总台服务规程

总台服务规程
一、总台接待服务规程：
1、接待处的准备工作：
（1）、提前十分钟到岗，自我检查仪容仪表；
（2）、接待员上班后，首先查看交接班记录，了解上一班交接事宜，处理遗留的待处理事项；
（3）、整理好所有的表单，团体客人登记单、散客登记单、欢迎卡，并清理好服务台。

（4）、通过电脑掌握最准确的房态，了解现时开房率，当天预计开房率以及当天预计的房间数。

核查正在发生会议、团体用房，熟
记名称及会务组房号，以便联系会务人员。

（5）、检查可租用空房（VC房）、维修房（0.0.0房）、清扫房（C.0 房）及住房（0.C.C房）情况，与客房房务中心联系，问清维
修房、封停房和清扫房状况。

（6）、根据住房核对IC卡，做好IC卡统计。

（7）、根据空房状况，对当天到达的（团体）会议和有预订的散客进行分房工作。

2、办理散客入住登记手续：
（1）、当客人抵达宾馆时，报以亲切的微笑，有礼貌的向客人问好：“您好，先生/女士，欢迎光临文成宾馆”，“请问您是否住宿
吗？”。

遇到外宾来到时说：“Good morning, sir/madam. Welcome to our hotel.May I help you?”
（2）、问清客人人数和有无预订。

如客人已预订房间，迅速从当天预订单中找出该宾客的预订资料，并检查有无预付订金和信用
卡，是否可以挂帐。

（3）、如果是临时到达的散客，主动向客人介绍饭店现有的可出租房间种类及价格，一般先向客人推销高档次客房，然后是中档客
房。

（4）、如果客人到总台时，接待员正忙碌时，应向客人示意：“对不起，请稍等”或“Excuse me. Just a moment, please.”表示他不
会等很久；如果客人已等多时，应首先向客人道歉：“对不起，
让您久等了。

”“Sorry to have kept you waiting.”如果客人多时，
应做到接一顾二连三。

（5）、请客人填写入住登记表。

一手拿入住登记表，正面递给客人，一手拿笔递给客人，注意递笔时笔尖向内，切不可朝客人。

然
后对客人说：“先生/小姐，麻烦您填写一下入住登记表”，然后
引导客人填写清楚住宿表中的各项内容，问清预住天数。

（6）、客人在填写登记表时，接待员迅速从电脑中找出空房，做好IC 卡。

（7）、检查客人的证件。

客人填写登记单之后，有礼貌地对客人讲：“对不起，麻烦您出示一下您的证件（身份证）”，“Excuse me.
Could I see your passport, please？”。

从客人手中接过证件后，
迅速核对有关内容，包括照片、身份证（护照）号码、签证有
效期、客人地址等并扫描证件，然后把证件用双手递还给客人：
“谢谢，您的证件请您收好。

”“Thank you. Here you are.”。

对
夫妻包房，须验证客人结婚证或其他婚姻关系证明。

（8）、问清客人以何种方式付款，确认客人离店日期。

这时应用姓氏称呼客人“×先生/女士，请问您是付现金还是用信用卡”。

Excuse me. Mr.×/Madam×. How would you like to pay?”。

Ａ、如客人是用信用卡付帐，请客人出示信用卡和身份证刷卡，并请客人签名，提醒客人凭房卡可以签单消费。

“Excuse me Mr.×. May
I take a print of your credit card?”“Please sign your name.”
“Thank you, Mr.×/Madam×”。

