建设目标和任务

1建设目标和任务
1.1建设目标
建立一个以IP为基础的软硬件完备的呼叫中心系统，以满足对外服务的各项需求，应具备全国统一的服务号码接入与短消息服务接入，E-mail接入功能，语音接入功能，传真功能等多种方式为一体的呼叫中心系统。

通过拨打统一服务号码即可提供业务咨询、业务办理、公告播放、信息查询等便捷服务。

1.2建设任务
本次呼叫中心规划建设容量为100坐席的服务规模首次授权20坐席，采用统一软件平台集中式部署，具备平滑扩展能力。

通过数字中继接入PSTN网，具备统一接入服务号码，由媒体接入、排队机、CTI平台软件、坐席业务平台软件及坐席IP话机等部分组成。

(1)基础环境建设
通过一级运营商的专线接入PSTN网，通过楼内综合布线系统组建呼叫中心内部网络并配合接入国家人口信息库项目主干网络实现互联互通，完成满足呼叫中心系统建设的相关配套工作。

(2)硬件系统建设
购置排队机、交换机、ip话机、服务器、存储等设备，搭建满足业务应用的运行环境。

(3)软件系统建设
购置坐席系统、IVR系统、录音系统、质检系统、报表系统等软件系统，配置满足业务要求的系统功能。

(4)系统集成
本项目集成服务由中标人提供，按照规划要求，集成购置的软硬件设施，包括呼叫中心的整体网络环境搭建，系统硬件安装、配置，系统软件安装、测试、开发、调优等，软件系统除满足呼叫中心自身需求外，还需向在线客服系统输出呼叫中心业务数据，除以上要求外中标人还应提供完成本项目所需其他必要服务，并配合国家人口基础库软件开发商，对本项目购置的软硬件设施进行系统联调、参数优化以及相关运行保障。

2项目建设原则与内容
2.1建设原则
(1)可扩展性和延续性
作为国家人口信息资源库的呼叫中心，系统应具备满足业界通用标准的规范接口，既可满足当前需求，又具有可扩展性，能够与国家人口信息资源库的在线客服系统进行良好的衔接。

(2)采用成熟的信息产品和技术
采用先进的体系架构在保持稳定的同时具有足够的可扩展性，以满足技术和业务的发展变化；采用先进的产品和技术，选择的产品和技术应具有一定的前瞻性，能够适应未来一段时间业务需求及技术发展变化的要求；考虑产品和技术的成熟性，保证系统的稳定性、可用性和可扩展性。

(3)高度的安全性和可靠性
系统采用成熟稳定的技术和设备，确保系统不因单点故障和软件故障而影响服务质量，防止非法用户进入系统或合法用户越权操作，避免系统遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。

(4)合理投资与效益最大化
坚持在高性能、高可靠的前提下进行投资，在最佳成本的前提下获得最大社会效益和经济效益。

2.2系统架构
根据业务需求，呼叫中心应由排队机，CTI软件平台，IP话机，坐席pc，坐席业务软件和操作系统数据库等各部门组成，排队机通过CTI-Link与CTI平台进行数据交互，以上各系统应在两个或一个局域网内，并且相互之间可实现数据互通。

2.3基础环境
根据实际办公环境，完成电话网络接入，坐席工位，坐席PC，坐席话机，呼叫中心系统的统一组网。

2.4硬件系统
根据硬件集成环境搭建和应用的需要，须配置相应的网络设备，要求具有高性能、高可靠、高扩展性，提供高效、快速、可靠的数据交换网络，保障数据的
快速访问和安全可靠。

2.5软件系统
根据业务功能需求配置必要的软件，及软件的功能模块，使用数量的授权许可。

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3.1硬件设备
(1)KVM
3.2应用软件
(1)CTI软件
（2）座席业务软件
备注：为了明确所需产品的最低配置，本项目技术文件中如果存在列明某一厂家/品牌的具体参数/指标的情况，该参数/指标仅供投标人参考并非唯一指定。

投标人必须提供不低于该参数/指标要求的产品，否则将视为负偏离。

4项目实施与服务
4.1实施要求
参照国家人口库项目管理办法，由招标人、中标人组成项目工作组，负责项目实施管理，定期召开工作例会。

项目实施过程的重大问题向国家人口基础信息库建设领导小组进行汇报。

中标人要严格按照有关建设规范进行项目管理，各阶段都应提交相应的计划、设计，并经项目工作组认可后方可进行下阶段工作；应确保人力、物力的定量投入，定期向项目组提交项目进展情况报告。

4.2进度安排
4.3技术服务要求
4.3.1技术支持
中标人及产品供应厂商必须提供技术后援支持，为今后系统中主要设备和系统软件提供长期的技术支持。

技术支持的方式包括：电话技术服务、现场技术服务、定期巡查服务、技术升级服务等。

4.3.2售后服务
投标人拟为本项目提供的原厂服务承诺：投标人须说明在中标后，向原厂购买并由原厂提供的保修服务期限，以及原厂保修服务内容和标准，格式自拟，盖投标人公章。

投标人中标后半月内须向用户提供其承诺的原厂出具的原厂服务承诺函。

除前文另有规定，产品免费服务期为不少于3年，自系统正式上线之日起计算。

期间如有系统软件升级、硬件故障，应免费保修服务和升级。

中标人或产品供应厂商提供每周7天，每天24小时的售后服务，在接到用户
故障报告后响应时间不超过2小时，修复时间不超过24小时。

4.3.3廉政及保密要求
中标人要签署《项目承建单位廉政责任承诺书》、《保密协议》，并按照要求对工作内容和项目文档进行保密管理。

4.4技术培训
项目培训对保证呼叫中心的正常运行至关重要。

培训方案包括现场培训、产品培训、系统平台培训、系统操作维护培训。

如果有设备或软件的升级，升级前项目中标单位应组织相关的操作维护人员以及业务人员进行相应的培训。

4.4.1提供本项目实施环节的现场培训；
4.4.2提供本项目采购的呼叫中心相关产品的原厂技术培训，每种产品不少2人次，每人次不少于1天的课时；
4.4.3供本项目后续使用、运行维护培训；
4.4.4培训费用：包括但不限于培训材料制作费、教师授课费、培训场地费、培训组织团队人员费、培训工作餐饮等费用。

5.资质要求
5.1投标人在中华人民共和国境内注册，能够独立承担民事责任，有生产或供应能力的本国供应商，包括法人、其他组织；
5.2投标人具有有效的计算机信息系统集成一级资质。

5.3投标人具有国家保密局颁发的涉及国家秘密的计算机信息系统集成甲级资质；
5.4投标人具有有效的ISO9001质量管理体系认证证书；
5.5投标人符合《政府采购法》第二十二条的规定即
（一）具有独立承担民事责任的能力；
（二）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
（三）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
（四）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（五）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
（六）法律、行政法规规定的其他条件。

5.6如投标人所投的设备不是自己制造的，须具有制造商出具的代理商资格证明文件（证明文件包括但不限于经销协议、长期合作协议、销售代理协议或授权书
等类似文件，具备上述文件之一即可），投标人为制造商时可不提供。

5.7本项目不接受进口产品投标。

5.8本项目不接受联合体投标。