礼仪礼貌培训教材(PPT 69页)
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袜。
• 常洗澡 • 去除体味 • 振作精神
身体
仪容仪表规范——整体
• 符合工作需要 • 符合安全规则 • 自然得体大方 • 充满活力 • 干净清爽
微笑——专业形象先入为主
• 微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人，必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到他 人的信任和尊重。
握手时伸手的次序：
• －和女士握手，要让女士先伸手。 • －和长辈握手，要让年长者先伸手。 • －接待来访客人，主人有先伸手的义务。 • －和上级握手，让上级先伸手。
称呼礼
• 普通称呼 • 先生老板 • 女士夫人太太 • 职称称呼 • 总经理董事长老师医生
问候礼
• 初次见面 • 时间性问候 • 节日性问候 • 针对性（祝旅途愉快，工作顺利。。。 • 特殊问候（随机应变、亲情化）
经常说“七、一”等词言
行为举止规范
专业仪态
• 站姿
• 头放平，肩平端， 自然挺胸，收腹,重 心平稳
• 双手自然下垂或交 叉放于前侧
• 不双手抱胸或叉腰 • 不前扶、后靠、旁
倚他物
专业仪态
坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座离 座的基本礼仪之一
1.入座时向周围人致意2.毫无声息 地入座
不美的坐姿
• 阳光灿烂的微笑标准
微笑的作用
• 一.微笑服务能带来良好的首因效应 • 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 • 三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 • 四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
一.微笑服务能带来良好的首因效应
•
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成
专业仪态
• 女士坐姿 • 女士有多种优美的坐姿，
但无论怎么样,膝盖并拢是 永远的原则
正确的坐姿
女性·优雅坐姿
• 裙装：双手手背轻撸裙摆，自然坐下，椅子的2/3处 • 大裙摆：左手提起裙摆，右手撸裙摆，自然坐下，椅子的2/3处 • 裤装：自然坐下，双手重叠轻放在右腿上与膝一拳的距离 • 端正式：小腿与大腿成90°，大腿与上身成90°，腰挺直 • 累的话：左侧放、右侧放，与人交谈，转身，S型，也叫职业女士标
引路
• 在走廊引路时
– 应走在客人左前方的 2 、 3 步处。 – 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 – 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 – 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
• 在楼梯间引路时
– 上时客先，下时客后，保证安全 – 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
• 途中注意引导提醒
• 但不要将胳膊支起 来，或是将一只手放 在桌子上，一只手放 在桌子下。
手式——递物
• 动作要领
– 双手为宜，五指并拢。不方便双 手并用时，也要采用右手，以左 手通常视为无礼；
– 将有文字的物品递交他人时，须 使之正面面对对方；
– 将带尖、带刃或其它易于伤人的 物品递于他人时，切勿以尖、刃 直指对方。
– 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。
开门
• 向外开门时 – 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。 – 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 – 请客人入坐，安静退出此时可用“请稍候“等语言。。
• 向内开门时 – 敲门后，自己先进入房间。 – 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 – 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影
响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味
的饭菜，很想告诉餐饮服务员单。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃
不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更
合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，
微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好
的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率
也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服
务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自
身的身心健康。
三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切 入口
笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是
非常重要的
微笑练习
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴 角并向脸的上方 轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
②双手按箭头方向 做“拉”的动作， 一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开， 眼睛一下子睁大。
沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度 30 － 35 度。 注意：有急事不要跑可小步快走
行走
与客人（客户）同乘电梯 • 进电梯 • 出电梯
乘梯
• 电梯没有其他人的情况
– 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客 人再进入电梯。
– 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
礼仪礼貌
尊重自己，善待他人
礼仪与礼貌所代表的是一个人的道德修养
问题，中华民族自古以来就以礼仪之邦著称， 所以作为一个后人，我们应该学习该有的礼 仪，应该懂得一些待人的礼貌 这样有利于与
社会人士交往，没有人喜欢一个不懂得礼节 的人，也没有人不喜欢一个懂得礼仪礼貌的 人。
有礼的人，总会赢得更多的朋友，也会赢
介绍的礼节 (续)
• 介绍时说明被介绍人的身份/头衔 • 一时想不起某个人的姓名,是常事 • 主动介绍自己
握手的礼节
• 何时要握手?