Ｂ、客人付现金时，应主动询问客人是否签单。

如有请付足够的现金，以便消费。

Ｃ、在房卡上填写姓名、房号、抵离日期、房价，重复客人离店日期和房价，请客人在房卡上签名，递卡并告诉客人凭此卡可到一楼餐厅免费享用早餐。

用餐时间为早上7:15—9:00。

（９）、客人办完入住手续后，告诉客人：“×先生/女士，您房间是××，在×楼”，将IC卡递给客人。

最后祝客人住店愉快，“I
hope you enjoy your stay with us.”并通知房务中心该客
房已入住。

（10）、办理入住手续后，将客人信息按要求立即输入电脑。

如客人有特殊要求，比如要求房号保密，则按客人要求做好保密记
录，并输入电脑。

（11）、通知总机开通电话，报完后接待员在登记表上签名，将入住登记表存档。

（12）、接待散客登记时应注意：
Ａ、注意来宾是否是协议单位或挂帐单位有效签单人。

Ｂ、来宾是否是总经理客人，对这些客人按总经理交待给予优惠，或
按总经理批示给予免费，并在登记单上注明折扣及同意人的尊称。

Ｃ、如果旺季住宿率较高，客人来店住宿无法接待时，向客人表示歉意，然后安排客人到大堂吧或休息处。

如果是就餐时间先安排客人就餐，请客人理解。

一有房间，马上通知客人。

如果实在没有办法，向客人道歉后，为客人在其他饭店联系一个房间，并欢迎客人下次再来，或是次日安排好房间，请客人回本宾馆住，注意作好预订记录。

3、办理预订团体会议入住登记手续：
（1）、在当天预订团队（会议）到达之前，接待员根据会议预订单上提供的信息和资料，事先分好房间，准备好团体（会议）房的 IC卡、欢迎卡，并和房务中心联系，确保房间为OK房。

（2）、如果客人是会议预订客人，由会务组成员，到总台统一办理手续后，将会议用房的IC卡、欢迎卡交给会务组，请客人在团
体客人登记单上签字。

如果会议需要增加房间，应尽量满足。

（3）、询问会务人员有什么特殊要求，比如房间IDD、DDD是否开通，是否需要放置水果、鲜花，房吧物品是否撤出。

请会务人员落
实签单有效人，以便客人转帐签单。

尽量满足客人提出的要求，提供方便。

（4）、在团体客人登记单上注明会议名称、入住和离店日期、房间号码、客人姓名、单位、付款方式，并做好交接工作。

（5）、通知总机开关IDD、DDD，在团体客人登记单上签上接待员姓名，一份放至房号格内。

（6）、会议房间的房号、名称报房务中心，以便做好接待。

（7）、接待团体会议的几个注意事项：
A、住宿率较高，会议空房较多时，与会议组协商退回部分空房，作
为宾馆空房再出租。

B、会议提前退房，应向会务组及时收回IC卡、欢迎卡。

4、办理临时到达团体的入住手续：
（1）、团体客人到达总台，接待员报以亲切的微笑、礼貌地向客人问好：“欢迎各位光临。

”
（2）、问清客人是否有预订后，迅速向客人介绍现有房间种类、价格。

宾客乐意接受后，出示团体客人入住登记单，请领队或陪同填
写。

（3）、客人在填写登记单时，迅速从电脑中找出相应的房间，并制作IC卡。

注意同一团体尽量安排在同一楼层或相对集中的房间。

（4）、领队或陪同填完入住登记单后迅速验证，包括身份证（护照）号码、签证有效期，并问清领队或陪同是否开通房间外线电话
或其它要求，通知房务中心团队入住的房间、特殊要求等。

（5）、确认客人离店日期，问清客人付款方式。

验证之后请领队或陪同预付押金，将IC卡、欢迎卡交给领队或陪同，并介绍IC卡
门锁的使用方法。

（6）、通知门僮为客人搬运行李，引领客人到房间，最后祝客人住店愉快。

（7）、办完入住手续后，接待员将客人信息输入电脑，内容包括客人姓名、地址、证件、房号、性别、国籍、付款方式等，在登记
单上标明领队、陪同房间，团队名称及团队住店、离店日期。

