如果客人"指鹿为马”，我们就要"认鹿为马”，善意地维护客人的自尊，融洽宾客关系。

最后，饭店要在服务过程中真正体现"客人总是对的”这一服务理念，应当在管理制度与规章方面给员工以保障，解除员工在对客服务过程中的后顾之忧。

5、（1）"99+1=0”管理理念的内涵
在饭店业中，通常对"99+1=0”的理解是：对一个客人服务而言，99项服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。

这位顾客对饭店服务的评价将是负值。

因此，许多饭店为克服服务中这一差错，付出了巨大的努力，也收到了一定的效果。

作为一个现代饭店，面对日趋激烈的市场竞争仅从上述角度去理解它的深刻内涵是远远不够的。

我们认为"99+1=0”的管理理念至少包含了三方面的内涵。

即"零缺点”、"零起点”、"零突破”的管理。

"零缺点”管理就是要求饭店严格管理，尽可能避免出现服务差错，使饭店服务做到尽善尽美。

"零起点”管理就是要求饭店不断提高宾客服务的满意度，"零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境的，应当把每一次对客服务都视为新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。

"零突破”管理要求饭店全体员工必须有创新意识与开拓精神，推动饭店的不断创新与发展。

（2）"99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示：1）饭店必须全面提高服务能力与服务质量管理水平；2）持续创新；3）完善服务体系，创造满意和忠诚顾客swpp
1：[填空题]
1、饭店服务文化通常包括_________、_________、_________和精神文化四个层次。

2、制度文化是饭店服务文化的中层，主要包括________、_________两个方面。

3、饭店的精神风貌包括：饭店的__________和_____________。

4、饭店服务文化的特征有：___________、________、_________、__________、_________系统性、约束性、鲜明的个性、社会性。

5、饭店服务营销环境具有_________、_________、__________和__________四个特征。

6、饭店的服务营销环境包括：_________、_________、__________三个层次。

7、自我概念是自我意识（主体对其自身的认识、态度和评价）的组成部分。

它包括_________、_________、__________和__________四个方面的内容.
参考答案：
1、（物质文化、行为文化、制度文化）
2、（工作制度、责任制度）
3、（一般精神风貌、饭店区别于其他饭店特有的精神风貌）
4、（时代性、相对稳定性、协调性、情感性、效益性）
5、（差异性、关联性、多变性、可塑性）
6、（宏观营销环境、产业环境、饭店内部营销环境）
7、（自我印象、理想自我、真实自我、参照自我）
2：[多选题]1、饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面：（）
A：饭店管理者行为
B：模范人物行为
C：普通员工群体行为
D：顾客消费行为
参考答案：ABC
3：[多选题]2、精神文化是饭店服务文化的核心，它具体包括：（）
A：饭店精神
B：经营哲学
C：饭店目标
D：饭店的精神风貌
E：饭店的道德观
参考答案：ABCDE
4：[多选题]4、建设饭店服务文化的过程中在分析、总结阶段应遵循的原则是：（）
A：时代性原则
B：客观性原则
C：职业性原则
D：群体性原则
参考答案：BD
5：[论述题]
1、简述影响饭店服务文化建设的环境因素
2、构建饭店服务文化应遵循的原则是什么
3、如何构建饭店服务文化
参考答案：
1、
（1）饭店服务文化建设的外部环境
饭店的外部环境从决策的角度看可分为宏观环境和微观环境。

影响饭店服务文化的宏观环境包括社会政治制度、国家经济状况与发展水平、民族文化传统等方面；微观环境包括饭店所在社区、地区的经济发展状况与趋势、地方法规、社区文化、风俗习惯、乡土人情等等。

（2）饭店服务文化建设的内部环境
饭店服务文化建设的内部制约因素主要体现在员工素质、技术装备、经营管理水平等多个方面。

2、（1）继承与创新统一；（2）个性与共性统一；（3）竞争与内聚统一；（4）以人为本
3、（1）培养并发挥饭店模范人物的榜样作用
（2）创建服务文化的仪式
（3）营造饭店服务文化氛围
（4）充分利用内部非正式沟通渠道
6：[多选题]3、饭店服务文化的功能有：（）
A：导引功能
B：凝聚功能
C：激励功能
D：约束功能
E：约束功能
参考答案：ABCDE
1：[填空题]
1、饭店个体顾客行为模式主要有_________、_________、__________。

2、80年代初，营销学家布蒙斯和比特娜将服务营销组合扩充为_________
3、个体顾客是饭店庞大的消费群体，其行为受到_________、_________、__________的交互影响。

4、要提高饭店服务产品的开发效益，必须遵循________、_________和联系实际的原则
5、饭店进行服务创新与开发的前提和条件是：________、_________、________、_________、________、________。

