(店铺管理)芜湖欧尚超市员工培训问题研究

芜湖欧尚超市员工培训问题研究
引言
•一、研究背景
•二、研究的目的与意义
•三、目前国内外研究现状
•四、研究的内容和方法
第一章零售业的相关概念
•一、零售业的概述
• 1 零售业的定义
2 零售业的产业特点
•二、零售业的现状
•三、超市业分析.1
• 1. 零售超市的定义
• 2. 超市行业发展概况
2.1 超市行业含义特征分析
2.2 超市行业的发展现状
• 2.3 超市行业的发展
• 3..大型超市的发展概况
3.1 大型超市的含义特征分析
3.2 大型超市的发展现状
第二章芜湖欧尚员工培训的现状和问题分析
一、芜湖欧尚超市简介
二、芜湖欧尚超市的培训
1 . 员工培训需求
1.1培训管理概述
1.2培训需求分析
2. 员工培训课程的设计及开发
1.1. 员工开业培训
1.2. 员工基础培训
1.3 员工专业培训
1.4 员工晋升培训
3. 员工培训计划及实施
1.1年度培训计划及名单
1.2月度培训计划及名单
4. 员工培训效果的跟踪及评估
1.1 员工培训前的面谈
1.2 员工培训后的总结
1.3 教员培训评估表
1.4 员工培训反馈表
三、芜湖欧尚员工培训存在的问题
1. 目的性不强
1.1 员工培训需求的不全面
1.2. 培训课程的设计无法满足门店的培训需求
1.3 培训课程的要求实施时间脱离企业的实际情况及需求
2. 培训计划的实施比较困难
1..2 员工培训计划与员工需求不能相匹配
1.3 员工培训计划与企业的的运营相冲突
3. 培训效果差
1.1. 培训师的培训质量没有保证,.
1.2 员工培训效果没有跟踪到位,.
第三章芜湖欧尚对员工培训改进措施与方法
•一. 优化员工培训机制
•二. 强化员工培训的目的性及针对性
•三. 结合实际将培训与内部晋升机制挂钩
•四. 拓宽培训渠道，加强培训测评与反馈
第四章芜湖欧尚对员工培训工作的保障与措施
•一. 建立完善培训规划
•二.提高企业员工对培训意识
•三. 培训工作的具体措施与方法
•四. 满足企业员工培训所需的必要条件
•
现今社会，以人才为重点，企业要有好的发展，如果没有好的人才储备，企业很难在激烈的竞争中得以平稳的发展。

自我国对外资开放零售市场，我国的零售来发展已经日趋成熟。

当前零售业的主流业态----超市的竞争尤为激烈，特别在我们大中城市，外资大型超市企业已经占据了很大的市场。

未来5年中国零售市场的平均增长率将达到10％，并形成1.3万亿美元的市场。

超市做为零售业的典型代表无疑成为竞争最为激烈的行业之一。

尤其是大型连锁超市而言，想要增加营业收入以创造更多利润，就必须扩大单体规模及新建商店以外。

本研究基于对外资超市欧尚芜湖店的员工培训在企业，所起的作用及会产生的问题进行分析。

找出在员工培训的不足之处，提高增强竞争力。

本研究学习和借鉴外资员工超市培训的我们成功经验，吸取他们的失败教训，以便在激烈的竞争中求得稳步的发展。

并且对整个超市乃至整个零售业的发展都具有重要的战略意义。

本研究首先通过对外资超市欧尚的发展资料的查阅，了解中国零售业的现状。

其次对外资超市的扩张的战备资料的查阅，综合分析国外现阶段超市行业的现状和发展趋势，归纳总结现在的零售业的现状及发展。

第三通过对零售业中四大跨国超市的扩张的战略的分析，在人力资源的管理对于超市未来的发展是致关重要的。

本研究对五百强之一的法国欧尚超市芜湖店的员工培训的针及存在的问题进行分析。

主要从扩张战略人力的战略储备、完善培训机制满足扩张需求、内部晋升机制、以人为本的企业文化、成本控制、存在的问题方面。

本研究的结论通过对外资超市及法国欧尚的人力资源在企业战略扩张中起着关键的作用。

有效的人力资源管理对于超市的经营战略管理也起着不可忽视的作用，在一定程度上超市的竞争力取决于其拥有的人才的竞争力。

抓住优秀人才，就是抓住竞争力。

为了不断提高集团在中国市场的竞争力、加速并且稳健的进行发展和扩张,欧尚中国集团制定了至2010年期间的发展愿景,其主旨为“欧尚在其所到之地,都是当地大卖场行业的旗帜,深受顾客、员工、股东以及政府和社会的喜爱与推崇。