（8）、报总机开关房间IDD、DDD，然后接待员在登记单上签名。

在
交接时应将团队接待注意事项告知被交接者。

（9）、临时到达团队接待注意事项：
A、团队入住时，及时向团队介绍本酒店餐厅、早餐用餐时间、娱乐
设施等其它服务项目，以利促销。

B、为团队提供日常服务。

如：提供叫醒服务、机票预订、联系旅游
等。

5、接待VIP客人服务规程：
（1）、做好准备，了解当天到达的VIP的详细情况，熟记订房内容，包括姓名、客人身份、国籍、到达时间、收费、接待要求、离
店日期等。

（2）、按要求预分房，力求选择同类房间中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。

（3）、VIP到达之前，要将房间IC卡、欢迎卡准备好，和入住登记单放在一起。

（4）、与楼层核对房间的准备工作情况，通知大堂副理预先检查房间，是否按要求布置，要保证客人到达之前能交付使用。

（5）、客人到达时，要十分热情地向客人表示欢迎，以客人的姓名称呼客人（或以客人的身份称呼），及时通知大堂副理和房务部
领班接待。

如需经理亲自接待的，则通知经理客人已到。

（6）、将IC卡、欢迎卡和登记单交给大堂副理，大堂副理引领客人上楼，让客人到房间再登记，通知房务中心做好准备。

（7）、向客人致祝愿词：“×先生/女士，愿您在我们酒店过得愉快。

”（8）、估计客人进入房间5分钟后，打电话征询客人房间是否满意。

如有问题，及时调整。

（9）、将填写完整的登记单拿到总台接待处，并在电脑中注明VIP客人，提示其他接待部门。

（10）、通知总机开启IDD、DDD，电话通知商务中心、娱乐部、餐饮部等有关接待部门。

（11）、将客人的订房资料及登记资料整理归档，以便下次入住时为客人提前登记作为订房的参考资料。

（12）、如果是全免或折扣房，注意在登记单上注明同意人尊称。

6、为客人办理换房手续：
（1）、首先问清客人要求换房的原因，如价格、楼层的高低、房间朝向或设施的问题等等。

如客人无特殊原因下午想换房，尽量不
与客人换房。

（2）、根据客人换房要求，查询电脑是否有符合客人的房间可换，这时要特别注意不要与客房预订发生冲突。

（3）、给客人调换房间前，要征求客人意见，告诉客人换房的情况和时间，通知房务中心。

行李多的客人，通知行李员帮助客人搬
运行李。

（4）、更换电脑资料，尤其注意房间变动输入最新发生的费用（比如房间小吧费、餐厅餐费等）。

（5）、通知总机关闭原有房间IDD、DDD，开启新房间的IDD、DDD。

（6）、更改登记单记录并存档。

7、为客人办理加床手续：
（1）、按饭店规定，超过14岁的三个成年人同住一间双人房，。

第三个要收加床费。

（2）、需加床的房间在登记单上注明“加床”字样，并放入房号格存
档。

（3）、通知房务中心作加床服务，并记下服务员工号。

（4）、与下一班收银员做好交班工作。

二、总台问询处理服务规程：
问询处的主要业务是负责回答客人的询问，向他们介绍情况。

问讯处的主要内容如下：1、回答客人有关饭店服务的一切询问，为客人提供店内外吃、住、行、游、购、娱等信息；2、做好客房IC卡的保管及收发工作，保护客人的安全；3、为客人办理贵重物品的寄存和客人小件行李寄存；4、为客人代订出租车、代客订餐等，为客人提供代办服务；5、处理客人邮件、留言及会客事宜。

礼貌待客，热情服务，尽量满足客人的合理要求。

为客人解决疑难问题，提供一系列优质、完善的服务，使客人真正感到宾至如归。

1、接待处的准备工作：
（1）、接待处服务员按要求着装，提前5分钟到岗，自我检查仪表仪容。

查看交接记录，做好交接工作。

其中包括：
A、保险箱钥匙与已寄存贵重物品寄存牌的盘点与核对；
B、核实贵重物品寄存单上的每一项内容。

盘点清楚后，交班服务员和接班服务员在交接本上签字。

（2）、整理好各种表单，包括贵重物品寄存单、行李寄存单和行李牌。

（3）、了解当天饭店最新动态、房态，熟悉入住会议名称及会务组房间，熟悉入住团队领队、陪同房间号，电话开机情况，随时为
客人提供住宿和问询服务。

（4）、熟悉住店散客情况及当天到达的VIP客人情况，不随意泄露宾客住宿情况。

（5）、有客人来问询处，应点头致意，并礼貌的向客人问好：“先生/ 女士，您好！请问我能为您做点什么？”（Good morning/after-
noon/evening, sir/madam. May I help you?）
2、提供查询服务：
（1）、如果客人是打电话来询问的，接到电话之后：“您好，总台。

