公司行政前台规范要求

公司行政前台规范要求
前台是公司形象的窗口，是客户首先接触的地方。

前台员工的接待水平从一方面反映着公司的管理水平，前台员工礼仪举止代表了公司的整体形象。

为了规范前台工作制度，特制定以下标准。

一、仪容仪表：前台人员要衣着整洁、大方
二、行为规范：对于接听电话或对来访的客户要主动、热情、礼貌
1、接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题。

2、接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关的各类问题，遇到疑难问题，应协调同事一同解决，保证客户的满意度。

3、做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及需求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4、培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。

二、行为规范
1、接待工作的时，应面带着微笑，态度和气，令客人有亲切感。

不能嫌客人罗嗦，发牢骚等不礼貌的言语行为。

2、禁止攀谈，闲聊，吃东西，玩手机。

3、不得将前台电话作私人之用。

4、不得无故擅离岗位，有事临时走开前要告之同事去向和原由。

5、不迟到，不早退，不无故缺席。

请假需向部门主管提前申请。

6、前台阅报栏需及时更新整理。

下班后检查电源关闭，关好窗户。

7、保持接待室窗台，地面及桌椅表面的清洁，保持接待室物品摆放有序，状态良好，不得放与工作无关的物品。

窗户，电灯和空调合理开启或关闭。

8、保持前厅门窗玻璃，地面及地毯的清洁，前厅设施及物品摆放整洁有序，必要时及时通知保洁员进行必要的清洁。

9、雨天管理好雨具和雨伞，保持前厅地面干燥。

10、长时间在前厅沙发等候的人员可劝其到小会议室等候。

11、来客离开后应马上清理干净茶几和桌面上的水杯和杂物。

三、文明用语：每句话都应该用“请”字开头
1、客人到访：
1) 先生（小姐），您好，请您先登记一下，我们马上为您联系。

2) 请稍等，××马上就到。

您可以在大厅会客处坐等一下。

3）请跟我这边走，会议室休息片刻，××马上就到。

4) 请问，你需要茶还是水？
5) 对不起，××今天不在公司，请问我们能为您做些什么吗？
6）不好意思，××正在开会，可能要××（时间），您看是否需要到我们的会议室休等一下？请这边走。

7）请走好！
2、电话来访
1）您好，双易家居，您请说……，请问您是？
2）请稍等，为您转接中。

3）不好意思，××不在，请问需要留言吗？
4）对不起，电话占线，请让我稍后为您转接。

四、举止姿态：
1、当客人进门时，前台工作人员应起立迎候，工作状态饱满。

（标准站姿：眼平、颈直、肩松平、收腹、挺胸、垂臂、腿直，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，面带微笑，点头示意。

）
2、当客人离开时，前台工作人员应起立相送，面带微笑，点头与客人道别。

3、坐的时候要头正、目平、体端、肩松、身微倾、中坐椅面2/3、腰部挺直，上身趋近于台面，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。

4、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远。

5、背部不要靠在椅背上。

6、要表现出的成熟、稳重的姿态，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳等不雅的动作。

7、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

五、待人接物：
1、接听电话
1）电话铃响三声以内，接起电话。

2）如要转接的人不在时应委婉告诉对方，并告知该员工的分机号码以便对方下次能直接拨打分机号。

3）如对方有留言，应仔细记录，员工回来后应第一时间告之。

4）广告类电话，不应直接转入，应做判断后，婉转回绝或转接可能有需要的部门。

“谢谢
您的来电，但您的这项业务暂且不适用我们公司，有需要我们会与你们联系的。

再见”5）猎头公司电话，一般此类电话无来电显示，需特别注意。

若来访电话拒绝表明身份，可婉转拒绝。

以有关人员不在公司等理由回绝，并绝不能向其透露公司人员号码。

6）遇到找高层领导（老板、总经理）的电话时，首先应确认对方身份，是否是推销广告等电话，如果无法判定可转接给总经理助手，了解其是否和总经理预约过，可以先将该电话线路切入等待状态，同时打电话给总经理询问是否需要接听。

如果总经理同意即可将电话接过去，如果总经理未准，可婉转请其留言代转等理由回绝。

7）尽可能记住来电者的声音，当再次来电时被准确地称呼会让来电者倍感亲切。

2、接待来访客户
1）请来客在《来客来访登记表》上登记相关内容并礼貌询问客人来访原由。

2）留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答您的问题。

”
3）若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

用词适当，不卑不亢，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

4）电话通知被访人，对方在公司并同意接见则把客人带至会客室，为其倒水、泡茶等候并负责加水；访客离去后，立即清理会议场所，椅凳摆放整齐，茶杯收拾完毕；如被访人不在，则询问客人是否需要留言或其它帮助。

5）遇面试人员，为其安排会客室填写应聘表格，待其填写完毕后通知人事部相关人员进行面试，安排面试的房间。

6）要时刻关注大厅来访人员，客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好，称职及尽力为客人服务，以免客人入厅后被冷落。

7）杜绝不明身份的人进到办公楼内。

要求所有进入办公区域的外来人员都佩戴公司统一制作的来访证，并由主管级人员陪同。

8）来客在会客室等候、会谈。

严禁前台区域聚众、喧哗，有争论问题需立即引至内部会议室妥善处理。