”总体目标为“提升大众的生活水准”。

相关战略目标的实施和顺利达成需要大批战略决策、经营管理、金融财务、人力资源、物流等方面的优秀人才。

但是欧尚中国目前在培训体系上面还具有多方面不完善、不健全的方面,各地区公司和各个卖场的培训体系还没有良好的进行整合,存在诸多可继续改进的机
会点。

尽管集团对于培训的重视程度和每年投入的预算都相当可观,但在许多方面无法达到预期的效果。

随着近几年国内零售业品牌的迅速崛起,国际知名零售企业在华的逐步发展,将培训系统尽快进行完善并使之成为集团发展的良好保证就显得至关重要。

本文以“培训系统工作要紧密配合人力资源发展战略,人力资源发展战略要以集团发展战略为主导”为指导思想,通过介绍欧尚集团中国公司的概况,分析企业所处的内外环境,人力资源现状以及目前培
训体制中存在的问题入手,找出影响培训工作开展和培训效果的根本原因。

在此基础上,根据对员工培训需求调查分析的结果,以现代培训理论为指导,优化公司培训体系,设计改良公司
员工培训系统。

新系统确定了培训工作的宗旨和原则,设计了新的培训组织管理形式,明确了各部门的职责,规范了培训工作流程,同时对流程中的培训需求分析、培训规划和计划制定、培训方案实施、培训效果的评估,培训的档案管理与跟踪反馈工作提出了具体的实施建议。

最后,结合零售行业发展的特点,提出公司建立和运行员工培训系统必须具备更加系统化的
观念,全员动员和参与,运用现代化的网络技术,建设公司完整的知识管理体系,对相关制度进行改革创新并与企业的文化建设相结合。

零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。

目前比较主流的零售业定义分为两种：一种是营销学角度的定义：认为零售业是任何一个处于从事由生产者到消费者的产品营销活动的个人或公司，他们从批发商、中间商或者制造商处购买商品，并直接销售给消费者。

这种定义在近三十年的营销学的文献中非常普遍。

另一种是美国商务部的定义：零售贸易业包括所有把较少数量商品销售给普通公众的实体。

他们不改变商品的形式，由此产生的服务也仅限于商品的销售。

零售贸易板块不仅包括了店铺零售商而且包括了无店铺零售商。

从行业的生产要素来看，零售行业是典型的劳动力密集型和资金密集型行业。

而且，随着零售业发展水平的提高，行业生产要素逐渐由典型的劳动密集向典型的资金密集转移。

现代零售业的主要类型有店铺经营和无店铺经营。

店铺经营主要有四种形式：百货商店、超级市场、专卖店、便利店。

无店铺经营主要有：邮购、人员上门推销、电话订购、网上销售等。

当前由于送货渠道及付款渠道的不畅，以及人们传统购物习惯的制约，在我国无店铺经营尚处于起步阶段，零售业仍以店铺经营为主。

店铺经营的四种类型，在选址、价格、经营风格等方面都有各自不同的定位。

百货商店以经营品种多、营业面积大为特点，多设在商业街、购物中心，遵循高级化和大众化的路线，并注意贯注文化性要素，致力于发展成为具有信赖感的购物场所。

超级市场是规模大、成本低、毛利低、销售量大的自我服务的经营机构，主要为消费者提供方便快捷的购物场所.
随着零售商业在国民经济中作用的日益增强，对国民经济增长贡献率的扩大，零售商业已开始成为引导生产和消费的先导型行业。

此外，由于国家经济危机往往都通过零售商业销售危机表现出来，所以零售商业的兴旺发展，已成为国家经济发展持续景气的必要条件。

改革开放的30年，中国零售业经历了从小到大、从封闭到开放、从单一到多元、从传统到现代的不断发展过程。

零售业是全国最先开始市场化、最先实现市场化的产业。

同时中国在世界零售市场中的地位也在不断上升，其零售额占世界零售市场的份额已由2000年的5.1%增至2007年的9.9%。

2008年中国社会消费品零售总额名义增长速度和实际增长速度都达到新一轮消费增长上升周期的顶点。

受金融危机影响，2008年我国大型零售企业销售和利润增长速度相比2007年均呈现出明显的下滑，多数商品销售增长速度明显不及2007年。

2009年中国零售行业却有如受到“特殊照顾”，尽管百货、家电以及一些奢侈品的连锁业态不可避免地受到金融危机的影响，但零售业在这一年中的表现可圈可点，有如中国经济在全球的表现，让人侧目。

