(企业管理手册)酒店前厅部管理手册精编

（企业管理手册）酒店前厅部
管理手册
岗位职责
岗位职责
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岗位职责
岗位职责
岗位职责
岗位职责
岗位职责
岗位职责
岗位职责
岗位职责
制度与程序
目的：
一旦突然停电，能迅速有效起动酒店自备发电机。

制度：
值班工程师须立即起动应急电源，确保停电期间酒店的基本照明。

程序：
1、一旦发生意外停电，立即通知工程部，总台，大堂副理、安保部和客房部。

2、值班工程人员须确保应急电源能在最快时间内提供。

3、消控须检查是否有人被困在电梯里，若有人被困在电梯里，请参考“客人被困在电梯的处理程
序”。

4、值班工程师须与县供电局联系，询问停电原因及何时能恢复供电，并将第一时间通知大堂副理。

5、大堂副理负责向客人解释停电原因。

做好事后工作，同时第一时间将停电原因通知总机，由总
机向各部门和客人做好解释工作。

6、在UPS断电前储存所有资料，关闭所有电脑。

制度与程序
目的：
确保迅速有效协助被困在电梯里的人安全离开电梯。

制度：
一旦有人被困在电梯里，须尽快安全地让其离开电梯。

程序：
1、一旦有人被困在电梯里，消控中心须立即通知工程部和大堂副理，讲明电梯号，楼层和电梯里的人
数。

2、值班工程人员负责电梯门的开启工作，大堂副理安慰电梯里的人的放松。

3、消控中心通过电梯专用电话与电梯里的人保持联系。

4、若有VIP客人被困在电梯里，大堂副理须立即通知总经理和当日的总值。

5、大堂副理负责解释停电原因，负责做好事后道歉，安抚工作。

制度与程序
目的：
存发生意外火灾时，确保人身安全，尽量减少损失。

制度：
建立完善的疏散措施，确保发生意外火灾时，能马上发出火警警报及时灭火。

程序：
1、发现火情的人应立即通知总台和消控中心，并就近使用电话或消防紧急电话。

2、当无法找到电话时，须击破火警钟防护玻璃，起动火警讯号。

3、详细清楚地向总机或消控中心说明火警位置以及你的名字和部门。

4、在防火队未到达现场之前，发现火情的人不能离开现场，并在不危及自己生命情况下，设法用拿得
到的灭火器灭火。

5、当听到火警警钟时，所有员工必须保持镇静，随时听从主管或灭火队的指示。

6、大堂副理负责打印一份住店客人名单，以便证实入住人数。

7、疏散后，等待点名和进一步的指挥。

8、疏散后由前厅现场最高负责人进行部门点名工作。

制度与程序
酒店设定的退房时间，通常情况下酒店退房时间是中午12点，任何人用房超过这个时刻，到下午点前应加收房价的50%，超过下午六点应收全价。

请求台理化延时退房，免收此半价或全价应获得房务部总监或大堂值班经理的同意。

只有考虑到当天的房间需求量，要求延迟退房的客人的重要性，以及客房部的负担等之后才可能接受。

一般的给
客人延迟退房的时间即是到下午两点。

若某客人已获得延迟退房到两点，则接待员应在退房留言栏上输入延迟退房的信息，以便以核对。

若某客人获得的延迟堪房时间是到两点之后，免收房费的，则需由房务总监签字确认。

制度与程序
1、大堂副理认真查看客房每日下午两点送来的“DND”报表。

2、当发现客人的房间有注明“DND”时，大堂副理应该立即查看客人的入住资料。

3、致电“DND”房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。

4、若“DND”房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。

5、若“DND”房间无人接听电话，大堂副理应通知保安人员一同前往“DND”房，查看房内是否有
异常现象发生。

6、若“DND”房间内出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。

7、大堂副理在查完“DND”房间后，必须把检查的结果写在“DND”报表上，并且反馈给客房部，
