博阳咨询：流程角色让《工作标准》实现动态管理

博阳咨询：流程角色让《工作标准》实现
动态管理
企业的标准化管理体系一般由《技术标准》、《管理标准》和《工作标准》三大
部分组成。

其中，《工作标准》一般按岗位制定，是对该工作岗位人员的基本职责、
工作要求、考核办法所作的全面规定。

简单来说，《工作标准》就是对某一工作岗位
相关管理要求的全面描述，包括岗位职责、权利、本岗位所涉及的工作流程(程序)、
办事细则、考核标准、需遵从的管理标准、技术标准及其相互关系等等。

在企业推进标准化管理的工作中普遍存在一个管理难题，即人工编撰的《工作标准》很难与《管理标准》、《技术标准》、实际的业务活动和组织架构实现紧密且动
态的衔接。

一旦组织及岗位的有所调整，或岗位间的专业分工有所变化，人工编撰的《工作标准》很难及时、准确、全面的进行更新。

同样，当《技术标准》、《管理标准》有所调整时，人工编撰的《工作标准》也很难完全同步地进行更新。

因此，相对
实际业务状况而言《工作标准》反而处于一个相对静态和过时的状况。

这样，员工在
实际工作中往往会脱离《工作标准》进行工作，这就出现了《工作标准》与实际执行“两张皮”的脱节现象。

久而久之，《工作标准》甚至逐渐被束之高阁，从而失去了
其在管理中的真正价值。

要消除上述现象，需要解决业务流程、管理要求和工作标准协同管理和编辑的问题。

博阳咨询在众多项目中的实践表明，基于ARIS流程管理软件开展流程梳理、制度整合、标准梳理、岗位梳理等工作，可为企业建立一套以业务流程为纽带对“三大”标准进行协同管理的信息化的管理体系。

这套管理体系可将岗位职责落实到流程环节，减少责任盲点，并通过从ARIS软件自动导出《岗位手册》和《工作标准》的方式实现《工作标准》的动态管理及其与组织和岗位的联动。

要实现上述方案，引入 ARIS 软件系统是技术基础;而引入“流程角色”是整个体
系设计的关键所在。

传统的流程描述是将组织与流程直接关联并描述在一起的，即流
程图中到处体现了组织的信息。

比如，“某某岗位的人做某事”，甚至某个流程步骤
直接描述成“某某岗位做某事”等。

比如：“财务处审核单据”、“部门经理制定计划”等。

这样，一旦组织结构和岗位职责发生变动，就会直接导致修改流程的需求。

博阳咨询所强调的“流程角色”就是要实现组织与流程的松耦合，进而实现制度、管
理标准、技术标准、流程、组织的动态关联和协同管理。

“流程角色”设计是流程标准化的关键部分。

将流程中具有相同职责的人员设计
为一类角色，通过流程关联角色、角色关联岗位的方式，确定每个岗位对应的角色以
及参与的流程。

角色设计需要从业务对象和业务操作类别(即RACI)两个方面考虑。

业务对象与组织职责、流程颗粒度相关。

以库存管理流程角色设计为例，企业依
照物资类别设立多个仓库，如原料库、辅料库、备件库、成品库等，每个仓库设立多
名库存管理员。

如果各仓库库存管理流程均相同，对应物资入库流程、物资出库流程、物资盘点流程，业务对象分别为“物资入库业务”、“物资出库业务”、“物资盘点
业务”;如果备品备件库存管理流程与其他物资不同，业务对象分别为“备件入库业务”、“备件出库业务”、“备件盘点业务”。

RACI 是对角色职责进行认定的一种方式，可以简单理解为对角色进行分类：
- 谁负责(R = Responsible)，负责执行任务的角色，即执行人，实际去做的人。

例如：经办人。

- 谁批准(A = Accountable)，对流程负全责的角色，只有经他同意或签署之后业
务才能进行。

例如：审批人。

- 咨询谁(C = Consulted)，行动之前必须被咨询、征求意见的角色，即对业务进行审核的人。

例如：审核人。

- 告知谁(I = Informed)，行动后必须被告之的角色，一般在流程中应用较少。

例如：被告之人。

以库存管理流程为例，负责执行出库、入库、盘点等业务的R类角色分别为“物
资入库业务执行人员”、“物资出库业务执行人员”、“物资盘点业务执行人员”;负责审核盘点差异的C类角色为“盘点差异审核人员”，负责审批盘点差异结果的A类
角色为“盘点差异审批人员”。