2009年，中国实现社会消费品零售总额125342.7亿元，比2008年增长15.5%，并呈现出上半年增长平稳，下半年逐季走高的态势。

2009年，中国本土的零售企业还加快了完善供应链、建设物流配送中心、优化人力资源、合理降低损耗、大力压缩不必要的开支以降低成本等措施，千方百计提高企业的市场竞争力。

随着中国经济形势的好转，从2009年下半年开始，一些有实力的零售企业度过了观望期，对未来经济的前景和市场发展的信心已经基本恢复，开始重启快速扩张的步伐。

而外资零售商则一直将中国市场当成优良的“避风港”，2009年不仅从没有减缓发展速度，其扩张速度反而比以往要更加迅速。

2010年正处于21世纪第一个十年与第二个十年的交汇之际，面临一个走出全球金融
危机、步入回升向好的新时期。

2010年中国经济仍然保持较快的增长速度，零售业正朝着好的方向行驶。

中国的新能源产业、3G产业、农村家电等将带动我国新一轮经济增长。

同时，国家实施积极的财政货币政策，拉动鼓励群众消费，扩大内需，这对我国零售业的发展无疑是个有利的形势。

未来十年，包括零售业在内的中国现代化流通事业应该而且一定会跨上一个新的台阶。

中投顾问发布的《2010-2015年中国零售业投资分析及前景预测报告》共二十章。

首先介绍了零售业的定义、产业特点等，接着分析了国际国内零售业的现状，然后具体介绍了超市、便利店、购物中心、百货商店、大卖场、仓储式商场、专业店、专卖店的发展。

随后，报告对零售业做了区域发展分析、国际化分析、连锁经营分析、信息化及电子商务分析、物流体系分析、上市公司经营状况分析、竞争格局分析、品牌营销分析和投资分析，最后预测了零售业的未来前景趋势与走向。

您若想对零售业有个系统的了解或者想投资该行业，本报告是您不可或缺的重要工具。

(中投顾问中投顾问的实力如何？2010-2015年中国零售业投资分析及前景预测报告)
虽然我国零售业在持续发展，就总体而言，仍然处在发展中国家的零售业水平。

我国零售业在对GDP贡献、增强就业，促进产品结构调整、规模与组织化程度、连锁化经营程度、物流配送水平、人才、经营管理能力、现代信息技术应用水平、业态创新能力以及国际竞争能力等方面，与世界经济发达国家相比，还有很大差距。

“超市”本身就是商业零售业态的重要组成部分，“超市”就是一种业态。

超级市场一词来源于英文supermarket，常简称超市，是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品为主的大型综合性零售商场。

超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场。

又称自选商场。

是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。

超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。

第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。

在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。

超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。

超市最早产生于1930年的美国纽约。

1930年8月，美国人迈克尔·库仑（ＭichaelCullen）在美国纽约州开设了第一家超级市场——金库仑联合商店。

当时，美国正处在经济大危机时期，迈克尔·库仑根据他几十年食品经营经验精确设计了低价策略，并首创商品品种别定价方法。

它的超级市场平均毛利率只有9％，这和当时美国一般商店25-40％的毛利率相比是令人吃惊的。

为了保证售价的低廉，必须做到进货价格的低廉，只有大量进货才能压低进价，迈克尔·库仑就以连锁的方式开设分号，建立起保证大量进货的销售系统。

它首创了自助式销售方式，采取一次性集中结算。

第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。

超级市场的特点还主要表现在：
①超市的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我服务，可以随意挑选。

②超市广泛使用电子计算机和其他现代化设备。

便于管理人员迅速了解销售情况，及时保存、整理和包装商品，自动标价、计价等，因而提高了工作效率，扩大了销售数量。

③超市内的商品品种齐全，挑选方便。

人们可以在一个商场内购买到日常生活所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。

自动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客的时间。

而且由于商场的经营效益好，降低了成本，所以商品的价格相对也较低廉，受到广大顾客的欢迎。

在我国，超市被引入始于1978年，当时称作自选商场。

1983年1月3日，中国第一家超级市场在北京市海淀区开业[1]，那时购买者几乎都是外国人。

20多年后的今天，人们去超市购物已经成为生活中不可缺少的部分。

在我国，超级市场是指采取自选方式，以销售食品为主，生鲜品占一定比重，满足人们日常需要的零售店。

大型超市（Hypermarket)或称综合超市，英文叫General Merchandise Store（简称GMS），是采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超市和折扣店的经营优势结合为一体的、品种齐全、满足顾客一次性购齐的零售业态。

