顾客投诉处理程序

1 目的
规范顾客抱怨信息处理过程的步骤，保证顾客抱怨及时得到解决，保证客户满意。

2 适用范围
适用于顾客抱怨信息处理的管理工作。

3 职责
3.1 市场部负责客户抱怨信息的收集、传递、回复、处理工作，负责组织调查工作。

3.2 质量部负责质量问题信息的组织调查处理工作，并负责纠正预防措施跟踪验证。

4 指标
按质量目标对应要求。

开始
客户抱怨信息
制定信息单
调查核实
公司责
接受信息了解情况
非公司责任沟通
N
Y
质量问
A
B
Y
N
A
B
质量问题信息处理
市场责任判定
制定客户投诉处理对策
执行处理措施
信息回复客户
提交改进
改进实施
结束
6 补充说明
6.1质量责任判定
业务员疏理每日邮件、传真、电话、会议纪要等内容，针对客户抱怨进行判别，对于需告知相关部门或需相关部门些调解决的，根据情况严重程度编制《信息传递单》或《纠正预防措施单》，由市场部经理审核，发放至相关部门，并指定相关责任部门调查回复。

若客户抱怨内容为非公司责任，则需由市场部经理再次确认，并向客户作好解释工作。

6.2 制定纠正措施
对于客户信息中相关的经过确认的已正常生产产品的质量问题，由质量部指定专门人员组织调查处理，制定客户抱怨问题的纠正措施或其它处理方案，经质量部经理审批，回复市场部，同时安排实施。

对于未经确认的新产品开发过程中的样品质量问题由工程项目组处理。

6.3 执行处理措施
根据客户投诉质量问题纠正措施方案，质量部组织相关部门实施，必要时向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，按《改进控制程序》实施质量改进，质量部对执行情况进行跟踪和检查，对实施情况进行验证。

7 相关记录
8 相关文件
无。

编制/日期：审核/日期：批准/日期：。