动作要领 伸手的先后顺序是上级
在先、主人在先、长者在 先、女性在先握手时间一 般在 2 、 3 秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无 力度。要注视对方并面带 微笑。
男—前不过眉、侧不过耳、后不触衣领。
女—前面刘海不宜过长。
男
子
发
型
标
准
面部 (1)
• 保持面容干净 • 男—不能留胡子，每
天剃须。
• 女 — 保持清洁，并 适当化妆(淡妆)。
面部 (2)
- 眼睛：清洁、无分泌 物，避免眼睛布满血 丝
- 鼻子：别让鼻毛探头 探脑，勿当众抠鼻子
面部 (3)
• 面带微笑 • 保持清洁 • 不戴有色眼镜 • 男士每天修面不留须 • 女士化淡妆，不浓妆
– 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆 动，适用于请人入座时。
行走
动作要领：要求注意稳重与干炼。
头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心 向内，并以身体为中心前后摆动。
伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝 部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚 距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具
体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务
人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态
度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们
的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越
强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微
生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付
出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，
微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，
收到事半功倍的效果。
二.微笑服务能给工作带来便利，提高工作效率
•
微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情
绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微
• 敲门 – 有节奏 "X —— XX" – 先敲一次，没有连续敲两次 – 不可 "XXXXXX" 个没完没了
告辞礼节
• 每做一次探访，除非对方是极熟识的朋友或有特别事 情商量，否则不宜打扰太久，浪费谈话时间。
送客的礼节
客人告辞，以礼相送。送客的正确方法是， 主动替客人把门开好，站在门内，待客人去 后，自己随后再出去。
准坐姿 • 沙发：会陷下去，斜挂式，重心向前，这样前后左右都比较安全。换
方向时，一条腿拿下来，再换另一条腿，不能幅度过大
专业仪态
• 蹲姿 必须保证大腿 和膝盖并拢
专业仪态
•拾东西
礼节礼貌
介绍的礼节
• 先介绍位卑者给位尊者
– 年轻的给年长的 – 自己公司的同事给别家公司的同事 – 低级主管给高级主管 – 公司同事给客户 – 非官方人事给官方人士 – 本国同事给外国同事 – 技巧：以不变应万变 （位高者有优先知情权）
• 停下脚步 • 面带微笑 • 注视对方 • 鞠躬到位 • 说早上好
见面问好
手式——站姿垂手
• 动作要领
– （男）双手指尖朝下， 掌心向内，在手臂伸直 后分别紧贴于两腿裤线 之处；
– （女）双手伸直后自然 相交于小腹处，掌心向 内，一只手在上一只手 在下地叠放或相握在一 起。
手式——桌上
• 身体靠近桌子，尽量 挺直上身，将双手放 在桌子上时，可以分 开、叠放或相握；
得更多的尊重，在社会上会有一片自己的天 地。
仪容仪表规范
她们给你的感觉有什么不同？
她们给你的感觉有什么不同？
仪容仪表规范
养成良好的仪容仪表 是你内在修养的外在表现
仪表——展示整体形象
仪表——展示整体形象
头发
女
子
长
保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大
发
方，不留古怪发型，
颜色不能太过夸张。
笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语
气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾
客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速
的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不
经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松
和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配
的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往
有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾
客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形
成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它
不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时
甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产
• 电梯内有人时
– 无论上下都应客人、上司优先。
• 在电梯内
– 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 – 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 – 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
接听电话礼仪
• 铃响三声之内接听电话 • 面带微笑 • 左手电话，右手记录 • 最后重复一遍客人所说内容 • 客人先挂电话，己方再挂
艳抹
牙和口
• 保持牙齿和口腔清 洁，早晚刷牙，防 止口腔产生异味。
• 嘴巴、牙齿：清洁、 无食品残留物
• 不吃有异味食品 • 上班期间不得喝酒
手部 (1)
• 保持清洁 • 最多只可配戴一枚戒
指 • 不戴夸张收拾 • 不留长指甲 • 只可涂浅色指甲油
手部 (2)
指甲：清洁，定期 修剪
• 保持指甲清洁，留甲 不长于1毫米，不可 涂抹夸张色彩的指甲 油。
多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢
得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
•
服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色
彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具
体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，
饰物
• 男—最多只能戴一只戒指和一只手表。 • 女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一
对耳钉。 • 所有饰物不能过于夸张，过大或过长。
• 配件及饰物：检查是否有污损或歪斜
要保持清洁卫生，经常整理
鞋和袜：
• 鞋子保持干净，无气味，无破烂， 鞋面保持光亮清洁，穿正装的员工 不因搭配太夸张的鞋子。
• 男—皮鞋一律配深色袜子。 • 女—穿裙只能配肉色或黑色长筒丝
•