在流程角色设计方案中，岗位不会直接出现在流程图上。

为提高流程可执行性，
进行角色名称设计时需要尽量考虑企业惯例称呼。

库存管理员的职责包括物资入库、
物资出库、物资盘点等，因此，可将“物资入库执行人员”、“物资出库执行人员”、“物资盘点执行人员”合并为一个R类角色“库管员”会更符合企业惯例，流程更容
易被接受和理解。

角色设计完成后，需要在ARIS系统中构建角色模型，以备流程建模时引用。

对于同一流程步骤，如果不同岗位所处理的业务范围有差异，可通过授权条件进
行说明。

授权条件可以是金额区间、物资类型、组织范围、订单类型等信息的组合。

权限是若干授权条件的组合，需要根据企业管理实际设计分权维度及权限条件，并在ARIS系统中建立企业授权架构及授权条件库，授权条件之间可以有层级关系，授权库中任一层次节点的授权条件均可以被使用。

以库存管理流程为例，原料库、辅料库、成品库共用一套标准流程，为了区分不
同仓库库管员的职责范围，可以按物料类型设置授权条件。

这种角色、权限设计方式
还可有效促进信息系统实施。

一般情况下，按此方法设计完成的角色、权限结果可直
接用于信息系统用户权限配置。

岗位是若干个角色与授权条件的组合。

根据岗位职责识别对应的角色，并将岗位
与角色进行关联。

通过对岗位分配授权条件的方式，将岗位职责进一步细化并落实到
流程，实现岗位职责流程化。

反之，通过岗位与角色匹配情况，可检查岗位职责与实
际执行是否有偏差，为企业规范业务、优化操作奠定基础。

通过上述岗位关联角色、角色关联流程步骤的方式，实现流程和组织的松耦合管理，确保标准流程在全公司(包括子公司、分公司)范围内适用。

此种设计方式消除了
组织、岗位变动对流程环节的影响，可有效支持企业快速变革。

当组织结构、岗位发
生变动时，只要业务流程不发生变化，角色就不会发生变化，流程就无需修改，此种
情况下，只需调整角色与岗位的匹配关系，业务流程中的管理要求就可以通过《岗位
手册》的导出落实至新的岗位。

当管理要求或标准发生变化时，通过修改流程、流程
描述或匹配新的制度条款，便可将新的管理要求落实到《岗位手册》中。

事实上，通过博阳咨询所建议的上述方案，引入 ARIS 软件和“流程角色”这个
设计理念并建立流程角色及相关的授权体系，即可实现《工作标准》的动态管理和持
续改进。

总这，业务流程是载体，通过流程可关联若干管理要素，再通过流程关联角色、角色关联岗位的方式，将管理要求落实到岗位，最后通过ARIS软件自动输出包含岗位职责、角色及授权、参与的流程及环节、业务操作管理要求、绩效指标、业务表
单等内容的《岗位手册》。

这里的《岗位手册》事实上已经等同于一份《工作标准》了，只要将《岗位手册》的文档格式设置为《工作标准》所要求的文档格式，便可以
从 ARIS系统中自动产生符合企业要求的《工作标准》，实现《工作标准》的动态维护。

关于博阳咨询()：
上海博阳精讯信息科技有限公司 (简称博阳咨询)是国内较早的 eBPM 咨询服务机构。

eBPM 是“卓越业务流程管理” (excellent Business Process Management) 的英
文首字缩写。

博阳咨询的 eBPM 流程管理解决方案可以帮助企业将日益复杂的管理体
系“理清楚”、“管起来”并实现“持续优化”。

博阳咨询的愿景：成为世界一流
的管理咨询公司。

博阳咨询的使命：将国际先进的管理工具和理念与中国的管理实践相结合，助力中国企业成为世界一流的公司。

出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍
卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开
张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有
司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先
帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此
悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，
猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值
倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤
先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至
于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追
先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。