汽车基盘客户与战败客户分级管理完整版

“三步说服”法举例
问题二： 战败客户管理通常是个被忽略的问题，请
问在具体的实践过程中，你是如何有效地管 理战败客户？
基盘客户分级管理区域集中度分析
区域
惠城区 博罗县 惠阳区 大亚湾区 惠东县 龙门县 合计
优质客户
年
年
潜力客户
年
年
一般客户
年
年
合计 年
基盘客户分级管理区域集中度分析
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
60
50
40
09年
30
10年
20
10
0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）分 ※对车的满意程度（分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决未解决） ※定期保养（分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 ※参加活动积极性（分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决未解决） 是否主动带有购买能力的客户
战败客户管理的基本内容
（四）关于战败客户管理的几个常见问题
、后续购车率较低：客户战败客户再次换购江铃产品 ，
通常要拉一个客户回头，很难。 、客户级别无进展：没能准确了解客户的真实需求。 、无分析，缺乏系统管理：战败客户都是销售员自己
在跟踪，无系统管理。 、只分析未采取具体的措施。
战败客户管理的分析方法
如何有效地降低战败率 产品价格原因与对策
✓ 举例：战败原因——价格高
顾客为什么会觉得贵？
价格﹥价 值
如何有效地降低战败率
➢ 价格高原因分析
➢ 产品定位高：真的高 ➢ 其它原因造成的：价格虚高 ➢ 经销商加价严重； ➢ 竞价销售； ➢ 经销商与厂家促销口径不一致； ➢ 客户的借口； ➢ 顾客的需求把握不准确
加活动 与销售顾问的配合程度
基盘客户分级管理
以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）
、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）分 ※客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）
（分） ※是否在同行业内或区域内经营状况良好（分） ※在行业内或区域内的口碑（分） ※业务辐射能力（分） ※前期保有数量（分） ※后期购买计划、购买需求及购买能力（分）
基盘客户分级管理
、对基盘客户的分级跟踪 建立科学的管控机制
分区域后旧客清单由 销售顾问保有，要求 每个客户都要建卡；
旧客进度管制表分区 域整理，监督客户拜 访进度；
旧客拜访以一个月至 少电访一次、三个月 至少登门一次的频率 来规范。
基盘客户分级管理
、基盘客户分级管理效果的详细统计
月份
月 月 月 月 月 月 月
可
价格高
例
例 资金不到位 中兴
例
例 价格高
福田
例
例 车型不
东风
例
例 资金不到位 奥铃
例
例 价格高
瑞风
例
例 车型不
二手
例
例 资金不到位 二手
例
例 资金不到位 二手
例
例 资金不
其他
例
例 取消购车计 其他
例
划
例 取消购车计 其他
例
划
例 取消购 划
对竞品做详细分析(主销车型,产品优劣势等),研讨设定江铃车设定购买标准话术。 对所有战败客户由核实后转交批售经理统一分配跟踪维护。加强战败客户的管控并做分析和应对方案。 邀请战败客户和竞品客户参加江铃客户联谊会或新品上市活动等,感受江铃不同的大家庭氛围。 年战败比率，较年同比较下降
350 300 250 200 09年 10年 150 100 50
0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙
优质客户
潜力客户
一般客户
说明： 惠州江铃本部年销售台，年月销售台。较年同比增长。 从成交客户的结构看，年产生的优质客户例，占比；潜力客户例，占比；一般客 ，占比。 从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域， 济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。 加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力
、基盘客户分级管理的对应策略
客户结构 老用户推荐
推荐数
比例
对应措施和策略
建议享受推荐客户优惠措施
亲朋好友推荐
建议给予销售员特殊奖励
新用户推荐 同行业推荐 重复推荐 同区域推荐
合计
建议给予特别关照（如总经理亲笔签名感谢信等） 建议参加江铃大客户联谊活动 建议参加江铃大客户联谊活动 建议享受推荐客户优惠措施
12
09年
10
10年
8
6
4
2
120
100

09年
80
10年
60
40
20
0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事
优质客户
潜力客户
一般客户
说明： 从行业结构来看，交通运输例，占比、制造业例，占比、服务业，占比、五金化 占比。 各车型的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、 为皮卡的优质行业。 根据传统的开展市场营销活动,我司月开展的特定区域维修厂客户维系活动后当月 功推荐购车台.
