【模块八任务二】顾客对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略

【模块八任务二】顾客对酒店前厅服务的心理需求及服务心理
策略
模块八任务二顾客对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略
一、对前厅环境的心理需求
情景再现：
李总经常因为工作的原因到全国各地出差，最讨厌的是阴雨天气入住酒店。

只要看到酒店前厅湿漉漉的大理石地面上那些乱七八糟的鞋印，摸到潮乎乎的门把手，心情就一团糟。

一个阴冷潮湿的冬天黄昏，李总到苏州出差，身为北方人，很不习惯南方这样阴冷的天气，看着天空飘着的雨丝、周围商店透过的多彩的霓虹灯，李总心里弥漫着一股浓浓的想家的情绪，便想赶紧回到酒店，给家人打个电话，洗个热水澡，钻进温暖的被窝里。

远远看到酒店前厅透出来的灯光，李总心里有了一丝温暖，走上台阶，发现前厅外面的走廊上铺着厚厚的地毯，踩在上面不仅舒服，脚上的泥水也没了，帅气的礼宾开心地为他拉开了玻璃门并亲切问好，李总心情也一下子开朗起来，走进前厅，一股温暖的气息扑面而来，干燥的大理石地面上一尘不染，前厅右侧的一架钢琴前一位美丽的少女正在弹奏一首悦耳的钢琴曲，李总一下子觉得阴冷的冬天走了，不想立刻回客房，便走到了一排沙发前，找个舒服的位置坐下后，静静地欣赏着钢琴曲。

心理分析：
以上是顾客对前厅环境的心理需求。

阴冷的冬天，出差在外的顾客心情不好，可是来到酒店，前厅干净整洁的环境、服务人员亲切的问好、温暖的气息、舒缓的音乐一下子就让顾客的心情变得愉快起来，说明人的情绪会受到环境的影响。

酒店前厅是顾客最先接触的场所，为了给顾客留下良好的第一印象，前厅应该注重环境的美好，有效地感染顾客的情绪，顾客心情好了，自然会对酒店留下美好的印象。

服务策略：
基于顾客对酒店前厅环境的心理需求，前厅要给顾客提供良好的
的感知形象。

首先要合理布局，从建筑内部把握空间，满足前厅服务的功能需要，注意突出自己的风格。

如前厅门前，应有供顾客上下车的空间及回车道、停车场，接待区与休息区的距离适当等。

其次，要做好环境的美化装饰，营造前厅整洁、舒适、高雅的气氛。

如前厅光线要柔和，色彩高雅，设施与装饰要体现出意境美、整体美，并能体现出酒店的特色。

二、对前厅服务人员的心理需求
情景再现：
某知名品牌五星级酒店招聘前厅接待人员的要求如下：
身高：女，163厘米以上；男，172厘米以上
年龄：20周岁～26周岁，身体健康、相貌端庄、气质良好、普通话标准。