电话沟通技巧简单介绍(ppt 65页)

– 自己的语速不能过快，否则客户无法清楚接受信息
– 对客户的反应也不能过快，过快容易打断客户。会传递一种不关心客户，没有认 真听得信息给客户
• 语气
– 与其要不卑不亢，不是我们在求客户买房
– 电话中语气的传达可能出现误差
– 请大家分别用：高兴、真诚、沮丧、讽刺这4种语气说：非常感谢您对我的帮助
• 语调
22
提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进 行提问
-- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
--用 “是”、 “否” 回答问题
23
提问的技巧
一般性问题 -- 过去或现在 辩识性问题 -- 现在和未来 联接性问题 -- 未来
24
提问的技巧
• 您从事的是什么行业？ • 您在哪里工作/上班？ • 听您的声音很年轻喔！ • 您喜欢什么样的生活环境？ • 你对哪个区域比较熟悉？ • 最近有置业打算吗？
拉近与客户的距离
40
同理心
• 同理心就是告诉客户，我也是这么考虑问题的， 我和你是同一类人
• 同理心不等于回应，回应是对客户所讲的有所反 映，而同理心是表达出站在客户角度的感想
41
表达同理心的 方法
• 向客户表示同意他的想法 • 向客户表示他的想法不是孤立的 • 向客户表示能够体会到并且理解他的感受 • 用和客户相适应的语气和语调表示理解
• 自我形象 – 原因：语言不够专业，置业的专家，没有确实表现出是帮助客户解决问 题 – 解决：多了解房地产行业的信息，确实去了解客户的需求并针对客户需 求提出解决方法。相信自己，通过和客户的交流不仅房子能给客户带来 利益，你个人的服务同样能够给客户帮助。“置业顾问”而非“销售员”
• 挫折感 – 原因：受到客户的拒绝，或者连续经历失败 – 解决：客户拒绝我就是拒绝了自己赚钱的一个机会，是他自己的损失。 俗话说失败是成功之母，既然我又失败了，那说明距离成功更接近了。
电话沟通技 巧
——豪景苑
1
电话沟通技 巧
2
六种技巧
7
提升电话中的感 染力
电话沟通中的感染力来自
声音特性
身体语言
措辞
14
声音特性
• 积极
– 积极的心态会使销售人员的声音听起来也积极并富有活力
• 热情
– 热情可以感染客户
– 适当的休息，活动一下，深呼吸，都有助于保持热情
• 节奏
– 节奏一方面指自己讲话的速度，另一方面也指对客户问题的反应速度
5)判断客户是不是在 听你讲
•至少在1分钟内进行一次确认 •在讲到关键的地方稍作停顿 •注意客户的态度
63
感谢聆听
64
– 语调一定不要太高
– 注重抑扬顿挫，平淡的声音会让客户注意力不集中，甚至昏昏欲睡
– 用重音强调重要的事情
• 音量
– 每个客户适应的音量不同
– 如果客户反复询问某些已经说过的东西，可能是音量或者吐字问题
15
– 可以让同事听听自己用多大的声音将电话最合适
提升电话中的感 染力
电话沟通中的感染力来自
声音特性
• 做好记录
– 将电话中的信息记录下来，便于在后来的电话中引用 ，从而让客户知道你确实很认真地听了他的话
34
六种技巧
35
赞美是电话沟通的润滑剂
36
赞美是电话沟通的 润滑剂
学会赞美对方，随时随地找到对方 的优点，并随时表达出来。
37
赞美
比如：
客户的声音 客户的专业性 客户的公司
38
六种技巧
39
48
主导型
• 主导型客户的表现形式 • 情感诉求：你行不行？ • 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
49
客户的行为类 型
• 主导型 • 分析型 • 友善型
50
分析性
• 分析型客户的表现形式 • 情感诉求：你懂不懂？ • 应对方式
可能是性格方面
要么适应客户，要么放弃客户
59
2)与一无所知的客户 打交道
你要通过几个简单的问题来确定 客户的需求，并帮助客户进行选 择，这是你应做的工作。
60
3)面对学识渊博的客 户
你只需要做个耐心的听众就可以了！
61
4)面对没完没了的客 户
•在客户喘气的空档打断他 •可往话题上引时打断他
62
• 您对我们周边了解吗？
• 觉得我们这个区域怎么样
29
六种技巧
30
积极倾听客户的态度
31
积极倾听
• 倾听不光指要听客户说了什么，还要包括客户怎 么去说的
• 不仅听出客户讲的内容，还要听出客户的感情和 倾向