最后将此份“DND”报表存档。

制度与程序
制度：
这是专门描述故意不结帐就离开者的术语，(SKIPPER)接待员有责任关注此类客人。

在客人登记时，接待员应注意无预订或无行李的客人，应仔细检查登记表上所记录信息如：姓名、护照，身份证号码、单位（公司）、签名、付款方式。

遵守预付押金程序可避免此类“信用危机”。

制度与程序
1、准备
1.1每日上班时，查阅<<当日抵达VIP》报表；
1.2了解VIP客人的姓名、职务、习惯、抵店时间、预排房号、第几次入住酒店；并通知前厅各岗做
好接待准备工作；
1.3检查VIP欢迎卡、登记表、钥匙及房间的分配情况；
l.4检查房间卫生情况；
1.5检查VIP礼遇的配置情况：如鲜花与水果的配备，酒店领导的名片等；
1.6及时与相关联系人员确认将要抵店的VIP客人的准确信息，通知酒店相关领导在VIP抵达前10
分钟到场。

2、迎接VIP
2.1当VIP客人进入大堂时，用准确的客人姓名或职务来称呼、迎接客人：“××先生/小姐，欢迎您
第×次入住金腾酒店！”
2.2向客人介绍参加迎接的酒店领导。

2.3带上VIP夹，引领客人到房间；路上要介绍酒店设施、新的产品及最新营业动态；
2.4到房间后，帮助客人填写登|己资料，请VIP客人在入住登记丧上签字确认，并简单介绍房间设
备如何使用，同时了解客人是否有其它需要；
2.5确认VIP客人离店日期和时间。

3、跟进服务
3.1与客人交换名片；
3.2将带房时VIP客人服务要求转告相应的服务岗位，并跟踪结果；
3.3将客人名片存档；
3.4将所了解的客人的特殊喜好，反馈给预订部，建立和维护熟客管理档案。

制度与程序
目的：
为了保证VIP接待万无一失，特制定VIP房跟催复查制度。

制度：
大堂副理负责跟催及复查VIP房的房间安排及布置确保VIP客人满意入住，满意离店。

程序：
一、有预订的VIP房
1、打印当天预计到达的VIP报表。

2、当天术入住前，大堂副理须核对房间是否安排好（与订房率核查），入住登记手续是否准备好、
致意品单是否发出、VIP客人到达的准确时间及特别服务要求等。

3、大堂副理亲自检查钥匙卡是否有效、房间状态（包括致意品有否放好），若发现赠品未到达房间，
须打电话给餐厅询问原因并跟催。

4、检查致意品有否附上总经理名片或指定的其它领导名片。

5、大堂副理须在交接本上详细交接VIP房的安排。

6、检查离店时间及有否交通安排。

7、VIP退房时，与房务中心联系，详细检查有否物品遗忘，尤其检查保险箱是否打开。

二、未预订或当天临时预订的VIP房
1、大堂副理亲自排房，亲自安排致意品。

2、检查致意品有否附上总经理名片或指定的其他领导名片。

3、大堂副理须在交接本上详细交接临时八住的VIP房最新情况。

4、检查有否特殊服务要求。

5、检查离店时间及有否交通安排。

6、VIP退房时，与房务中心联系，详细检查有否物品遗忘，尤其检查保险箱是否打开。

制度与程序
1、准备
1.l每日上班时，查阅《当日抵达VIP>>报表；
1.2了解VIP客人的姓名、职务、习惯、抵店时间、预排房号、第几次入住酒店；并通知前厅各岗做
好接待准备工作；
1.3检查VIP欢迎卡、登记表、钥匙及房间的分配情况；
1.4检查房间卫生情况；
1.5检查VIP礼遇的配置情况：如鲜花与水果的配备，酒店领导的名片等；
1.6及时与相关联系人员确认将要抵店的VIP客人的准确信息，通知酒店相关领导在VIP抵达前10
分钟到场。

2、迎接VIP
2.1当VIP客人进入大堂时，用准确的客人姓名或职务来称呼、迎接客人：“XX先生/小姐，欢迎您
第X次入住金腾酒店！”
2.2向客人介绍参加迎接的酒店领导；
2.3带上VIP夹，引领客人到房间；路上要介绍酒店设施、新的产品及最新营业动态；
2.4到房间后，帮助客人填写登记资料，请VIP客人在入住登记表上签字确认，并简单介绍房间设备
如何使用，同时了解客人是否有其它需要；
2.5确认VIP客人离店日期和时间。

