客户及相关方抱怨处理程序

（五）《客户投诉处理单》回复后，品管对改善效果进行追踪确认，并将《客户投诉处理单》归档保存。对客户投诉后，应进行后续产品跟踪的效果确认。
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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更改概要
修改人
批准人
01
首发行
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发放范围
一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
四、权责：
（一）生产部：负责调查分析及提出改善措施；
（二）品管部：负责客户投诉处理回复及客户满意度调查；
（三）管理部：负责相关方投诉处理及回复，员工满意度调查及改善；
五、定义；
无
六、流程图：
七、作业说明
（一）接获客户抱怨后，品管应确认开出《客户投诉处理单》，若属于电话反应一般意见，由品管直接与客户协商、沟通。
（十）有关记录依照《记录控制程序》规定存查。
注：客户及相关方投诉信息品管应及时传达到总经理、副总经理、管理代表、各部门经理及其他主管人员。
八、附件：
（一）客户投诉处理单；
（二）年客户投诉处理汇总表；
（三）客户满意度调查表；
（四）员工满意度调查表；
（五）纠正预防措施报告