商业银行监管部门转办投诉工作规程(最新版)

商业银行监管部门转办投诉工作规程（最新版）
第一章总则
第一条为规范省分行辖内各级机构受理监管部门转办投诉（以下简称转办投诉）工作，参照监管部门相关要求，根据总行《消费者权益保护管理办法》、《客户投诉管理办法》（等规定，结合我行工作实际，制定本规程。

第二条本规程所指转办投诉，是指我行各级机构收到的外部监管部门受理的并通过信件、信息交换平台等方式转交我行的举报投诉事项。

客户通过电话、信件、上访等方式直接进行投诉举报的按照相关规定处理执行。

第二章职责分工
第三条各级机构主要负责人对本机构转办投诉工作负总责，应当定期听取转办投诉情况汇报，批阅重大投诉。

第四条各级机构分管负责人对分管条线转办投诉工作负领导责任，批阅涉及分管条线的投诉，加强对分管部门转办投诉相关工作的监督和落实。

第五条各级法律与合规部（以下简称法规部）作为消保委员会办公室，负责转办投诉的办法制定、受理、登记、流转、督办等工作。

第六条消保委员会各成员部门负责涉及本条线转办投诉的处理、回复、整改、问责等工作，各部门应加强联动，指定专人
负责本条线转办投诉管理工作，及时协调处理各类转办投诉。

第三章转办流程
第七条转办投诉的受理
（一）各级法规部负责转办投诉的受理工作，是转办投诉受理部门，应安排专人负责与监管部门的沟通，及时通过信息交换平台等方式受理转办投诉件。

（二）收到投诉件后，受理部门应及时登记《省分行客户投诉台账》，登记内容包括但不限于投诉编号、投诉人的姓名、联系电话、地址、投诉主要事项、监管部门要求等。

第八条转办投诉的批转
（一）受理部门根据投诉事项填写《转办投诉流转单》，列明投诉反映的主要内容，由部门负责人提出拟办意见，提交批转。

（二）对于上级机构转办、监管部门重点督办、可能会造成重大负面影响的，属于重大投诉，应呈主要负责人批阅；对于投诉事项较为复杂、可能涉及多个部门的，属于较大投诉，应呈投诉主要涉及条线分管领导阅批；对于投诉事项较为简单，涉及条线明确单一的，属于一般投诉，可直接批转至对口管理部门办理。

（三）受理部门对领导批示的内容应做好登记，并根据批示要求对投诉件进行转办。

（四）批转投诉时应按照“谁主管，谁负责”的原则批转至被投诉事项涉及同级对口管理部门或下级机构办理；涉及多部门的可多部门共同办理，但需指定牵头部门；涉及邮政代理机构的投诉批转至同级邮政企业办理。

第九条转办投诉的处理
（一）同级对口管理部门接到本行批转投诉后，要根据投诉事项和批转要求，及时开展调查。

根据投诉情况，可自办或委托下级机构配合办理。

投诉调查时要委派双人调查，收集各种证据材料，并形成《转办投诉处理工作底稿》和《转办投诉调查处理报告》。

工作底稿应由调查人员签字确认，调查处理报告至少包括业务基本情况、投诉基本情况、调查开展情况、违规人员初步处理意见、答复意见五部分内容。

调查完毕后须向本条线分管领导汇报，并经分管领导在调查报告上签字后报投诉受理部门。

（二）下级机构收到上级机构批转投诉后，按照重大投诉流程办理，调查完毕后须向本机构主要负责人汇报，并经主要负责人在调查报告上签字后报上级机构。

第十条转办投诉的回复
（一）承办部门或机构处理完毕后，应在规定时限内将调查材料按原批转路径进行反馈。

（二）需要直接回复客户的，由承办部门或机构回复，并将回复结果报投诉受理部门备案。

（三）需要书面回复监管部门的，承办部门须将调查情况向条线分管领导汇报，并经分管领导在调查报告上签字，必要时还应向主要负责人汇报。

投诉受理部门收到最终处理结果后，按要求回复监管部门。

第十一条转办投诉的整改问责
（一）整改。

对于处理转办投诉中发现工作中存在的不足，相关部门、机构应及时整改，并将整改情况报送投诉受理部门。

（二）问责。

对于处理转办投诉中发现的违规行为，将根据监管部门相关要求、《员工违规行为处理办法》等行内制度进行责任追究，并及时进行通报。

第四章附则
第十二条本规程由省行法规部负责解释，各市分行可参照制定细则。

第十三条邮政代理机构转办投诉处理可参照本规程执行。

第十四条本规程自印发之日起施行。