药店店长实战教程系列

药店店长工作教程
药店店长实战教程1
很多药店投入大笔资金将店面装修得富丽堂皇，同时以相当丰富多样的药品作为吸引顾客的主要手段。

而每逢销售情况不佳、顾客减少的时候，各种促销手段就成了经营者提升业绩的利器。

在这种情形下，确实有很多的过客被其吸引。

但是由于药品这种商品的特殊性，店面装潢和较低的售价并不一定是吸引顾客上门的关键。

顾客所感受到的服务态度将决定着他们是否再次光顾。

仔细观察分析消费者的个性需求和偏好，善用销售技巧，再加上令顾客怦然心动的服务，这才是药店经营的致胜之道.
药店店长的工作任务
和其它商业企业一样，药店店长的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。

现今的顾客选择到任何一家药店购物，已不仅仅是购买有形的药品本身，他们也购买超越药品之外的附加价，出售特殊商品的药店同样如此。

这里所说的附加价值就是“服务”。

药店店长在这之中扮演着如下几个非常重要的角色，它们是：
一、企业的代表者
药店店长需要面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家药店的服务风格与精神面貌。

基于此，药店店长们必须自觉认识到自己是药店的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，尤其是连锁经营型态的药店，每一家分店的药店店长们都应确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。

二、信息的传播沟通者
药店店长对药店各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。

此外，药品的使用方法，注意事项等，药店店长都应该主动向顾客一一详细介绍。

三、顾客的医疗顾问
只有事先充分了解自己所销售的药品的特性、使用方法、用途、功用以及每一种件药品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮
助。

因此，一位优秀的药店店长，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的医疗顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多药品咨询和建议上的帮助，这就是所谓顾问式的销售。

四、“服务大使”
任何一家药店之所以能吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心，药店亦是如此。

好的药店不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的被打扰；不会因为顾客的发问而感到厌倦；开架售货的时候每种药品都会有详尽的产品介绍，并且随时有人对顾客的疑问进行解答；并且允许退换货。

诸如此类的事情，都能让顾客感受到不同的待遇。

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。

所以，每一位药店店长必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的药店店长。

五、企业与消费者之间的桥梁
作为药店（企业）与消费者之间的桥梁，药店店长们要站在消费者的立场上，收集他们的意见、建议与希望等情报，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激制造商生产更好的产品。

药店店长的工作职责
1．通过在现场与消费者交流，向消费者宣传药品和药店形象，提高药店的品牌知名度。

2．在现场派发药店和药品的各种宣传资料。

3．做好药店药品和POP的陈列以及安全维护工作，保持药品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

4．时时保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的药品。

5．利用各种销售技巧，营造现场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加药店的营业额。

6．收集顾客对药品和药店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨。

7．收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时上报。

8．完成日、周、月报表填写等各项行政工作，并及时上报。

9．完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行药店的各项销售政策。

以上只是药店店长最基本的工作职责，各位还应根据自身的实际情况决定其它的工作职责。

实际的销售与管理工作是非常艰辛的，只有不断总结和留意学习的药店店长才能成为顶尖的销售和管理高手。

中国药店店长实战向各位药店店长提供了工具——剩下的就靠你自己了。

有一句话说的好：“本公司现在从车站出发了。

你们或者登上了火车，或者就要被扔在站台上。

”使用中国药店店长实战提供的这些技术与技巧是一项艰辛的工作。

但如果各位不想被扔在站台上，就必须接受这些概念，掌握这些技巧，并进行大量的日常练习和自我评价，将它们付诸于实践中，明天，成功就会属于你。

在此，我预祝您好运！
中国药店店长实战系列二
作为一名药店店长，要想通过良好的服务来创造顾客价值，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。

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顾客类型分析
作为药店店长，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