服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道
宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困
难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展
示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的
微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困
难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢
– 递物的风度。物品双手拿在胸前递出。
手式——指引
• 动作要领
– 横摆式：即手臂向外侧横向摆 动，指尖指向被引导或指示的 方向，适用于指示方向时；
– 直臂式：手臂向外侧横向摆动， 指尖指向前方，手臂抬至肩高， 适用于指示物品所在；
– 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向 体前摆动，手臂高度在胸以下， 适用于请人进门时；
• 常洗澡 • 去除体味 • 振作精神
身体
仪容仪表规范——整体
• 符合工作需要 • 符合安全规则 • 自然得体大方 • 充满活力 • 干净清爽
微笑——专业形象先入为主
• 微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人，必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到他 人的信任和尊重。
握手时伸手的次序：
• －和女士握手，要让女士先伸手。 • －和长辈握手，要让年长者先伸手。 • －接待来访客人，主人有先伸手的义务。 • －和上级握手，让上级先伸手。
称呼礼
• 普通称呼 • 先生老板 • 女士夫人太太 • 职称称呼 • 总经理董事长老师医生
问候礼
• 初次见面 • 时间性问候 • 节日性问候 • 针对性（祝旅途愉快，工作顺利。。。 • 特殊问候（随机应变、亲情化）
经常说“七、一”等词言
行为举止规范
专业仪态
• 站姿
• 头放平，肩平端， 自然挺胸，收腹,重 心平稳
• 双手自然下垂或交 叉放于前侧
• 不双手抱胸或叉腰 • 不前扶、后靠、旁
倚他物
专业仪态
坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座离 座的基本礼仪之一
1.入座时向周围人致意2.毫无声息 地入座
不美的坐姿
• 阳光灿烂的微笑标准
微笑的作用
• 一.微笑服务能带来良好的首因效应 • 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 • 三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 • 四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
一.微笑服务能带来良好的首因效应
•
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成
专业仪态
• 女士坐姿 • 女士有多种优美的坐姿，
但无论怎么样,膝盖并拢是 永远的原则
正确的坐姿
女性·优雅坐姿
• 裙装：双手手背轻撸裙摆，自然坐下，椅子的2/3处 • 大裙摆：左手提起裙摆，右手撸裙摆，自然坐下，椅子的2/3处 • 裤装：自然坐下，双手重叠轻放在右腿上与膝一拳的距离 • 端正式：小腿与大腿成90°，大腿与上身成90°，腰挺直 • 累的话：左侧放、右侧放，与人交谈，转身，S型，也叫职业女士标
引路
• 在走廊引路时
– 应走在客人左前方的 2 、 3 步处。 – 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 – 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 – 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
• 在楼梯间引路时
– 上时客先，下时客后，保证安全 – 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
• 途中注意引导提醒
• 但不要将胳膊支起 来，或是将一只手放 在桌子上，一只手放 在桌子下。
手式——递物
• 动作要领
– 双手为宜，五指并拢。不方便双 手并用时，也要采用右手，以左 手通常视为无礼；
– 将有文字的物品递交他人时，须 使之正面面对对方；
– 将带尖、带刃或其它易于伤人的 物品递于他人时，切勿以尖、刃 直指对方。
– 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。
开门
• 向外开门时 – 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。 – 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 – 请客人入坐，安静退出此时可用“请稍候“等语言。。
• 向内开门时 – 敲门后，自己先进入房间。 – 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 – 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影
响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味
的饭菜，很想告诉餐饮服务员单。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃
不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更
合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，
微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好
的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率
也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服
务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自
身的身心健康。
三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切 入口
笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是
非常重要的
微笑练习
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴 角并向脸的上方 轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
②双手按箭头方向 做“拉”的动作， 一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开， 眼睛一下子睁大。
沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度 30 － 35 度。 注意：有急事不要跑可小步快走
行走
与客人（客户）同乘电梯 • 进电梯 • 出电梯
乘梯
• 电梯没有其他人的情况
– 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客 人再进入电梯。
– 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
礼仪礼貌
尊重自己，善待他人
礼仪与礼貌所代表的是一个人的道德修养
问题，中华民族自古以来就以礼仪之邦著称， 所以作为一个后人，我们应该学习该有的礼 仪，应该懂得一些待人的礼貌 这样有利于与
社会人士交往，没有人喜欢一个不懂得礼节 的人，也没有人不喜欢一个懂得礼仪礼貌的 人。
有礼的人，总会赢得更多的朋友，也会赢
介绍的礼节 (续)
• 介绍时说明被介绍人的身份/头衔 • 一时想不起某个人的姓名,是常事 • 主动介绍自己
握手的礼节
• 何时要握手?
