公司话务员个人总结4篇

公司话务员个人总结4篇
公司话务员个人总结1
20xx年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。

为此我将明年工作方案如下：一是加强工作统筹。

依据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同协作，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增加工作实效。

二是加强工作作风培育。

始终持续良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，确定要做到首先爱这份工作。

在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越宠爱这份工作了。

在今后的工作里，我认为正确而不怀疑自己确定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作方案，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。

严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我认为正确而不怀疑我会在以后的日子里不断学习，总结阅
历教训，取长补短，做得更好!
在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。

在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结阅历教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。

公司话务员个人总结2
有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。

扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。

”
xxx客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种简洁冲突，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增加客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息。

进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。

时间飞逝，转瞬间来到xxx客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信xxx客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经受的种种改革浪潮。

20xx年6月，由于工作的需要，我被调入xxx，由一名
机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。

初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新颖的，光明的机房、温馨的气氛、生疏的面孔、甜美的声音，然而新颖过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要转变这种习惯还着实有些不大适应。

刚到xxx，首先要从最基本的114查开头学起，这件工作的难度系数在xxx的各项工作中算是较低的，但是要想真正娴熟把握，也不是件很简洁的事情。

面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些出名的城市及其区等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。

一般单位的编码都是有规律的，但也有些是依据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。

由于当时人员紧急，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把简洁混淆的相近单位的编码默记一遍。

学习过程是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时，有时
候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水连续看。

功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的成果，并顺当上岗。

由于原来114和xxx用的是两个不同的平台，所以平常很少有机会接触到xxx平台，对于平台上的一些新业务，新询问，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我时常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到怀疑主动向同仁询问求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解xxx平台的各项操作功能及各项处理流程。

靠着自己认真的学习态度和对学问的积累，最终在20xx 年3月份，我成为一名xxx客服代表。

都说经受是财宝，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经受让我积累了很多阅历，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地推断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。

每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发觉问题并解决问题后，听到用户诚意的感谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

xxx作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，准备了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。

为此，我通过网上高校和其他渠道，不断来提
高自己语音表达力气和沟通力气，并把它们应用到服务的过程中去。

人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。

所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到爱惜、关怀和欢快。

在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和气、语气亲切、急躁爱惜、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的心情带到工作中去。

不过人都是感性的，在平常的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的心情带来波动。

每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会宁静下来，连续面对新的客户，而不会由于个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。

通过自己的不断努力，我顺当通过了全国一般话二乙考试并获得证书。

在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如何使使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家供应指导和关怀。

公司话务员个人总结3
两个月的工作，使我对客服工作有了确定的了解和熟识。

现就将我的感想及对客服工作的熟识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素养要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通力气、一般话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要确定的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不要轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。

但是客户服务人员必需要留意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

（3）勇于担当责任。

客户服务人员需要时常担当各种各样的责任和失误。

消逝问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。

因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。

3、作为客服，需要确定的技能素养：
（1）良好的语言表达力气。

与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业学问及阅历。

丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。

不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。

假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。

作为客户，最希望得到的就是服务人员的关怀。

因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。

（3）要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。

公司话务员个人总结4
不得不让我更深切地体会到就业的压力。

我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。

去过几趟杭州人才市场，看到一张张聘请广告上的要求，我黯然难受：
一、没阅历；
二、没资格证；
三、没胆识。

虽然有了上次的实践，让我们有了涉及社会的体验，然
而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了脚印，这次实践还是蛮有意义与必要的。

接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，最终站住脚，那时很兴奋与欢乐，便前去培训。

培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种相互沟通工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。

打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司托付的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。

虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种相互沟通方式。

在一片永久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开头，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。

我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别留意语言这方面的沟通。

服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面
的技巧确定要很好地表达：
一、有正面的语言表达，不用负面有语；
二、能用我则不用你；
三、能不用“不”则不说；
四、涉及企业形象，避开就事论事；
五、削减口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人接受应用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。

比如，每当我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。

”这就说明他留意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。

而有些客户能急躁听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来关怀的一面。

还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小廉价，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优待活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会急躁地听下去，男性一般不接受应用这种方法。

做电话营销这行耐性确定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。

还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。

我们都要准时做出反应，准时回答。

这让我懂得
了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。

一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry，I don’t know”。

那时我不知是生气还是尴尬。

只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。

由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就便利多了。

所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参预。

作为客服经理工作态度确定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。

作为现代社会的服务行业，假如服务不到佳，绝没人情愿买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要特殊留意工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务学问，也学到了很多为人处事方面的学问，结交了一些伴
侣。

这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有欢乐与欣慰，生活过得很充实。

如当翻开本子上记录着的一排排生疏的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我认为正确而不怀疑过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我认为正确而不怀疑以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作！
11/ 11。