一般来说，进入药店的顾客大致上可分为三类：
一、纯粹闲逛型
第一种类型的顾客人数很少。

这类顾客原本无购买药品的意图，进入药店可能只是为以后购买而事先观看药品。

这类顾客进入药店后有的行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望。

对这类顾客，如果不临近货架(柜台)，药店店长就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。

能否使这类顾客不空手离开，是检验药店店长服务水平高低的重要一环。

二、巡视药品行情型
这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入药店是希望能碰上符合自己心意的药品，例如保健品。

他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的药品，临近药品时也不急于提出问题和购买要求。

对这类顾客，药店店长应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。

此时，药店店长应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。

在适当的时机下，药店店长可以主动地向这类顾客介绍和推荐药品，推荐的药品应局限于以下几类：新药品、新进药品、畅销品、促销药品。

三、胸有成竹型
这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入药店，他们或者对某种药非常熟悉，或者是购买某种处方药，因此他们可能已在纸上或心中将购药清单、采购内容及预算列(想)得一清二楚了。

因此，进入药店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个药品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。

这类顾客的购买心理是“求速”，因此，药店店长应抓住他临近药品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。

要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。

进店顾客的不同心态
成功的药店店长与失败的药店店长之间的差别在于：一个好的药店店长，是懂得顾客心理的人，她能针对不同的顾客运用不同的销售服务技巧；一个失败的药店店长，主要是由于不懂得顾客在购买药品过程中实际上是一系列的心理活动，总认为买卖双方就是“看货——收钱——拿货”这么简单。

因此，作为一个药店店长，要想成功地创造和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理，才能提供相应的顾问式咨询服务和销售服务工作。

顾客在购买过程中的心理变化。

购买过程，是消费者的购买需要、购买动机与购买行为三者统一的过程。

三者的相互关系是：购买动机是建立在购买需要基础上的，而购买动机支配着购买行为。

通常，只有当人感觉到自己有对某种药品的需要，而且已发展成行为动机时，才会走进药店。

其实顾客进入药店之前，可能已经预先有了所想购买的某种药品的形
象，如处方药。

它可能是非常具体的某种药品，如一瓶感冒清或是一套价格在300元之内的保健品；也可能是很不具体、很模糊的一种概念——虽然这种情况比较少见，但是这两种情况的最终结果都是需要在浏览药品的过程中加以考虑而确定的。

这样，顾客在选购药品时存在着一个从开始认识药品到决定购买的行动过程。

这个购买药品的过程实际上是非常复杂的一系列心理活动，它往往是逐渐展开并有一定阶段性的。

这里就顾客进店后的心理活动过程进行分析：
1．注视/留意。

注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。

当顾客想买一件药品且正在随意浏览时，首先要环视在店内橱窗与货架上陈列的药品，看看能否寻找到预先所想购买的药品品牌、款式，如果在此期间发现了其寻求的某种药品时，他就会驻足观看。

在随意浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、药品陈列、店堂容貌（药店店长的服务风格）、电视播放、电脑演示以及各种宣传资料、醒目POP
的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而药店店长又不能引起顾客对其销售药品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客注意，即迎客成功，销售成交就有初步的把握了。

因此，当顾客们伫立在某货架前（柜台前）看药品时，药店店长应主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

2．感到兴趣。

当顾客驻足于某一药品前或是在观看POP上的信息时，可能会对药品的价格、外观、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。

如果是开架售货，顾客会触摸或翻看药品；如果是封闭式售货，顾客则会请药店店长出样展示，同时还会向其问一些他所关心的问题；也可能向药店店长询问自己的亲戚朋友和同事推荐的某个药品品牌。

但咨询过后的顾客往往不会很冲动地掏出钱包马上购买，而是在以自己主观情感判断此药品的同时，还会加上很多客观的条件去做合理的比较与评价。

为什么会这样呢？这就是顾客对药品最初的一个认识过程，它是通过感觉、知觉、记忆、联想、思维等心理机能活动来实现的，由于顾客接触或使用药品以及通过药店店长的简单介绍，直接作用于眼、耳、鼻、舌、身这些外部感觉器官，从而刺激了视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，形成对某一药品的个别属性的反应，这
种反应就叫感觉。