6、饭店服务产品组合设计应遵循的原则有：________、_________、________。

参考答案：
1、（边际效应模式、需求――动机――行为模式、刺激――反应模式）
2、（7P模式）
3、（顾客个人因素、心理因素、社会因素）
4、（市场导向、效益导向）
5、（制度、文化、人力、组织、技术、资金）
6、（适应性、适度性、一致性）
2：[多选题]1、从饭店服务环境构成要素对宾客的影响角度出发可以将其分为三大类：（）A：可视因素
B：背景因素
C：设计因素
D：不可视因素
E：社交因素
参考答案：BCE
3：[多选题]2、调节个人对服务环境反应的因素有：（）
A：个性
B：心理状态
C：经济状况
D：文化背景
参考答案：ABD
4：[多选题]3、饭店服务环境的设计应遵循的原则是：（）
A：主题性原则
B：安全性原则
C：导向性原则
D：一致性原则
E：舒适性原则
F：便利性原则
参考答案：ABCDEF
5：[多选题]4、饭店大堂的内部装饰布置风格大致有三种类型（）A：传统式
B：西洋式
C：美国式
D：欧洲式
E：现代式
F：庭院式
参考答案：AEF
6：[论述题]
1、简述个体顾客购买决策类型及决策过程
2、分析饭店服务市场细分的重要性
3、论述关系营销
4、饭店如何进行内部营销
参考答案：
1、阿萨尔根据顾客的参与程度与品牌间的差异程度，将顾客的购买决策行为分为四种类型：①复杂的购买决策；②降低竞争干扰的购买决策；③习惯性购买决策；④追求变化的购买决策。

购买决策过程是客人在可供选择的消费方案中，选定一种自认为最佳方案的过程，内含五个心理步骤：识别需要、寻找信息、评价方案、消费服务产品、购后评价
2、饭店服务市场细分是指饭店根据顾客的需要、欲望、购买习惯和购买行为等方面明显的差异性，把饭店服务的整体市场划分为若干不同的顾客群的市场区分过程。

（1）有利于饭店发现新的营销机会，开发新的服务产品；（2）有利于饭店针对目标市场制定适当的营销策略；（3）有利于饭店扬长避短，发挥竞争优势，提高经济效益
3、摩根和亨特将概括为："关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。

”进入90年代，关系营销备受关注，成为现代营销的核心。

关系营销对饭店的发展有重要作用：（1）不断吸引新顾客，留住老顾客；（2）树立饭店良好的形象；（3）增强饭店的竞争优势；（4）提高饭店的收益。

饭店进行关系营销的措施：（1）实施顾客满意战略，培养忠诚顾客；（2）实现顾客组织化；（3）实施员工满意战略；（4）建立顾客信息管理系统,；（5）全面的价值链营销管理。

4、饭店内部营销的基本思路在于饭店在通过各种途径了解员工的需求，对员工群体进行细分的基础上，运用饭店的有效营销组合去满足员工的各种需求，提高员工对饭店的满意度，培养员工对饭店的忠诚感，驱动员工更好地为饭店的外部顾客服务，从而提高顾客对饭店的满意度和忠诚度，使饭店在此基础上形成竞争优势，获取更大的收益。

其具体措施为：（1）了解内部顾客――员工的需求；（2）细分内部市场；（3）充分开发利用饭店的人力资源；（4）强化沟通管理；（5）创建和培育"服务文化”。

1：[填空题]
1、饭店服务产品的结构层次分：________、_________、________。

2、饭店服务环境的构成要素主要有：________、________、功能的一致性、_________、_________。

3、标识和符号是饭店服务环境的构成要素之一，它具有_______、________和________的作用。

4、因环境刺激而引起的行为反应通常表现为_______、________。

5、员工和顾客对刺激的反应表现为：_______、________、_______、________反应。

6、饭店服务系统中，__________系统是饭店服务系统的基石，__________系统是饭店服务系统的最为重要的部分.
参考答案：
1、（核心服务产品、助消服务产品、辅助服务产品）
2、（周围环境条件、空间、标识和符号、人员）
3、（表明饭店名称、说明产品与服务、指明方向）
4、（趋向行为、回避行为）
5、（认识、生理、情感、行为）
6、（服务营运系统、服务交付系统）
2：[论述题]
1、请分析饭店为什么要进行服务创新？结合实际说说饭店怎样进行服务产品的组合。

2、请问宾客关系管理主要涉及哪些要素。

饭店应如何实施宾客关系管理。

3、请简述饭店服务系统所包含的子系统
参考答案：
1、（1）现有服务产品退化；（2）充分发挥闲置资源的作用；（3）缓解需求的季节性波动；（4）市场竞争的需要；（5）改变饭店形象。

（1）饭店服务产品组合的一般策略：①服务产品扩展策略；②服务产品缩减策略；③服务产品延伸策略。

（2）饭店服务产品组合的特殊策略：①公务客人服务产品组合；②会议服务产品组合；③家庭住宿服务产品组合；④婚礼服务产品组合；⑤周末度假服务产品组合；⑥淡季度假服务产品组合。

2、A（1）饭店及其价值定位。

（2）了解宾客的经验。

（3）最佳的业务流程。

（4）归类。

（5）信息。

B（1）创建以"宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以"宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。

