移动电商：客户关系管理方向

（2）挽回流失客户
（3）识别新的细分市场
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
27
1.8.2 更久——延长客户关系的生命周期
• “更久”表示延长现有客户关系的生命周期，可通过培养客户忠 诚度、挽留有价值的客户、减少客户流失、改变或放弃无潜在价 值的客户等来延长客户关系生命周期，与客户保持长期关系。
• 研究客户关系管理可以对企业的发展、运营和管理起到一个修正作用，使企业的战略 和战术重心得到有效发展和改革。针对企业的未来发展，客户关系管理的重要作用主 要体现在以下几个方面。
• （1）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业 范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销和服务等工作能够高效运转。 • （2）拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握 新的市场机会，占领更多的市场份额。 • （3）保留客户。企业可选择客户喜欢的方式进行交流，以方便地获取信息并更好地服 务于客户。
务与支持的
业务流程重 组。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
TRANSITION PAGE
1.7
客户关系管理的重要作 用
23
24
1.7 客户关系管理的重要作用
• 前面介绍了客户关系管理解决的问题及主要内容，也对其基本作用有了一个初步认识， 那么研究客户关系管理到底能够给企业的定位及企业的未来发展起到怎样的作用呢？ 下面进行总结。
• 重要型客户又称核心客户，是指除VIP客户外，能够为企业带来较多利润的客户。
（3）普通型客户
• 普通型客户又称一般客户，这类客户的数量最多，但能为企业带来的利润并不多，甚 至会造成企业的亏损。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
14
1.3.4 根据客户提供的价值能力划分
• 根据客户提供的价值能力划分，可将客户划分为灯塔型客户、跟随 型客户、理性客户和逐利客户。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
TRANSITION PAGE
1.2
客户的形成
8
9
1.2 客户的形成
• 客户的形成过程是由点（个体）到面（群体）与由面（群体）到点（影响到一个 行业的客户群体）的循环发展过程。满足客户，并建立客户对企业的忠诚度，这 样才能形成客户群体可持续的购买需求，企业才能生产出满足客户需求的成品， 这是一个循环过程。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
30
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
移动电商：客户关系管理方向
第2章 移动电子商务客户关系管理岗位 的基本要求
2.1 2.2 2.3 2.4
专业化的客户关系管理专员的礼仪打造 专业化的客户关系管理专员的礼仪打造 客户关系管理岗位人员的软实力打造 客户关系管理的岗位要求与基本职责
对企业产品
（或服务）存 在需求且具备 购买能力的待 开发客户，这 类客户与企业 存在着销售合 作机会，属于 企业有待挖掘
企业或商家提
供产品、服务 的对象。目标 客户是市场营 销工作的前端， 通过有针对性 的营销活动， 可将目标客户 开发为现实客
企业产品（或
服务）的现实 购买群体，属 于购买需求已 得到满足的客 户。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
22
1.6.2 客户关系管理的主要内容
• 客户关系管理的主要内容包括以下几点。
（5）研究 客户关系的 （1）建立 客户关系， 包括对客户 的认识、选 择和开发3 个环节。 （2）维护客户关系， 包括对客户信息的掌 握、对客户分级、与 客户进行互动与沟通、 对客户进行满意度分 析、实现客户的忠诚 （持续消费）5个环节。 （3）流失客户管 理，即在客户关系 破裂的情况下，应 该如何恢复客户关 系，如何挽回已流 失客户。 （4）建设 和应用CRM 软件系统。 最终目的是 如何进行基 于客户关系 管理理念下 的销售、营 销及客户服
• 传统观念认为，“客户”和“消费者”或“顾客”是同一概念，虽然它们有许多 相似的地方，但是对于企业来讲，应该区分这三者。
1．消费者与客 户的区别
2．顾客与客户
的区别
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
7
1.1.3 “以客户为中心”的服务导向
• 随着电子商务的快速发展，客户服务会越来越被企业所重视。过去企业的市场营 销是以生产导向、产品导向为主，也就是“以产品为心”，也称为“卖方驱动”， 后来发展为“以市场为导向”的阶段，即市场需要什么，企业就生产什么，现在 已慢慢变为以客户需求为导向，一切围绕客户的需求，也称为“买方驱动”。因 此，企业必须从“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理理念转变
（4）现代 （3）各方 人员业务需 （2）买卖 双方地位变 （1）客户需 求信息收集 化 求
信息技术
发展
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
TRANSITION PAGE
1.6
客户关系管理的内容与 作用
20
21
1.6.1 客户关系管理解决的问题
• 客户关系管理解决的问题包括选择客户、获取客户、客户保持、 客户价值扩展4个方面。
• 根据客户与企业所处关系划分，可以将客户分为非客户、潜在客户、 目标客户、现实客户和流失客户几种。
（1）非客户 • 非客户是指与 （2）潜在客户 • 潜在客户是指 （3）目标客户 • 目标客户是指 （4）现实客户 • 现实客户是指 （5）流失客户 • 流失客户是指
企业没有产生
交易，不太可 能购买企业产 品（或服务） 的群体，属于 企业中不太重 要的客户。
本章小结
• 本章通过对客户的含义、形成、分类，以及客户关系管理的定义、 发展重心、内容、作用、目标与实现等概念及知识点的讲解，让读 者认识到客户关系管理对于企业发展的重要性。学习时，建议多结 合生活中的一些例子及各种企业在实际中的运用，灵活理解客户的 形成，以及“以客户为中心”的客户关系管理核心，并了解如何提 高企业客户的满意度，为后面章节的学习奠定基础。
（1）客户关系管理是一种现代化的经营管理理念
（2）客户关系管理包含的是一整套解决方案
（3）客户关系管理是一套应用软件系统
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
TRANSITION PAGE
1.5
客户关系管理的发展重 心——满意度
18
19
1.5 客户关系管理的发展重心——满意度