3、跟进服务
3.1与客人交换名片；
3.2将带房时VIP客人服务要求转告相应的服务岗位，并跟踪结果；
3.3将客人名片存档；
3.4将所了解的客人的特殊喜好，反馈给预订部，建立和维护熟客管理档案。

制度与程序
制度：
客人住宿酒店，可能会出于安全原因将房门双重锁。

程序:
1、当发现客人的房间有双重锁时，大堂副理应该立即查看客人的入住资料。

2、致电双重锁房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。

3、若双重锁房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。

4、若双重锁房间无人接听电话，大堂副理应通知保安人员一同前往双重锁房，查看房内是否有异常现
象发生。

5、若双重锁房间内出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。

6、大堂副理在查完双重锁房间后，必须把检查的结果写在大堂日志上，并且反馈给房务中心。

制度与程序
一、特别贵宾接待程序
1、事前准备
1）根据销售部发出《接待通知单》于最少24小时前由前厅部安排好房间，并将房号知会有关部门。

2）于24小时前由客房部检查所安排之房间，如发现问题，立即通知工程部修理或考虑
换房。

3）于12小时前接收贵宾国国旗。

4）于8小时前烫好贵宾国国旗及中国人民共和国国旗。

5）于6小时前检查每间客房之门锁及门匙。

6）所有指定之贵宾房须于6小时前清理好及按要求将贵宾用品摆设好。

7）于4小时前将所有登记入住之手续准备好及填上应有尽有之资料，并交给大堂副理。

8）于3小时前将鲜花、果盘、巧克力曲奇及酒摆设于房内，并把房内气温调至25度。

9）于3小时前检查所有安排之房间的直拨长途电话，确保线路开通。

10）在贵宾到达前三小时挂出欢迎横幅。

11）在贵宾到达前3小时，保安部应清理酒店正门之车道，并设岗直至贵宾到达。

12）于3小时前将迎宾之鲜花准备好置于值班经理之工作台上，及挑选一服务员准备向贵宾献花。

13）于2小时前升两国国旗。

14）于1小时前铺设红地毯于酒店大堂。

15）于半小时前由各部门组成之欢迎队伍集中于大堂红地毯两侧。

16）于半小时前清理好专用电梯并由专人恭候于电梯内。

二、贵宾接待程序
1、事前准备
1）在贵宾到达前24小时由前厅发出“宾客预期到达表”通知各有关部门贵宾到达之资料及预留之房间号码。

2）于24小时前由客房部检查所安排之房间，如发现问题，立即通知工程部修理考虑换房。

3）须在4小时前清理好客房及按要求将贵宾用品摆设好。

4）于2小时前将所有入住登记之手续准备好，并填上应有尽有之资料，连同房匙、欢迎卡一
起置于“贵宾登记夹”内。

5）于2小时前将鲜花、果篮、巧克力曲奇及酒摆设于房间，并把房内之气温调到25度。

6）于1小时前检查指定房间的直拨长途电话，确保线路开通。

7）迎宾员及酒店车须于半小时前到达机场/火车站恭候贵宾。

8）于2小时前将“欢迎茶”及香巾并准备好置于楼层服务间内。

9）值班经理负责检查所有以上之准备工作及测试房匙，确保无错漏。

2．欢迎仪式
1）得知贵宾所乘航班已经抵达机场的确切讯息后，值班经理负责通知有关之迎宾人员（视具体情况而定）在酒店大堂恭候贵宾。

2）贵宾到达后，由值班经理陪送贵宾到客房及办理一切入住登记手续和安排一切有关之服务，包括餐饮、唤醒、交通及票务等。

3）由客房部员工送欢迎茶及香巾给贵宾。

