酒店意识.ppt

受宾客欢迎的服务方式
树立服务意识
服务意识具体要求 服务仪表 服务语言 服务举止 服务礼仪
提供优质服务， 以宾客的需求为导向
我们要理解宾客。
我们要把握宾客心理，给宾客一份亲情、一 份面子、一份理解。
超越宾客的期望。 实现饭店利益最大化的前提就是使宾客满意。
遵循服务质量的“黄金法则”
三大法则 ①环境标准 ②产品标准 ③人员标准
全面提升员工的服务质量意识
团队意识
饭店是一个团队 每位员工都是服务员 建立优秀的饭店团队
饭店是一个团队
a.取得上级支持，是管理者参与决策管理， 保证工作顺利进行的前提。
b.赢得下属配合
c.各部通力合作，摆正各部门位置/明确岗位 职责/树立全局观念/遵守协议/信息传递及时 有效/相互尊重。
每位员工都是服务员
后台为前台服务。 前道工序为后道工序服务。 管理人员为员工服务。
建立优秀量意识 团队意识
服务意识
饭店服务新认识 受宾客欢迎的服务方式 树立服务意识 提供优质服务
服务的概念
服务（SERVICE）的分解 S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）