顾客问“这种药能根治吗”，药店该怎么回答？

顾客问“这种药能根治吗”，药店该怎么回答？
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01
就拿夏季最长见的脚气来说吧，治脚气的药是夏季的畅销品类，社区药店A有一款主推的脚气药，效果不错，在海报宣传、播音宣传的双重作用下，慕名来咨询的顾客有很多，被问到最多的问题是：这种治脚气的药能除根吗？
如果回答：能除根，那么，脚气本身是难以根除的病症，不可能做到百分之百根除，所以，这样的回答，一方面，顾客未必相信这样的说辞；另一方面，即便顾客选择了相信这样的说辞，但实际使用后，并未达到根除，只是一段时间内没有反复，这样势必会引起顾客的反感。

如果直接回答：不能根除，这样的回答，可能会打消顾客的购买积极性，既然都不能根除脚气，那你们主推产品的优势又在哪里，顾客为什么要选择你推荐的产品呢？
无论是肯定的回答，还是否定的回答，貌似都不是很好的答案，那到底应该如何回答这样的问题呢？
02
消费者研究专家乌玛.卡玛卡和扎卡里.托马拉做过这样一个实验研究。

顾客们看到一篇对新餐馆“比安科”的好评文章，一半顾客被告知，这篇文章是一个著名的美食评论家写的，他的文章定期发表在报刊杂志上；另一半顾客被告知，这篇文章是一个无名的博主写的。

实验结果显示：认为作者是著名美食评论家的顾客，更容易受到这篇文章的影响。

但是，研究人员的实验还没做完，实验的变量除了评论者的专业资历外，还包括语气的确定程度。

例如，完全确定的语气是：“我在这家店吃了晚餐，我十分确定，这家馆子可以打四星。

”
不太确定的语气是：“因为我只在比安科吃过一顿饭，所以，我不敢完全确定，但以目前的体验来看，我会给这家餐馆打四星。

”
与读到高度确定专家版或无名博主版本的受试者相比，读到这个语气不太确定的专家版的受试者，对这家餐馆的好感度明显大得多，而且更加愿意经常光顾。

乌玛.卡玛卡和扎卡里.托马拉认为，最令人信服的往往不是那些听上去最自信的专家。

相反，他们的研究发现，自己也不太确定的专家说出来的建议和忠告往往最有说服力，特别是问题没有清晰名确的答案时，更是如此。

03
下面看看参加了药店智汇洪新喜老师的系统训练课程后的药店店员，是怎样接待顾客的：
蒋丽明
桂杏霖春连锁药房全州玉龙分店
今天来了一位40岁左右的女士，双脚很痒，脱皮，而且有小许水泡，来门店买足光散泡脚。

我从柜台里拿了一盒九芝堂的足光散走近顾客，并弯腰低头看顾客的脚，顾客很配合我，把一只脚的凉鞋脱掉让我观察，然后又让我看了下另一只脚。

两只脚脱皮很严重，有些地方表皮很嫩，很薄，且有少许水泡。

我：美女，是最近才有的吗？用了什么药没有？
顾客说：以前也有过，但轻微些，且冬天多些，只脱皮，不太痒，而且没水泡，但到了春夏季节，就这样了，泡下足光散，又会好一段时间，但过不了多久，就复发。

这次是懒得治疗，所以越来越严重。

我：美女，您这是真菌感染，西医称“脚气”，中医称之为“鹅掌风'，“脚湿气'，您脚不开裂，只是脱皮，起水泡，中医辨证为湿太重，湿重细菌就容易滋生。

我们生活中吃的菌类，就是真菌形成。

每到春夏季节，长了菌的地方遇湿第二年又会长菌，就是说真菌它有顽强的生命力，您不彻底根除它，遇湿它就反复生长，春夏季节湿气重，
所以真菌很难灭。

要想不要它再长菌，就要保持干燥，透气好。

美女，您平常脚出汗吗，经常下水吗？
顾客：难怪！我脚出汗是不出，但我有时洗衣拖地会弄湿脚，而且没及时弄干。

我：美女，您是不是泡了足光散，就没再管它了，没继续用药了。

顾客：是的，泡了足光散，会脱掉层皮，就不再痒了，以为好了，就没理会了。

但每年春夏季节要搞好几次，才知没治好。

照你这样分析，那我这个脚气病也会治好了？
我：是否能除根要看个人的具体情况，根据用过的顾客反馈，一般轻微的脚气，用药一段时间能坚持一年不复发；很严重的那种脚气，要联合用药，且按疗程用药，而且平常生活中要注意锻炼身体，增强免疫力，保持脚干爽，穿鞋要穿透气点的；忌辛辣刺激食物，避免手抓感染其它地方，不要乱穿鞋，乱用毛巾，防止家人感染，要勤洗手等。

顾客：足光散还用吗？
我说：要用。

我帮顾客又去其它柜台拿来中成药“狼毒”喷剂：盐酸特比奈芬溶液+克霉唑乳膏，以及吃的B族维生素。

并告诉顾客：先用足光散连续三晚上泡脚，用中成抗真菌药一一“狼毒'喷剂喷鞋袜。

第四天早上用喷剂喷鞋喷脚，晚上用西药抗真菌药一一盐酸特比萘芬，克霉唑乳膏，两种擦剂间隔一个以上小时，便于吸收。

这样经过三天泡脚，会去掉一层角质层，再喷，擦，更利于治疗。

我又说：B族是补充体内所缺B类维生素，同时有保肝护肝作用，使肝排毒更好，增强免疫力，里面的B1对脚气病有治疗作用，每天吃1粒；症状消失后，继续用药二周。

如果脚上不管哪里出现一丁点痒的症状，要及时用抗真菌喷剂或擦剂控制，连续用七天，这样坚持一段时间，就不会再发作。

我又跟顾客举自己、家人的例子让顾客信服。

顾客：买单，致谢。

我：美女，慢走，按我的嘱咐用药哦！
在销售过程中，除了推荐脚气药品会遇到这样的问题，还有鼻炎、过敏等等相关病症也会遇到类似的问题。

我们可以把这一类的问题回答做个总结，用公式来表示就是：合理表达不确定性+顾客真实反馈
通常我们认为，为了增强说服力，说话时不应该流露出一点犹疑和不确定，因为这会严重损害说话人的说服力，但是，在显然没有明确答案的情况下，把“不确定”合理地表达出来，更有助于增强说服力！。