这种业态可以充分地采用现代商业科技，较易采取连锁经营的方式。

营业面积一般在8000平方米以上设有与商店营业面积相适应的停车场。

根据商品结构，可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。

这种业态可以充分地采用现代商业科技，较易采取连锁经营的方式，许多跨国零售商均采取这种业态，如法国的欧尚等；我国联华超市。

大型超市其特点是：
1、选址在住宅区、城乡结合部或商业密集区。

2、商品结构：生鲜食品、衣食用品齐全。

重点在商品的深度（指同一商品的规格、等级、品种的多少）
3、主要满足市场占有率最大的中等收入阶层的消费需求。

1.2、业态分布
大型超市分为对外租赁区域和自营区域，比例一般为1：4左右。

对外租赁区域，引进的业态主要是快餐、个性服饰、流行饰品、特色食品、特色书店、辅助性服务机构等，从而与自营的大众化的超市类商品形成明显的差异化，形成一个良性的业态互补、客流共享、共同促进的商业格局。

自营业态，主要为家庭与个人提供日常居家、生活、饮食等类的小件商品。

分为生鲜类、杂货类、纺织类、百货类、家电类、家化类、纸类，各自所占比例在10％-25％左右
GMS在日本由通产省定的标准是：服装类商品食品、居住用品各占总营业额10%以上70%以下，营业面积在1500平方米以上（东京地区在3000平方米以上）的大型超市为综合超市。

日本的大荣、伊藤洋华堂、佳士客三巨头从60年代就以GMS为主要零售业态，在日本零售业居主导地位。

日本GMS特点：多分布在车站附近等地区；商品种类较齐全，包括食品、服装、日用百货等；商场规模大；商品结构以中低档为主；采取自选销售方式；采取连锁经营方式；商品价格比较低廉。

欧尚麾下的GMS在选址、布局、经营上都颇具特色，深深地吸引了超市附近的大批中等收入的消费者。

欧尚店址一般设在一般选址于城乡结合部、住宅区、交通要道的城区，如苏州店设在开发区内,，大多是自建商场,成本低.而附近众多的居民区,消费力也不低，苏州店发展很快。

现在以是十亿店了.
欧尚把8000平方米左右的卖场分为大小差不多的两部分，一部分是非食,包括日用百货、家电及纺织；另一部分是各类食品，包括农贸市场的果、蔬、鱼、肉。

全部商品都供顾客自选及现烤现卖的法式面包房。

还开设了一系列便民措施，如服务台放至一台微波炉便于顾客加热的食品。

这些都给顾客提供了舒适的购物环境和一次性采购家居用品的满足感。

GMS的代表一般都是跨国经营的连锁集团，它有着全球性的加工、配货网络和超大规模的销售系统；有着一批经验丰富的专家队伍；以及现代化的统一管理、统一核算的经营手段，使经营成本降低，使商品的价格具有很强的竞争力。

大型超市作为零售业的一种新兴业态，在中国的发展的历程虽然很短，但却发展速度非常迅猛，其发展引起生产、流通与消费领域的变化，并对物流、信息管理等服务业产生较深远的影响。

欧尚，法国第二大大型综合超市集团，创始于1961年.各大城市都有, 以物美价廉，品种丰富著称。

全球有863家超市及服务机构.遍布14个国家.雇员超过145000人.全法共有118家超市.,1961年，第一家欧尚商店在法国诞生，它在经营中首次将“多选、廉价、服务”三者融为一体，由此，欧尚成为世界超市经营先驱者之一。

目前，作为世界排名前十的零售业集团之一，欧尚已发展成为年营业额367亿欧元（2007年）投资额104，5万欧元，在世界上12个国家拥有个大型超市和超市1163家，并在房地产及金融领域也有涉及（2007年1月31日），的世界五百强企业。