请简述宾客关系管理主要涉及五大要素。

3、（1）饭店营运系统：前台服务操作系统，后台辅助系统；（2）饭店服务交付系统；（3）饭店服务营运系统。

1：[填空题]
1、饭店服务接触所涉及的要素既包括__________、__________还包括_________。

2、顾客参与服务的主要形式表现为__________和__________。

3、从管理的角度而言，饭店文化包括三个基本层面：表层、浅层、核心层。

即：________、________、________。

4、顾客用来判断服务质量的有________、__________、__________、____________、___________五个基本要素.
5、饭店服务质量具有的属性是_______方便性、________、_________、__________、__________、____________和文明性.
6、帕拉苏诺曼等人认为服务性饭店的服务质量由可靠、________、胜任、________、礼貌、沟通、________、________、________、有形10个因素决定的.
参考答案：
1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）
2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）
3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）
4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）
5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）
6、（响应、方便、信任、理解、安全）
2：[多选题]2、宾客在饭店餐厅的心理需求是：（）
A：求尊重
B：求舒适
C：求卫生
D：求安全
E：求知识
F：求快捷
G：求美
参考答案：ACEFG
3：[多选题]3、宾客投诉的心理状态是：（）
A：求尊重
B：求发泄
C：求地位
D：求补偿
参考答案：ABD
4：[多选题]4、呼应型交往主要有三种形式。

（）
A：成人型—家长型
B：成人型—成人型
C：儿童型—家长型
D：家长型—儿童型
E：家长型—儿童型
参考答案：BCD
5：[多选题]5、对抗型交往会严重影响服务质量，这是在饭店服务中必须力图避免的交往方式，主要有以下几种形式：（）
A：成人型—家长型
B：成人型—儿童型
C：儿童型—家长型
D：家长型—儿童型
E：家长型—家长型
F：儿童型—儿童型
参考答案：ABEF
6：[论述题]
1、饭店宾客关系管理的基本策略
2、你认为饭店服务接触管理应采取哪些策略
3、如何理解饭店服务价值链管理
参考答案：
1、（1）创建以"宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以"宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。

2、（1）创建顾客服务导向型的饭店服务文化和组织结构；（2）饭店全面支持一线服务人员；（3）管理顾客的服务期望，培养服务的合作生产者。

3、价值链管理就是要整合顾客满意度、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度、员工的服务能力与效率等因素在服务接触过程中的激发点，从而引导各个因素形成链条间的良性循环，从而实现管理效率的提高。

（1）饭店内部的管理与服务质量促进员工满意；（2）员工满意度决定员工保留率和服务效率；（3）员工的保留率和服务效率决定服务价值；（4）服务价值影响顾客满意度；（5）顾客满意促成顾客忠诚；（6）顾客忠诚导致饭店营业收益的增长和增强饭店的成长能力。

7：[多选题]1、宾客在客房的心理需要是：（）
A：求尊重
B：求舒适
C：求卫生
D：求安全
E：求方便
F：求快捷
参考答案：ABCDE
1：[填空题]
1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。

2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.
3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。

4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。

5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。

6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________
和____________两大类。

参考答案：
1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）
2、（饭店管理方面的原因、客人失误）
3、（技术性质量和功能性质量）
4、（求快捷、求方便、求尊重）
5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）
6、（呼应型交往和对抗型交往）
2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）
A：理想质量的期望
B：渴望质量的期望
C：预期质量的期望
D：尚能接受质量的期望
参考答案：ABCD
3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。

A：可靠性
B：响应性
C：保证性
D：时间性
E：移情性
F：有形性
G：补救性
参考答案：ABCEFG
4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法
B：系统响应法
C：早期干预法
D：替代品服务补救法
参考答案：ABCD
5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）
A：顾客导向原则
B：下级服从上级原则
C：定性定量结合原则
D：上下认可原则
参考答案：ACD
6：[论述题]
1、针对饭店业的实际，请回答饭店服务需求管理的措施有哪些？
2、如何加强饭店服务供给管理？
3、影响饭店服务质量的因素有哪些
4、简述饭店服务质量期望的影响因素
参考答案：
1、（1）明确需求类型。

（2）差别定价。

（3）促进淡季需求：A、全面细分客源市场，运用不同的营销手段和经营策略增加淡季的现实客源；B、适当转换经营职能，储备客源。

（4）开发互补性服务项目。

（5）建立预订系统。

（6）实施超额预定。

2、（1）调整运营能力。

（2）雇佣临时工。

（3）提高顾客参与程度。

（4）共享能力
3、（1）物质因素：物质因素主要是指饭店服务中所涉及到的硬件的质量。

硬件的质量优劣会直接影响饭店服务的整体质量水平，同时它也是饭店服务质量的必不可少的组成部分。

硬件质量主要涉及到：硬件的数量是否充足，硬件的性能是否有效，硬件的组合效果。

（2）人为因素：饭店服务人员，饭店顾客，客我互动状态，饭店服务质量管理系统。

主要涉及到饭店的质量标准、质量检查与控制系统是否完善。

4、（1）饭店形象。

（2）顾客的消费经验。

（3）顾客的需要。

（4）顾客对服务替代品的知觉程度。

（5）顾客的角色意识。

（6）服务交付过程中的偶然因素。