动作要领 伸手的先后顺序是上级
在先、主人在先、长者在 先、女性在先握手时间一 般在 2 、 3 秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无 力度。要注视对方并面带 微笑。
男—前不过眉、侧不过耳、后不触衣领。
女—前面刘海不宜过长。
男
子
发
型
标
准
面部 (1)
• 保持面容干净 • 男—不能留胡子，每
天剃须。
• 女 — 保持清洁，并 适当化妆(淡妆)。
面部 (2)
- 眼睛：清洁、无分泌 物，避免眼睛布满血 丝
- 鼻子：别让鼻毛探头 探脑，勿当众抠鼻子
面部 (3)
• 面带微笑 • 保持清洁 • 不戴有色眼镜 • 男士每天修面不留须 • 女士化淡妆，不浓妆
– 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆 动，适用于请人入座时。
行走
动作要领：要求注意稳重与干炼。
头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心 向内，并以身体为中心前后摆动。
伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝 部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚 距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具
体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务
人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态
度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们
的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越
强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微
生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付
出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，
微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，
收到事半功倍的效果。
二.微笑服务能给工作带来便利，提高工作效率
•
微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情
绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微
• 敲门 – 有节奏 "X —— XX" – 先敲一次，没有连续敲两次 – 不可 "XXXXXX" 个没完没了
告辞礼节
• 每做一次探访，除非对方是极熟识的朋友或有特别事 情商量，否则不宜打扰太久，浪费谈话时间。
送客的礼节
客人告辞，以礼相送。送客的正确方法是， 主动替客人把门开好，站在门内，待客人去 后，自己随后再出去。
准坐姿 • 沙发：会陷下去，斜挂式，重心向前，这样前后左右都比较安全。换
方向时，一条腿拿下来，再换另一条腿，不能幅度过大
专业仪态
• 蹲姿 必须保证大腿 和膝盖并拢
专业仪态
•拾东西
礼节礼貌
介绍的礼节
• 先介绍位卑者给位尊者
– 年轻的给年长的 – 自己公司的同事给别家公司的同事 – 低级主管给高级主管 – 公司同事给客户 – 非官方人事给官方人士 – 本国同事给外国同事 – 技巧：以不变应万变 （位高者有优先知情权）
• 停下脚步 • 面带微笑 • 注视对方 • 鞠躬到位 • 说早上好
见面问好
手式——站姿垂手
• 动作要领
– （男）双手指尖朝下， 掌心向内，在手臂伸直 后分别紧贴于两腿裤线 之处；
– （女）双手伸直后自然 相交于小腹处，掌心向 内，一只手在上一只手 在下地叠放或相握在一 起。
手式——桌上
• 身体靠近桌子，尽量 挺直上身，将双手放 在桌子上时，可以分 开、叠放或相握；
得更多的尊重，在社会上会有一片自己的天 地。
仪容仪表规范
她们给你的感觉有什么不同？
她们给你的感觉有什么不同？
仪容仪表规范
养成良好的仪容仪表 是你内在修养的外在表现
仪表——展示整体形象
仪表——展示整体形象
头发
女
子
长
保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大
发
方，不留古怪发型，
颜色不能太过夸张。
笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语
气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾
客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速
的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不
经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松
和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配
的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往
有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾
客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形
成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它
不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时
甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产
• 电梯内有人时
– 无论上下都应客人、上司优先。
• 在电梯内
– 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 – 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 – 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
接听电话礼仪
• 铃响三声之内接听电话 • 面带微笑 • 左手电话，右手记录 • 最后重复一遍客人所说内容 • 客人先挂电话，己方再挂
艳抹
牙和口
• 保持牙齿和口腔清 洁，早晚刷牙，防 止口腔产生异味。
• 嘴巴、牙齿：清洁、 无食品残留物
• 不吃有异味食品 • 上班期间不得喝酒
手部 (1)
• 保持清洁 • 最多只可配戴一枚戒
指 • 不戴夸张收拾 • 不留长指甲 • 只可涂浅色指甲油
手部 (2)
指甲：清洁，定期 修剪
• 保持指甲清洁，留甲 不长于1毫米，不可 涂抹夸张色彩的指甲 油。
多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢
得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
•
服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色
彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具
体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，
饰物
• 男—最多只能戴一只戒指和一只手表。 • 女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一
对耳钉。 • 所有饰物不能过于夸张，过大或过长。
• 配件及饰物：检查是否有污损或歪斜
要保持清洁卫生，经常整理
鞋和袜：
• 鞋子保持干净，无气味，无破烂， 鞋面保持光亮清洁，穿正装的员工 不因搭配太夸张的鞋子。
• 男—皮鞋一律配深色袜子。 • 女—穿裙只能配肉色或黑色长筒丝
•
服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道
宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困
难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展
示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的
微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困
难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢
– 递物的风度。物品双手拿在胸前递出。
手式——指引
• 动作要领
– 横摆式：即手臂向外侧横向摆 动，指尖指向被引导或指示的 方向，适用于指示方向时；
– 直臂式：手臂向外侧横向摆动， 指尖指向前方，手臂抬至肩高， 适用于指示物品所在；
– 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向 体前摆动，手臂高度在胸以下， 适用于请人进门时；