• 倾听要注意客户的语气和讲话的方式，进而判断 出客户的态度
32
倾听的注意事项（1 ）
• 不要打断对方 – 打断对方是对客户的一种不尊重 – 可能会忽略掉客户要说的重要信息。 – 因此不要假设任何情况，要从客户谈论的东西出发
33
倾听的注意事项（2 ）
• 注意根据客户的情况适用术语
– 尽量避免使用专业术语，除非能够确定客户是网络方 面的专家
– 偶尔使用一些简单的术语，让不是专家的客户认为你 是专家，但是术语的使用一定要准确
• 认真听清客户的语气和态度的转变
– 客户可能因为某些要求不能被满足或者某些话表述不 当而发生态度转变，销售人员一定要对客户态度的转 变非常敏感
– 快乐的事情用高兴得语气 – 不愉快的经历要用低沉的语气
42
六种技巧
43
主动确认才能理解无误
44
为什么要确认
• 重要的不是我们怎么想，而是客户怎么想。 • 确认是指从客户那里得到正在讨论的问题的反馈 • 确认不是销售人员来总结，也不是引导客户说出
我们想听的东西 • 确认是了解客户自己真正的想法与意见
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
51
客户的行为类 型
• 主导型 • 分析型 • 友善型
52
社交型
• 社交型客户的表现形式 • 情感诉求：你喜不喜欢我？ • 应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
53
电话沟通技 巧
身体语言
措辞
16
电话时的身体语言能够 被客户感觉到
• 微笑 • 你的微笑能够感染电话上的客户
– 通过同事的帮助，体会一下当你微笑着说和一 般情况下的区别
• 姿态
– 坐姿，手势，能够反映在语言的音调、语速方 面，让客户感受到
– 合适的坐姿和手势，对销售人员自身是一个增 强自信的方法
17
提升电话中的感 染力
一般性问题
25
提问的技巧
一般性问题 -- 过去或现在 辩识性问题 -- 现在和未来 联接性问题 -- 未来
26
提问的技巧
辨识性问题
• 过去买的是哪个楼盘？ • 对区域满意吗？
27
提问的技巧
一般性问题 -- 过去或现在 辩识性问题 -- 现在和未来 联接性问题 -- 未来
28
提问的技巧
联接性问题
• 让客户感觉到你的注意力在客户身上 – 对客户说过的话进行回应。“嗯”，“没错” – 适当的赞美客户。“您的想法太对了”“您果然是专家啊”
• 注意客户的用词、语气、语调，尽量用相同的来适应客户 – 保持和客户相近的语气、语速 – 一些词语的使用方法和客户一致，比如客户说“地段”， 你也要讲“地段”
45
为什么要确认 客户的行为类型
• 重要的不是我们怎么想，而是客户怎么想。 • 确认•是指主从导客型户那里得到正在讨论的问题的反馈 • 确认不是销售人员来总结，也不是引导客户说出
我们•想听分的析东型西 • 确认•是了友解善客型户自己真正的想法与意见
46
电话沟通技 巧
47
客户的行为类 型
• 主导型 • 分析型 • 友善型
54
恐惧心理
• 缺少技巧 – 原因：缺少技巧导致了缺乏自信，当缺乏自信的时候，销售人员就害怕 给客户打电话，害怕拜访 – 解决：提高对楼盘产品的熟悉程度，提高自己的销售技巧，建立自信心
• 错误理解客户反应 – 原因：将客户正常的不关心或者不理解看作拒绝，将简单问题严重化 – 解决：客户可能因为心情不好，也可能是个人原因导致不关心或者态度 不好，但是这并不代表对销售人员有意见，客户总是针对的是一件事情 或者一个现象。你和客户非亲非故，他没有必要针对你个人。
55
电话沟通技 巧
56
电话销售中的疑难问题
57
电话销售中的疑 难问题
1、面对“态度恶劣”的客户 2、与一无所知的客户打交道 3、面对学识渊博的客户 4、面对没完没了的客户 5、判断客户是不是在听你讲
58
1)面对态度恶劣的客 户
原因
解决办法
主观态度在起作用
包容、理解
双方可能情绪都不佳
让客户感受到关心
电话沟通中的感染力来自
声音特性
身体语言
措辞
18
你的措辞
• 简洁 简单扼要，避免绕圈子。
• 专业 注意:产品知识的专业和说话水平的专业
• 保持流畅
客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟 通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种 感觉。
19
六种技巧
20
提高提问 发展销售机会