• 客户关系管理在电子商务时代日益重要，它是改善企业与客户之 间关系的有益机制。客户关系管理的发展重心是客户满意度，下 面将对相关概念及应重点关注的几个方面进行介绍。
曾经使用过企
业产品，但现 在不再购买的 客户。
并需大力争取
的客户。
Hale Waihona Puke 户。移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
12
1.3.2 根据客户来源的部门划分
• 根据客户来源划分，可以将客户分为终端客户、中间客户、内部客 户和公利客户几种。
（1）终端客户
• 终端客户是指购买企业最终产品与服务的直接消费者，主要包括个人或家庭，又称“最终客户”或 “消费者客户”。
（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。 （2）客户不一定是用户。 （3）客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视。 （4）客户一定在公司存有相应的资料。 （5）客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
6
1.1.2 消费者、顾客与客户的区别
目 录
33
学习目标与要求
• 优秀的岗位从业人员是客户关系管理的关键要素。打造客户服务专业人员的综合 素质与能力，使他们掌握礼仪知识并建立多元化的知识体系，是为客户提供优质 服务的前提。 • 通过本章的学习，读者可以了解客户关系管理岗位的基本要求，掌握打造客户服 务人员软、硬实力的方法，掌握与客户沟通的电话礼仪与技巧等。 • 【学习重点】 • 客户关系岗位人员的硬实力和软实力打造 • 客户关系管理的岗位要求与基本职责 • 【学习难点】
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
13
1.3.3 根据客户对企业赢利贡献划分
• 按企业从客户得到的利润程度可将客户分为贵宾型客户、重要型客 户和普通型客户。
（1）贵宾型客户
• 贵宾型客户又称VIP客户，这类客户数量最少，但对企业的利润贡献最大，也就是其销
售额占比非常大。
（2）重要型客户
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
TRANSITION PAGE
1.1
客户的含义
4
5
1.1.1 什么是客户
• “客户”（Customer）一词在旧时指以租佃为生的人家，后来也指外地迁来的住 户（中国古代户籍制度中的一类户口，泛指非土著的住户）。随着时间的推移， “客户”一词被赋予了新的含义，现代商业解释为客户是指通过购买你的产品或 服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接经济关系的个人或企 业。在认识“客户”的含义时，可以从以下几个方面来理解。
（1）灯 塔型客 户
（4）逐 利客户
（2）跟 随型客 户
（3）理 性客户
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
15
1.3.5 根据客户的忠诚度划分
• 根据客户对企业忠诚度不同，可将客户划分为忠诚客户、老客户、 新客户和潜在客户。
（1）忠诚客户
（2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
TRANSITION PAGE
1.4
客户关系管理的定义
16
17
1.4 客户关系管理的定义
• 客户关系管理是指通过采用信息技术，实现企业市场营销、销售管 理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满 意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经 营方式。它包括以下3层含义。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
TRANSITION PAGE
1.8
客户关系管理目标及其 实现
25
26
1.8.1 更多——带动客户关系数量的增长
• “更多”意味着要带动客户关系数量的增长，可通过获取新客户、 挽回流失客户和识别新的细分市场等来增加企业所拥有的客户数 量。
（1）获取新客户
• 客户的形成过程包括企业前期对顾客的猜想和企业对自身目标客户群体的认知和 筛选，整个目标客户群体的首次购买和重复购买，以及企业对整个目标客户群体 的影响。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
TRANSITION PAGE
1.3
客户的分类
10
11
1.3.1 根据客户与企业的关系划分
移动电商：客户关系管理方向
第1章
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8
移动电子商务客户关系管理概述
客户的含义 客户的形成 客户的分类 客户关系管理的定义 客户关系管理的发展重心——满意度 客户关系管理的内容与作用 客户关系管理的重要作用 客户关系管理目标及其实现
目 录
3
学习目标与要求
（2）中间客户
• 中间客户是指购买企业产品或服务的消费者，但并不是直接的消费者，如销售商（经销商）就是典 型的中间客户。
（3）内部客户
• 内部客户是指企业内部的个人或业务部门，如企业的员工就是企业较为重要的内部客户，这类客户 容易被企业忽略，但他们是企业最具有长期获利性的客户。
（4）公利客户
• 公利客户代表公众利益，是向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的 客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
28
1.8.3 更深——促进客户关系质量的提高
• “更深”意味着现有客户关系质量的提高，可通过交叉销售和刺 激客户的购买倾向等手段来提高客户购买的数量和产品范围，从 而提高每一个客户关系的质量。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
29
• 在当前“以客户为中心”的经济时代，企业管理必须要从过去的“产品导向”转 变为“客户导向”，只有快速响应并满足客户个性化与其瞬息万变的需求，企业 才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 • 通过本章的学习，读者可以全面了解客户对于企业而言的含义，理解客户形成的 过程与客户的分类，理解客户关系管理的定义，掌握客户关系维系的方法与增强 满意度需要关注的几个方面，能对客户关系管理的主要内容重要作用及目标进行 分析。 • 【学习重点】 • 客户的分类 • 客户关系管理的内容与作用 • 客户关系管理目标及其实现 • 【学习难点】 • 客户关系管理解决的问题 • 客户关系管理目标及其实现 • 客户关系维系的方法与增强满意度需要关注的几个方面