卓越绩效46测量、分析与改进

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4.6测量、分析与改进
4.6.1 测量与分析
茗鼎绩效测量分析实行部门负责人主导、人力资源部统筹归口的管理模式，三个层级的组织机构（高层领导、职能部门、实施部门）在三个层次（战略管理层、系统管理层、操作执行层）围绕五个方面（战略、财务、顾客与市场、内部运营、人文环境）对绩效数据信息进行测量分析，测量分析的过程流程见图 4.6.1-1 。

图461-1 绩效测量与分析过程流程
461.1 绩效测量
a）选择收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效
a1）数据和信息的选择
公司重视对信息的获取和整理，根据公司战略及日常经营的需要，全面识别并持续开发信息源，通过选择对战略制订有重要作用的内外部信息源来进行相关分析，从而判断企业所处的竞争地位以及所具备的优劣势，进而选择合适企业实
际情况与竞争需要而具有实际可操作性的战略。

a2）数据和信息的收集、整理
公司在各专业系统分工的基础上，明确信息收集渠道和归口部门，全面收集、整理和测量各专业的数据和信息，首先，各分公司收集各分公司的绩效测量信息并测量、分析，其次生产技术部、投资发展部、质量管理部、人力资源部、财务管理部等部门收集分公司各部门的测量和分析结果，进行进一步的部门分析，最
后，总经理办公室整合汇总部门的测量和分析结果，从公司整体层面进行绩效分
析和跟踪监管见表461.1-1 。

a3）日常运作与组织绩效的监测
总经理办公室根据各部门分析汇总的信息及公司外部信息，对公司整体、部门的日常运作及组织绩效进行测量、分析及监控，为公司战略分析、日常经营决策及改进与创新提供依据。

b）应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新
投资发展部根据公司战略、企业经营需要，建立完善的对比信息收集与分析流程（见表461-1 ），通过网络、杂志、行业报告等多种渠道获得标杆企业、竞争对手的绩效对比信息，分析绩效差距及形成原因，用以支持组织的经营、战略决策与创新。

c）评价绩效测量系统，确保敏感性
为满足公司战略规划要求，当战略发生调整、内外部环境发生变化时，公司根据《部门管理目标和销售分公司考核实施办法》对绩效测量系统进行评价和修正，评估其是否匹配公司发展方向和战略规划要求。

此外，总经理每年主持管理评审会议，评审质量、环境等管理体系的适宜性、充分性和有效性，并组织安全生产管理工作专题会议，达到持续不断完善管理体系，确保公司体系方针和目标的实现，满足相关方要求。

图461.1-2 对比分析结杲应用流程图
4.6.1.2 绩效分析
a）全面分析，有效运用
公司的绩效分析分为三个层次：第一层次包括公司领导对组织绩效的分析评
价和战略分析；第二层次是职能部门对系统管理层绩效数据信息的专业、综合分析；第三层次是实施部门对操作执行层绩效数据信息的分析。

a1）公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析（分别见4.1.1.3组织绩效
的评审和421战略制定）。

a2）职能部门对系统管理层绩效数据信息的分析
企划部、销售部、质量部等部门主要运用趋势分析、横向比较、排列图等统计技术对收集整合的绩效数据信息进行专业、综合的分析，为调整策略和组织改进提供依据。

a3）实施部门对操作执行层绩效数据信息的分析
业务部门主要运用直方图、因果图等统计技术对内部业务绩效数据信息进行分析，着力于内部绩效的改进，公司各层次绩效分析见表461.2-1 。

b）及时传递，支持决策
公司建立有效的绩效分析传递机制，通过0A报表、公司会议、ERP信息系统、公司文件等四种途径，保证绩效分析结果能够及时准确地传递到公司、部门、
项目团队和员工，具体见图461.2-1 。

462 信息和知识的管理
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4.621 数据和信息获取
a）获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获取
公司建立信息管理系统，围绕业务和战略制定、战略部署与调整需要，识别宏观环境、顾客市场等各类信息源，并通过行业网站、媒体、杂志、网络、顾客走访、内部收集等途径对各类信息源进行收集、汇总与分析。

公司建立完善的信息系统沟通平台，通过公司网站、茗鼎风采报、展销会等多种途径，与顾客、加盟商、员工和相关方建立有效的信息沟通渠道，方便其获取相关信息，促进双方良性互动、共同发展。