但这仅仅是一种感觉，这个认识过程是顾客采取购买行动的前提，并不等于要采取购买行动。

在实际购买活动中，我们往往发现，倒是顾客的情绪在起着重要的作用。

情绪和认识过程不同，认识过程是指顾客对药品本身认识的反应，但认识过后所产生的情绪，是指顾客对药品（药店）的一种喜恶倾向所反应出的态度。

这可以从两方面去理解：一方面是顾客对药品(药店)不感兴趣或感兴趣；另一方面是药店店长的服务态度使顾客愉快而对这件药品(这家药店)产生了兴趣。

3联想。

顾客如果对某一件药品产生了浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此药品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？”
例如：看到一种功能很强、价格又适中的减肥用品时，顾客便会想：“再过一个月就到女朋友的生日了，如果送给她这份礼物，她指不定有多高兴呢！嗯，就这样了。

”
就象这样，顾客经常会把感兴趣的药品和自己的日常生活联系在一起。

这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对药品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段，我们因此把这个阶段又称为“喜欢阶段”。

在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。

因此，在顾客选购药品时，药店店长应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘决之一。

4．产生欲望。

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种药品占为已有的欲望和冲动，顾客的这种欲望药店店长略加注意就能察觉。

譬如顾客在挑选药品时，常常会幻想药品已归属自己——把一种药的说明反复地看，或者开始向药店店长询问一些比较深入的问题，然后探试性地请药店店长协助参谋到底哪一种药适合他的条件。

幻想过后，有些顾客可能会立即采取购买行动，而大多数顾客在此时又会产生一种怀疑：“这种药到底有没有用呢？”“有副作用吗？”“是不是还有比这个更好的更便宜的呢？”“在这家店里买，售后会有保障吗？”，带着种种疑问和愿望的顾客，在大多情况下并不会掏出钱包马上购买。

其实，当顾客询问某种药品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、
或者想购买的正是这一类药品了。

因此，药店店长们要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

5．比较权衡。

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。

顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细观察店里的其它同类产品，如果不是急着用药的话，还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又转回到本店，再一次询问。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类药品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括药品的品牌、性能、用途、价格、质量、售后服务等等）。

例如：“在同仁堂卖的好象比这边的要便宜一些。

”“不过，这儿的经理的服务态度倒是真不错，而且介绍得也有些道理。

”比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不买这种药了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这个阶段会犹豫不决，拿不定主意，那么此时就是药店店长为顾客做咨询服务的最佳时机——施展服务策略，适时地提供一些有价值的建议给顾客，供其做参考，帮助顾客下购买决心。

6．信任。

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)药店店长的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此药品产生信任感。

这种信任感主要受三个方面因素的影响：
（1）相信药店店长
①药店店长的诚恳待客让顾客产生愉快的心情，从而对其产生好感；
②顾客对药店店长的专业素质（药品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。

(2)相信药店（经营场所）
①老年顾客较注重药店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的药店比较信赖；
②某家药店的经营信誉好、服务项目多、管理严格、处理问题及时，从而使顾客产生信赖感。

（3）相信药品（制造商）
①很多顾客多崇尚名牌药品；
②某药品的质量管理工作严格、售后服务的信誉好，企业也在以顾客为导向的基础上不断的进行产品创新，加上这些优势又及时得到了宣传推广，使消费者通过广告和人们的口碑传播对某药品产生信赖感。

在顾客即将产生信任的阶段，药店店长的接待技巧、服务用语、服务态度以及个人对药品的了解就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