至2006年末，欧尚员工人数超过186000人，顾客人数达13亿名，是目前法国主要的大型跨国商业集团之一，在世界500强企业排名139位。

中国是一个具有巨大潜力的市场。

在亚洲，欧尚首选了中国上海。

上海杨浦中原店于1999年7月17日正式开业。

其占地面积为20000平方米，建筑面积15000平方米，营业面积为8000平方米，是欧尚在中国的第一家大型超市，也是欧尚在世界上的第209家店。

继后，上海杨浦长阳店、苏州店、无锡店、杭州店、北京店、成都店、宁波等也相继开业。

至06年底，欧尚中国共有16家大型超市。

而在2007年，欧尚中国更将加快了他发展的步伐。

欧尚已为成千上万的中国顾客提供了欧尚质量的服务，深得顾客喜爱。

在未来，欧尚更将致力于将越来越多的优质产品卖给越来越多的顾客，使他们的生活蒸蒸日上。

截至目前欧尚超市（大卖场）在中国共有三十六家门店：欧尚芜湖店是其中之一.
现今在激烈的竞争中，人才永远是企业发展的前提。

随着大型超市行业在中国的不断扩张，企业要有好的发展，需要大量高素质的人才。

如果没有好的人才，企业很难在烈的竞争中得以平稳的发展。

企业通过培训来培养合格的人才。

“重视人才，培养人才”的就是欧尚芜湖培训的战略方针；芜湖欧尚具有相对完善的培训体制，从员工的培训需求、计划、实施、跟踪都有规定。

企业的竞争是“人才”的竞争，而人是各项生产要素中最核心的主要因素，员工的培训是人力资源管理中的重要内容。

培训与保持企业的核心竞争力，很大程度上取决于饭店企业是否有
一支其素质、能力与企业的长远发展战略和战略目标要求相适应的团队。

为此，企业有必要构建如下的员工培训体系。

一、设置培训目标
培训目标决定了培训体系中其他因素的设置。

而在设置培训目标中，员工的工作分析、个人分析以及饭店企业的组织分析至关重要。

通过分析，要明确员工未来需要从事的岗位，若要从事这个岗位的工作，现有员工的职能和预期职务之间存在着一定的差距，消除这个差距就是饭店的培训目标。

因此培训目标要进行细化、明确化、具体化，具有可操作性。

二、选择培训内容
在明确了培训目标后，就需要确定培训中所应包括的传授信息了。

尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，饭店培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择:
1.知识培训
这是饭店培训中的第一层次。

听一次讲座，或看一本书，员工就可能获得相应的知识。

在学校教育中，获得大部分的就是知识。

知识培训有利于员工理解概念，增强对新环境的适应能力，减少饭店企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。

同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训。

但是饭店企业不能仅停留在知识培训层次上，还应结合其他知识的培训才有效果。

2.技能培训
这是饭店企业培训中的第二个层次。

所谓技能即指员工的操作能力。

技能一旦学会，一般不容易忘记。

招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，无论员工如何优秀，能力如何强，一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。

饭店的技能培训包括的内容很多，不同的岗位需要不同的技能，在培训时要因人而异，因岗位而异。

3.素质培训
这是饭店企业培训的最高层次。

素质是指个体能否正确地思维。

素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。

培训时选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具体情况决定的。

一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般员工则倾向于知识培训和技能培训。

三、确认培训教师
培训教师可分为内部培训教师和外部培训教师。

内部培训教师包括饭店的管理者、具备特殊知识和技能的员工；外部培训教师是指专业培训人员、专业学校的专业教师等。

选择何种培训教师，最终要由培训内容及可利用的资源来决定。

饭店的管理者、具备特殊知识和技能的员工是饭店的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。

饭店内的管理者是合适的人选。

因为他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验，肯定能保证培训与工作有关。

同时他们希望员工获得成功，并以此表明自己的管理才能。

所以，无论采取哪种培训方式，饭店的管理者都是重要的内部培训资源。

具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训。

但当饭店业务繁忙，饭店内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，则要求诸于外部培训资源。

外部培训教师可以根据饭店需求来量体裁衣，并且可以比内部培训教师提供更新的观点，更开阔的视野。

但外部培训教师也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力了解饭店的情况和具体的培训需求，从而提高成本。

另一方面，利用外部人员培训，饭店的管理者对具体的培训过程不负责任，对员工的发展逃避责任，从而导致培训效果不佳。

因此，饭店员工培训的最佳方式是把外部培训教师与内部培训教师结合使用。

四、确定培训日期。