（表4.621-1 ）
表4.621-1 信息传递内容与途径一览表
b）确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性
公司考虑到未来的发展需要，加强网络基础建设，提高保证软件和硬件的可靠性、安全性、易用性，保证信息系统基础建设符合公司战略发展的需要。

网络抓扑
图
各分公司各分公司务分公诃
图4.621-1 网络拓扑图
设计与优化
瑞星杀毒软件、 瑞星防火墙、 360安全卫士
」公司系统培训
图4.621-2 确保信息系统可靠性、安全性、易用性示意图
b1）硬件可靠性
公司通过关键设备冗余、双机备份机制、
UPS 电源支持、热拔插特性、优越
正版微软 _► windows 操作系
统
Office 、Auto cad 、minitab 、 平面软件等采 用知名品牌
监视与诊断
实施与更改
r*系统软件熟悉
应用软件熟悉
安
全 性
的路由性能、较强扩展性六个方面保证公司的可靠性，具体见表
4.621-2
表
硬件可靠性分析表
b2）硬件安全性
公司在整个网络的安全设计和建设中，防止大多数影响珍贵的信息资源和网 络资源遭遇攻击，部署了网络周边安全，安全监视，身份识别和数据私密性系统， 见表 4.6.2.1-3 。

表4.621-3
硬件可靠性分析表
b3）硬件易用性
公司网络管理人员通过监视、诊断、实施与更改、设计和优化等各方面实现公司硬件的易用性。

通过策略管理工具，网络管理人员可以安全管理网络安全。

b4）软件的可靠性、安全性、易用性
公司统一运用正版的微软公司的windows操作系统、办公软件office 、图形软件auto cad、minitab、adobe全套、瑞星杀毒软件等，保证软件的一致性，方便员工在不同电脑上熟练操作。

c）推进信息化建设，适应战略规划及发展方向
公司根据战略总体规划，系统建设信息化系统，通过网络技术建立一个基于企业网和互联网的信息集中管理，各类业务协同运作、统一监控的公司信息化管理平台；规范各类基础信息管理，在实现信息共享的基础上，规范化、标准化、模式化先进的生产模式和业务流程管理；重组业务流程，实现人、财、物、信息一体化管理的基础上，为各类经营管理者和决策者提供各类经营管理和决策的统计分析与评价信息，以提高决策的科学性。

♦整个系统建设分为三个阶段逐步完成：
第一阶段：（2006年2月一2008年8月）：实现金和0A办公协同系统、速达5000 系统，实现办公、销售一体化。

第二阶段：（2008年8月—2010年9月）：以诚工资系统、鲜叶采摘系统、多可文档管理系统，实现生产、车间智能化设备相结合，人力资源系统及全面0A 第三阶段：（2011年一2012年）：金碟KIS POSS点系统、金和C6系统、指纹考勤系统，升级现有ERP系统，实分各分公司办公、销售、仓库一体化。

4.622 组织的知识管理
a）构建知识管理体系，分享最佳实践
公司重视对知识的管理，致力于形成科学一致，为组织战略发展和日常经营管理服务的知识管理体系，由专门领导负责，人事行政作为归口部门，并在各分公司、部门设置兼职信息管理员，依据《知识管理办法》等规章制度，准确识别内部知识的相关知识，以0A 系统为平台，集合的信息系统，对知识和信息进行收集、确认、保存、传递与共享。

具体流程见表462.2-1 。

* 内部知识
---------- ► OA 信息系统 -------------- 外
部知识 * 各层领导、员工 顾客、供应商、合作伙伴
图462.2-1
公司知识管理过程图
b ）知识与信息的保护 1） 完整性
公司结合战略发展规划划及0A 系统规，拟建立以“信息化管理系统”（该系 统已收集全公司企业标准、管理制度、岗位责任制、操作规程等合计
100多个
标准细则，并通过内部网络进行共享，改变了传统的纸质标准传递模式， 功能模 块包括文件发布、文件查询、信息管理、基础设置、系统管理等）为主体，融合 顾客、市场、相关方、内部改进等知识内容的系统、全面、规范的知识管理体系， 从而保证数据、信息和知识的完整性。