7．决定行动。

即顾客决定购买药品并付诸于行动上。

成交的关键在于药店店长能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。

如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的药品仍滞留于店内。

所以，药店店长在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。

8．满足。

顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客付款后，还可能发生一些不愉快的事。

比如在交款时、包装时、送客时药店店长有不周到之处，即会引起顾客的不满意，甚至发生当场退货等不愉快的事情。

因此，药店店长要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别为止。

所谓购买过程中的“满足”，包括两种：
（1）一种是顾客买到了合适的药品后所产生的满足感；
（2）一种是对药店店长亲切服务的认可所产生的满足感。

还有一种是药品使用过程中的满足感。

这种满足感往往需要一定的时间才能体会到，通过自己使用或家人对其购买药品的看法来重新评价所实现的购买决定是否明智。

尤其是使用时间较长的医疗用品，要经过较长的一段时间才能确定对使用过程与售后服务方面是否满意。

严格的讲，药品使用过程中的满足虽然不包括在顾客购买心理过程之中，但它却影响着顾客下次是否再次光临此店。

以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。

这八个阶段，包括了顾客在购买药品时所有的心理变化过程，由于顾客及其所选购的药品不同，因此，购买心理也就会有所差别。

比如，购买处方药时，购买心理就会简单、快速一些，可能会跳过若干个阶段；而在购买非处方药（OTC）时，购买心理就会复杂，有些顾客甚至会一再重复某个心理阶段。

但是，即使是再特殊的心理变化过程，也不会脱离或超
越这八个阶段。

药店店长只要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。

中国药店店长实战系列三
笔者曾把进入药店购物的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购买行为。

而这不同的行为，归根结底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。

因此，作为一个药店店长，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。

什么是购买动机
为什么有的人愿意买昂贵药品，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜一点的东西？为什么一个仅仅是轻微感冒的人要买名贵的抗生素药品？为什么有的人即使没有生病也要买一大堆药品？因为这些药品能满足这些人的某种需要。

当然，决定药物购买最重要的因素是实际需要，但是还有其它一些因素会影响顾客的购买行为。

譬如名牌保健品能炫耀买主的身份和地位，而有些人能够报销医药费，所以他要买一大堆他现在还用不着的药品等等。

这些特定的需要就决定了人们购买这种药品而不是另外一种。

影响顾客选择某种药品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。

因为:第一，顾客的动机往往是多种多样的，除了最主要的以外，有的深藏不露。

第二，同一动机还可能引起多种购买行为。

如为了健康的需要，有人买保健品，有人则去健身房锻炼，有的不到万不得已决不用药。

所以，药店店长应尽可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。

作为一名优秀的药店店长，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下做出购物选择的，唯有如此，药店店长才能帮助顾客作出明智的选择。

例如，一个顾客想买一种感冒药，他的要求是在上班时不打瞌睡上。

如果药店店长总是强
调某种药的药效强，那就大错特错了。

这个顾客肯定会觉得药效强的感冒药一定会使人昏昏欲睡，也即是这种药的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。

虽然在同一家药店他能买到替代品，但药店店长却给他留下了不太好的印象。

一般购买动机
消费者购买药品的动机与购买其它商品的动机有着相似之处，下面就消费者购买一般商品的动机进行描述。

消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。

就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机，心理性动机和社会性动机。

1．本能性动机
它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。

如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，是人类最基本的生存欲望。

在药品经济存在的情况下，就必然地反映到对药品的购买动机上。

这种购买动机大量表现在人们购买日常生活必需品的行为之中，正因为它出自人们的生存需求，所以这种动机所产生的购买行为，一般具有经常性、习惯性和相对稳定性的特点。

但应看到，随着人们生活水平的提高，人的生活习惯和方式在逐步改变，构成人们生活必需品的内容也就越来越丰富。

从而，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变得较复杂，那怕象“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为。

2．心理性动机
人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。

消费者在购买药品的前后，常常伴随有复杂的心理活动。

通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买药品的动机称为心理性动机。

这将成为消费者购买抉择的主导因素。

心理性动机分为二种：即理智动机、感情动机。

理智——指人们的意识与思维一致；。