一汽大众品牌轿车质量担保及索赔管理规定

一汽大众品牌轿车质量担保及索赔管理规定
一汽-大众销售公司
FAW-VW Sales Company Ltd.
索赔管理规定
1 目的
对一汽-大众公司大众品牌轿车质量担保及索赔管理进行规定。

2 适用范围
适用于为用户办理索赔及7500公里免费首保
3 术语
索赔:即我们对产品的质量担保，在质量担保期内，由于产品质量问题导致的车辆故障，由一汽-大众委托经销商为用户提供维修服务或整车退换。

4 内容
4.1 质量担保规定
4.1.1 整车索赔
a 车型:捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾;
b 起始时间为:汽车自购买之日(以购车发票为准)起计;
c 属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准);
d 除出租营运外的所有其它用途新购汽车质量担保期为24个月或6万公里(以先
达到者为准);
e 质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作
变更;
f 用户车辆在质量担保期内发生质量问题，更换上的零件(必须是一汽-大众提供
的原装备件)质量担保期与整车的质量担保期相同:即整车质量担保期满，对于换上零件的质量担保期也相应结束;
g 本规定中未提及的新车型的质量担保规定，以技术服务部发布的通知为准;
4.1.2 备件索赔
a 备件索赔，指用户在一汽-大众特许经销商处进行正常修理(用户付费)更换的一
汽-大众原装配件，从换上零件当天起算，享受12个月或10万公里的质量担保
(以先达到者为准)，特殊件/易损件按相关规定执行。

b 索赔条件:零件自经销商购买并在经销商处安装。

4.1.3 捷达车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
控制臂球头销: 12个月或6万公里
拟制人部门经理主管副总经理
于爽邓伟孙宏宇
一汽-大众销售公司
FAW-VW Sales Company Ltd.
前后减振器: 12个月或6万公里
等速万向节: 12个月或6万公里
喇叭: 12个月或6万公里
蓄电池: 12个月或10万公里
氧传感器: 12个月或7万公里
防尘套(横拉杆、万向节): 12个月或6万公里
三元催化转换器 24个月或5万公里 4.1.4 捷达车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡: 6个月或5000公里
轮胎: 6个月或5000公里
火花塞: 6个月或5000公里
全车玻璃件: 6个月或5000公里
前制动摩擦衬片: 6个月或5000公里
后制动蹄片: 6个月或5000公里
风窗雨刮片: 1个月或1000公里 4.1.5 宝来、高尔夫车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
防尘套(横拉杆、转向节): 12个月或6万公里 4.1.6 宝来、高尔夫车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡: 6个月或5000公里
轮胎: 6个月或5000公里
火花塞: 6个月或5000公里
全车玻璃件: 6个月或5000公里
前制动摩擦衬片: 6个月或5000公里
后制动蹄片: 6个月或5000公里
离合器磨擦片: 12个月或5万公里
风窗雨刮片: 1个月或1000公里 4.1.7开迪车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
控制臂球头销: 12个月或6万公里
前减振器: 12个月或6万公里
拟制人部门经理主管副总经理
于爽邓伟孙宏宇
一汽-大众销售公司
FAW-VW Sales Company Ltd.
等速万向节: 12个月或6万公里
喇叭: 12个月或6万公里
蓄电池: 12个月或10万公里
氧传感器: 12个月或7万公里
防尘套(横拉杆、万向节): 12个月或6万公里
三元催化转换器 12个月或5万公里 4.1.8开迪车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡: 6个月或5000公里
轮胎: 6个月或5000公里
火花塞: 6个月或5000公里
全车玻璃件: 6个月或5000公里
前后制动摩擦片: 6个月或5000公里
离合器磨擦片: 12个月或5万公里
风窗雨刮片: 1个月或1000公里 4.1.9速腾车特殊件的质量担保期(以先达到者为准)
防尘套(横拉杆、转向节): 12个月或6万公里
前减隔振块: 6个月或3万公里
前制动盘: 12个月或6万公里 4.1.10速腾车易损件的质量担保期(以先达到者为准)
灯泡: 6个月或5000公里
轮胎: 6个月或5000公里
火花塞: 6个月或5000公里
全车玻璃件: 6个月或5000公里
前制动摩擦衬片: 6个月或5000公里
后制动蹄片: 6个月或5000公里
离合器磨擦片: 12个月或5万公里
风窗雨刮片: 1个月或1000公里 4.1.11 凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围
a 正常磨损;
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于爽邓伟孙宏宇
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b 车辆使用中未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车，或超
负荷使用轿车(如用作赛车)等，或使用不当造成的损坏;
c 车辆装有未经一汽,大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽,大众许可改
装过;
d 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过;
e 交通事故造成的损坏。