在贵宾住在酒店期间，由值班经理协调各部门以处理贵宾提出之服务要求，各部门务必给予全力支持。

制度与程序
1、填写《致意品单》
1.1每日早班时，查看客人生日报表；
1.2遇有当日生日的客人，填写一式三联的《致意品单》。

2、派送《致意品单》
2.1《致意品单》第一联，送往餐饮部面点房、约定取蛋糕时间；
2.2《致意品单》第二联，迸往客房部服务台。

3、填写生日贺卡
按以下内容填写生日贺卡：
“很高兴您在生日期间下榻金腾大酒店，我们衷心祝福您生日快乐！”署名为大堂副理——金腾大酒店
4、送蛋糕标准
早上等客人用早餐时先认识客人，与客人进行一些交谈，了解客人的行程安排：“XX先生/小姐，今天有什么安排呢？”，“公务结束后可以回酒店用晚餐吗？”
4.1如果客人表示有应酬，不会同酒店用晓餐，则要与客房服务台配合，等客人一回房间就将准备好
的蛋糕亲白送到客人面前；
4.2如果客人表示准备回酒店用晚餐，则帮助客人预订好餐位；与餐厅配合，当客人用餐将结束时将
蛋糕送到客人桌前，给客人一个惊喜。

5、跟踪
在送完蛋糕后要关注客人，再次与客人沟通时可征求客人对蛋糕的评价，加深客人对酒店的好印象。

制度与程序
1、准备
1.1每日8：30之前准备好离店VIP客人信息。

从以下几个途径收集VIP客的离店时间，做好VIP
的退房跟进服务：
1.l.1打印《当日行将离店客人报表》，将VIP客人的房号标明；
1.1.2查找礼宾部的送机名单，将VIP的送机时间在《当日行将离店客人报表》上注明；
1.1.3找票务台的订票记录，将VIP客人的起飞时间在《当日行将离店客人报表》上注明，并按国内
航班提前一小时，国际航班提前两小时离店来安排送客准备；
1.1.4查找叫早记录，与《当日行将离店客人报表》中VIP客人信息核对，如当天退房的VIP
客人有叫早服务，要准备在半小时到一小时等候送客人。

1.2了解VIP离店的交通方式，是否要求提供送机服务；
1.3与礼宾主管再次确认VTP客人的行李提取时间和用车安排；
1.4要时为VIP控制一部专用电梯；
1.5提前通知各相关部门领导到大堂欢送VIP客人。

2、迎接VIP
21当客人前来退房时，称呼客人，与客人沟通中要关心客人在住期间的感受：“工作进行得顺利吗？”
“在住期间生活还适应吗？”“这里的饮食还习惯吗？”等；
2.1.1如果客人回答工作进展顺利，要向客人表示祝贺；
2.1.2知果客人回答工作进展不太顺利时，可问客人：“有没有什么可以让我帮您做的？”“并欢
迎客人下次公务期间人住酒店；
2.2询问客人是否使用过酒店的服务产品；
2.3向客人问候井热情送别客人：“我等您再次光临噢！”；
2.4送客人上车，并挥手告别。

制度与程序
程序：
1、酒店免费房使用对象：外地酒店的总经理、副总经理、旅行社总经理、副总经理、与酒店
业务往来公司之高层管理人员、业主接待的人员、奖励用房等；
2、由申请人填写免费房构订房单，并交相关部门总监审核后交总经理批准；
3、订房单上应注明使用的原因，使用人的职位，井注明入住期限、房类及其余费用的处理，以便房
务部安排；
4、免费房的有效批准人为：董事长、总经理；
5、任何免费房均需有签批后的订房单，大堂副理、收银员应即时跟催；
6、接待处打印免费房报表，分发总经理、财务总监；
7、在每日收入报告中计算住房率，但不计入收入。

制度与程序
1、准备
1.1每日上班前都要做好随时为客人处理投诉的心里准备；
1.2把握处理客人投诉可补偿的资源项目：客房升级、免费餐券、水果、鲜花、免费早餐、费用打折
等；
1.3把握处理投诉的原则：客人满意而酒店支出最少。

2、投诉的三种方式
2.1客人投诉三种方式：。