教学内容： 秘书的沟通与协调工作

第四章秘书的沟通与协调工作
第一部分：管理沟通
第一节沟通概述
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

二、沟通的要素
沟通主体，沟通客体，沟通渠道。

三、沟通的意义
1、是使组织形成一个充满活力和生机的有机整体的凝聚剂。

2、是领导者实现领导职能的基本途径。

3、组织内外部联系的桥梁。

4、是个人身心健康的保证。

四、沟通的原则
一、管理沟通的公开性原则；二、管理沟通的简捷性原则；三、管理沟通的明确性原则；四、管理沟通的适度性原则；五、管理沟通的针对性原则；六、管理沟通的同步性原则；七、管理沟通的完整性原则；八、管理沟通的连续性原则；九、管理沟通的效率性原则；十、管理沟通的效益性原则。

第二节沟通的基本方法与技巧
一、语言沟通
语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。

二、非语言沟通
非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

在沟通中，
信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。

因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。

三、倾听和反馈
倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。

狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。

其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。

两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。

倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。

传播学上的反馈：指传播过程中受传者对收到的信息所作的反应，获得反馈讯息是传播者的意图和目的，发出反馈是受传者能动性的体现。

四、处理人际关系
人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系。

处理人际关系的基本原则
（1）、趋同性原则
（2）、互补性原则
（3）、互利性原则
（4）、回报性原则
五、沟通的障碍
1、个人因素；
2、人际因素；
3、机构因素；
4、技术因素
第三节组织沟通
一、组织中的沟通
组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。

二、团队与沟通
组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。

三、企业与外界的沟通
1、以事实说话；
2、做好公关工作；
3、增加企业的透明度；
4、定期举行企业活动。

第二部分协调工作
第一节协调工作概述
一、协调的含义
协调是调整组织及其层次之间，员工之间活动之间的各种关系，建立和谐的，相互促进的环境，形成统一的有机整体，避免或减少管理过程中的功能损耗，使得工作得以顺利的进行，并达到预期的目标。

二、协调活动的要素
物流、信息、资金
三、协调的作用
第一，协调是保证认识统一、步调一致，政令畅通的需要。

第二，协调是使领导摆脱繁琐事务，集中精力谋大事、抓大事的需要。

第三，协调是沟通感情，增强合力，密切党群干群关系，改进机关工作作风的需要。

第二节协调工作的原则与方法
一、协调工作的原则
1及时原则；2、关键性原则；3、激励性原则；4、沟通情况和
信息传递原则；5、全局性原则；6、长远性原则。

二、协调工作的方法
一般方法：1、行政方法；2、经济方法；3、法律方法；4、疏导方法。

第三节秘书协调的类型与内容
一、秘书协调的类型对上协调对下协调同级协调横向协调
1、对上协调，对上级领导人和领导部门的协调。

2、对下协调，辅助上级单位在制定决策，贯彻实施过程中，充分听取下级意见，考虑下级实际情况，并有效贯彻实施意图，督促实施，使下级单位能够自觉朝着正确的方向和目标努力。

3、同级协调，同一组织不同部门之间相互协调的关系。

4、横向协调，包括人际关系协调、管理协调、冲突协调。

二、秘书协调的内容
1、对上关系协调；
2、对下关系协调；
3、上下关系协调；
4、领导关系协调；
5、群众关系协调；
6、政策协调；
7、管理协调；
8、冲突协调
第四节秘书协调的程序与艺术
一、协调工作的程序
1、发现问题；
2、找准协调工作的方法；
3、事后检查。

二、协调工作的艺术
中介法、求同存异法、冷处理法、避实就虚法、先易后难法、步步为营法、场景变换法。