4.1.12 由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要的修复。

4.1.13 经销商必须使用一汽-大众备件部提供的指定型号机油，否则不给予首保费用
及办理发动机及相关备件的索赔。

4.1.14 索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。

4.1.15 质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽-大众汽车
有限公司所有。

4.1.16 经销商从一汽-大众备件部订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向
一汽-大众备件部索赔。

4.1.17 关于常规保养，一汽-大众或用户已支付其费用，经销商有责任为用户车辆做
好每一项保养工作。

如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要求，
应由经销商自行受理。

4.1.18 关于索赔件管理，经销商发生下列情况索赔件不予认可:
a 假件;
b 索赔件不符合返件要求
-未按规定清洁索赔件(因泄漏、渗漏需保留痕迹的除外)
-在需要原包装返回清单之列的索赔件，未按要求包装;
c 索赔单与索赔件不符;
d 索赔单数量与索赔件数量不符;
e 索赔件缺损;
f 超期送件;
g 生产日期不符;
h 索赔件故障描述与索赔件不符(单、件、挂签信息不一致);
i 电器件(有故障记忆的)无故障码打印信息;
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于爽邓伟孙宏宇
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j 索赔单厂家代码与索赔件不符(可更改);
k 损伤件号不符(可更改);
l 待鉴定是否索赔(可更改)。

4.1.19 经销商发生的索赔，原则上当天录入R3系统，最迟在10天内录入完成(录入
日期不得晚于修理日期10天)，如因录入不及时造成索赔无法结算，损失由经销商自行承担;
4.1.20 经销商每月被拒绝的索赔件及索赔申请单在20天内修改完成，如因修改不及
时造成的损失，该后果由经销商自行承担;
4.1.21 经销商必须将《索赔委托书》、《索赔结算清单》做妥善档案管理，同时计算机
中的维修档案记录也需妥善管理，这两项均要求保留两年以上，对索赔检查工
作中发现《索赔委托书》、《索赔结算清单》遗失的，相应索赔将做扣款处理;
4.1.22 经销商索赔员未经培训，不能办理索赔业务;
4.1.24 对于经销商办理的虚假索赔，按《索赔奥迪特管理办法》处罚;
4.1.25 使用非原厂备件办理索赔，视同虚假索赔。

4.1.26 索赔整车条例
因故障无法消除(非产品质量因素导致除外)，而其它补救措施对用户而言又不尽合理，可以退、换整车。

4.1.26.1 以下情况可以申请索赔整车
a 车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除;
b 车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术标准;
c 用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障(由用户提出后，经公司质
保、
产品及售后等技术部门确认后确属质量缺陷，而且用户强烈要求换车的)。

4.1.26.2 以下情况不能索赔整车
a 车辆行驶超过质量担保期;
b 车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当;
c 车辆发生过交通事故。

4.2索赔程序
4.2.1 用户向经销商提出索赔。

4.2.2 经销商对故障车辆进行鉴定，在质量担保期内，符合质量担保条例的车
辆给予
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索赔,维修工时费、材料费由一汽-大众承担。

若索赔的主件材料费(含管理费) 超过1000元(含1000元)，需经SBU/BD服务高级职员确认方可办理索赔;若索赔的主件材料费(含管理费)金额超过5000元(含5000元)，还需技术服务部技术支持组批准。

注:自2007年4月1日起，5000元以上索赔需技术服务部技术支持组审批。

2007
年4月1日以前，仍按原流程执行。

4.2.3 经销商的索赔员对完成索赔的用户车辆填写《索赔登记卡》并录入R3
系统，将
相应的条形码拴挂或粘贴在索赔件上，并将该索赔件按月及时送往或寄往指定中
转库/中心库。

4.2.4 一汽-大众索赔件中转库/中心库进行验件检查，大众售后技术服务部索赔员审
核索赔申请单，并通过R/3系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。