基盘客户分级管理分级管理效果分析
月份
推荐信 息总数
老用 户续 购
首次推 荐
重复推 荐
同行业 推荐
亲朋好 友推荐
月 月 月 月 月 月 月 月 月 合计 比例
说明： 年推荐客源总数占本部新 源的 。 通过交车、电话告知、彩 修手册上贴附”推荐有奖 容的卡片等,加大客户推荐 宣传,提升推荐信息量.
基盘客户分级管理
（一)战败原因分类
• 产品价格原因
• 销售流程原因
• 价格高 • 车型老旧，不再吸引客户； • 车辆配置过于简单； • 试车过程中感觉躁音太大； • 品牌不满意 • 载货能力差
• 销售流程概念不清； • 产品知识不足 • 库存不足； • 对销售顾问信心不足； • 销售顾问偏重技巧，不重流
战败客户管理的分析方法
• 当车辆高速行驶至弯道或紧急内避车道，如果前面突然窜出物体 常因转向过度或转向不足，使车辆窜出车道，轻则车辆侧翻，重则 的生命； • 商用车的大部分发动机都是国产的，功率低，爬坡性能差。 • 外型很重要的，现有的客车要么款式老旧，难以让人有购买新车 ；
所以建议买车时要关注： 、带系统的，当驾驶者操作不当或路面异常时，会用警告灯警示驾 、配备高压共轨发动机，动力强劲； 、有轿车化设计的商务用车，操作舒适流畅。
基盘客户分级管理
步骤三： 在科学分析的基础上，采取对应的策略
优点一 可以明确优质客户、潜力客户和一般客户 的区域集中度。 优点二 根据基盘客户分级后的比例变化，可以检 核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。 优点三 根据基盘客户分级后的比例变化，可以有 效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。
基盘客户分级管理
、建立基盘客户分级维护的行动策略
级别 优质客户
应对策略
① 不定期拜访； ② 促销及新产品信息传达； ③ 生日或重大节日问候； ④ 客户联谊活动邀约 。
潜力客户
① 异议处理； ② 定期拜访； ③ 生日或重大节日问候； ④ 客户联谊活动邀约。
一般客户
① 交车后三日亲访； ② 通知强保、续保； ③ 年检通知。
战败客户管理的基本内容
（三）战败客户客源管理的思路
基盘客户管理系统
作用：将成交客户导入基盘 管理系统，进行分级管理， 续购或推荐客源。
客源开发与 管理平台
战败客源管理系统 竞品客源管理系统
作用：将战败客户先导入战 源管理系统，进行过滤，消 战败，减低战败率
作用：将最终战败客户导入 客源管理系统，通过竞品客 分层管理和对竞品的分析， 竞品客源
、将战败客户经过战败客源管理系统的“过滤”，导 竞品客源管理系统，然后在竞品客源管理系统在进行分 管理，产生竞品客源。
战败客户管理的基本内容
（三）战败客户客源管理的思路
客源开发系统
假定成交率 30%
战败率70%
基盘客户管理系统
过 滤 战败客源管理系统
竞品客源管理系统
器
目标：战败率
65%
未来从客源开发系统（潜在客户管理系统）的平台衍生出三个体系 基盘客户管理体系、战败客源管理体系和竞品客源管理体系
（二)战败原因统计
轻卡系列
匹卡系列
全顺系列
价格高
价格高
价格高
品牌不认可
品牌不认可
车型不满意
车型不满意 资金不到位
资金不到位 车型不满意
不合理要求
跟进不及时
注：年江铃车被战败原因，数据来源于销售片区月报统计
品牌不认可 无存货 不合理要求
战败客户管理的分析方法
（三)战败原因分析
轻卡
皮卡
轻客
主要战 败车型 品牌 庆铃
主题式客源管理推广系列之二：
战败客户跟踪管理
目录 战败客户管理的基本内容 战败客户管理的分析方法 如何有效地降低战败率
战败客户管理的基本内容
（一）如何界定战败客户
、准战败客源：尚未选购其他品牌但目前意向 明车辆的客户，如放弃购买客户、长期未成交 户以及判断失误客户。
、战败客源：已购竞品车辆的客户，如选购竞 客户和失联客户。
江淮