2） 及时性
通过政府网站、行业网站收集政策法规、行业动态，及时获取的重要信息，
3） 可靠性和准确性
公司采用部门负责制和归口管理相结合的方式统一管理标准的适用性，各部门对各自分管的标准进行适用性评价，这种评价也需要收集内部统计信息、顾客满意度和投诉，总结成功的经验和失败的教训，保证茗鼎现有的运营事实与标准相符，总经理办公室、产业部和人事行政部三个归口管理部门在此基础上进行标准修改和制修订。

在日常管理中，总经理办公室通过已有渠道获取标准更替、发布信息，对标准体系表进行动态管理，及时收集或发布信息，保证标准的有效性和适用性。

4）安全性
公司配备有服务器、资料管理系统，为每个部门分了足够大的空间，公司员工可以将重要的数据通过0A随时随地存放其中，此空间除了服务器本身加密外，要访问特定空间的数据还需要指定的账户和密码，起到双重保护的功能。

总部服务器资源利用双机备份系统，进行数据备份。

5）保密性
公司从全程日志跟踪、可靠的用户认证、实时控制、文档加密保存五个方面来保证数据、信息和知识的保密性，使得公司数据离开公司局域网无法识别，将机密外泄的可能性降到了最低。

4.6.3 改进
茗鼎的绩效改进执行“三三递进”法则，即严密的以“制订改进计划、实
施改进业务、评价改进成果”三个步骤的递进关系确保战略管理层、系统管理层、操作执行层三个层次的绩效改进。

茗鼎绩效改进系统见图463-1。

输入
图463-1茗鼎绩效改进系统
4.6.3.1 改进的管理
a ）制订计划，分解落实
公司制订《持续改进控制程序》、《工作不合格项报告、纠正、预防措施记录》等制度，对各层次改进计划的制订、审批、实施、检查、评价过程进行明确的规定。

职能部门制订综合的与战略有关的前瞻性改进计划或专项改进计划，业务部
门、工厂制订内部业务改进计划。

各层次的改进计划由制订计划的部门、工厂组织层层分解、层层落实，最终转化为员工的岗位工作任务，将责任落实到个人。

各层次改进计划作用的范围和目标不同。

其中，部门、工厂制定的内部改进计划作用于操作执行层的绩效改进，是对内部日常、短期绩效的改进；职能部门制定的改进计划作用于系统管理层的绩效改进，是对系统的技术、质量等方面绩效的改进；企划部根据战略调整、年度方针目标诊断报告、管理评审结果制定的综合改进计划致力于从整体层面上改进公司的绩效。

b）严密实施，跟踪监测
公司按照“谁下达任务，谁跟踪检查；谁执行任务，谁总结汇报”的原则，对改进计划的实施活动进行监测，形成责任递进的循环管理过程。

职能部门及茶厂根据其下达的改进计划进行跟踪检查，制定专人或以其他形式与责任单位
建立联系，米取现场检查、电话抽查等形式对实施的时间进度、项目完成质量、资源配置等情况进行跟踪检查，项目实施单位及时总结汇报，确保各级组织对改进计划的实施过程进行全面监测。

c ）分级管理，客观评价
业务部门、茶厂对其下达的内部改进计划效果进行评价；职能部门组织对综合或专项改进计划效果进行评价。

采取内部评价和外部评价两种方式对改进的成果包括质量、成本、预期目标实现程度等进行客观的评价。

改进采取的有效措施或方法，由职能部门组织形成文件，进行推广应用，促进公司整体绩效的不断提升。

改进结果评价的部门及方法见表463-1。

463.2 改进方法的应用
a ）组织灵活，全员参与，有序推进
根据改进计划，职能部门、茶厂，成立各种灵活的组织，例如，项目攻关组、卓越班组、QC活动小组、合理化建议活动等，实施各种改进。

为了规范上述活动的管理，公司制定《质量攻关管理办法》、《质量管理小组（QC小组）管理办法》、《合理化建议管理办法》等制度，对各级改进活动进行管理，通过有组织有计划的过程保证，激发广大员工积极参与，有序推进改进活动步入良性循环通道。

b）正确和灵活应用统计技术和其他方法
公司在改进活动中广泛应用统计工具和数据分析方法。

随着QC小组活动和六西格玛培训的深入，各类专用工具和mini tab 等专用统计软件的应用覆盖面进一步拓展，具体应用见表463-2 。