4.2.5 经销商根据R/3系统中结算信息开具增值税发票并将发票按要求录入R/3系统;
经销商将索赔款发票(发票名头《一汽,大众汽车有限公司》)及销货清单，以特
快专递形式寄给一汽,大众财务部会计科，会计科通过R3系统将索赔款转为备件款。

4.2.6 大众售后技术服务部向协作厂家追偿索赔款。

4.3 外出服务规定
遇到用户来人、来电、来函或接到售后服务部门函电通知，经销商需派人外出服务。

4.3.1 经销商外出人员必须做到200公里以内24小时赶到现场，200公里以上不超过
48小时赶到现场。

4.3.2 若车辆故障属质量担保范畴，外出服务费用按大众售后技术服务部规定的出差
标准报销。

, 交通工具:火车(硬座、硬卧)，轮船(三等舱以下)。

, 住宿费:80元/人/天;补助费:40元/人/天。

, 外出服务车辆费用:1元/公里。

若故障不在质量担保范畴，则经销商按当地标准与用户结算，一汽-大众不承担
费用。

4.3.3 经销商需将外出服务人员发票(复印件)、《经销商外出服务登记表》(如发生金
额超出500元，需经SBU/BD服务高级职员签字)，传真或寄往至大众售后技术服
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务部索赔组存档。

4.4 首保规定
4.4.1 一汽-大众为了保证使用一汽-大众系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，
对售出的车辆进行强制保养，此项工作由经销商承担。

4.4.2 凡是用户购置一汽-大众生产的产品行驶到规定里程范围，应该接受新车首次保
养。

4.4.3 保养里程:捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾为7500公里，超过里程、超出质
量担保期的车辆，一汽-大众将不提供保养服务。

免费保养凭证为随车技术文件--
《7500公里免费保养凭证》。

4.4.4进行保养前,用户须向经销商提交《机动车行车证》、《产品合格证》、《保养手册》
和《7500公里免费保养凭证》。

4.4.5 保养项目按大众最新的相应保养项目单执行。

4.4.6 保养过的车辆，经用户认可后，由执行保养的经销商在保养手册上签字盖章，
以便日后在索赔期内出现制造质量缺陷时，凭此证由经销商为用户提供索赔业务，未经首次保养的车辆，一旦出现产品质量缺陷，经销商只为用户提供有偿服
务。

4.5 首保费用申报办法
4.5.1 保养工时费及材料费由一汽-大众承担，每辆车保养费用按规定标准执行。

4.5.2 经销商在完成车辆保养后,将《7500公里免费保养凭证》存档并将首保单录入
R3系统;经销商根据R3系统查询结算信息,开具普通发票寄往一汽-大众财务部会计科。

4.5.3 由于保养操作不当造成的质量缺陷，由经销商承担。

4.6 经销商索赔/首保结算及财务管理规定
4.6.1 经销商必须有独立的银行帐户,有独立的财务进出明细帐目。

4.6.2一汽-大众和经销商的结算项目包括:7500公里首次保养费用和索赔费用。

索赔费用含索赔材料费、索赔材料管理费、工时费、索赔件运费。

4.6.3 一汽-大众和经销商的结算依据包括:7500公里免费保养凭证、索赔申请单、索赔件、发票。

4.6.4 经销商和一汽-大众的结算标准
拟制人部门经理主管副总经理
于爽邓伟孙宏宇
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a 首保费用:
捷达(汽油机) 202元/辆
捷达(柴油机) 212元/辆
宝来、高尔夫、速腾 220元/辆
开迪 216元/辆
b 索赔工时费:捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾每100工时(1小时)90元。

c 索赔材料费=备件价格+管理费;管理费=备件价格×10%(大总成件3.5%)。

5 相关文件
《索赔员工作手册》
记录 6
无
7 附录
附录1:索赔流程图
拟制人部门经理主管副总经理
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FAW-VW Sales Company Ltd.
附录1:索赔流程图用户提出索赔
经销商No做相应处理检查鉴定索赔金额1000元以上与
服务代表确认Yse
经销商免费维修
经销商返索赔件经销商索赔R3申报
中转库/中心库验件处理
技术服务部审核索赔单国产件
结算管理
技术服务部
将索赔单转入结算库
进口件
结算管理经销商
开具增值税发票
经销商
录入邮寄发票、
大众财务部会计科
将索赔款转入备件款
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