奥铃
年
年
年
年
年
年
战败例 数
战败例 数
主要战败原 因
主要战 败车型 品牌
战败例 战败例
数
数
主要战败原 因
主要战 战败例 战败例
败车型 数
数
品牌
主要战 因
例
例 车型不满意、 长城
例
例 车型不满意、 风行
例
例 车型不
品牌习惯
资金不到位
价格高
例
例 价格高、车 日产
例
例 身边人不认 金杯
例
例 车型不
型不满意
如何有效地降低战败率
➢ 设定购买标准三步法
• 第一步：事实阐述 • 第二步：问题关注 • 第三步：观点导入
说服时是按以上顺序从上往下顺着走，设计是从下往上 走！
如何有效地降低战败率 ➢ 三步法设定案例：
步骤
第一步：事实阐述 第二步：问题关注
第三步：观点导入
说服话术
作为商用接待用车，品牌繁多，安全和外观很重要
汽车基盘客户与战败客 户分级管理完整版
2021年7月17日星期六
主题式客源管理推广系列之一 ：
基盘客户分级管理
基盘客户分级管理
基盘客户分级管理的主要内容
、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客 户，由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准 、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度 、请总结基盘客户分级管理的维护方法 、如何对基盘客户有效地进行分级管控 、基盘客户分级管理的效果
基盘客户分级管理
、关于做“一拓一”的思考
武汉威汉“一拓一”提供了高效推荐成交的思路，但是由 于各地市场环境不同，推广起来由于一定的差异性和局限性 ，所以我们可以先做基盘客户的分级管理。 基盘客户分级管理之后，可以分步实施“一拓一”推荐客 户成交率的提升策略： （）第一阶段 优质客户 “一拓一” （）第二阶段 潜力客户 “一拓一” （）第三阶段 一般客户“一拓一” （）第四阶段 全面推广 “一拓一”
战败客户管理的基本内容
（二）战败客户客源管理的重要性
我们的目标是建立一套完整而有效地战败客源管理系 ，通过战败后的二次跟踪，降低战败率，减少由于错误 判断而导致的“虚”战败，从而将成交率提升 。这里， 客源开发系统分为两个层面：
、 将成交客户导入基盘客户管理系统，在基盘客户的 统里进行分级管理，产生推荐客源和续购；
优质客户
潜力客户
一般客户
合计
推荐数 续购数 推荐数 续购数 推荐数 续购数 推荐数 续购数
月
月
月 月 月
举例（三）
基盘客户分级管理
、基盘客户分级管理效果的科学分析
月份
月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 合计 比例
推荐信 息总数
老用户推荐
首次推荐
重复推荐
举例（四）
同行业 推荐
同区域 亲 推荐 友
基盘客户分级管理
、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户
优质客户
潜力客户
一般客户
① 续购/转介绍客户 ② 批售客户 ③ 行业大客户
① 非行业大客户，但 购买实力强
② 未来有较强续购 可能性
③ 竞品潜力客户
① 购买实力弱 ② 品牌认同感不强 ③ 无续购和转介绍
基盘客户分级管理
以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）
基盘客户分级管理行业分级管理的结构和变化
区域
制造业 服务业 电力、燃
气业
交通运输
五金、化 工
建筑业 事业单位
合计
优质客户
年
年
潜力客户
年
年
一般客户
年
年
合计
年
年
基盘客户分级管理行业分级管理的结构和变 化
8 7 6 5 4 3 2 1 0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
18
160
16
140
14