”
如果客人提出要查询一位客人应说：“好的，先生/女士，请稍
等”，然后迅速在电脑中查询客人名字、房号、单位，在可以
告知情况下，将客人信息告诉查询客人。

挂断电话前和查询客
人说再见，等对方挂断后方可挂断电话。

（2）、如遇到查询外宾时，应问清外宾姓名的拼写和国籍，以便查找。

3、提供为客人留言服务：
（1）、接到客人电话后，马上在电脑中查询客人信息，并请客人稍等。

迅速在电脑中查寻客人名字、房号是否与要求留言客人所提供
的相符合；核对客人是否住店，客人是否预抵但尚未登记入住，如果客人已结帐离店，则告诉留言客人离店信息。

（2）、简要记录留言内容，在留言本记录单上记录留言方姓名、电话号码、何处打来的电话，记录留言内容。

（3）、重复留言内容，将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认。

（4）、将留言单一联交给行李员送至房间（从门底缝塞入），另一联存档。

4、贵重物品寄存：
（1）、客人到达总时，应先问好：“先生/女士，请问有什么需要帮忙吗？”，问清客人来意后，请客人出示房卡或IC卡，证明其为
住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱，并请
客人出示身份证或护照。

（2）、服务员将贵重物品寄存单交给客人填写，内容包括寄存人姓名、房号、寄存日期及时间、寄存物品件数、亲笔签名。

服务员验
证以后根据单子内容，验看物品并清点（现金除外），然后请
客人把物品放入专用的袋内，然后帮助封口。

（3）、将封好的物品袋当客人面放入保险箱内存放，锁好。

将保险箱的子钥匙交给客人，母钥匙留总台保管。

向客人说清楚要保存
好钥匙，只有母钥匙和子钥匙一起才能打开保险箱。

如果钥匙
丢失，应按规定要求赔偿。

（4）、服务员在填写的寄存牌上签名，并写清保险箱号码、寄存时间、物品件数，最后请客人签名。

一联交客人保管，提醒客人凭此
单和钥匙取物。

（5）、客人寄存物品完毕后，服务员在贵重物品登记登记本上记录寄存事项，包括日期、时间、保险箱号、客人房号、客人姓名等，并请客人在登记本签字。

（6）、客人领取物品时，请客人出示贵重物品寄存单、钥匙、身份证或护照等。

服务员验证后，请客人在登记单上签字，核对客人
签名相符后，将客人的子钥匙与母钥匙一起开箱取物，将物品
交给客人。

如客人只取一部分物品，把子钥匙和寄存牌一起交
还给客人。

（7）、客人取物以后，在贵重物品寄存本上记录取物事项，并请客人签字。

（8）、交班时要核对贵重物品寄存情况，如有不符情况，立即上报。

5、行李寄存：
（1）、客人在总台寄存行李时，应礼貌地向客人问好，请客人出示房卡。

然后有礼貌地递给客人行李牌，并向客人介绍行李牌上需
填写的内容。

（2）、客人填写行李牌。

须写清当天日期、行李件数、客人姓名、房间号码。

（3）、服务员根据客人填写件数进行核对，然后签上自己的名字，撕下下联给客人，提醒客人凭此联提取行李。

（4）、将行李放入行李房，行李房随时上锁。

（5）、在行李登记本上记录所存行李情况，标明位置、件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有易碎物品应做明显标
志。

