2023京东自营初级售前客服认证考试及答案3

单选题：
1 客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？
A 咚咚工作台
B 客服助手插件
C 客服&订单页签
D 商品标题
正确答案：D
2 客户催单当商品分配配送员后如何处理（）
A 联系商家催促
B 联系京东客服催促
C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系
D //
正确答案：C
3 商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？
A 支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以
B 支持的，直接申请价保就可以了
C 不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护
D 不支持，含赠品商品一律不支持价保
正确答案：C
4 客户咨询安装或催安装服务，客服人员处理思路错误的是（）
A 根据商品信息（快照）主图信息、详情页信息、后台判断商品是否需要
安装
B 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；
C 如涉及安装，需要判断是京东安装或厂家安装
D 如服务+提供的安装维修，客服可推送自助组件，发送安装维修服务：
咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务；
E 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；
正确答案：B
5 京豆有限制商品使用吗，说法错误的是（）
A 部分线下商家门店发货商品不支持
B 部分虚拟产品不支持使用
C 手机话费充值可使用
D 购买日百、家电、电脑数码商品不支持使用
正确答案：D
6 如果因为因商家失误导致公司损失在3000元以上的行为，属于（）
A 不诚信欺诈
B 严重失职渎职
C 非主观原因失误
D 态度恶劣
正确答案：B
7 客户咨询如何绑定京东E卡（）
A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡
B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡
C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡
D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡
正确答案：C
8 客户申请售后没有上门取件选项，以下说法错误的是？
A 部分商品不支持
B 地址超区
C 客户申请的问题
正确答案：C
9 如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）
A 红包有效期一直有效
B 退回的红包有效期不变
C 退回红包使用条件不变
D 退回的红包有效期无法延期
正确答案：A
10 以下哪一项是满足免取件费的？
A 注册会员
B 钻石用户
C 京享值≥6000
正确答案：C
11 解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息？
A 客户问题，解决方案
B 客户问题
C 客户问题，解决方案，客户是否接受
D 客户问题
正确答案：C
12 客户端通过什位置可自助查看发票信息（）
A 客服助手-客户&订单
B 我的-客户服务-发票中心
C 帮助中心
D 我的-订单中心
正确答案：B
13 客服端通过什位置查看客户发票状态（）
A 客服助手
B 客户服务
C 帮助中心
D //
正确答案：A
14 下单选择收货地址在哪一个页面（）
A 购物车页面
B 支付页面
C 结算页面
D //
正确答案：C
15 客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）
A 商品标题
B 商品页面促销栏
C 商品详情页
D 商品参数
正确答案：B
16 客户表示公司转账了5天，订单还未显示对账成功，客服处理思路错误的是（）
A 如客户为企业用户，可前往我的京东-左侧导航-自助认款，进行自主
认款操作；
B 如无法使用自助认款功能，请提供订单号及正规的汇款底单（汇款底单
需包含收付款户名，收付款账号，公章等）
C 存在代汇款、汇款后委托他人或企业用款等情况，还需提供对应的代付
/委托声明，若客户为个人用户账户代企业付款，需要客户将：个人代企业打款声明、与打款账号相一致的身份证正反面照片邮件至dkh
D
E 不清楚，直接引导客户咨询平台客服处理
正确答案：D
17 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是（）
A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片
B 告知客户不支持取消订单
C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请
D 直接点击申请退款选择原因提交
正确答案：B
18 客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？
A 无需联系，直接审核退换货
B 咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，
引导上传图片
C 全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔
D 金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按
物流损审核换新
正确答案：A
19 王先生申请7天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人员操作错误的是？
A 王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条
件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8元作为运费的，感谢您的理解哦
B 王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，
办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行邮寄处理
C 王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下
D //
正确答案：C
20 客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置在哪里？
A 我的-客户服务
B 我的-我的钱包
C 我的京东-我的钱包
D 我的-全部订单
正确答案：B
多选题：
1 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理（）
A 优先核实客户签收时间
B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点
C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点
D 以上若都无结果可工单配送核实协助处理
E 建议客户咨询京东客服
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
2 客户咨询店铺商品时，我们怎么才能提高销售转化率呢？
A 具备专业的知识
B 具有娴熟的沟通技巧
C 能够为客户选择适合的商品
D 能够为客户提供良好的产品建议
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
3 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改的范围是？
A 姓名
B 电话
C 地址
D 配送时间（以修改订单页为准）
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
4 客户咨询是否可以提前配送吗，正确的说法是（）
A 可以进入订单详情页尝试修改
B 不支持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协
商下
C 建议客户找人代收
D 直接告知客户不支持修改
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
5 王女士表示买的商品和之前不一样，申请售后退换，以下客服处理正确的是？
A 优先核实商品详情页是否有新旧包装说明
B 有新旧包装说明，沟通客户说明情况，建议客户留用；不愿意留用的，
符合无理由协商退货，不符合婉拒客户
C 无新旧包装说明，向客户说明包装更新，建议客户留用，反馈采销修改
商品详情页；不愿意留用的，符合无理由协商退货，不符合婉拒客户
D 直接为客户审核退换货
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
6 关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是（）
A 可购买部分自营商品
B 不支持购买虚拟产品
C 不支持购买抢购商品
D 不支持购买投资金银类
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
7 2023年售前必考核服务指标有哪些？
A 咨询满意度
B 平均响应时长
C 30s应答率
D 留言率
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
8 顾客已经收到商品，如何进行晒单？
A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单
B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可
C 京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品
D 客服后台操作晒单
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
9 退款异常有哪些场景？
A 取件费
B 赠送京豆
C 赠品扣费
D 退换无忧服务费
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
10 以下哪些引流规范是错误的？
A 开头语/结束语无效话术引导京东
B 未优先引导在线而引导400电话
C 问题处理范围内直接引导京东在线
D 未确认客户问题引导联系京东在线
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。