（6）、客人提出取行李时，礼貌地收回行李牌下联，根据行李编号，翻查行李登记本，找到行李。

（7）、行李牌取出后，经客人核实，请客人在行李牌背后签名，检查核对与行李牌签名是否一致。

确认无误后，将行李交给客人。

（8）、请行李员帮助提取行李，搬运出店或送到房间。

（9）、如果客人遗失行李牌，应报告大副，通过检验客人证件，核对无误后，才可领取。

二、结帐程序：
1、散客结帐：
（1）、当客人到总台办理结帐手续时，收银员应礼貌地问清客人房号，找出该客人的登记单和所有附件。

如转帐凭单、信用卡签单等，并核对该房号客人的姓名。

（2）、向客人收取IC卡及房卡（Hotel Passport）。

如客人预付房金时，应向客人收回押金单。

如客人暂不交IC卡，应通知房务中心
在客人结帐退房时，及时收回IC卡。

（3）、通知房务中心检查客房状况，如小吧是否有动用，客房物品是否齐全有没有损坏等。

（4）、委婉地询问客人是否有最新消费（如餐费、商务费等），并在电脑上查阅，确保所有消费帐目都已入帐，避免漏帐，给酒店
造成损失。

（5）、房间折扣少于九折的，填写折扣单并请客人签字。

（6）、向客人报出累计金额，如果客人无异议，按客人要求打印发票，并按已约定的付款方式向客人收款；如是签单客人，打印帐单
请签单有效人审核、确认并在帐单上签字。

如客人对消费有异
议时，应就客人的异议之处再次核对原始消费单据和金额直至
客人认可为止。

如客人提出超出收银员职权范围的要求，应立
即请示上级如何处理，不可擅自作主。

（7）、对客人入住本宾馆及结帐表示感谢，并征求客人对宾馆的意见。

客人离开总台时，应向客人道别，并祝其旅途愉快。

（8）、办完结帐手续后，收银员在登记单上签名、写明离店日期等，并填写房间统计表。

2、团队结帐：
（1）、当客人到总台办理结帐手续时，收银员应礼貌地问清客人房号，找出该团队的登记单。

已收回IC卡及房卡（Hotel Passport）的
房间通知房务中心客人结帐退房，请速查房。

（2）、查看团队登记单上的付款方式及是否有特殊要求，做到公付、
自付公开。

（3）、客人自付的团队房间按散客结帐程序接待。

帐由团队结帐的房间，向客人道别，祝其旅途愉快。

（4）、房间折扣少于九折的，填写折扣单并请客人签字。

（5）、为团队客人打印帐单，并按已约定的付款方式向客人收款；如签单客人打印帐单请签单有效人审核、确认，并在在帐单上签
字。

（6）、办完团队结帐手续后，收银员在登记单上签名、写明离店日期等，并填写房间统计表。

此外，团队结帐时应注意以下问题：
A、结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时请前厅领班或经理协助
解决。

B、收银员在任何情况下，都不得将团队房泄露给客人。

C、团队延时离店，须事先经客务部或销售部经理批准，否则按规定
收取。

D、凡不允许挂帐的团队，其团队费用一律在离店前结清。

E、如客人IC卡在房间，在通知房务中心客人结帐时，告诉服务员查
找IC卡并收回。

处理客人投诉规程
在饭店质量方面，宾客是我们的老师，全体员工都必须高度重视客人的投诉，细心聆听，让客人畅所欲言，并保留它作为改进饭店管理与服务质量不可多得的珍贵教材。

当遇到客人投诉时，处理方法如下：
1、细心聆听客人意见，让客人通过发泄，使其不平静的心情逐
渐平静下来。

同时也有利于我们弄清事情的来龙去脉。

必要
时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的说话。

2、保持冷静。

A、在投诉时，客人总是有理的，切勿作出敌意或辩解的反应。

保持冷静，决不与客人争辩，坚持以“客人永远是对的”为原则。

B、为了不影响其他客人，可将客人请到静处（办公室），最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

3、表示同情。

应设身处地地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，向客人显示具有为客解难的心情。

用适当的语言给客人以安慰。

如“我能理解您此刻的心情”或者说“我以前也遇到这种情况，我觉得……。

”（你并没有说宾馆有过错，你只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。

）。

“对于发生此类事件，我感到很遗憾”等等。

因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是宾馆的过错。

4、尊重客人。

在与客人交谈的过程中，注意用姓名称呼客人，以示亲切。

决不能轻视客人提出的投诉。

对于客人来说，这是一件严肃的事。

否则他
不会郑重其事提出来。

5、给予关心。

处理客人的投诉不应采取“大事化小，小事化了”的态度。

应该用“这件事发生在您身上，我感到十分抱歉”。

诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。

6、专心致志为客人解决问题。

集中精力处理客人提出的问题，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任。

不管发生什么事，决不能怪罪客人，牢牢抓住问题的症结。

7、记录要点。

用书面形式将问题的要点记录下来。

这样，当其他人参与处理这件事就节省时间了。

同时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静。

客人会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下。

于是他们也相应地减慢语速。

更重要的是，作记录显示了宾馆工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信宾馆会为他们排忧解难。

此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

8、把将要采取的措施告诉客人，并征求客人意见。

如有可能可请客人选择解决问题的方案或补救措施，绝对不能对客人表示由于权利有限，无能为力。

但千万不要向客人作不切实际的许诺。

9、确定宾馆处理投诉的大致时间。

要充分估计解决问题所需的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词，切忌低估解决问题的时间。

10、监督问题的解决过程。

一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作。

同时关注处理的进展情况。

如有意外的耽搁应向客人通报。

11、复查处理结果。

对事件的处理结果和客人的反应作随访。

即使所投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对宾馆处理投诉的努力是否
满意。

12、把投诉的问题反映到相关部门，以便宾馆采取改措施。

星级饭店总台服务操作程序考试评分表
评委。